Seguimiento Mercado Livre

¿Qué es Mercado Livre?

Mercado Livre, conocido como Mercado Libre en los mercados de habla hispana, es el mercado online más grande de América Latina, conectando compradores y vendedores de productos nuevos y de segunda mano en 18 países de la región. La empresa fue fundada el 2 de agosto de 1999 en Buenos Aires, Argentina, por Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda y Hernán Kazah. Galperín desarrolló el concepto mientras estudiaba en Stanford University, inspirándose en el modelo de subastas de eBay y adaptándolo para el contexto latinoamericano. En su forma inicial, la plataforma operaba como un sitio de subastas antes de ampliarse para incluir listados de precio fijo en una gama creciente de categorías de productos que incluyen electrónicos, moda, artículos para el hogar, repuestos automotrices y bienes raíces.

El crecimiento inicial de la empresa se desarrolló en un entorno difícil. La penetración de internet en América Latina era aproximadamente del 3% en el lanzamiento, y la confianza del consumidor en las transacciones online era baja debido a temores generalizados de fraude. A pesar de estas condiciones, Mercado Livre se expandió de manera constante. Un momento decisivo llegó en agosto de 2007, cuando la empresa se convirtió en la primera compañía tecnológica latinoamericana en cotizar en la bolsa NASDAQ bajo el símbolo bursátil MELI. Este hito abrió el acceso a los mercados de capital y financió la expansión posterior en toda la región.

En 2013, el CEO Marcos Galperín lanzó Mercado Envíos, el brazo logístico propio de la empresa, en respuesta directa a la infraestructura de entrega inadecuada que estaba obstaculizando el crecimiento del comercio electrónico en América Latina. La decisión de construir logística interna resultó transformadora, con la empresa manejando solo el 8% de las entregas a través de su propia red en 2018, una cifra que había subido al 95% de todos los envíos para el tercer trimestre de 2024. En 2020, la empresa estableció Meli Air, una operación interna de carga aérea, y en agosto de 2021 adquirió Kangu, una empresa logística que opera más de 5,000 puntos de recolección y entrega en Brasil, México y Colombia.

• Fundada: 2 de agosto de 1999, en Buenos Aires, Argentina
• Fundadores: Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda y Hernán Kazah
• Sede central: Buenos Aires, Argentina
• Cotización en bolsa: NASDAQ bajo el símbolo bursátil MELI, cotizando desde agosto de 2007, convirtiéndose en la primera empresa tecnológica latinoamericana en lograr esta cotización
• Países de operación: 18 países en América Latina y el Caribe
• Brazo logístico: Mercado Envíos, lanzado en 2013
• Brazo de carga aérea: Meli Air, establecido en 2020, operando cargueros Boeing 737-800BCF en asociación con GOL Linhas Aéreas Inteligentes bajo un acuerdo de 10 años firmado en abril de 2022
• Adquisición notable: Kangu, adquirida en agosto de 2021, una empresa logística con más de 5,000 puntos de recolección y entrega y más de 40,000 vendedores atendidos
• Infraestructura de fulfillment: 19 centros operando bajo la modalidad de fulfillment, incluyendo 9 en Brasil, 7 en México, 1 en Chile, 1 en Colombia y 1 en Argentina

Mercado Livre es frecuentemente comparado con Amazon en América del Norte o Alibaba en Asia, tanto en términos de estructura de negocio como de alcance de mercado. La plataforma integra un marketplace online, un servicio de pagos digitales llamado Mercado Pago y una red logística bajo una sola empresa, distinguiéndose de la mayoría de los competidores regionales. La red logística interna cubre más de 90 centros logísticos y ocho centros de distribución principales, complementados por una flota de entrega eléctrica en mercados urbanos y una red creciente de puntos de recogida accesibles para compradores en todo el continente.

¿A qué países entrega Mercado Livre?

Mercado Livre opera en 18 países de América Latina y el Caribe, abarcando desde México en el norte hasta Argentina en el sur. La cobertura de la plataforma incluye mercados en diferentes etapas de desarrollo del comercio electrónico, con Brasil, México, Argentina, Colombia y Chile representando los mercados más activos donde la empresa ha construido su infraestructura física más extensa. En estos cinco países, la gama completa de servicios de Mercado Envíos está disponible, incluyendo las opciones de fulfillment más avanzadas con capacidades de entrega el mismo día y al día siguiente en las principales áreas metropolitanas.

Brasil es el mercado individual más grande de la empresa y alberga la red logística más densa de la región. Mercado Livre opera más de 20 centros de distribución en Brasil, cubriendo más de 600,000 metros cuadrados de espacio de almacén y distribución. Los planes recientes de inversión contemplan expandir de 10 a 21 unidades de centros de distribución en Brasil para finales de 2025, con nuevas instalaciones concentradas en regiones desatendidas incluyendo el Nordeste, Centro-Oeste y Sur del país. Estados como Rio Grande do Sul, Pernambuco, Ceará, Bahia, Paraná, Rio de Janeiro y Distrito Federal están entre aquellos que reciben nueva infraestructura.

• América del Sur: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela
• América Central y el Caribe: Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá y República Dominicana
• América del Norte: México
• Destinos de comercio transfronterizo: Brasil, México, Colombia y Chile, que son los cuatro mercados soportados por el Global Selling Program para vendedores ubicados fuera de América Latina

Para vendedores ubicados fuera de América Latina, el Global Selling Program de Mercado Livre permite el comercio transfronterizo específicamente hacia Brasil, México, Colombia y Chile. Los vendedores ubicados en Estados Unidos pueden alcanzar compradores en estos países a través de este programa, con DHL designado como socio transportista para el tramo de envío internacional. La red de carga aérea bajo la marca Meli Air cubre los principales corredores de carga de América del Sur, con Brasil como el centro principal y cargueros Boeing 737-800BCF manejando los flujos de carga primarios entre ciudades domésticas clave.

¿Cuáles son los servicios de Mercado Livre y los tiempos de entrega?

Mercado Envíos es el nombre general que cubre todos los servicios logísticos de Mercado Livre. Dentro de este marco, existen varios niveles de servicio distintos, cada uno diseñado para servir diferentes tipos de vendedores y escenarios de entrega. El nivel más avanzado, Mercado Envíos Full, apunta a la entrega el mismo día y al día siguiente en las principales áreas metropolitanas y está disponible en Brasil, México, Chile, Colombia y Argentina. Bajo este modelo, los vendedores envían su inventario en volumen a los almacenes de Mercado Livre, y la empresa gestiona el almacenamiento, picking, empaque y entrega de última milla desde ese punto en adelante.

Mercado Envíos Flex está diseñado para vendedores que gestionan sus propias operaciones de entrega local. Los vendedores que optan por Flex utilizan una aplicación dedicada para gestionar entregas directamente sin depender de la red de almacenes de Mercado Livre. El servicio apunta a la entrega el mismo día y al día siguiente y opera siete días a la semana incluyendo fines de semana, lo que lo distingue de los servicios estándar basados en transportistas que típicamente operan solo en días laborables. El seguimiento en tiempo real del proceso de entrega está disponible a través de la aplicación, brindando a los compradores actualizaciones en vivo del progreso mientras su pedido se mueve hacia ellos.

Mercado Envíos Extra es una opción de entrega de última milla colaborativa en la cual trabajadores independientes que usan vehículos personales se registran para entregar paquetes en su área local. Estas personas reciben ofertas de entrega y rutas a través de una aplicación dedicada y son compensados por entrega completada. Este modelo extiende el alcance de última milla de Mercado Livre hacia áreas donde su flota propia de entrega aún no opera. Mercado Envíos estándar, el nivel basado en transportistas, cubre envíos manejados por socios de mensajería de terceros en mercados donde Mercado Livre no tiene su propia infraestructura de fulfillment en funcionamiento.

• Mercado Envíos Full: Entrega el mismo día o al día siguiente en áreas metropolitanas cubiertas, disponible en Brasil, México, Chile, Colombia y Argentina, con inventario preposicionado en almacenes de Mercado Livre
• Mercado Envíos Flex: Entrega el mismo día y al día siguiente gestionada directamente por el vendedor usando una aplicación dedicada, operando siete días a la semana con seguimiento en tiempo real para compradores
• Mercado Envíos Extra: Entrega de última milla colaborativa por trabajadores independientes usando vehículos personales, utilizada para extender cobertura en áreas no servidas por la flota propia
• Mercado Envíos estándar: Entrega basada en transportistas manejada por mensajeros de terceros, con vendedores requeridos a dejar paquetes dentro de 3 días laborables de confirmación de venta
• Global Selling Direct to Consumer: Vendedores internacionales envían directamente a clientes finales usando la red de mensajería asociada de Mercado Livre, que maneja el tramo transfronterizo y despacho aduanero
• Garantía de entrega estándar: Entrega dentro de los primeros 15 días laborables después de confirmación de compra para envíos estándar

La garantía general de tiempo de entrega de la plataforma está establecida en un máximo de 15 días laborables para envíos estándar. En la práctica, las entregas en los principales centros urbanos a menudo se completan dentro de 24 horas para vendedores inscritos en Full o Flex. Para entregas a áreas remotas o entre diferentes estados, los tiempos se extienden hacia el extremo superior de la ventana de 15 días laborables. Los envíos transfronterizos manejados a través del programa Global Selling toman más tiempo y dependen del transportista internacional, tiempos de despacho aduanero y el traspaso a la red local de Mercado Livre en el país de destino.

¿Cuáles son las tarifas de Mercado Livre y las dimensiones máximas aceptadas?

Mercado Livre calcula las tarifas de envío dinámicamente basándose en una combinación de factores incluyendo el país de operación, el nivel de servicio seleccionado, el peso y dimensiones del paquete, y la distancia entre la ubicación del vendedor y la dirección de entrega del comprador. La plataforma incluye una calculadora integrada de costo y tiempo de entrega que los vendedores pueden usar antes de listar productos para estimar costos de envío para cualquier combinación de producto y destino. Este cálculo ocurre automáticamente dentro del proceso de listado y no requiere que los vendedores contacten transportistas independientemente.

El envío gratuito está disponible en compras que califican por encima de un umbral mínimo de valor de pedido que varía por país. Para compras de mayor valor, Mercado Livre requiere o incentiva a los vendedores a ofrecer envío gratuito, y los listados con envío gratuito reciben ubicación preferencial en los resultados de búsqueda. Para vendedores inscritos en Mercado Envíos Full, los costos de envío están determinados por el peso y dimensiones del producto y son absorbidos como parte de la estructura de tarifas de fulfillment cobrada al vendedor.

• Límite de peso México (Full): Los productos deben pesar menos de 25 kg para calificar para Mercado Envíos Full
• Límites de dimensiones México (Full): Ningún lado individual puede exceder 120 cm, y la suma de todos los lados no debe exceder 260 cm
• Límite de peso Chile (Full): Los productos deben pesar menos de 20 kg para calificar para Mercado Envíos Full
• Límites de dimensiones Chile (Full): Ningún lado individual puede exceder 120 cm, y la suma de todos los lados no debe exceder 260 cm
• Variables de cálculo de tarifas: País, nivel de servicio, peso del producto, dimensiones del paquete, y distancia entre origen y destino
• Productos de gran tamaño: Los productos que excedan los límites de peso o dimensiones para Full deben enviarse vía arreglos alternativos de transportista fuera del programa Full

Los productos inscritos en Mercado Envíos Full reciben ubicación prioritaria en los resultados de búsqueda y están marcados con indicadores de velocidad de entrega, haciéndolos más visibles a los compradores navegando la plataforma. Esto crea un incentivo comercial para que los vendedores mantengan su inventario dentro de los límites de tamaño y peso para ese programa. Para productos que quedan fuera de estos límites, los vendedores deben arreglar envío alternativo a través del nivel estándar basado en transportistas o a través de sus propios arreglos logísticos separados.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Mercado Livre?

Mercado Livre ofrece a los compradores varias maneras de recibir sus pedidos. La opción más ampliamente utilizada es la entrega a domicilio, donde un transportista o un miembro del personal de entrega propio de Mercado Livre trae el paquete a la dirección registrada del comprador. Para entregas a domicilio, el transportista intentará la entrega al menos dos veces en diferentes momentos del día para maximizar la posibilidad de alcanzar al destinatario. Si ambos intentos fallan, el paquete es devuelto al centro de distribución más cercano y el comprador es notificado para solicitar un reenvío dentro de una ventana definida.

Los compradores que no pueden recibir entregas en casa durante horarios estándar tienen la opción de usar MELI Places, la red de puntos de recogida de la empresa. Estas ubicaciones incluyen cadenas de estaciones de combustible como estaciones Axion energy en Argentina, tiendas de conveniencia y oficinas de sucursales de mensajería. El modelo de puntos de recogida es ampliamente usado en áreas urbanas donde los compradores pueden no estar disponibles en casa durante ventanas de entrega. Los compradores seleccionan esta opción al momento de la compra y recogen su pedido en la ubicación elegida en un momento que les convenga.

Mercado Livre también opera casilleros automáticos de paquetes en ubicaciones seleccionadas. Estos casilleros no requieren personal para operar y pueden ser usados tanto por compradores recogiendo compras como por individuos dejando envíos de devolución. El acceso se otorga a través de un código numérico único que la plataforma envía al usuario. Esta infraestructura es parte del esfuerzo más amplio de la empresa para dar flexibilidad a los compradores en cómo reciben o devuelven productos sin depender de ventanas de entrega fijas o puntos de servicio asistidos por personal.

• Entrega a domicilio: Paquete entregado a la dirección registrada del comprador, con al menos dos intentos de entrega en diferentes momentos del día si el primer intento no es exitoso
• MELI Places: Red de puntos de recogida en ubicaciones asociadas incluyendo estaciones de combustible como Axion en Argentina, tiendas de conveniencia y oficinas de sucursales de mensajería
• Casilleros automáticos de paquetes: Casilleros de autoservicio accesibles usando un código numérico único proporcionado por la plataforma, sin interacción de personal requerida para depósito o recolección
• Ventana de reenvío: Si la entrega falla después de dos intentos, los compradores tienen hasta 15 días para solicitar un reenvío gratuito antes de que el paquete pueda ser tratado como una devolución
• Ventaja del programa Full: Los compradores que compran a vendedores inscritos en Mercado Envíos Full se benefician de las ventanas de entrega más rápidas porque el inventario está preposicionado en almacenes cerca de los principales centros de demanda

¿Qué debo hacer si mi paquete de Mercado Livre se pierde o se daña?

Mercado Livre opera un sistema formal de reclamos y resolución de disputas para compradores que experimentan problemas con sus pedidos. Un reclamo puede presentarse en situaciones como un retraso significativo de entrega, un producto que llegó dañado durante el envío, un artículo que no coincide con su descripción de listado, o un paquete que se ha perdido en tránsito. El proceso de reclamos es accesible a través de la sección Mis Compras de la plataforma y puede iniciarse directamente desde la página de pedido relevante sin contactar al vendedor primero.

Cuando se presenta un reclamo, Mercado Livre actúa como mediador entre el comprador y el vendedor. La plataforma revisa el caso y determina la resolución apropiada basándose en la evidencia disponible. En algunos casos, el vendedor puede emitir un reembolso directo para cerrar la queja antes de que se requiera mediación de la plataforma. Para reclamos que proceden a la revisión de Mercado Livre, la plataforma evalúa la situación y aplica uno de los tipos de resolución documentados disponibles dentro de su sistema de gestión de reclamos.

• Refund: Se emite un retorno monetario al comprador por el monto total o parcial de la compra
• Product: El producto es reenviado al comprador sin costo adicional como reemplazo del envío original
• Change_product: El producto original se intercambia por uno diferente según acordado entre las partes involucradas
• Return_product: El comprador devuelve el artículo y recibe un reembolso monetario una vez que la devolución ha sido procesada y revisada

Para devoluciones revisadas directamente por Mercado Livre, la plataforma inspecciona el artículo devuelto y determina si un reembolso o intercambio está justificado basándose en su condición al momento de recepción. El envío de devolución para devoluciones iniciadas por el comprador se maneja dentro de la red logística de la plataforma. El soporte al cliente es accesible a través del Centro de Ayuda de la plataforma, con opciones de contacto en la aplicación y basadas en web disponibles. Los vendedores que usan el portal Global Selling también tienen acceso a herramientas de resolución de disputas a través de las integraciones API de la plataforma.

¿Maneja Mercado Livre envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Mercado Livre gestiona el comercio transfronterizo a través de su Global Selling Program, que permite a vendedores ubicados fuera de América Latina listar y vender productos a compradores en Brasil, México, Colombia y Chile. El programa está diseñado para eliminar la complejidad de procedimientos aduaneros, impuestos de importación e intercambio de divisas tanto para el vendedor como para el comprador. Cuando un producto de origen internacional se compra a través de la plataforma Global Selling, el precio final mostrado al comprador incluye el precio del producto, costos de envío y todos los aranceles e impuestos de importación, dando a los compradores una imagen completa del costo total antes de confirmar la compra.

Esta estructura de precios significa que el comprador no enfrenta cargos inesperados en el punto de entrega, lo que refleja lo que se conoce en logística como un modelo Delivered Duty Paid. Mientras Mercado Livre gestiona los aspectos comerciales y logísticos del despacho aduanero, el comprador permanece legalmente responsable de cumplir con las regulaciones de importación de su propio país. Cualquier costo adicional, penalidad o procedimiento impuesto por las autoridades aduaneras para la liberación de un producto permanece como responsabilidad del comprador y no está cubierto por la plataforma.

Para vendedores ubicados en Estados Unidos que usan la plataforma Global Selling, el transportista designado para el tramo de envío internacional es DHL. Los vendedores no necesitan calcular independientemente impuestos de importación o negociar con transportistas, ya que la plataforma gestiona esto a través de sus asociaciones establecidas con transportistas. Ciertas categorías de productos están excluidas de los canales internacionales y de fulfillment y no pueden enviarse a través de estos programas independientemente del país de origen o destino.

• Artículos prohibidos: Medicamentos y equipo médico, productos inflamables o explosivos incluyendo aerosoles y combustibles, productos usados o reacondicionados, productos con plagas u hongos, productos afilados o punzantes sin empaque primario adecuado, productos dañados o derramados, y productos que requieren almacenamiento con temperatura controlada
• Restricciones de fecha de vencimiento: Los productos con fecha de vencimiento deben tener al menos 3 meses restantes desde la fecha de envío, y la fecha debe estar impresa en el idioma del país de destino en una ubicación legible y visible
• Modelo de precios: El precio de compra mostrado para productos de origen internacional incluye el precio del producto, costos de envío y todos los aranceles e impuestos de importación aplicables
• Transportista para vendedores de EE.UU.: DHL maneja el tramo de envío internacional para vendedores ubicados en Estados Unidos que usan la plataforma Global Selling

Comprensión de estados de seguimiento

Cuando realizas el seguimiento de un pedido de Mercado Livre online, diferentes estados aparecen en cada etapa del viaje del envío desde el vendedor hasta el comprador. Estos estados son visibles en la sección Mis Compras de la plataforma, donde los compradores pueden seleccionar "Seguir envío", que significa Follow shipment, o "Ver detalle", que significa View details, en cualquier pedido activo para ver el estado actual e historial de su envío. Los números de seguimiento utilizados por Mercado Livre siguen varios formatos. El más común sigue el estándar postal internacional S10, consistiendo en dos letras indicadoras de servicio, ocho dígitos, un dígito de verificación y dos letras de código de país, totalizando 13 caracteres. Algunos envíos manejados por socios domésticos usan números de seguimiento completamente numéricos de 12 o 15 dígitos.