Seguimiento Nexive

¿Qué es Nexive?

Nexive fue el primer operador postal privado de Italia en el mercado postal nacional y la segunda empresa postal y de mensajería más grande del país, solo por detrás de la estatal Poste Italiane. Operando bajo la razón social Nexive Group S.r.l., la empresa se especializó en el transporte y entrega de correspondencia, paquetes y envíos de comercio electrónico dentro de Italia y a destinos internacionales. La empresa atendía aproximadamente 30.000 clientes comerciales diariamente, incluyendo bancos, compañías de seguros, empresas de servicios públicos, medios de comunicación y telecomunicaciones, y organismos de administración pública. Nexive tenía aproximadamente el 12% del mercado postal italiano y operaba una red de más de 1.700 puntos de servicio a nivel nacional.

Los orígenes de la empresa se remontan a 1997, cuando la Directiva Europea 97/67/CE abrió el mercado postal italiano a operadores privados por primera vez. Una operación postal privada se estableció en 1998 bajo el nombre TNT Post Italia, una filial del grupo holandés TNT Post Group, construida parcialmente a través de la adquisición de empresas locales existentes incluyendo la histórica firma Rinaldi L'Espresso. El grupo matriz fue posteriormente absorbido por PostNL, la empresa postal y logística holandesa. En mayo de 2014, la filial italiana adoptó el nuevo nombre Nexive, reflejando una separación de la marca TNT y un cambio estratégico hacia la entrega de comercio electrónico como el segmento de crecimiento clave en la logística italiana de la época.

• Razón social: Nexive Group S.r.l., anteriormente TNT Post Italia S.p.A.
• Fundada: 1998 como TNT Post Italia, rebautizada como Nexive en mayo de 2014
• Sede central: Via Gaudenzio Fantoli 6/3, Milan, Italy
• Empresa matriz original: TNT Post Group (Netherlands), posteriormente absorbida por PostNL
• Adquirida por: Poste Italiane S.p.A. el 29 de enero de 2021, a un precio de compra de $34.4 millones
• Cuota de mercado postal pre-adquisición: aproximadamente 12% del mercado italiano
• Red: más de 1.700 puntos de servicio incluyendo sucursales directas, sucursales indirectas y ubicaciones minoristas
• Volúmenes anuales (2019): aproximadamente 350 millones de artículos postales y 8 millones de paquetes
• Flota: aproximadamente 2.000 a 5.000 vehículos incluyendo bicicletas, scooters y furgonetas pequeñas

En 2018, PostNL había iniciado un proceso para vender su filial italiana. En 2020, aproximadamente el 80% de las acciones de Nexive fueron transferidas a Mutares Holding - 32 GmbH, una firma alemana de capital privado, mientras PostNL mantuvo una participación minoritaria. El 16 de noviembre de 2020, Poste Italiane anunció un acuerdo preliminar para adquirir el capital social completo de Nexive Group S.r.l. La Autoridad de Competencia italiana aprobó el acuerdo el 22 de diciembre de 2020, sujeto a condiciones diseñadas para limitar efectos anticompetitivos. La transacción se cerró el 29 de enero de 2021, a un valor empresarial de $50 millones y un precio de compra de $34.4 millones después de contabilizar la deuda neta.

La adquisición otorgó a Poste Italiane aproximadamente el 94% del mercado postal italiano y aproximadamente el 24% del mercado nacional de entrega de paquetes. Tras la transacción, el sitio web de Nexive fue convertido en una página de destino dirigiendo a antiguos clientes al portal de Poste Italiane. Para el 1 de junio de 2022, todas las funciones de atención al cliente y manejo de reclamaciones habían sido completamente migradas a la infraestructura propia de Poste Italiane, y los antiguos clientes de Nexive accedían a información de seguimiento y enviaban reclamaciones a través de los sistemas de Poste Italiane desde ese momento en adelante.

¿A qué países entrega Nexive?

Dentro de Italia, Nexive proporcionaba cobertura de entrega de paquetes al 100% del territorio nacional y entrega de correspondencia a aproximadamente el 80% de los hogares italianos. La red se organizaba alrededor de más de 1.700 puntos de servicio combinando oficinas de sucursales directas, sucursales indirectas y ubicaciones minoristas distribuidas por toda la península. Las condiciones de entrega no eran uniformes en todo el país. Se aplicaba un recargo del 10% a todos los envíos destinados a Sicily, Sardinia, Calabria y las islas menores italianas, y se aplicaban ventanas de entrega extendidas de hasta 7 días laborables a esas regiones así como a Basilicata, comparado con los 3 a 5 días hábiles estándar para destinos continentales.

Internacionalmente, Nexive ofrecía entrega a más de 220 países y territorios en todo el mundo. Dentro de la Unión Europea, las entregas express podían completarse en 1 a 4 o 5 días hábiles dependiendo del país de destino. Para países fuera de la UE, la ventana máxima de entrega era aproximadamente 12 días laborables, con algunos destinos distantes requiriendo hasta dos semanas completas. Los envíos internacionales operaban a través de una red de operadores de mensajería socios en países de destino, con Nexive gestionando la parte italiana de salida de cada envío antes de transferirlo al socio local relevante para la distribución de último kilómetro.

• Italia (continental): Cobertura completa del territorio nacional para paquetes, entrega de correspondencia a aproximadamente 80% de hogares, entrega estándar en 3 a 5 días hábiles
• Sicily, Sardinia, Calabria e islas menores: Cobertura completa con un recargo de destino del 10% y ventanas de entrega de hasta 7 días laborables
• Basilicata: Cobertura completa con ventanas de entrega extendidas de hasta 7 días laborables para servicios estándar
• Unión Europea: Entrega express en 1 a 4 o 5 días hábiles dependiendo del país de destino
• Resto del mundo: Más de 220 países y territorios, con entrega en hasta 12 días laborables

Las entregas internacionales siguieron el mismo enfoque de asociación común entre transportistas privados europeos. Nexive manejaba la recogida, procesamiento y transporte doméstico en Italia antes de transferir el envío a una red de socios en el punto de exportación. El transportista socio en el país de destino entonces gestionaba los procedimientos de despacho aduanero y entrega final según las regulaciones locales y estándares operacionales. Las actualizaciones de seguimiento para la porción internacional del trayecto eran generadas por el sistema del socio de destino en lugar de la infraestructura propia de Nexive, lo que significaba que el registro de seguimiento podía reflejar datos de dos sistemas de transportista separados para un solo envío transfronterizo.

¿Cuáles son los servicios y tiempos de entrega de Nexive?

Nexive organizó su oferta de paquetes domésticos alrededor de tres niveles de servicio principales, cada uno dirigido a diferentes requisitos de velocidad y costo. El Sistema Espresso, el Sistema Express, era el servicio insignia, proporcionando entrega nacional dentro de 24 a 48 horas desde el día posterior a la aceptación. El Sistema Completo, el Sistema Completo, igualaba esa velocidad pero añadía características premium incluyendo entrega directamente a la puerta del apartamento, programación de citas, pago contra reembolso vía terminal POS, y la capacidad de entregar en zonas de tráfico restringido ZTL. El Sistema Economy ofrecía una alternativa enfocada en costos con una ventana de entrega de 3 a 5 días hábiles, limitada a paquetes de hasta 2 kg.

Para correspondencia plana y documentos ligeros, el Slim System proporcionaba entrega en buzón para artículos de hasta 250 gramos y midiendo no más de 20 por 13 por 2,5 cm. No se requería firma, ya que el artículo se depositaba directamente en el buzón del destinatario. Para paquetes que excedían el umbral de peso estándar, un servicio dedicado llamado Servizio Ingombranti manejaba artículos de gran tamaño pesando entre 20 y 30 kg, con una tarifa mínima aplicable a todos los envíos en esa categoría. El servicio estándar de paquetes domésticos aceptaba paquetes hasta 20 kg con un lado máximo de 1 metro y un total de dimensiones combinadas que no excediera 170 cm.

Los servicios de correo certificado formaban una familia de productos distinta dentro del catálogo de Nexive. La Raccomandata Classica proporcionaba prueba legal de entrega con un compromiso de 3 a 5 días hábiles y una tasa declarada del 95% a tiempo dentro de 5 días. La Raccomandata Next ofrecía una opción más rápida con prueba de entrega dentro de 24 horas. Un producto completamente digital, la Raccomandata e-volution, también estaba disponible para clientes que preferían un formato electrónico. El servicio Formula Certa proporcionaba entrega certificada con seguimiento GPS y prueba con marca de tiempo, accesible a través de un portal de entrega certificada dedicado, y estaba disponible en variantes doméstica, directa e internacional.

• Sistema Espresso: Entrega doméstica express en 24 a 48 horas a nivel nacional
• Sistema Completo: Servicio express premium en 24 a 48 horas con entrega a puerta de apartamento, programación de citas y contra reembolso
• Sistema Economy: Entrega económica en 3 a 5 días hábiles, limitado a paquetes hasta 2 kg
• Servicio estándar: Entrega doméstica de paquetes en 3 a 5 días hábiles para paquetes hasta 20 kg
• Slim System: Entrega en buzón para artículos planos hasta 250 g y 20 x 13 x 2,5 cm, sin firma requerida
• Servizio Ingombranti: Servicio dedicado para paquetes entre 20 y 30 kg, tarifa mínima aplicable
• Raccomandata Classica: Correo certificado con prueba de entrega en 3 a 5 días hábiles, 95% de tasa puntual dentro de 5 días
• Raccomandata Next: Correo certificado rápido con prueba de entrega dentro de 24 horas
• Raccomandata e-volution: Producto de correo certificado completamente digital
• Formula Certa: Entrega certificada con seguimiento GPS y prueba con marca de tiempo, disponible en variantes doméstica, directa e internacional
• Islas, Calabria y Basilicata (todos los servicios): Ventana de entrega extendida de hasta 7 días laborables
• Formula International / Sistema International: Entrega internacional de paquetes en 1 a 5 días hábiles dentro de la UE y hasta 12 días laborables en todo el mundo

Nexive también ofrecía servicios dedicados dirigidos a clientes corporativos de alto volumen. El servicio Formula Stampa gestionaba la impresión, ensobrado y envío postal de grandes volúmenes de correspondencia comercial, con salida multicanal combinando entrega postal tradicional, correo electrónico certificado y SMS. Un servicio Easy Returns daba a los comerciantes de comercio electrónico un proceso de devoluciones preconfigurado con documentación de retorno prellenada para reducir la carga de manejo. Los servicios de correo directo para campañas de marketing postal dirigido también eran parte de la oferta comercial. Las operaciones de entrega tenían lugar de lunes a viernes, de aproximadamente 09:00 a 18:00, sin entrega en fines de semana o días festivos como parte del servicio estándar.

¿Cuáles son las tarifas y dimensiones máximas aceptadas por Nexive?

La tarificación de Nexive se calculaba en una combinación de nivel de servicio, peso del paquete y destino. No existía una opción única de tarifa plana para uso general de paquetes, y las tarifas para envíos estándar escalaban progresivamente a través de bandas de peso. Se aplicaba automáticamente un recargo del 10% a todos los envíos dirigidos a Sicily, Sardinia, Calabria y las islas menores italianas, reflejando los costos adicionales de transporte asociados con esas áreas. El servicio Sistema Economy tenía el límite de peso más restrictivo, aceptando paquetes solo hasta 2 kg, mientras el servicio estándar aceptaba paquetes hasta 20 kg y el dedicado Servizio Ingombranti extendía ese techo a 30 kg para carga de gran tamaño.

Para las dimensiones de paquetes, el servicio estándar establecía un máximo de 1 metro en cualquier lado individual y un máximo total combinado de 170 cm a través de todos los lados. El programa de recogida Drop Off aceptaba paquetes hasta 20 kg con un límite de dimensión combinada de 150 cm. Las plataformas agregadoras de envíos de terceros ofrecían acceso a servicios de Nexive a tarifas sustancialmente por debajo de la tarifa minorista publicada, con algunas fuentes describiendo descuentos de hasta 80% sobre la tarificación estándar. Los clientes comerciales con volúmenes regulares podían arreglar acuerdos de cuentas precargadas vía tarjetas prepago MyPst, con un umbral mínimo de recarga para activación.

• Peso máximo (servicio estándar): 20 kg
• Peso máximo (Servizio Ingombranti): 30 kg
• Peso máximo (Sistema Economy): 2 kg
• Peso máximo (Slim System): 250 g
• Longitud máxima de lado individual (estándar): 1 metro
• Dimensiones máximas combinadas (estándar): 170 cm a través de todos los lados
• Dimensiones máximas combinadas (programa Drop Off): 150 cm
• Recargo para islas y regiones del sur: 10% añadido a la tarifa estándar para Sicily, Sardinia, Calabria y las islas menores
• Cuenta prepago comercial: Tarjetas prepago MyPst disponibles para clientes de alto volumen, sujetas a un umbral mínimo de recarga

Para remitentes individuales y de bajo volumen, las plataformas de envío de terceros proporcionaban una ruta práctica a mejor tarificación agrupando demanda para acceder a acuerdos de tarifas comerciales no disponibles para remitentes individuales al por menor. Para empresas manejando flujos de retorno de comercio electrónico, el servicio Easy Returns incluía documentación de retorno prellenada para reducir la carga de manejo tanto en comerciante como consumidor. Los paquetes enviados a través del programa Drop Off necesitaban cumplir tanto el límite de peso de 20 kg como el límite de dimensión combinada de 150 cm para calificar para ese canal de recogida.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Nexive?

El método principal de entrega de Nexive era la entrega directa a domicilio a la dirección del destinatario. Bajo el nivel Sistema Completo, la entrega se realizaba a la puerta del apartamento en lugar de un punto de entrada del edificio, y el servicio incluía programación de citas como característica estándar. Para artículos del Slim System, el mensajero depositaba el paquete directamente en el buzón del destinatario sin requerir firma o la presencia de alguien en la dirección. El contra reembolso, conocido localmente como Contrassegno, estaba disponible como complemento opcional a través de varios niveles de servicio, con pago recogido vía terminal POS en el momento de entrega.

Cuando un destinatario no estaba disponible en el momento del primer intento de entrega, Nexive realizaba un segundo intento automáticamente. Después de dos intentos fallidos, el paquete entraba en un período de retención giacenza, durante el cual se almacenaba sin costo en la sucursal local de Nexive más cercana por hasta 10 días hábiles. Se dejaba un aviso de entrega en papel en la dirección, informando al destinatario de la ubicación de retención y la fecha límite para recogida. Si el paquete no se recuperaba dentro de esos 10 días hábiles, se devolvía al remitente sin aviso adicional.

• Entrega estándar a domicilio: Lunes a viernes, aproximadamente 09:00 a 18:00, a la dirección registrada del destinatario
• Entrega a puerta de apartamento: Disponible bajo el nivel Sistema Completo, directamente a la entrada del apartamento
• Entrega en buzón: Disponible bajo el Slim System para artículos planos calificados, sin firma requerida
• Programación de citas: Disponible como característica estándar del nivel Sistema Completo únicamente
• Contra reembolso (Contrassegno): Complemento opcional con pago recogido vía terminal POS en el momento de entrega
• Período de retención giacenza: Hasta 10 días hábiles en la sucursal local más cercana después de dos intentos de entrega fallidos, sin costo
• Puntos de recogida Drop Off: Recogida de paquetes en ubicaciones de socios designados para paquetes hasta 20 kg y 150 cm de dimensiones combinadas
• Entrega en zona ZTL: Disponible a través del nivel Sistema Completo para direcciones de zona de tráfico restringido en centros urbanos italianos

No se comunicaban franjas horarias de entrega por adelantado a destinatarios residenciales fuera de la opción de citas del Sistema Completo, y los mensajeros no llamaban por adelantado para confirmar llegada. Nexive no operaba casilleros automáticos de paquetes. La capacidad PUDO, o Pick-Up Drop-Off, se referenció en materiales de integración para socios de plataformas de terceros, permitiendo a comerciantes incluir recogida en punto de recogida como opción de entrega durante el proceso de compra. Las entregas a zonas ZTL, un obstáculo práctico común en centros urbanos italianos, se incluían dentro del producto Sistema Completo en lugar de ofrecerse como complemento a niveles de servicio inferiores.

¿Qué debo hacer si mi paquete de Nexive está perdido o dañado?

Nexive mantenía un proceso formal de reclamaciones regulado por AGCOM, la autoridad regulatoria de comunicaciones italiana. Se requería que las reclamaciones fueran enviadas dentro de 90 días laborables desde la fecha del envío o el evento de servicio en cuestión. Las reclamaciones presentadas fuera de esta ventana eran inadmisibles independientemente de la naturaleza de la queja. Los motivos elegibles para una reclamación incluían pérdida, robo, daño, retrasos de entrega, fallas de calidad de servicio, publicidad engañosa y cargos adicionales no autorizados aplicados al envío.

Nexive aceptaba reclamaciones a través de cuatro canales de envío, incluyendo teléfono, un formulario de contacto en línea, correo postal certificado a la sede central de Milan, y correo electrónico certificado vía la dirección PEC designada. Se requerían respuestas escritas dentro de 45 días calendario de recibir la reclamación. Si se aprobaba, la empresa emitía una notificación escrita detallando el remedio y cualquier compensación financiera debida. Los reembolsos aprobados debían pagarse dentro de 90 días laborables desde la fecha de aprobación, la fecha de cualquier acuerdo de conciliación, o la fecha de una decisión de AGCOM. Si el proceso formal de reclamaciones no producía una resolución, los clientes podían escalar a un procedimiento de conciliación extrajudicial o apelar directamente a AGCOM.

• Fecha límite de envío de reclamaciones: 90 días laborables desde la fecha del envío o evento de servicio
• Tiempo de respuesta de la empresa: 45 días calendario desde la recepción de la reclamación
• Fecha límite de pago de reembolso: 90 días laborables desde la fecha de aprobación o desde cualquier decisión de conciliación o AGCOM
• Reclamación por teléfono: Línea de atención al cliente de Nexive dedicada a reclamaciones y quejas
• Reclamación por formulario en línea: Formulario de contacto a través del portal de aplicación en línea de Nexive
• Reclamación por correo postal: Envío escrito a la sede central de Milan en Via Gaudenzio Fantoli 6/3
• Reclamación por correo certificado (PEC): Envío vía correo electrónico certificado a la dirección PEC designada
• Escalamiento: Conciliación extrajudicial o apelación directa a AGCOM si el proceso formal no produce una resolución

Los datos independientes de satisfacción del cliente para Nexive reflejaban insatisfacción significativa con la calidad del servicio. En Trustpilot, la empresa tenía una puntuación de 1,2 de 5 basada en más de 8.600 reseñas, con 91% de los reseñadores asignando la calificación más baja posible. La organización italiana de defensa del consumidor Altroconsumo calificó a Nexive como "Pessimo," la peor clasificación disponible en su escala. Las quejas más frecuentemente citadas involucraban mensajeros registrando intentos de entrega que no habían ocurrido realmente, paquetes registrados como entregados en horarios inverosímiles, falta de dejar avisos de entrega perdida, paquetes perdidos y una estructura de atención al cliente que no respondía. Tras la adquisición de enero de 2021, las reclamaciones heredadas de Nexive fueron redirigidas a los sistemas de manejo de Poste Italiane.

¿Nexive maneja envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Nexive ofrecía entrega internacional de paquetes y correo certificado a través de dos líneas principales de productos, Formula International y Sistema International, cubriendo más de 220 países y territorios en todo el mundo. Dentro de la Unión Europea, la entrega express era alcanzable en 1 a 4 o 5 días hábiles dependiendo del país de destino. Para destinos fuera de la UE, la ventana máxima de entrega era aproximadamente 12 días laborables. Una variante premium llamada Formula Certa International extendía la capacidad de prueba de entrega con seguimiento GPS y marca de tiempo del producto doméstico de entrega certificada a envíos al extranjero que requerían certificación de entrega legalmente válida.

No estaban disponibles requisitos detallados de documentación aduanera para paquetes internacionales estándar en los materiales públicamente accesibles de Nexive. La documentación de integración de plataformas de terceros referenció capacidad de manejo de formularios aduaneros para comerciantes socios, pero procedimientos específicos para despacho aduanero, asignación de derechos e impuestos, o arreglos DDP, o Entregado Derechos Pagados, no fueron publicados en las fuentes propias de Nexive orientadas al cliente. Los envíos internacionales siguieron un modelo de asociación en el cual Nexive gestionaba recogida y transporte doméstico en Italia, luego transfería el envío a un transportista socio local en el país de destino, que manejaba despacho aduanero y entrega de último kilómetro bajo el marco regulatorio de ese país.

• Formula International / Sistema International: Entrega internacional de paquetes a más de 220 países, entrega express en 1 a 5 días hábiles dentro de la UE
• Formula Certa International: Entrega certificada con seguimiento GPS para envíos internacionales con prueba de entrega con marca de tiempo
• Raccomandata International: Correo certificado internacional estándar con confirmación de entrega
• Tiempos de entrega fuera de la UE: Hasta aproximadamente 12 días laborables, y hasta 2 semanas para los destinos más distantes
• Manejo aduanero: Gestionado por el transportista socio del país de destino según procedimientos locales y requisitos regulatorios

Tras la adquisición de enero de 2021, toda la orientación de envío internacional y soporte relacionado con aduanas para clientes heredados de Nexive fue redirigido a la infraestructura y canales de atención al cliente de Poste Italiane. Los remitentes que requerían entrega internacional certificada podían acceder al producto Formula Certa International, mientras el correo certificado internacional estándar permanecía disponible a través de Raccomandata International. Ambos servicios dependían de la misma red de asociación para entrega de último kilómetro en países de destino, con el registro de seguimiento reflejando actualizaciones del sistema de Nexive para la porción italiana y del sistema del transportista socio para la parte extranjera.

Comprensión de los estados de seguimiento

Al rastrear un paquete de Nexive, aparecen diferentes mensajes de estado en cada etapa clave del viaje del envío desde la aceptación inicial hasta la entrega final. Los envíos de paquetes estándar y express se rastreaban a través del portal de seguimiento de Nexive, mientras los productos Formula Certa y correo certificado usaban un portal de entrega certificada separado proporcionando registros de prueba de entrega con marca de tiempo GPS. Los números de seguimiento de Nexive aparecían en varios formatos dependiendo del tipo de servicio, con el formato principal siendo un código de barras alfanumérico de 15 dígitos para paquetes estándar y un código alfanumérico estilo UPU para envíos de correo certificado internacional. Los datos de seguimiento eran generados por dispositivos portátiles sincronizados usados por mensajeros, con actualizaciones más confiablemente visibles en la mañana o tarde.