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¿Qué es Rakuten?

Rakuten es una de las mayores empresas de comercio electrónico de Japan y el operador de Rakuten Ichiba, un mercado en línea que funciona más como un centro comercial digital que como un minorista convencional. En lugar de vender productos directamente, la empresa proporciona infraestructura a través de la cual los comerciantes individuales listan y gestionan sus propios productos, cobrando tarifas de plataforma y comisiones a cambio. Este modelo centrado en el comerciante ha convertido a Rakuten en una plataforma central para pequeñas y medianas empresas en todo Japan, y la empresa se describe frecuentemente como el Amazon de Japan por el papel dominante que ha jugado en el mercado de venta online del país desde finales de los años 1990.

La empresa fue fundada el 7 de febrero de 1997, bajo el nombre original de MDM, Inc., por Hiroshi Mikitani, un ex banquero que tenía un MBA de Harvard Business School. Mikitani ha declarado que la devastación económica causada por el terremoto de Kobe de 1995 lo motivó a dejar la banca y usar el comercio electrónico para ayudar a revitalizar las economías regionales de Japan. El mercado Rakuten Ichiba se lanzó el 1 de mayo de 1997, con solo 6 empleados y 13 socios comerciantes. La empresa se renombró a sí misma como Rakuten, Inc. en 1999 y cotizó en la bolsa de valores JASDAQ en 2000, el mismo año que fundó Rakuten University, una iniciativa educativa para ayudar a los socios comerciantes a desarrollar mejores prácticas de comercio electrónico.

• Fundada: 7 de febrero de 1997, originalmente como MDM, Inc.; el mercado Rakuten Ichiba se lanzó el 1 de mayo de 1997, con 6 empleados y 13 socios comerciantes
• Fundador: Hiroshi Mikitani, MBA de Harvard Business School (promoción de 1993) y ex banquero
• Sede: Tokyo, Japan
• Bolsa de valores: Tokyo Stock Exchange Prime Market, previamente cotizada en JASDAQ desde 2000
• Segmentos de negocio: Servicios de Internet, FinTech y Móvil, con más de 70 servicios operando en los tres
• Empresa conjunta logística: JP Rakuten Logistics, co-establecida el 1 de julio de 2021 con Japan Post Holdings (50,1% Japan Post, 49,9% Rakuten)
• Marcas internacionales clave: Rakuten Kobo (Canada), Rakuten Rewards (United States), Rakuten Viber (Cyprus) y PriceMinister (France)
• Marca de entrega con drones: Rakuten Drone, lanzada en 2016, con la primera entrega comercial con drones a isla remota de Japan completada en 2019

Más allá de sus orígenes como mercado, Rakuten ha construido una plataforma amplia que abarca servicios de Internet, tecnología financiera y comunicaciones móviles. El programa de fidelización Rakuten Points se encuentra en el centro de esta estrategia, permitiendo a los clientes ganar y gastar puntos en todos los servicios del grupo, desde reservas de hotel a través de Rakuten Travel hasta lectura digital a través de Rakuten Kobo y pagos sin contacto a través de Rakuten Pay. Internacionalmente, la empresa ha construido presencia comercial en North America y Europe a través de adquisiciones incluyendo Ebates en United States, desde entonces renombrada como Rakuten Rewards, y Kobo en Canada, una de las plataformas de lectura electrónica líderes en el mundo.

En 2018, Rakuten anunció su iniciativa logística "One Delivery", un plan para construir una red de entrega propia de extremo a extremo dentro de Japan. Este programa produjo los centros de cumplimiento Rakuten Super Logistics y el servicio Rakuten EXPRESS para entrega doméstica de última milla. La empresa conjunta formada con Japan Post Holdings en 2021 extendió esto aún más al integrar la red de entrega nacional de Japan Post y la infraestructura de oficinas postales con las operaciones de cumplimiento de Rakuten, dando a los comerciantes inscritos acceso a un sistema de distribución más amplio de lo que cualquiera de las dos empresas podría ofrecer independientemente.

¿A qué países entrega Rakuten?

El mercado principal de Rakuten es Japan, donde la empresa ha construido una red de centros de cumplimiento a través de los principales corredores metropolitanos del país. Las ubicaciones confirmadas de almacenes incluyen instalaciones en Ichikawa City y Nagareyama City en Chiba Prefecture, Kawanishi City y Amagasaki City en Hyogo Prefecture, y Hirakata City en Osaka Prefecture. Estas ubicaciones dan a la empresa una fuerte cobertura desde Greater Tokyo en el este hasta la región Kansai en el oeste, con entrega doméstica gestionada por Rakuten EXPRESS en áreas soportadas o por transportistas asociados incluyendo Japan Post, Yamato Transport y Sagawa Express.

Internacionalmente, Rakuten opera Rakuten Global Express, un servicio de reenvío que envía compras japonesas a compradores en más de 80 países y regiones. El servicio está diseñado para permitir a clientes fuera de Japan comprar en Rakuten Ichiba dirigiendo sus pedidos a un almacén Rakuten en Japan, desde el cual los paquetes son luego reenviados al extranjero. La demanda es particularmente fuerte de compradores en Asia y United States, reflejando tanto la proximidad geográfica como el amplio apetito por productos japoneses que van desde electrónicos de consumo y artículos de moda hasta cosméticos y productos de hobby.

• Japan (doméstico): Entrega nacional vía Rakuten EXPRESS y transportistas asociados, con centros de cumplimiento en Chiba, Hyogo y Osaka Prefectures
• North America: United States y Canada
• Oceania: Australia
• Asia-Pacific: Singapore, Philippines y Malaysia, entre otros destinos a través de la región
• Europe: United Kingdom y otros destinos europeos
• Alcance internacional total: Más de 80 países y regiones atendidos a través de Rakuten Global Express

Los envíos internacionales gestionados a través de Rakuten Global Express dependen de transportistas asociados para la entrega dentro del país de destino. Los paquetes enviados vía FedEx o DHL se distribuyen a través de las redes internacionales de esos transportistas a la dirección del destinatario. Los envíos despachados vía Japan Post EMS o correo aéreo estándar se entregan al operador postal nacional del país de destino para la entrega final. Un paquete destinado a United States vía EMS será finalmente distribuido por USPS, mientras que un paquete dirigido a United Kingdom pasará a Royal Mail o un servicio local equivalente.

Dentro de Japan, Rakuten ha estado realizando pruebas de entrega con drones en Fukushima, Kanagawa, Mie y Chiba Prefectures bajo la marca Rakuten Drone que se lanzó en 2016. Un hito notable se alcanzó en 2019 cuando Rakuten completó la primera entrega comercial con drones a isla remota de Japan, llevando productos a Sarushima en un proyecto realizado en asociación con la cadena de supermercados Seiyu. Estas pruebas reflejan la intención de la empresa de extender el acceso a entrega confiable a áreas donde el transporte convencional basado en tierra presenta dificultades prácticas.

¿Cuáles son los servicios de Rakuten y los tiempos de entrega?

Rakuten opera varios servicios distintos de logística y entrega diseñados para servir tanto a comerciantes como a consumidores finales. El mercado principal, Rakuten Ichiba, deja las decisiones de envío completamente a vendedores individuales, quienes gestionan su propio inventario y entregas salientes. Los comerciantes que prefieren externalizar el cumplimiento pueden inscribirse en Rakuten Super Logistics, un servicio basado en almacén que maneja almacenamiento, operaciones de selección y empaque, y envío saliente en nombre del comerciante. El servicio incluye opciones de valor agregado como envoltura de regalo y optimización de inventario impulsada por IA, operado desde centros de cumplimiento en las regiones Chiba, Hyogo y Osaka.

Para compradores internacionales que quieren comprar de comerciantes japoneses y enviar al extranjero, Rakuten proporciona Rakuten Global Express, un servicio de reenvío a través del cual los clientes dirigen sus pedidos a un almacén Rakuten en Japan. Una vez que los paquetes llegan al almacén, se notifica al cliente y puede iniciar sesión en un portal de cuenta para solicitar consolidación de múltiples pedidos en una sola caja, seleccionar un transportista e iniciar el despacho. La consolidación se proporciona sin cargo y reduce los costos totales de envío cuando las compras de varios comerciantes diferentes se combinan en un envío saliente.

• Rakuten Ichiba: Mercado principal de Japan donde comerciantes individuales gestionan su propio inventario y envío, con uso opcional de servicios logísticos de Rakuten
• Rakuten Super Logistics: Servicio de cumplimiento para comerciantes que cubre almacenamiento en almacén, operaciones de selección y empaque, y envío saliente, con envoltura de regalo y herramientas de inventario impulsadas por IA disponibles
• Rakuten EXPRESS: Servicio propietario de entrega doméstica de última milla en Japan, soportando entrega el mismo día en áreas selectas y proporcionando notificaciones de seguimiento en tiempo real
• Rakuten Global Express: Servicio internacional de reenvío que envía a más de 80 países vía FedEx, DHL, Japan Post EMS y correo aéreo estándar
• Consolidación gratuita de paquetes: Múltiples pedidos de diferentes comerciantes pueden combinarse en una sola caja saliente sin cargo adicional, incluyendo una opción "Auto Pack" para consolidación automática
• JP Rakuten Logistics: Red de distribución conjunta con Japan Post, integrando el producto Yu-Pack de Japan Post con centros de cumplimiento Rakuten para expandir el acceso a puntos de recogida y colección a través de Japan
• Rakuten Drone: Servicio de entrega con drones no tripulados lanzado en 2016, con la primera entrega comercial con drones a isla remota de Japan completada en 2019 en Sarushima

Los tiempos de entrega para envíos internacionales vía Rakuten Global Express dependen del método de envío seleccionado. Los envíos de mensajería exprés a través de FedEx o DHL alcanzan la mayoría de destinos principales dentro de 3 a 5 días hábiles. Los envíos postales estándar enviados vía Japan Post EMS o correo aéreo típicamente toman entre 1 y 3 semanas, sin contar el tiempo pasado en procesamiento de aduanas en el destino. Para países principales que reciben envíos de mensajería exprés, una estimación general de trabajo de 5 a 7 días totales se cita comúnmente, mientras que las opciones postales requieren considerablemente más flexibilidad en la planificación.

Dentro de Japan, Rakuten EXPRESS soporta entrega el mismo día en las áreas donde opera el servicio, con entrega al día siguiente típica a través de las principales regiones metropolitanas incluyendo Greater Tokyo y el área Kansai. Los tiempos de entrega para pedidos individuales colocados a través de Rakuten Ichiba pueden variar dependiendo del horario de despacho del comerciante y el transportista que han elegido, ya que los vendedores gestionan su propio envío a menos que estén inscritos en Rakuten Super Logistics. Los retrasos relacionados con el despacho de aduanas en pedidos internacionales caen fuera del control de Rakuten y pueden extender las cronologías de entrega más allá de las estimaciones estándar del transportista.

¿Cuáles son las tarifas de Rakuten y las dimensiones máximas aceptadas?

Las tarifas de envío a través de Rakuten Global Express se calculan a partir de una combinación del peso del paquete, sus dimensiones externas y el país de destino. Las opciones de mensajería exprés a través de FedEx o DHL son más rápidas pero cuestan más que las opciones postales estándar enviadas vía Japan Post EMS o correo aéreo. Cuando un cliente consolida múltiples compras de diferentes comerciantes en una sola caja, el costo total de envío es generalmente menor que lo que resultaría de enviar cada paquete individualmente, haciendo el servicio de consolidación gratuito particularmente útil para compradores que colocan varios pedidos dentro del mismo período.

• Peso máximo de paquete pequeño: 2 kg
• Dimensiones máximas de paquete pequeño: La longitud, altura y profundidad combinadas no deben exceder 90 cm
• Paquetes más grandes: Gestionados bajo reglas EMS o mensajería exprés, con límites de peso y dimensión que varían por país de destino
• Base de cálculo de tarifas: Peso del paquete, dimensiones externas y el país de destino
• Opciones de mensajería exprés: FedEx y DHL, ofreciendo entrega más rápida a mayor costo que los servicios postales
• Opciones postales estándar: Japan Post EMS y correo aéreo, con costos menores y tiempos de tránsito más largos
• Consolidación de paquetes: Múltiples paquetes de diferentes comerciantes combinados en una caja sin cargo adicional, reduciendo el costo total relativo a despachos separados

El precio de Rakuten Super Logistics sigue una estructura separada dirigida a comerciantes comerciales en lugar de compradores individuales. Los costos bajo ese servicio cubren tarifas de almacenamiento en almacén, mano de obra de selección y empaque, y envío saliente, con tarifas que varían por tamaño de paquete, volumen de almacenamiento y el transportista usado para la entrega. Los comerciantes inscritos en Rakuten Super Logistics tienen su logística saliente gestionada centralmente por Rakuten en lugar de organizar su propio envío independientemente.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Rakuten?

Los clientes que usan Rakuten Global Express gestionan todos los aspectos de sus paquetes entrantes y envíos salientes a través de un portal de cuenta en línea llamado Mypage. A través de esta interfaz, los compradores pueden ver paquetes que han llegado al almacén Rakuten en Japan, solicitar consolidación de múltiples pedidos, seleccionar un transportista y método de envío, y confirmar despacho internacional. Se envían notificaciones por correo electrónico cada vez que llega un nuevo paquete al almacén, con notificaciones emitidas el siguiente día hábil cuando los paquetes llegan fuera de las horas de operación estándar.

• Portal Rakuten Global Express (Mypage): Panel de cuenta central para ver paquetes entrantes, solicitar consolidación, seleccionar transportistas e iniciar despacho internacional
• Notificaciones por correo electrónico: Alertas automáticas enviadas cuando los paquetes llegan al almacén Rakuten Japan, con notificación al siguiente día hábil para llegadas fuera de horas estándar
• Entrega a domicilio (Japan doméstico): Selección de franja horaria, programación de reentrega y entrega en persona por Rakuten EXPRESS o transportistas asociados incluyendo Japan Post, Yamato Transport y Sagawa Express
• Recogida en tienda de conveniencia y oficina de transportista: Disponible a través de socios transportistas domésticos como alternativa a la entrega a domicilio para compradores que prefieren recoger sus pedidos en persona
• Recogida en oficina postal Japan Post: Extendida a través de la empresa conjunta JP Rakuten Logistics, que conecta la infraestructura de cumplimiento Rakuten con la red de oficinas postales de Japan Post como puntos de recogida autorizados

Dentro de Japan, los compradores que reciben pedidos a través de Rakuten Ichiba pueden esperar entrega por el transportista elegido por el comerciante, que puede ser Rakuten EXPRESS, Japan Post, Yamato Transport o Sagawa Express dependiendo de la configuración del vendedor y la dirección de entrega. La entrega a domicilio a través de estos transportistas soporta selección de franja horaria, permitiendo a los destinatarios especificar una ventana de entrega preferida durante el día. Si un primer intento de entrega no es exitoso, se puede programar reentrega o recoger el paquete de una tienda de conveniencia u oficina de transportista, dependiendo de qué transportista esté gestionando el envío.

¿Qué debo hacer si mi paquete Rakuten se pierde o se daña?

Rakuten opera una Política de Protección al Cliente que cubre compras realizadas en Rakuten Ichiba. La política aplica a tres situaciones. Cubre pedidos que nunca se entregan, artículos recibidos en una condición que difiere significativamente de la descripción del producto, y artículos que llegan en estado dañado. Antes de que se pueda presentar una reclamación directamente con Rakuten, los clientes deben primero contactar al comerciante y permitir hasta 3 días hábiles para una respuesta. Si el comerciante no responde dentro de ese período, o si la resolución ofrecida es insatisfactoria, el cliente puede escalar el asunto a Rakuten directamente.

• Situaciones cubiertas: Pedidos no entregados, artículos que difieren significativamente de la descripción del producto, y artículos recibidos en condición dañada
• Primer paso: Contactar al comerciante directamente y permitir hasta 3 días hábiles para una respuesta antes de escalar la reclamación a Rakuten
• Fecha límite de reclamación: Las reclamaciones deben presentarse dentro de 90 días de la fecha original del pedido. Las reclamaciones tardías no se aceptan bajo ninguna circunstancia
• Condición de devolución: Los artículos que se devuelven deben estar en su condición original con todo el empaque original, tarjetas de garantía, recibos y materiales incluidos intactos
• Reembolso como Rakuten Points: Crédito de tienda aplicado a la cuenta del cliente, utilizable a través de todos los servicios Rakuten
• Reembolso como transferencia en efectivo: Pago transferido a una cuenta bancaria personal japonesa donde el nombre de la cuenta registrada coincide exactamente con el nombre del comprador

Las reclamaciones presentadas después de la ventana de 90 días son rechazadas independientemente de las circunstancias, por lo que los compradores deben actuar sin demora cuando surge un problema con un pedido. Las devoluciones presentadas en estado alterado o faltando componentes originales pueden ser rechazadas a discreción de Rakuten. Para pedidos colocados a través de Rakuten Global Express, el soporte al cliente se maneja vía un formulario de contacto y consulta en el sitio web de Rakuten Global Express, mientras que la mayoría de tareas de gestión de envío se realizan directamente a través del portal en línea. Los problemas que surgen de la conducta de socios transportistas internacionales como FedEx, DHL o Japan Post EMS pueden requerir reclamaciones separadas que se presenten con esos transportistas dependiendo de la naturaleza del problema.

¿Gestiona Rakuten envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Rakuten Global Express envía a más de 80 países y regiones, con la demanda más fuerte de compradores en Asia y United States. El despacho internacional se gestiona a través de cuatro opciones principales de transportista. Los clientes pueden elegir entre FedEx y DHL para entrega exprés, o Japan Post EMS y correo aéreo estándar para envío postal de menor costo. La selección se hace a través del portal en línea de Rakuten Global Express antes de que el envío salga del almacén japonés, y el transportista elegido entonces maneja la entrega posterior en el país de destino a través de su propia red o el operador postal nacional relevante.

Los destinatarios son responsables de todos los derechos de aduana, IVA, GST y cualquier otro cargo de importación impuesto por las autoridades del país de destino. Rakuten no ofrece una opción de entrega con derechos pagados, lo que significa que los compradores deben investigar umbrales de importación aplicables y tasas de impuestos antes de realizar pedidos. Los tiempos de procesamiento de aduanas varían ampliamente por destino y están completamente fuera del control de Rakuten, y los retrasos en la frontera pueden extender las cronologías de entrega mucho más allá de las estimaciones de tránsito estándar del transportista.

• Socios transportistas exprés: FedEx y DHL, usados para entrega internacional rápida a destinos principales mundiales
• Opciones postales estándar: Japan Post EMS y correo aéreo, ofreciendo envío internacional de menor costo con tiempos de tránsito más largos
• Responsabilidad aduanera: Todos los derechos, IVA, GST y cargos de importación impuestos por el país de destino son responsabilidad del destinatario
• Prohibido - baterías portátiles: Los cargadores de batería portátiles y baterías portátiles se clasifican como unidades de batería y no están permitidos bajo regulaciones internacionales de mercancías peligrosas para transporte aéreo
• Prohibido - consolas de juegos: Dispositivos como Nintendo Switch y PlayStation 4 contienen baterías de litio que exceden cantidades permitidas de envío internacional y no pueden despacharse
• Prohibido - baterías de litio independientes: Los paquetes de batería separados no pueden enviarse. Las baterías deben estar físicamente instaladas dentro de un dispositivo al momento del envío. Los laptops y teléfonos con baterías almacenadas por separado pueden necesitar ser desempacados y reensamblados antes de que se apruebe el despacho

Las restricciones sobre baterías de litio en la lista de artículos prohibidos reflejan regulaciones ICAO e IATA que gobiernan el transporte aéreo de materiales peligrosos, que aplican tanto a envíos postales como de mensajería sin excepción. Los productos que contienen baterías de litio que caen dentro de umbrales permitidos, como teléfonos y laptops con baterías físicamente instaladas, pueden ser aceptados para despacho, pero los clientes deben verificar las reglas específicas aplicables a su país de destino antes de solicitar envío desde el almacén.

Entendiendo los estados de seguimiento

Al rastrear un paquete Rakuten Global Express, diferentes estados aparecen en el portal de cuenta y en notificaciones por correo electrónico mientras el envío se mueve a través de la cadena de manejo y transporte. Los detalles de seguimiento se envían por correo electrónico al despacho y también pueden verse en el portal Mypage del cliente en cualquier momento. Para envíos enviados vía FedEx o DHL, los clientes pueden rastrear el progreso directamente usando el número de seguimiento proporcionado en los propios sistemas de esos transportistas. Para envíos Japan Post EMS, el seguimiento también está disponible a través del propio servicio de seguimiento de Japan Post. Las actualizaciones pueden retrasarse en puntos de tránsito internacionales, por lo que verificar tanto el portal Rakuten como el sistema del transportista subyacente a menudo dará una imagen más completa de dónde se encuentra actualmente el paquete.

Los formatos de número de seguimiento varían por transportista. Los envíos FedEx usan un número de seguimiento numérico de 12 dígitos. Los envíos EMS de Japan Post siguen un formato alfanumérico que comienza con las letras EM y termina con JP, por ejemplo EM123456789JP. Los pedidos del mercado doméstico cumplidos por comerciantes individuales de Rakuten Ichiba pueden llevar un número de seguimiento de Japan Post, Yamato Transport o Sagawa Express dependiendo de qué transportista el comerciante haya seleccionado para ese envío.