Seguimiento Tokopedia

¿Qué es Tokopedia?

Tokopedia es uno de los mercados online más grandes de Indonesia, operando como una plataforma de comercio electrónico tanto de consumidor a consumidor, C2C, como de empresa a consumidor, B2C. La empresa fue fundada el 6 de febrero de 2009 por William Tanuwijaya y Leontinus Alpha Edison, con un capital semilla inicial de 2.5 mil millones IDR, aproximadamente $250,000, proporcionado por la firma de capital de riesgo indonesia PT Indonusa Dwitama. Tanuwijaya, quien creció en Pematangsiantar en North Sumatra, concibió la plataforma como un medio para abordar las desigualdades geográficas en el acceso a productos que caracterizan el comercio a través del vasto archipiélago de Indonesia.

La plataforma conecta millones de vendedores individuales y empresas registradas con consumidores a través de las más de 17,000 islas de Indonesia. Tokopedia lista productos en al menos 25 categorías distintas, incluyendo electrónicos, moda, belleza, electrodomésticos, alimentos y bebidas, y productos para madres y bebés. Más allá de mercancías físicas, la plataforma cubre más de 42 categorías de productos digitales, entre ellos recargas de crédito móvil, pagos de facturas, productos de seguros, crédito virtual y compra de boletos. A finales de 2020, Tokopedia alojaba más de 350 millones de listados de productos y servía a más de 100 millones de usuarios activos mensuales a través de una base de comerciantes que superaba los 9.7 millones de vendedores.

La propiedad de la empresa ha cambiado significativamente desde su fundación. Una serie de rondas de inversión importantes durante los años 2010 trajeron a Sequoia Capital y SoftBank Internet and Media Inc. por $100 millones en 2014, Alibaba Group por $1.1 mil millones en 2017, y capital adicional de Alibaba y SoftBank por $1.1 mil millones en 2018. En mayo de 2021, Tokopedia se fusionó con Gojek para formar GoTo Group, dando a la plataforma acceso a la red logística de Gojek y el sistema de pagos digitales GoPay. Para 2023, GoPay representaba el 93% de las transacciones de pagos digitales en Tokopedia. La transacción más reciente, completada en diciembre de 2023, vio a TikTok de ByteDance adquirir una participación controladora del 75.01% en Tokopedia por $840 millones, con GoTo reteniendo el 24.99% restante.

• Fundada: 6 de febrero de 2009, por William Tanuwijaya y Leontinus Alpha Edison
• Sede: Tokopedia Tower, un rascacielos de 53 pisos en el distrito central de negocios de Jakarta, ocupado desde 2017
• Entidad legal: PT Tokopedia
• Empresa matriz: ByteDance / TikTok (75.01% participación mayoritaria) y GoTo Group (24.99%), siguiendo la transacción de diciembre de 2023
• Tipo de plataforma: Mercado online C2C y B2C
• Listados de productos: Más de 350 millones de listados de productos a finales de 2020
• Usuarios activos: Aproximadamente 200 millones de usuarios siguiendo la fusión con TikTok, un incremento desde 100 millones de usuarios activos mensuales en 2020
• Base de comerciantes: Más de 11 millones de comerciantes
• Financiación total recaudada: Aproximadamente $3.3 mil millones a través de 13 rondas de inversión
• Inversores clave: PT Indonusa Dwitama, East Ventures, CyberAgent Ventures, Sequoia Capital, SoftBank, Alibaba Group, ByteDance / TikTok

En términos de posición de mercado, Tokopedia tenía aproximadamente 23% del mercado de comercio electrónico indonesio a partir de 2024, ubicándose en segundo lugar detrás de Shopee con aproximadamente 38%. Siguiendo la fusión con TikTok, los analistas proyectaron que la entidad combinada podría capturar una cuota de mercado del 43% con un valor bruto de mercancías que potencialmente alcanzaría $35 mil millones para 2025. La penetración de la plataforma a través de los sub-distritos de Indonesia alcanzó el 93% a partir de 2018, reflejando la profundidad de su distribución nacional mucho antes de que la asociación con TikTok expandiera aún más su alcance a través del comercio social.

¿A qué países entrega Tokopedia?

Los servicios de entrega de Tokopedia están restringidos completamente a direcciones domésticas dentro de Indonesia. La plataforma no opera como proveedor de comercio electrónico transfronterizo y no ofrece envíos internacionales directos para compradores ubicados fuera del país. Este modelo solo doméstico refleja el enfoque de la plataforma en conectar vendedores y compradores indonesios a través de una de las naciones geográficamente más desafiantes del mundo, un país de más de 17,000 islas que se extiende más de 5,000 kilómetros de oeste a este.

Dentro de Indonesia, Tokopedia cubre el 93% de los sub-distritos del país a través de una combinación de su propia infraestructura de cumplimiento y una extensa red de socios de mensajería de terceros. La red de almacenes inteligentes Dilayani Tokopedia mantiene centros de cumplimiento en Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan y Palembang, dirigiéndose a centros urbanos de alta demanda. Los envíos estándar y económicos, manejados por una amplia gama de socios de mensajería, extienden la capacidad de entrega a todas las regiones del país, incluyendo áreas remotas y de islas exteriores atendidas por transportistas con el alcance nacional más amplio como Pos Indonesia.

Los servicios de entrega rápida como las opciones Instant y Same-Day están geográficamente limitados al área metropolitana del gran Jakarta, conocida como Jabodetabek, que incluye Bekasi y South Tangerang. La entrega Next-Day también está limitada a esta zona. Para entregas a islas exteriores como Kalimantan, Sulawesi, Papua y las Maluku Islands, solo se aplican los niveles de envío estándar y económico, y los plazos de entrega son significativamente más largos debido a las conexiones de ferry y los horarios de enrutamiento de mensajería en esas regiones.

• Cobertura doméstica: Todas las regiones de Indonesia, incluyendo 93% de sub-distritos a partir de 2018
• Zonas de entrega rápida: Área metropolitana de Jakarta (West, Central, North, South y East Jakarta), Bekasi y South Tangerang para servicios Instant y Next-Day
• Ciudades de almacenes inteligentes: Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan y Palembang bajo el programa de cumplimiento Dilayani Tokopedia
• Cobertura de islas exteriores: Kalimantan, Sulawesi, Papua, Maluku Islands y otras regiones remotas vía envío estándar y económico, con Pos Indonesia proporcionando el alcance nacional más amplio
• Envío internacional: No disponible directamente a través de Tokopedia. Los compradores internacionales deben usar servicios de reenvío de paquetes de terceros con direcciones de almacén indonesias.

Los compradores internacionales que deseen comprar de vendedores indonesios en Tokopedia deben organizar su propio reenvío de paquetes a través de servicios dedicados que proporcionan una dirección de almacén indonesia local. Una vez que el artículo llega a las instalaciones del reenviador, la empresa de reenvío gestiona el tramo internacional del envío de forma independiente. Tokopedia reconoce este arreglo en su propia guía publicada pero no asume responsabilidad por ninguna parte del envío más allá de la dirección de entrega indonesia usada por el reenviador.

¿Cuáles son los servicios y tiempos de entrega de Tokopedia?

Tokopedia ofrece una estructura de envío escalonada diseñada para acomodar una amplia gama de necesidades de entrega a través de la geografía diversa de Indonesia. La plataforma permite a los vendedores seleccionar su propio mensajero preferido de una lista de socios aprobados o usar el programa Kurir Rekomendasi, en el cual Tokopedia asigna automáticamente un mensajero basado en métricas de rendimiento y eficiencia. Los niveles principales de servicio van desde entrega urbana casi instantánea hasta envío económico para pedidos inter-islas sensibles al costo.

• Entrega Instantánea (Tokopedia NOW!): Entrega dentro de un máximo de 2 horas para artículos esenciales diarios incluyendo productos frescos, lácteos, carne y artículos domésticos. Disponible exclusivamente en el área del gran Jakarta, operando de 06:00 a 21:00 WIB. Los artículos se ensamblan y están listos para despacho en menos de 10 minutos usando micro-almacenes cercanos o tiendas asociadas emparejadas con la ubicación del comprador vía geolocalización.
• Entrega el Mismo Día de 8 Horas: Los paquetes se entregan dentro de 8 horas de la colocación del pedido dentro de la misma ciudad. Solo intra-ciudad, con recolecciones limitadas a días laborables y horarios operativos definidos por mensajero.
• Entrega el Mismo Día: Los paquetes llegan el mismo día calendario en que se coloca el pedido, restringido a envíos intra-ciudad. Los límites de peso típicamente van de 1 kg a 20 kg dependiendo del mensajero y tipo de vehículo de entrega.
• Entrega al Día Siguiente (ONS): Los paquetes llegan el siguiente día hábil. Actualmente limitado a la región Jabodetabek y manejado por mensajeros seleccionados por la plataforma optimizados para procesamiento nocturno y despacho temprano en la mañana.
• Dilayani Tokopedia (Cumplido por Tokopedia): Cumplimiento de extremo a extremo desde los almacenes inteligentes de Tokopedia. Las entregas dentro de la misma ciudad llegan dentro de 4 horas de confirmación del pago. Las entregas inter-ciudad están garantizadas dentro de un máximo de 48 horas. Los artículos llevan una insignia de cumplimiento dedicada visible para los compradores al pagar.
• Envío Estándar: Entrega regular de paquetes disponible a nivel nacional. Las entregas misma-provincia o Java-a-Java típicamente toman 1 a 3 días hábiles. Las entregas a islas exteriores pueden tomar 5 a 14 días hábiles dependiendo del mensajero y enrutamiento.
• Envío Económico: Opción nacional de menor costo para pedidos no urgentes, priorizando eficiencia de costo sobre velocidad de entrega. Compatible con Pago contra Entrega.
• Envío de Carga: Para mercancías pesadas o voluminosas desde 5 kg hasta 500 kg, manejado por JNE Trucking, TIKI Cargo y J&T Cargo. Los plazos de entrega varían por destino y disponibilidad de camiones.

La red de socios de mensajería de Tokopedia incluye JNE, TIKI, Pos Indonesia, Wahana, SiCepat, J&T Express, Lion Parcel, Ninja Xpress, Anteraja, GoSend, GrabExpress, Rex Kiriman Express, GoTo Logistics, LEX, IDX y SAPx. Los servicios de mensajería bajo demanda como GoSend y GrabExpress operan siete días a la semana, mientras que mensajeros tradicionales como JNE y TIKI pueden tener operaciones limitadas los sábados y horarios restringidos los domingos. La plataforma usa pronóstico de demanda basado en IA para ayudar a los vendedores a pre-posicionar inventario en áreas de alta demanda, con Tokopedia apuntando a cobertura de entrega de un día para más del 90% de su catálogo de productos con el tiempo.

¿Cuáles son las tarifas y dimensiones máximas aceptadas de Tokopedia?

Tokopedia usa un modelo de precios basado en peso y distancia a través de todos los niveles de envío. Las tarifas se calculan usando el peso real del envío o su peso volumétrico, aplicándose la mayor de las dos cifras para determinar el cargo final. La ciudad de origen y la ciudad de destino también factorizan en el cálculo. Al pagar, se muestran a los compradores todas las opciones de mensajería disponibles y sus tarifas correspondientes, permitiendo selección basada en presupuesto y preferencia de velocidad de entrega. Cada socio de mensajería mantiene su propia tarjeta de tarifas, que Tokopedia integra directamente en el flujo de pago.

• Envío Estándar y Económico: Paquetes hasta 100 kg aceptados, con dimensiones máximas de 120 cm x 120 cm x 120 cm
• Envío de carga: Paquetes desde 5 kg hasta 500 kg, con tarifas calculadas por kilogramo en bandas de peso escalonadas. Manejado por JNE Trucking, TIKI Cargo y J&T Cargo.
• Envío Instantáneo y el Mismo Día: Límites de peso de 1 kg a 20 kg, con restricciones de dimensiones en el rango de 30 a 70 cm dependiendo del mensajero y vehículo de entrega (motocicleta versus automóvil)
• Pago contra Entrega (COD): Disponible solo para niveles Estándar, Económico y de Carga. No disponible para servicios de entrega Instantánea, el Mismo Día o al Día Siguiente.
• Cumplimiento Dilayani Tokopedia: Se ofrece envío gratuito nacional a compradores en pedidos que califican, con costos de envío absorbidos en el arreglo de cumplimiento del vendedor en lugar de cargarse al pagar.

Para vendedores usando el programa Dilayani Tokopedia, el envío gratuito ofrecido a compradores es una ventaja comercial significativa en una plataforma donde el costo de entrega es uno de los factores primarios que influyen las decisiones de compra. La opción COD se aplica a nivel del vendedor por defecto cuando se activa, significando que se aplica a través de todo el catálogo de productos del vendedor. Los productos individuales pueden excluirse de COD a nivel de configuración del producto, dando a los vendedores cierta flexibilidad en cómo se gestiona la opción de pago a través de sus listados.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Tokopedia?

El método principal de entrega de Tokopedia es entrega a domicilio a la dirección proporcionada por el comprador al pagar. Para pedidos cumplidos a través del programa Dilayani Tokopedia, los paquetes se despachan desde la red de almacenes inteligentes de Tokopedia en las principales ciudades indonesias y se envían directamente a la dirección registrada del comprador. Para servicios de mensajería bajo demanda como GoSend y GrabExpress, los compradores a veces pueden coordinar con el conductor en tiempo real, incluyendo proporcionar instrucciones adicionales de entrega durante el curso del tránsito.

• Entrega a domicilio: Entrega estándar a la dirección registrada del comprador, disponible a través de todos los niveles de envío
• Entrega bajo demanda: GoSend (Gojek) y GrabExpress permiten coordinación en tiempo real con el conductor y operan siete días a la semana, incluyendo fines de semana
• Despacho de almacén inteligente: Pedidos bajo el programa Dilayani Tokopedia se empaquetan y despachan desde centros de cumplimiento en Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan y Palembang
• Pago contra Entrega: Disponible para niveles Estándar, Económico y de Carga. El comprador paga al mensajero directamente al recibir el paquete, y el mensajero remite el pago a través del proceso de liquidación de la plataforma.
• Puntos de servicio de mensajería: Ciertos socios de mensajería, incluyendo Pos Indonesia y sucursales selectas de JNE y J&T, mantienen puntos de servicio donde los compradores pueden recoger paquetes después de un intento de entrega fallido

Cuando un destinatario no está en casa al momento de la entrega, los resultados dependen de la política del mensajero individual. Algunos mensajeros dejan el paquete con un vecino o seguridad del edificio y envían una notificación al comprador. Otros devuelven el paquete al depósito más cercano y requieren que el comprador coordine una reentrega o arregle una recolección desde ese punto. Se aconseja a los compradores mantener su número de contacto actualizado en su perfil de la plataforma, ya que los mensajeros frecuentemente llaman antes de intentar la entrega. Tokopedia actualmente no opera una red propia de casilleros de paquetes comparable a los usados por algunos transportistas globales.

¿Qué debo hacer si mi paquete de Tokopedia se pierde o se daña?

Tokopedia proporciona un marco de protección al comprador para manejar disputas relacionadas con pedidos no entregados, dañados o incorrectos. Los compradores pueden levantar una solicitud de Devolución o Reembolso hasta por 6 días desde la fecha en que se recibió el pedido, y esta solicitud requiere la presentación de evidencia de apoyo como fotografías para sustentar el reclamo. Para compradores que compran de Tokopedia Mall, el nivel oficial de tienda de marca de la plataforma, se aplica una ventana de devolución más larga de 30 días desde la fecha en que el estado del pedido se actualiza a entregado.

• Ventana de devolución estándar: Hasta 6 días desde la fecha de recepción para compras regulares del mercado
• Ventana de devolución Tokopedia Mall: Hasta 30 días desde la fecha en que el estado del pedido se actualiza a entregado
• Plazo de Protección al Comprador: Los casos pueden levantarse dentro de 90 días calendario de la fecha de transacción bajo el paraguas de Protección al Comprador de Tokopedia
• Plazo de envío de devolución: Una vez que se aprueba una solicitud de Devolución o Reembolso, el comprador tiene 10 días calendario para enviar el producto de vuelta antes de que la solicitud se pierda automáticamente
• Destino de reembolso: Los reembolsos se acreditan al Saldo de Reembolso del comprador dentro de su cuenta Tokopedia, con ajustes basados en el método de pago original
• Circunstancias elegibles de reembolso: Pago excesivo por el comprador, recepción parcial de mercancías con consentimiento del comprador, falla confirmada de entrega debido a problemas logísticos del lado del vendedor, e incapacidad del vendedor para cumplir debido a situaciones de falta de stock
• Teléfono de atención al cliente: +62 21 5369 1015
• Centro de Ayuda: Accesible a través de la aplicación y sitio web de Tokopedia, con el portal Tokopedia Care proporcionando artículos categorizados cubriendo pedidos, envío, pagos y devoluciones

Los reembolsos para pagos de transferencia bancaria y monedero electrónico se enrutan de vuelta a través del canal de pago original en lugar de al Saldo de Reembolso. Para compradores que compraron dispositivos electrónicos bajo el producto de Protección Electrónica de Tokopedia ofrecido en asociación con la aseguradora Igloo, se aplica un proceso de reclamos separado y debe presentarse a través de una mesa de ayuda de reclamos dedicada fuera del flujo estándar de disputas de Tokopedia. El portal Tokopedia Seller University proporciona guía paralela para comerciantes navegando devoluciones y disputas desde el lado del vendedor.

¿Maneja Tokopedia envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Tokopedia no ofrece ninguna forma de envío internacional directo. Los servicios de entrega de la plataforma están restringidos completamente a direcciones domésticas indonesias, y no hay programa de envío transfronterizo, no hay opción Delivered Duty Paid, y no hay integración con redes postales o de mensajería internacional para envíos salientes de vendedores de Tokopedia. La documentación aduanera, declaraciones de exportación y arreglos de transportistas internacionales están completamente fuera del alcance de lo que Tokopedia gestiona en nombre de sus vendedores o compradores.

Los compradores internacionales que deseen comprar de vendedores indonesios en Tokopedia deben usar un servicio de reenvío de paquetes de terceros. Estos servicios proporcionan al comprador una dirección de almacén indonesia para ingresar como destino de entrega en la plataforma Tokopedia. Una vez que el artículo llega a las instalaciones indonesias del reenviador, la empresa de reenvío realiza inspección, consolidación de múltiples paquetes donde sea aplicable, y organiza envío internacional usando sus propios contratos de transportistas. Los servicios de reenvío populares usados para este propósito incluyen Buyandship, Com&Buy, Indo4ward y MyUS.

El despacho aduanero en el país de destino es manejado por la empresa de reenvío o por las autoridades aduaneras del país de destino dependiendo del modelo de servicio del reenviador. Cualquier impuesto de importación, tasas, o tarifas gravadas al entrar al país de destino son responsabilidad del comprador y el agente de reenvío. Tokopedia reconoce en su propia guía publicada que las compras internacionales a través de agentes de reenvío son posibles, pero la plataforma no asume responsabilidad por el envío desde el punto de entrega a la dirección indonesia del reenviador en adelante.

Entendiendo los estados de seguimiento

Tokopedia no opera una red independiente de seguimiento de paquetes. En su lugar, el seguimiento se delega al mensajero que maneja cada envío individual. Cuando un vendedor despacha un pedido, ingresan el número de recibo del mensajero en la plataforma, y Tokopedia muestra los datos de seguimiento dentro de la página de detalle del pedido del comprador. Las actualizaciones de seguimiento solo están disponibles si el vendedor ha ingresado correctamente el número de recibo y el mensajero relevante está reportando eventos de estado de vuelta a la plataforma. Los compradores también pueden rastrear envíos directamente a través de la plataforma del mensajero asignado o a través de herramientas de seguimiento de terceros usando el número de recibo proporcionado al despacho.

El formato del número de seguimiento varía por socio de mensajería. Pos Indonesia usa el formato internacional S10, que comienza con un código de país, contiene ocho dígitos únicos seguidos por un dígito de verificación, y termina con el código de país del remitente. Otros socios de mensajería como JNE, SiCepat y J&T Express usan sus propios formatos de números de recibo alfanuméricos propietarios. Para pedidos cumplidos a través del programa Kurir Rekomendasi de Tokopedia, el seguimiento se maneja a través del sistema del mensajero asignado, con SiCepat, JNE, Lion Parcel, ID Express, J&T, o SAP sirviendo como posibles manejadores, y la visibilidad unificada de seguimiento se presenta dentro de la plataforma Tokopedia.