Seguimiento Zalora

¿Qué es Zalora?

Zalora es la principal plataforma de comercio electrónico de moda y estilo de vida del sudeste asiático, fundada en 2012 por Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire y Peter Kopitz. La empresa fue incubada por Rocket Internet, la fábrica de startups alemana conocida por replicar modelos de comercio electrónico probados en mercados de alto crecimiento, y lanzó sus primeras operaciones en marzo de 2012. Con sede en Singapore, Zalora comercializa más de 50,000 productos de más de 3,000 socios de marca, incluyendo H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA y Love Bonito, abarcando categorías de ropa, calzado, accesorios, belleza, artículos de segunda mano y estilo de vida.

El desarrollo temprano de la plataforma estuvo estrechamente conectado con la estrategia de Rocket Internet de construir empresas de comercio electrónico de moda paralelas en múltiples mercados de alto crecimiento simultáneamente. Rocket Internet lanzó Dafiti en América Latina, Lamoda en Rusia, The Iconic en Australia y Nueva Zelanda y Jabong en India utilizando el mismo modelo operacional aproximadamente al mismo tiempo. En 2014, Rocket Internet y el coinversor Kinnevik consolidaron sus empresas regionales de moda bajo una nueva entidad holding llamada Global Fashion Group, GFG, constituida en Luxembourg con sede en London. Zalora se convirtió en una marca operativa central dentro del portafolio de GFG junto con The Iconic y Dafiti, obteniendo acceso a infraestructura tecnológica compartida y recursos de capital coordinados.

A mediados de la década de 2010 llegó un período de repliegue estratégico. En 2016, Zalora vendió sus operaciones de Thailand y Vietnam a Central Group, un importante conglomerado tailandés de retail, citando dificultades para competir en esos mercados específicos. En febrero de 2017, Zalora vendió una participación del 49% en sus operaciones de Philippines al Ayala Group, un prominente conglomerado filipino, mientras también reducía su presencia directa en Indonesia. En julio de 2019, la empresa matriz GFG se listó en la bolsa de Frankfurt bajo el símbolo GFG, introduciendo mayor supervisión institucional y transparencia financiera. En 2021, Zalora lanzó Z-Live, una función de compras basada en streaming para interacción en tiempo real entre marcas y consumidores.

• Fundada: 2012, con las primeras operaciones lanzadas en marzo de 2012 en Ho Chi Minh City, Vietnam
• Fundadores: Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire y Peter Kopitz
• Origen: Incubada por Rocket Internet Germany
• Sede: Singapore
• Empresa matriz: Global Fashion Group (GFG), constituida en Luxembourg con sede en London, UK
• Cotización bursátil: GFG listada en la bolsa de Frankfurt en julio de 2019 bajo el símbolo GFG
• CEO actual: Felipe Garcia Alvarez
• Catálogo de productos: Más de 50,000 productos en categorías de moda, calzado, accesorios, belleza, artículos de segunda mano y estilo de vida
• Socios de marca: Más de 3,000 marcas, con más de 200 socios de marca participando en campañas anualmente
• Capacidad de almacenamiento: Más de 4.5 millones de artículos únicos, con flujo de entrada y salida de hasta 100,000 artículos por día

La posición de mercado de Zalora se diferencia de los marketplaces de propósito general como Shopee y Lazada a través de su enfoque dedicado en marcas curadas de moda y estilo de vida, infraestructura logística propia y un brazo de cumplimiento B2B que opera bajo el paraguas "Operations by GFG". Esta oferta B2B permite a los socios de marca utilizar la red de Zalora para cumplir pedidos a través de múltiples plataformas del sudeste asiático simultáneamente. La plataforma también incorpora recomendaciones de moda impulsadas por IA, funciones de búsqueda visual y una función de compras en vivo, reflejando inversión sostenida en capacidades de retail impulsadas por tecnología.

¿A qué países entrega Zalora?

Zalora actualmente opera tiendas localizadas dedicadas en seis mercados del sudeste asiático y Asia oriental. Los mercados activos son Singapore, Malaysia, Brunei, Hong Kong, Philippines e Indonesia. Brunei es atendido a través de las operaciones de Malaysia en lugar de un centro de cumplimiento separado. Cada mercado tiene su propio sitio web localizado, métodos de pago aceptados, red de socios logísticos designada y portal de atención al cliente, reflejando los entornos regulatorios y condiciones de consumo distintos a través de la región.

La infraestructura de cumplimiento regional de la empresa se organiza alrededor de tres centros principales. Un centro de distribución importante en Kuala Lumpur, Malaysia maneja pedidos para Singapore, Malaysia, Brunei y Hong Kong. Las instalaciones de cumplimiento dedicadas operan por separado en Philippines e Indonesia para atender esos mercados localmente. En Singapore, un almacén está ubicado en Joo Koon. La capacidad combinada a través de estas instalaciones excede 4.5 millones de artículos únicos, con flujo diario de entrada y salida alcanzando hasta 100,000 artículos.

• Singapore: Mercado activo con opciones de entrega estándar y express, recogida en 72 ubicaciones de 7-Eleven en toda la isla y casilleros automatizados POPStation en estaciones MRT y centros comerciales
• Malaysia: Mercado activo con entrega estándar y express, atendido desde el centro de distribución de Kuala Lumpur vía NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN y CollectCo
• Brunei: Atendido desde las operaciones de Malaysia, con tarifas de manejo internacional aplicables en pedidos elegibles
• Hong Kong: Mercado activo atendido desde el centro de distribución de Kuala Lumpur
• Philippines: Mercado activo con un centro de cumplimiento local dedicado, atendido por LBC Express, 2GO, Entrego, DHL y puntos de recogida 7-Eleven
• Indonesia: Mercado activo con un centro de cumplimiento local dedicado
• Mercados ya no atendidos directamente: Thailand y Vietnam, ambos vendidos a Central Group en 2016

Zalora no ofrece envío internacional directo transfronterizo a países fuera de sus mercados activos. Cada tienda envía solo dentro de su respectivo país, y no hay mecanismo en el checkout para dirigir un paquete a un destino no soportado. Los clientes que deseen enviar compras de Zalora a países fuera de estos seis mercados deben usar servicios de reenvío de paquetes de terceros o agentes de compras personales, siendo responsabilidad del cliente las declaraciones aduaneras y aranceles aplicables en esos casos.

¿Cuáles son los servicios de Zalora y tiempos de entrega?

Zalora ofrece varios niveles de servicio de entrega a través de sus mercados operativos, con disponibilidad diferente por país. La entrega estándar es la opción base y está disponible en todos los mercados. La entrega express proporciona servicio al siguiente día hábil cuando un pedido se realiza antes de una hora límite específica mostrada en el checkout, y conlleva una tarifa adicional en mercados aplicables. La entrega el mismo día está disponible en ubicaciones selectas. El servicio de suscripción ZVIP, operado en asociación con NinjaVan, extiende la entrega a días de fin de semana, a diferencia de todos los niveles estándar que están restringidos solo a días hábiles.

Las entregas a través de todos los niveles de servicio estándar se realizan solo en días hábiles, con fines de semana y días festivos excluidos del horario de entrega. Los mensajeros realizan un máximo de tres intentos de entrega para cada envío antes de devolver el paquete al almacén de Zalora. Durante temporadas de compras pico como Black Friday o períodos de ventas de fin de año, todos los marcos de tiempo de entrega pueden extenderse debido a volúmenes elevados de pedidos. Los clientes pueden estimar el tiempo de entrega para una dirección específica ingresando su código postal en cualquier página de descripción de producto en el checkout.

• Entrega estándar en Singapore: Típicamente 1 a 3 días hábiles, a menudo cumplida dentro de 24 horas para artículos en stock
• Entrega estándar en Malaysia: Aproximadamente 3 a 7 días hábiles desde el despacho
• Rango de entrega regional: 1 a 7 días hábiles en la mayoría de casos, con hasta 20 días hábiles para el rango más amplio de tipos de productos y vendedores a través de todos los mercados
• Entrega express: Siguiente día hábil si se ordena antes de la hora límite publicada en el checkout, con una tarifa adicional de aproximadamente $11.90 para pedidos prepagados de Malaysia Peninsular
• Entrega el mismo día: Disponible en ubicaciones selectas dentro de ciertos mercados
• Entrega al siguiente día ZVIP: Servicio premium basado en suscripción en asociación con NinjaVan, cubriendo entregas de fin de semana no disponibles bajo niveles estándar

Cada conductor de entrega en Singapore maneja aproximadamente 100 paquetes por día, completando aproximadamente una entrega cada cinco minutos. La cobertura de seguimiento de Zalora Express abarca Singapore, Malaysia, Indonesia y Philippines, incluyendo ciudades regionales como Davao, Zamboanga y Cebu. Si un intento de entrega no tiene éxito, el mensajero volverá a intentar en días hábiles subsecuentes hasta un total de tres intentos antes de que el paquete sea devuelto a Zalora.

¿Cuáles son las tarifas de Zalora y dimensiones máximas aceptadas?

Zalora calcula las tarifas de envío basándose en el mercado de destino y el valor total del pedido, con umbrales de envío gratuito aplicados por mercado. En Singapore, la entrega estándar es gratuita en pedidos superiores a aproximadamente $59. En Malaysia, la entrega express conlleva una tarifa adicional de aproximadamente $11.90 para Malaysia Peninsular en pedidos prepagados. En Brunei, pedidos con un valor total que exceda $5,000 están sujetos a un impuesto del 2% aplicado al monto del pedido.

En Philippines, la Bureau of Customs exige tarifas fijas en pedidos del extranjero procesados a través de la plataforma. Una tarifa fija de $50 aplica a pedidos bajo $2,000 en valor declarado total, mientras que una tarifa de $1,495 aplica a paquetes con un valor declarado total que exceda $20,000. Estos cargos están establecidos por las regulaciones aduaneras de Philippines y no son determinados por Zalora. Para artículos enviados desde vendedores del extranjero a clientes en Malaysia o Brunei, una tarifa de manejo internacional no reembolsable puede aparecer en el checkout.

• Umbral de envío gratuito Singapore: Pedidos superiores a aproximadamente $59 califican para entrega estándar gratuita
• Sobrecargo entrega express Malaysia: Aproximadamente $11.90 para pedidos prepagados de Malaysia Peninsular
• Umbral de impuesto Brunei: Un impuesto del 2% aplica a pedidos que excedan $5,000 en valor total
• Tarifa fija Bureau of Customs Philippines (estándar): $50 en pedidos del extranjero bajo $2,000 en valor declarado
• Tarifa fija Bureau of Customs Philippines (alto valor): $1,495 en paquetes del extranjero con un valor declarado total que exceda $20,000
• Tarifa de manejo internacional: Tarifa no reembolsable puede aplicar a envíos de vendedores del extranjero destinados a clientes en Malaysia o Brunei
• Solución B2B One-Stock: Sin gastos de capital o tarifas de configuración, con cargos determinados por artículos y pedidos cumplidos

Los límites específicos de peso y dimensiones para paquetes individuales de consumidores no fueron divulgados públicamente en la documentación disponible de Zalora. Las tarifas de envío y tarifas de manejo internacional son explícitamente no reembolsables bajo la política de devoluciones de Zalora. Los códigos de voucher aplicados durante una compra también son no reembolsables, con reembolsos emitidos solo por el monto final en efectivo pagado por el cliente.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Zalora?

Los clientes pueden recibir entregas en una dirección registrada de hogar o entrega vía los socios de mensajería terceros de Zalora. El mensajero asignado a cada envío depende del mercado y nivel de servicio seleccionado en el checkout. En Malaysia, los socios logísticos incluyen TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju y CollectCo. En Singapore, las entregas son manejadas por SingPost y NinjaVan. En Philippines, los pedidos son cumplidos por LBC Express, 2GO, Entrego y DHL, con tiendas 7-Eleven también disponibles como puntos de entrega y recolección.

En Singapore, existen dos alternativas de recolección adicionales más allá de la entrega estándar a domicilio. Los clientes pueden recoger sus pedidos en cualquiera de las 72 tiendas de conveniencia 7-Eleven ubicadas a través de la isla. También pueden usar casilleros automatizados POPStation, que están posicionados en estaciones MRT y centros comerciales y operan las 24 horas. Los clientes reciben una notificación de SingPost cuando su paquete ha llegado a una ubicación POPStation y está listo para recolección. En Philippines, las tiendas 7-Eleven sirven un rol equivalente como puntos de recogida designados.

• Entrega a domicilio: Entrega estándar a una dirección registrada vía socios de mensajería, disponible a través de todos los mercados activos
• Recogida 7-Eleven en Singapore: Recolección en cualquiera de las 72 ubicaciones 7-Eleven a través de la isla
• Casilleros POPStation en Singapore: Casilleros automatizados 24/7 en estaciones MRT y centros comerciales, con notificación SingPost enviada cuando el paquete esté listo
• Recogida 7-Eleven en Philippines: Recolección en tienda en ubicaciones 7-Eleven, rastreada con un código alfanumérico que comienza con ZL y termina con PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ): Solución logística B2B para socios de marca de marketplace proporcionando cobertura más amplia del sudeste asiático y entrega más rápida

Si nadie está disponible para recibir una entrega, el mensajero intentará reentrega hasta un máximo de tres veces antes de devolver el paquete a Zalora. Los clientes que pierdan todos los intentos deben contactar el soporte al cliente de Zalora para organizar reentrega o un método de recolección alternativo. La infraestructura de devoluciones de Zalora también incluye más de 10,000 centros de entrega a través de cinco mercados, que los clientes pueden usar para enviar de vuelta artículos sin requerir una recogida de mensajería en su dirección.

¿Qué debo hacer si mi paquete de Zalora está perdido o dañado?

Para clientes que reciben un artículo dañado o encuentran un problema de pedido no resuelto, el sistema de devoluciones y reembolsos de Zalora es la ruta principal de resolución. La ventana estándar de devolución es 30 días desde la fecha de recepción para la mayoría de categorías de productos. Para artículos de ropa modesta y productos de segunda mano o joyería fina, esta ventana se reduce a 7 días desde la fecha de recepción. Para comenzar una devolución, los clientes ingresan a su cuenta, navegan a Mis Pedidos y seleccionan la opción Intercambiar/Devolver Artículo para el pedido relevante.

Los artículos deben devolverse en empaque original con etiquetas intactas y adheridas, sin lavar y sin usar. Los productos de belleza deben devolverse sin abrir y sin usar. Ciertas condiciones específicas de marca también aplican, como requisitos de etiqueta de marca para artículos de Lubna, Zalia, Zalia Basics y Nurita Harith. Una vez que el almacén de Zalora recibe y procesa el artículo devuelto, un paso que típicamente toma 1 a 2 días hábiles, el reembolso se emite según el método de pago original usado para la compra.

• Ventana estándar de devolución: 30 días desde la fecha de recepción para la mayoría de categorías de productos
• Ventana reducida de devolución: 7 días desde la fecha de recepción para ropa modesta, artículos de segunda mano y joyería fina
• Reembolsos de crédito de tienda: Procesados en 1 día hábil después de que el almacén recibe la devolución
• Reembolsos de transferencia bancaria y tarjetas de crédito/débito: 1 día más 3 a 5 días hábiles adicionales
• Reembolsos GrabPay: 1 día más 1 a 3 días hábiles
• Reembolsos AlipayHK y PayMe HK: 1 a 2 días después del procesamiento del almacén
• Reembolsos de cuotas Maybank: 1 día más 7 a 9 días hábiles adicionales
• Reembolsos Atome: 1 día más 5 días más otros 5 a 7 días hábiles
• Reembolsos de pago contra entrega: Emitidos como transferencia bancaria o crédito de tienda
• Cargos no reembolsables: Tarifas de envío, tarifas de manejo internacional y cualquier código de voucher aplicado durante la compra

Para pedidos que no han llegado en absoluto, los clientes deben contactar el soporte al cliente de Zalora directamente para investigar el estado del envío. El soporte es alcanzable a través de chat basado en cuenta, email y líneas telefónicas específicas por país, siendo el número de Singapore +65 3157 5555. Portales de soporte separados operan para Singapore, Malaysia, Philippines y Hong Kong. Zalora aplica una Política de Uso Justo que monitorea cuentas por patrones de devolución inusuales y puede suspender cuentas con tasas excesivas de devolución. Los clientes pueden contactar soporte para disputar cualquier suspensión de este tipo.

¿Zalora maneja envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Zalora no ofrece envío internacional directo. Cada tienda de país opera exclusivamente dentro de sus propias fronteras nacionales, significando que un cliente en Singapore no puede dirigir un pedido de Zalora a Vietnam, Australia, Estados Unidos o cualquier otro país fuera de los mercados activos de la plataforma. Esto aplica a través de todos los niveles de servicio y categorías de productos, independientemente de la marca o vendedor involucrado, y no hay opción en el checkout para dirigir un paquete a un país no soportado.

Los clientes que necesiten enviar compras de Zalora a países fuera de los mercados activos de la plataforma pueden usar servicios de reenvío de paquetes de terceros o agentes de compras personales. Un ejemplo documentado de tal servicio proporciona a los clientes una dirección de entrega local basada en Singapore, consolida paquetes de múltiples compras y organiza envío internacional posterior a destinos incluyendo Vietnam, Australia, Estados Unidos y Reino Unido. En este escenario, el cliente es responsable de declarar con precisión los valores de artículos a las autoridades aduaneras. Los aranceles y impuestos aplicables varían por país de destino y no son manejados por Zalora.

• Política de envío internacional: No hay envío internacional directo disponible desde ninguna tienda de país de Zalora a destinos fuera de sus mercados activos
• Reenvío de paquetes: Los servicios de reenvío de terceros pueden usarse para destinos internacionales, con el cliente responsable de las declaraciones aduaneras y aranceles aplicables
• Tarifas Bureau of Customs Philippines: Una tarifa fija de $50 aplica a pedidos del extranjero bajo $2,000 en valor declarado, subiendo a $1,495 para paquetes con un valor declarado total que exceda $20,000
• Impuesto Brunei: Un impuesto del 2% aplica a pedidos que excedan $5,000 en valor total
• Tarifa de manejo internacional: Una tarifa no reembolsable puede aplicar a artículos enviados desde vendedores del extranjero a clientes en Malaysia o Brunei
• Restricción de carga aérea East Malaysia: Mercancías peligrosas incluyendo aerosoles, perfumes, líquidos inflamables y baterías de litio-ion no pueden enviarse por aire a East Malaysia

Dentro de los mercados activos propios de Zalora, algo de manejo transfronterizo sí ocurre cuando los artículos son abastecidos de vendedores del extranjero. En estos casos, una tarifa de manejo internacional no reembolsable puede aplicarse en el checkout para clientes en Malaysia o Brunei. En Philippines, las tarifas aduaneras son determinadas por la Bureau of Customs basándose en el valor declarado total de pedidos del extranjero. En East Malaysia, las regulaciones de transporte aéreo imponen restricciones de categoría en ciertos bienes peligrosos, afectando qué tipos de productos pueden enviarse a esa región.

Comprensión de los estados de seguimiento

Los clientes pueden rastrear sus pedidos de Zalora ingresando a su cuenta y navegando a Cuenta seguido de Mis Pedidos. Una vez que un pedido ha sido despachado del almacén, aparece un botón de Rastrear Paquete para cada artículo en el pedido. Los números de seguimiento típicamente se vuelven disponibles dentro de aproximadamente 24 horas del email de notificación de envío. El seguimiento de terceros también es soportado a través de servicios.

Los formatos de número de seguimiento difieren por socio logístico. En Malaysia, Pos Laju usa un formato alfanumérico de 13 caracteres, CollectCo usa 12 dígitos numéricos y NinjaVan usa 10 dígitos numéricos. En Philippines, los pedidos recolectados vía 7-Eleven se identifican con un código alfanumérico que comienza con ZL y termina con PH. Cuando un socio logístico escanea un paquete en la recogida, el estado de seguimiento en el sistema de Zalora se actualiza automáticamente, proporcionando visibilidad en tiempo real en cada etapa del envío.

La siguiente tabla enumera los principales estados de pedido y seguimiento que pueden aparecer en una cuenta de Zalora y explica lo que cada uno significa en ese punto del ciclo de vida del pedido.