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Cos'è Mercado Livre?

Mercado Livre, conosciuto come Mercado Libre nei mercati di lingua spagnola, è il più grande marketplace online dell'America Latina, che collega acquirenti e venditori di prodotti nuovi e di seconda mano in 18 paesi della regione. L'azienda è stata fondata il 2 agosto 1999 a Buenos Aires, Argentina, da Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda e Hernán Kazah. Galperín ha sviluppato il concetto mentre studiava alla Stanford University, traendo ispirazione dal modello d'asta di eBay e adattandolo al contesto latinoamericano. Nella sua forma iniziale, la piattaforma operava come sito d'aste prima di ampliarsi per includere annunci a prezzo fisso in una gamma crescente di categorie di prodotti tra cui elettronica, moda, articoli per la casa, ricambi automobilistici e immobili.

La crescita iniziale dell'azienda si è sviluppata in un ambiente difficile. La penetrazione di internet in America Latina era di circa il 3% al momento del lancio, e la fiducia dei consumatori nelle transazioni online era bassa a causa dei timori diffusi di frodi. Nonostante queste condizioni, Mercado Livre si è espansa costantemente. Un momento decisivo è arrivato nell'agosto 2007, quando l'azienda è diventata la prima società tecnologica latinoamericana a quotarsi al NASDAQ con il simbolo MELI. Questa pietra miliare ha aperto l'accesso ai mercati dei capitali e ha finanziato la successiva espansione nella regione.

Nel 2013, l'amministratore delegato Marcos Galperín ha lanciato Mercado Envíos, il braccio logistico dell'azienda, in risposta diretta all'infrastruttura di consegna inadeguata che stava ostacolando la crescita dell'e-commerce in tutta l'America Latina. La decisione di costruire una logistica interna si è rivelata trasformativa, con l'azienda che gestiva solo l'8% delle consegne attraverso la propria rete nel 2018, cifra salita al 95% di tutte le spedizioni entro il Q3 2024. Nel 2020, l'azienda ha stabilito Meli Air, un'operazione di cargo aereo interna, e nell'agosto 2021 ha acquisito Kangu, una società logistica che gestisce più di 5.000 punti di raccolta e consegna in Brazil, Mexico e Colombia.

• Fondata: 2 agosto 1999, a Buenos Aires, Argentina
• Fondatori: Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda e Hernán Kazah
• Sede centrale: Buenos Aires, Argentina
• Quotazione in borsa: NASDAQ con il simbolo MELI, quotata dall'agosto 2007, rendendola la prima società tecnologica latinoamericana a raggiungere questa quotazione
• Paesi di operazione: 18 paesi in America Latina e Caraibi
• Braccio logistico: Mercado Envíos, lanciato nel 2013
• Braccio cargo aereo: Meli Air, stabilito nel 2020, che opera cargo Boeing 737-800BCF in partnership con GOL Linhas Aéreas Inteligentes sotto un accordo decennale firmato nell'aprile 2022
• Acquisizione notevole: Kangu, acquisita nell'agosto 2021, una società logistica con oltre 5.000 punti di raccolta e consegna e più di 40.000 venditori serviti
• Infrastruttura di fulfillment: 19 hub che operano sotto la modalità di fulfillment, inclusi 9 in Brazil, 7 in Mexico, 1 in Chile, 1 in Colombia e 1 in Argentina

Mercado Livre viene spesso paragonata ad Amazon in Nord America o ad Alibaba in Asia, sia in termini di struttura aziendale che di portata di mercato. La piattaforma integra un marketplace online, un servizio di pagamenti digitali chiamato Mercado Pago e una rete logistica sotto un'unica azienda, distinguendola dalla maggior parte dei concorrenti regionali. La rete logistica interna copre oltre 90 centri logistici e otto hub di distribuzione principali, integrata da una flotta di consegna elettrica nei mercati urbani e una rete crescente di punti di ritiro accessibili agli acquirenti in tutto il continente.

In quali paesi consegna Mercado Livre?

Mercado Livre opera in 18 paesi dell'America Latina e dei Caraibi, dal Mexico a nord all'Argentina a sud. La copertura della piattaforma include mercati in varie fasi di sviluppo dell'e-commerce, con Brazil, Mexico, Argentina, Colombia e Chile che rappresentano i mercati più attivi dove l'azienda ha costruito la sua infrastruttura fisica più estesa. In questi cinque paesi è disponibile la gamma completa di servizi Mercado Envíos, incluse le opzioni di fulfillment più avanzate con capacità di consegna in giornata e il giorno successivo nelle principali aree metropolitane.

Brazil è il singolo mercato più grande dell'azienda e ospita la rete logistica più densa della regione. Mercado Livre gestisce più di 20 centri di distribuzione in Brazil, coprendo oltre 600.000 metri quadrati di spazio di magazzino e distribuzione. I piani di investimento recenti prevedono l'espansione da 10 a 21 unità di centri di distribuzione in Brazil entro la fine del 2025, con nuove strutture concentrate in regioni sottosservite incluso il Nordeste, Centro-Ovest e Sud del paese. Stati come Rio Grande do Sul, Pernambuco, Ceará, Bahia, Paraná, Rio de Janeiro e Distrito Federal sono tra quelli che ricevono nuove infrastrutture.

• Sud America: Argentina, Bolivia, Brazil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay, Peru, Uruguay e Venezuela
• Centro America e Caraibi: Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panama e Dominican Republic
• Nord America: Mexico
• Destinazioni commercio transfrontaliero: Brazil, Mexico, Colombia e Chile, che sono i quattro mercati supportati dal Global Selling Program per venditori basati al di fuori dell'America Latina

Per i venditori situati al di fuori dell'America Latina, il Global Selling Program di Mercado Livre abilita il commercio transfrontaliero specificamente verso Brazil, Mexico, Colombia e Chile. I venditori basati negli Stati Uniti possono raggiungere gli acquirenti in questi paesi attraverso questo programma, con DHL designata come partner corriere per la tratta di spedizione internazionale. La rete di trasporto aereo sotto il marchio Meli Air copre i principali corridoi cargo del Sud America, con Brazil come hub centrale e cargo Boeing 737-800BCF che gestiscono i flussi di merci primari tra le principali città nazionali.

Quali sono i servizi e i tempi di consegna di Mercado Livre?

Mercado Envíos è il nome ombrello che copre tutti i servizi logistici di Mercado Livre. All'interno di questo framework esistono diversi livelli di servizio distinti, ciascuno progettato per servire diversi tipi di venditori e scenari di consegna. Il livello più avanzato, Mercado Envíos Full, mira alla consegna in giornata e il giorno successivo nelle principali aree metropolitane ed è disponibile in Brazil, Mexico, Chile, Colombia e Argentina. Sotto questo modello, i venditori inviano il loro inventario in massa ai magazzini di Mercado Livre, e l'azienda gestisce stoccaggio, prelievo, imballaggio e consegna dell'ultimo miglio da quel punto in avanti.

Mercado Envíos Flex è progettato per venditori che gestiscono le proprie operazioni di consegna locale. I venditori che optano per Flex utilizzano un'app dedicata per gestire le consegne direttamente senza affidarsi alla rete di magazzini di Mercado Livre. Il servizio mira alla consegna in giornata e il giorno successivo e opera sette giorni alla settimana inclusi i weekend, cosa che lo distingue dai servizi standard basati su corrieri che tipicamente operano solo nei giorni lavorativi. Il tracciamento in tempo reale del processo di consegna è disponibile attraverso l'app, fornendo agli acquirenti aggiornamenti live sui progressi mentre il loro ordine si sposta verso di loro.

Mercado Envíos Extra è un'opzione di consegna dell'ultimo miglio crowdsourced in cui lavoratori indipendenti che utilizzano veicoli personali si registrano per consegnare pacchi nella loro area locale. Questi individui ricevono offerte di consegna e percorsi attraverso un'app dedicata e vengono compensati per ogni consegna completata. Questo modello estende la portata dell'ultimo miglio di Mercado Livre in aree dove la sua flotta di consegna di proprietà non opera ancora. Mercado Envíos standard, il livello basato su corrieri, copre spedizioni gestite da partner corriere di terze parti in mercati dove Mercado Livre non ha la propria infrastruttura di fulfillment in atto.

• Mercado Envíos Full: Consegna in giornata o il giorno successivo nelle aree metropolitane coperte, disponibile in Brazil, Mexico, Chile, Colombia e Argentina, con inventario pre-posizionato nei magazzini Mercado Livre
• Mercado Envíos Flex: Consegna in giornata e il giorno successivo gestita direttamente dal venditore utilizzando un'app dedicata, operante sette giorni alla settimana con tracciamento in tempo reale per gli acquirenti
• Mercado Envíos Extra: Consegna dell'ultimo miglio crowdsourced da lavoratori indipendenti che utilizzano veicoli personali, utilizzata per estendere la copertura in aree non servite dalla flotta di proprietà
• Mercado Envíos standard: Consegna basata su corrieri gestita da corrieri di terze parti, con venditori tenuti a consegnare i pacchi entro 3 giorni lavorativi dalla conferma della vendita
• Global Selling Direct to Consumer: Venditori internazionali spediscono direttamente ai clienti finali utilizzando la rete di corrieri partner di Mercado Livre, che gestisce la tratta transfrontaliera e lo sdoganamento
• Garanzia consegna standard: Consegna entro i primi 15 giorni lavorativi dopo la conferma dell'acquisto per spedizioni standard

La garanzia complessiva sui tempi di consegna della piattaforma è fissata a un massimo di 15 giorni lavorativi per le spedizioni standard. In pratica, le consegne nei principali centri urbani sono spesso completate entro 24 ore per i venditori iscritti a Full o Flex. Per consegne in aree remote o tra stati diversi, i tempi si estendono verso l'estremità superiore della finestra di 15 giorni lavorativi. Le spedizioni transfrontaliere gestite attraverso il programma Global Selling richiedono più tempo e dipendono dal corriere internazionale, dai tempi di sdoganamento e dal passaggio alla rete locale di Mercado Livre nel paese di destinazione.

Quali sono le tariffe di Mercado Livre e le dimensioni massime accettate?

Mercado Livre calcola le tariffe di spedizione dinamicamente basandosi su una combinazione di fattori inclusi il paese di operazione, il livello di servizio selezionato, il peso e le dimensioni del pacco, e la distanza tra la posizione del venditore e l'indirizzo di consegna dell'acquirente. La piattaforma include un calcolatore integrato di costi e tempi di consegna che i venditori possono utilizzare prima di inserire prodotti per stimare i costi di spedizione per qualsiasi combinazione di prodotto e destinazione. Questo calcolo avviene automaticamente all'interno del processo di inserimento e non richiede ai venditori di contattare i corrieri indipendentemente.

La spedizione gratuita è disponibile su acquisti qualificanti sopra una soglia minima di valore ordine che varia per paese. Per acquisti di valore più alto, Mercado Livre richiede o incentiva i venditori a offrire spedizione gratuita, e gli annunci con spedizione gratuita ricevono posizionamento preferenziale nei risultati di ricerca. Per i venditori iscritti a Mercado Envíos Full, i costi di spedizione sono determinati dal peso e dalle dimensioni del prodotto e sono assorbiti come parte della struttura tariffaria di fulfillment addebitata al venditore.

• Limite di peso Mexico (Full): I prodotti devono pesare meno di 25 kg per qualificarsi per Mercado Envíos Full
• Limiti dimensioni Mexico (Full): Nessun singolo lato può superare 120 cm, e la somma di tutti i lati non deve superare 260 cm
• Limite di peso Chile (Full): I prodotti devono pesare meno di 20 kg per qualificarsi per Mercado Envíos Full
• Limiti dimensioni Chile (Full): Nessun singolo lato può superare 120 cm, e la somma di tutti i lati non deve superare 260 cm
• Variabili calcolo tariffe: Paese, livello di servizio, peso del prodotto, dimensioni del pacco e distanza tra origine e destinazione
• Prodotti fuori misura: I prodotti che superano i limiti di peso o dimensioni per Full devono essere spediti tramite accordi corriere alternativi al di fuori del programma Full

I prodotti iscritti a Mercado Envíos Full ricevono posizionamento prioritario nei risultati di ricerca e sono contrassegnati con indicatori di velocità di consegna, rendendoli più visibili agli acquirenti che navigano la piattaforma. Questo crea un incentivo commerciale per i venditori a mantenere il loro inventario entro i limiti di dimensioni e peso per quel programma. Per prodotti che cadono al di fuori di questi limiti, i venditori devono organizzare spedizioni alternative attraverso il livello standard basato su corrieri o attraverso i propri accordi logistici separati.

Quali sono le opzioni di consegna di Mercado Livre?

Mercado Livre offre agli acquirenti diversi modi per ricevere i loro ordini. L'opzione più utilizzata è la consegna a domicilio, dove un corriere o un membro del personale di consegna di Mercado Livre porta il pacco all'indirizzo registrato dell'acquirente. Per le consegne a domicilio, il corriere tenterà la consegna almeno due volte in orari diversi del giorno per massimizzare la possibilità di raggiungere il destinatario. Se entrambi i tentativi falliscono, il pacco viene restituito al centro di distribuzione più vicino e l'acquirente viene notificato per richiedere una rispedizione entro una finestra definita.

Gli acquirenti che non possono ricevere consegne a casa durante gli orari standard hanno l'opzione di utilizzare MELI Places, la rete di punti di ritiro dell'azienda. Queste location includono catene di stazioni di servizio come le stazioni Axion energy in Argentina, negozi di convenienza e uffici filiali di corrieri. Il modello di punto di ritiro è ampiamente utilizzato nelle aree urbane dove gli acquirenti potrebbero non essere disponibili a casa durante le finestre di consegna. Gli acquirenti selezionano questa opzione al momento dell'acquisto e ritirano il loro ordine nella location scelta in un momento che li conviene.

Mercado Livre gestisce anche armadietti automatici per pacchi in location selezionate. Questi armadietti non richiedono personale per operare e possono essere utilizzati sia da acquirenti che ritirano acquisti che da individui che consegnano spedizioni di reso. L'accesso è concesso attraverso un codice numerico unico che la piattaforma invia all'utente. Questa infrastruttura fa parte dell'sforzo più ampio dell'azienda di dare flessibilità agli acquirenti su come ricevere o restituire beni senza dipendere da finestre di consegna fisse o punti di servizio assistiti dal personale.

• Consegna a domicilio: Pacco consegnato all'indirizzo registrato dell'acquirente, con almeno due tentativi di consegna in orari diversi del giorno se il primo tentativo non ha successo
• MELI Places: Rete di punti di ritiro presso location partner incluse stazioni di servizio come Axion in Argentina, negozi di convenienza e uffici filiali corrieri
• Armadietti automatici per pacchi: Armadietti self-service accessibili utilizzando un codice numerico unico fornito dalla piattaforma, senza interazione con personale richiesta per deposito o ritiro
• Finestra rispedizione: Se la consegna fallisce dopo due tentativi, gli acquirenti hanno fino a 15 giorni per richiedere una rispedizione gratuita prima che il pacco possa essere trattato come un reso
• Vantaggio programma Full: Gli acquirenti che acquistano da venditori iscritti a Mercado Envíos Full beneficiano delle finestre di consegna più veloci perché l'inventario è pre-posizionato in magazzini vicini ai principali centri di domanda

Cosa dovrei fare se il mio pacco Mercado Livre è perso o danneggiato?

Mercado Livre gestisce un sistema formale di reclami e risoluzione controversie per acquirenti che sperimentano problemi con i loro ordini. Un reclamo può essere presentato in situazioni come un ritardo significativo nella consegna, un prodotto arrivato danneggiato durante la spedizione, un articolo che non corrisponde alla sua descrizione nell'annuncio, o un pacco che è stato perso in transito. Il processo di reclamo è accessibile attraverso la sezione I miei acquisti della piattaforma e può essere avviato direttamente dalla pagina dell'ordine rilevante senza contattare prima il venditore.

Quando viene presentato un reclamo, Mercado Livre agisce come mediatore tra l'acquirente e il venditore. La piattaforma rivede il caso e determina la risoluzione appropriata basandosi sull'evidenza disponibile. In alcuni casi, il venditore può emettere un rimborso diretto per chiudere il reclamo prima che sia richiesta la mediazione della piattaforma. Per reclami che procedono alla revisione di Mercado Livre, la piattaforma valuta la situazione e applica uno dei tipi di risoluzione documentati disponibili nel suo sistema di gestione reclami.

• Refund: Un ritorno monetario viene emesso all'acquirente per l'importo totale o parziale dell'acquisto
• Product: Il prodotto viene rispedito all'acquirente senza costi aggiuntivi come sostituzione della spedizione originale
• Change_product: Il prodotto originale viene scambiato per uno diverso come concordato tra le parti coinvolte
• Return_product: L'acquirente restituisce l'articolo e riceve un rimborso monetario una volta che il reso è stato processato e rivisto

Per i resi rivisti direttamente da Mercado Livre, la piattaforma ispeziona l'articolo restituito e determina se un rimborso o uno scambio è giustificato basandosi sulle sue condizioni al ricevimento. La spedizione di reso per resi avviati dall'acquirente è gestita all'interno della rete logistica della piattaforma. Il supporto clienti è accessibile attraverso il Centro assistenza della piattaforma, con opzioni di contatto in-app e basate su web disponibili. I venditori che utilizzano il portale Global Selling hanno anche accesso a strumenti di risoluzione controversie attraverso le integrazioni API della piattaforma.

Mercado Livre gestisce spedizioni internazionali e formalità doganali?

Mercado Livre gestisce il commercio transfrontaliero attraverso il suo Global Selling Program, che consente ai venditori basati al di fuori dell'America Latina di inserire e vendere prodotti ad acquirenti in Brazil, Mexico, Colombia e Chile. Il programma è progettato per rimuovere la complessità delle procedure doganali, tasse di importazione e cambio valuta sia per il venditore che per l'acquirente. Quando un prodotto di provenienza internazionale viene acquistato attraverso la piattaforma Global Selling, il prezzo finale mostrato all'acquirente include il prezzo del prodotto, costi di spedizione e tutti i dazi e tasse di importazione, dando agli acquirenti un quadro completo del costo totale prima di confermare l'acquisto.

Questa struttura di prezzo significa che l'acquirente non affronta costi inaspettati al punto di consegna, il che rispecchia quello che è conosciuto in logistica come modello Delivered Duty Paid. Mentre Mercado Livre gestisce gli aspetti commerciali e logistici dello sdoganamento, l'acquirente rimane legalmente responsabile per il rispetto delle regolazioni di importazione del proprio paese. Qualsiasi costo aggiuntivo, penalità o procedure imposte dalle autorità doganali per il rilascio di un prodotto rimangono responsabilità dell'acquirente e non sono coperti dalla piattaforma.

Per i venditori basati negli Stati Uniti che utilizzano la piattaforma Global Selling, il corriere designato per la tratta di spedizione internazionale è DHL. I venditori non hanno bisogno di calcolare indipendentemente le tasse di importazione o negoziare con corrieri, poiché la piattaforma gestisce questo attraverso le sue partnership corriere stabilite. Certe categorie di prodotti sono escluse dai canali internazionali e di fulfillment e non possono essere spedite attraverso questi programmi indipendentemente dal paese di origine o destinazione.

• Articoli proibiti: Medicinali e attrezzature mediche, prodotti infiammabili o esplosivi inclusi aerosol e combustibili, prodotti usati o ricondizionati, prodotti con parassiti o funghi, prodotti taglienti o appuntiti senza imballaggio primario adeguato, prodotti danneggiati o versati, e prodotti che richiedono stoccaggio a temperatura controllata
• Restrizioni data di scadenza: I prodotti con data di scadenza devono avere almeno 3 mesi rimanenti dalla data di spedizione, e la data deve essere stampata nella lingua del paese di destinazione in una location leggibile e visibile
• Modello di prezzo: Il prezzo di acquisto visualizzato per prodotti di provenienza internazionale include il prezzo del prodotto, costi di spedizione e tutti i dazi e tasse di importazione applicabili
• Corriere per venditori USA: DHL gestisce la tratta di spedizione internazionale per venditori basati negli Stati Uniti che utilizzano la piattaforma Global Selling

Comprensione degli stati di tracciamento

Quando tracciate un ordine Mercado Livre online, stati diversi appaiono a ogni tappa del viaggio della spedizione dal venditore all'acquirente. Questi stati sono visibili nella sezione I miei acquisti della piattaforma, dove gli acquirenti possono selezionare "Seguir envío", che significa Segui spedizione, o "Ver detalle", che significa Vedi dettagli, su qualsiasi ordine attivo per vedere lo stato attuale e la cronologia della loro spedizione. I numeri di tracciamento utilizzati da Mercado Livre seguono diversi formati. Il più comune segue lo standard postale internazionale S10, costituito da due lettere indicatrici di servizio, otto cifre, una cifra di controllo e due lettere di codice paese, per un totale di 13 caratteri. Alcune spedizioni gestite da partner nazionali utilizzano numeri di tracciamento interamente numerici di 12 o 15 cifre.