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Che cos'è Tokopedia?

Tokopedia è uno dei più grandi mercati online dell'Indonesia, operando come piattaforma di e-commerce sia consumer-to-consumer, C2C, che business-to-consumer, B2C. L'azienda è stata fondata il 6 febbraio 2009 da William Tanuwijaya e Leontinus Alpha Edison, con un capitale iniziale di 2,5 miliardi di IDR, circa $250.000, fornito dalla società di venture capital indonesiana PT Indonusa Dwitama. Tanuwijaya, cresciuto a Pematangsiantar nel Sumatra del Nord, ha concepito la piattaforma come mezzo per affrontare le disuguaglianze geografiche nell'accesso ai prodotti che caratterizzano il commercio nel vasto arcipelago indonesiano.

La piattaforma connette milioni di venditori individuali e aziende registrate con consumatori in oltre 17.000 isole dell'Indonesia. Tokopedia elenca prodotti in almeno 25 categorie distinte, inclusi elettronica, moda, bellezza, elettrodomestici, alimentari e bevande, e prodotti per mamme e bambini. Oltre alla merce fisica, la piattaforma copre oltre 42 categorie di prodotti digitali, tra cui ricariche telefoniche, pagamento bollette, prodotti assicurativi, credito virtuale e acquisto biglietti. Entro la fine del 2020, Tokopedia ospitava oltre 350 milioni di annunci di prodotti e serviva oltre 100 milioni di utenti attivi mensili attraverso una base di commercianti che superava i 9,7 milioni di venditori.

La proprietà dell'azienda è cambiata significativamente dalla sua fondazione. Una serie di round di investimento importanti negli anni 2010 ha portato Sequoia Capital e SoftBank Internet and Media Inc. per $100 milioni nel 2014, Alibaba Group per $1,1 miliardi nel 2017, e ulteriori capitali da Alibaba e SoftBank per $1,1 miliardi nel 2018. Nel maggio 2021, Tokopedia si è fusa con Gojek per formare GoTo Group, dando alla piattaforma accesso alla rete logistica di Gojek e al sistema di pagamento digitale GoPay. Entro il 2023, GoPay rappresentava il 93% delle transazioni di pagamento digitale su Tokopedia. La transazione più recente, completata nel dicembre 2023, ha visto TikTok di ByteDance acquisire una quota di controllo del 75,01% in Tokopedia per $840 milioni, con GoTo che mantiene il restante 24,99%.

• Fondata: 6 febbraio 2009, da William Tanuwijaya e Leontinus Alpha Edison
• Sede centrale: Tokopedia Tower, un grattacielo di 53 piani nel quartiere centrale degli affari di Jakarta, occupato dal 2017
• Entità legale: PT Tokopedia
• Società madre: ByteDance / TikTok (quota di maggioranza del 75,01%) e GoTo Group (24,99%), dopo la transazione del dicembre 2023
• Tipo di piattaforma: Mercato online C2C e B2C
• Annunci prodotti: Oltre 350 milioni di annunci di prodotti alla fine del 2020
• Utenti attivi: Circa 200 milioni di utenti dopo la fusione con TikTok, in aumento dai 100 milioni di utenti attivi mensili del 2020
• Base commercianti: Oltre 11 milioni di commercianti
• Finanziamenti totali raccolti: Circa $3,3 miliardi attraverso 13 round di investimento
• Investitori principali: PT Indonusa Dwitama, East Ventures, CyberAgent Ventures, Sequoia Capital, SoftBank, Alibaba Group, ByteDance / TikTok

In termini di posizione di mercato, Tokopedia deteneva circa il 23% del mercato e-commerce indonesiano nel 2024, posizionandosi seconda dietro Shopee con circa il 38%. Dopo la fusione con TikTok, gli analisti prevedevano che l'entità combinata potesse catturare una quota di mercato del 43% con un valore di merce lorda che potrebbe raggiungere $35 miliardi entro il 2025. La penetrazione della piattaforma nei sotto-distretti dell'Indonesia ha raggiunto il 93% nel 2018, riflettendo la profondità della sua distribuzione nazionale ben prima che la partnership con TikTok espandesse ulteriormente la sua portata attraverso il social commerce.

In quali paesi effettua consegne Tokopedia?

I servizi di consegna di Tokopedia sono limitati esclusivamente agli indirizzi domestici in Indonesia. La piattaforma non opera come fornitore di e-commerce transfrontaliero e non offre spedizioni internazionali dirette per acquirenti situati fuori dal paese. Questo modello solo domestico riflette l'attenzione della piattaforma nel connettere venditori e acquirenti indonesiani attraverso una delle nazioni più geograficamente impegnative al mondo, un paese di oltre 17.000 isole che si estende per oltre 5.000 chilometri da ovest a est.

All'interno dell'Indonesia, Tokopedia copre il 93% dei sotto-distretti del paese attraverso una combinazione della propria infrastruttura di evasione e un'ampia rete di partner corrieri di terze parti. La rete di magazzini intelligenti Dilayani Tokopedia mantiene centri di evasione a Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang, puntando ai centri urbani ad alta domanda. Le spedizioni standard ed economiche, gestite da un'ampia gamma di partner corrieri, estendono la capacità di consegna a tutte le regioni del paese, incluse le aree remote e delle isole esterne servite da corrieri con la più ampia copertura nazionale come Pos Indonesia.

I servizi di consegna veloce come le opzioni Instant e Same-Day sono geograficamente limitati alla grande area metropolitana di Jakarta, nota come Jabodetabek, che include Bekasi e South Tangerang. La consegna Next-Day è anche limitata a questa zona. Per le consegne alle isole esterne come Kalimantan, Sulawesi, Papua e le Isole Maluku, si applicano solo i livelli di spedizione standard ed economici, e i tempi di consegna sono significativamente più lunghi a causa dei collegamenti marittimi e dei programmi di instradamento dei corrieri in quelle regioni.

• Copertura domestica: Tutte le regioni dell'Indonesia, incluso il 93% dei sotto-distretti dal 2018
• Zone consegna veloce: Area metropolitana di Jakarta (Jakarta Ovest, Centrale, Nord, Sud ed Est), Bekasi e South Tangerang per servizi Instant e Next-Day
• Città magazzini intelligenti: Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang sotto il programma di evasione Dilayani Tokopedia
• Copertura isole esterne: Kalimantan, Sulawesi, Papua, Isole Maluku e altre regioni remote tramite spedizione standard ed economica, con Pos Indonesia che fornisce la copertura nazionale più ampia
• Spedizioni internazionali: Non disponibili direttamente attraverso Tokopedia. Gli acquirenti internazionali devono utilizzare servizi di inoltro pacchi di terze parti con indirizzi di magazzino indonesiani.

Gli acquirenti internazionali che desiderano acquistare da venditori indonesiani su Tokopedia sono tenuti ad organizzare il proprio inoltro pacchi attraverso servizi dedicati che forniscono un indirizzo di magazzino indonesiano locale. Una volta che l'articolo arriva alla struttura del forwarder, la società di inoltro gestisce indipendentemente la tratta internazionale della spedizione. Tokopedia riconosce questa disposizione nelle proprie linee guida pubblicate ma non si assume alcuna responsabilità per qualsiasi parte della spedizione oltre l'indirizzo di consegna indonesiano utilizzato dal forwarder.

Quali sono i servizi Tokopedia e i tempi di consegna?

Tokopedia offre una struttura di spedizione a livelli progettata per soddisfare un'ampia gamma di esigenze di consegna attraverso la diversa geografia dell'Indonesia. La piattaforma consente ai venditori di selezionare il proprio corriere preferito da un elenco di partner approvati o utilizzare il programma Kurir Rekomendasi, in cui Tokopedia assegna automaticamente un corriere basato su metriche di prestazione ed efficienza. I livelli di servizio principali vanno dalla consegna urbana quasi istantanea alla spedizione economica per ordini inter-isola sensibili ai costi.

• Consegna Istantanea (Tokopedia NOW!): Consegna entro un massimo di 2 ore per beni essenziali quotidiani inclusi prodotti freschi, latticini, carne e articoli per la casa. Disponibile esclusivamente nella grande area di Jakarta, operativo dalle 06:00 alle 21:00 WIB. Gli articoli vengono assemblati e pronti per la spedizione in meno di 10 minuti utilizzando micro-magazzini vicini o negozi partner abbinati alla posizione dell'acquirente tramite geolocalizzazione.
• Consegna Same-Day 8-Ore: I pacchi vengono consegnati entro 8 ore dal momento dell'ordine all'interno della stessa città. Solo intra-città, con ritiri limitati ai giorni feriali e orari operativi definiti per corriere.
• Consegna Same-Day: I pacchi arrivano nello stesso giorno di calendario in cui viene effettuato l'ordine, limitato alle spedizioni intra-città. I limiti di peso tipicamente vanno da 1 kg a 20 kg a seconda del corriere e tipo di veicolo di consegna.
• Consegna Next-Day (ONS): I pacchi arrivano il giorno lavorativo seguente. Attualmente limitato alla regione Jabodetabek e gestito da corrieri selezionati dalla piattaforma ottimizzati per l'elaborazione notturna e la spedizione mattutina.
• Dilayani Tokopedia (Evaso da Tokopedia): Evasione end-to-end dai magazzini intelligenti di Tokopedia. Le consegne nella stessa città arrivano entro 4 ore dalla conferma del pagamento. Le consegne inter-città sono garantite entro un massimo di 48 ore. Gli articoli portano un badge di evasione dedicato visibile agli acquirenti al checkout.
• Spedizione Standard: Consegna pacchi regolare disponibile a livello nazionale. Le consegne nella stessa provincia o Java-to-Java tipicamente richiedono da 1 a 3 giorni lavorativi. Le consegne alle isole esterne possono richiedere da 5 a 14 giorni lavorativi a seconda del corriere e dell'instradamento.
• Spedizione Economica: Opzione nazionale a costo inferiore per ordini non urgenti, privilegiando l'efficienza dei costi rispetto alla velocità di consegna. Compatibile con Contrassegno.
• Spedizione Cargo: Per merci pesanti o voluminose da 5 kg fino a 500 kg, gestite da JNE Trucking, TIKI Cargo e J&T Cargo. I tempi di consegna variano per destinazione e disponibilità di autotrasporti.

La rete di partner corrieri di Tokopedia include JNE, TIKI, Pos Indonesia, Wahana, SiCepat, J&T Express, Lion Parcel, Ninja Xpress, Anteraja, GoSend, GrabExpress, Rex Kiriman Express, GoTo Logistics, LEX, IDX e SAPx. I servizi di corriere on-demand come GoSend e GrabExpress operano sette giorni a settimana, mentre i corrieri tradizionali come JNE e TIKI potrebbero avere operazioni limitate il sabato e programmi ristretti la domenica. La piattaforma utilizza previsioni di domanda basate su AI per aiutare i venditori a posizionare preventivamente l'inventario in aree ad alta domanda, con Tokopedia che punta alla copertura di consegna in un giorno per oltre il 90% del suo catalogo prodotti nel tempo.

Quali sono le tariffe Tokopedia e le dimensioni massime accettate?

Tokopedia utilizza un modello di prezzi basato su peso e distanza attraverso tutti i livelli di spedizione. Le tariffe sono calcolate utilizzando il peso effettivo della spedizione o il suo peso volumetrico, con la cifra maggiore delle due applicata per determinare la tariffa finale. La città di origine e la città di destinazione influiscono anche nel calcolo. Al checkout, agli acquirenti vengono mostrate tutte le opzioni di corriere disponibili e le loro tariffe corrispondenti, permettendo la selezione basata su budget e preferenza di velocità di consegna. Ogni partner corriere mantiene il proprio listino prezzi, che Tokopedia integra direttamente nel flusso di checkout.

• Spedizione Standard ed Economica: Pacchi fino a 100 kg accettati, con dimensioni massime di 120 cm x 120 cm x 120 cm
• Spedizione Cargo: Pacchi da 5 kg fino a 500 kg, con tariffe calcolate per chilogrammo in fasce di peso a livelli. Gestite da JNE Trucking, TIKI Cargo e J&T Cargo.
• Spedizione Instant e Same-Day: Limiti di peso da 1 kg a 20 kg, con vincoli dimensionali nel range di 30-70 cm a seconda del corriere e veicolo di consegna (moto versus auto)
• Contrassegno (COD): Disponibile solo per i livelli Standard, Economico e Cargo. Non disponibile per servizi di consegna Instant, Same-Day o Next-Day.
• Evasione Dilayani Tokopedia: Spedizione gratuita nazionale è offerta agli acquirenti su ordini qualificati, con i costi di spedizione assorbiti nell'accordo di evasione del venditore piuttosto che addebitati al checkout.

Per i venditori che utilizzano il programma Dilayani Tokopedia, la spedizione gratuita offerta agli acquirenti è un significativo vantaggio commerciale su una piattaforma dove il costo di consegna è uno dei fattori primari che influenzano le decisioni di acquisto. L'opzione COD è applicata a livello di venditore per default quando attivata, il che significa che si applica all'intero catalogo prodotti del venditore. I singoli prodotti possono essere esclusi dal COD a livello di configurazione prodotto, dando ai venditori una certa flessibilità su come gestire l'opzione di pagamento attraverso i loro annunci.

Quali sono le opzioni di consegna Tokopedia?

Il metodo di consegna principale di Tokopedia è la consegna a domicilio all'indirizzo fornito dall'acquirente al checkout. Per ordini evasi attraverso il programma Dilayani Tokopedia, i pacchi sono spediti dalla rete di magazzini intelligenti di Tokopedia nelle principali città indonesiane e inviati direttamente all'indirizzo registrato dell'acquirente. Per i servizi di corriere on-demand come GoSend e GrabExpress, gli acquirenti possono talvolta coordinarsi con l'autista in tempo reale, incluso fornire istruzioni di consegna aggiuntive durante il corso del transito.

• Consegna a domicilio: Consegna standard all'indirizzo registrato dell'acquirente, disponibile attraverso tutti i livelli di spedizione
• Consegna on-demand: GoSend (Gojek) e GrabExpress permettono coordinamento in tempo reale con l'autista e operano sette giorni a settimana, inclusi i weekend
• Spedizione da magazzino intelligente: Gli ordini sotto il programma Dilayani Tokopedia sono imballati e spediti da centri di evasione a Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang
• Contrassegno: Disponibile per i livelli Standard, Economico e Cargo. L'acquirente paga il corriere direttamente al ricevimento del pacco, e il corriere rimette il pagamento attraverso il processo di regolamento della piattaforma.
• Punti servizio corriere: Alcuni partner corrieri, inclusi Pos Indonesia e selezionate filiali JNE e J&T, mantengono punti servizio walk-in dove gli acquirenti possono ritirare i pacchi dopo un tentativo di consegna fallito

Quando un destinatario non è a casa al momento della consegna, gli esiti dipendono dalla politica individuale del corriere. Alcuni corrieri lasciano il pacco con un vicino o la sicurezza dell'edificio e inviano una notifica all'acquirente. Altri restituiscono il pacco al deposito più vicino e richiedono all'acquirente di coordinare una riconsegna o organizzare un ritiro walk-in da quel punto. Si consiglia agli acquirenti di mantenere aggiornato il loro numero di contatto nel profilo della piattaforma, poiché i corrieri chiamano frequentemente prima di tentare la consegna. Tokopedia attualmente non opera una rete proprietaria di armadietti per pacchi paragonabile a quelli utilizzati da alcuni corrieri globali.

Cosa dovrei fare se il mio pacco Tokopedia è perso o danneggiato?

Tokopedia fornisce un quadro di protezione dell'acquirente per gestire dispute relative a ordini non consegnati, danneggiati o incorretti. Gli acquirenti possono aprire una richiesta di Reso o Rimborso fino a 6 giorni dalla data di ricevimento dell'ordine, e questa richiesta richiede la presentazione di prove di supporto come fotografie per sostanziare il reclamo. Per gli acquirenti che acquistano da Tokopedia Mall, il livello di negozi ufficiali di marca della piattaforma, si applica una finestra di reso più lunga di 30 giorni dalla data in cui lo stato dell'ordine è aggiornato a consegnato.

• Finestra reso standard: Fino a 6 giorni dalla data di ricevimento per acquisti del marketplace regolare
• Finestra reso Tokopedia Mall: Fino a 30 giorni dalla data in cui lo stato dell'ordine è aggiornato a consegnato
• Scadenza Protezione Acquirente: I casi possono essere aperti entro 90 giorni di calendario dalla data della transazione sotto l'ombrello di Protezione Acquirente di Tokopedia
• Scadenza spedizione reso: Una volta approvata una richiesta di Reso o Rimborso, l'acquirente ha 10 giorni di calendario per rispedire il prodotto prima che la richiesta sia automaticamente persa
• Destinazione rimborso: I rimborsi sono accreditati al Saldo Rimborso dell'acquirente all'interno del loro account Tokopedia, con aggiustamenti basati sul metodo di pagamento originale
• Circostanze rimborso idonee: Pagamento in eccesso da parte dell'acquirente, ricevimento parziale di beni con consenso dell'acquirente, fallimento di consegna confermato a causa di problemi logistici lato venditore, e incapacità del venditore di evadere a causa di situazioni di esaurimento scorte
• Telefono supporto clienti: +62 21 5369 1015
• Centro Assistenza: Accessibile attraverso l'app e il sito web Tokopedia, con il portale Tokopedia Care che fornisce articoli categorizzati che coprono ordini, spedizioni, pagamenti e resi

I rimborsi per bonifici bancari e pagamenti e-wallet sono instradati indietro attraverso il canale di pagamento originale piuttosto che al Saldo Rimborso. Per gli acquirenti che hanno acquistato dispositivi elettronici sotto il prodotto Protezione Elettronica di Tokopedia offerto in partnership con l'assicuratore Igloo, si applica un processo di reclami separato e deve essere presentato attraverso un helpdesk reclami dedicato fuori dal flusso di dispute standard di Tokopedia. Il portale Tokopedia Seller University fornisce linee guida parallele per i commercianti che navigano resi e dispute dal lato venditore.

Tokopedia gestisce spedizioni internazionali e formalità doganali?

Tokopedia non offre alcuna forma di spedizione internazionale diretta. I servizi di consegna della piattaforma sono limitati interamente agli indirizzi domestici indonesiani, e non c'è programma di spedizione transfrontaliera, nessuna opzione Delivered Duty Paid, e nessuna integrazione con reti postali o di corriere internazionali per spedizioni in uscita da venditori Tokopedia. Documentazione doganale, dichiarazioni di esportazione e accordi con corrieri internazionali sono interamente fuori dall'ambito di ciò che Tokopedia gestisce per conto dei suoi venditori o acquirenti.

Gli acquirenti internazionali che desiderano acquistare da venditori indonesiani su Tokopedia devono utilizzare un servizio di inoltro pacchi di terze parti. Questi servizi forniscono all'acquirente un indirizzo di magazzino indonesiano da inserire come destinazione di consegna sulla piattaforma Tokopedia. Una volta che l'articolo arriva alla struttura indonesiana del forwarder, la società di inoltro effettua ispezione, consolidamento di più pacchi dove applicabile, e organizza la spedizione internazionale utilizzando i propri contratti corriere. I servizi di inoltro popolari utilizzati per questo scopo includono Buyandship, Com&Buy, Indo4ward e MyUS.

Lo sdoganamento nel paese di destinazione è gestito dalla società di inoltro o dalle autorità doganali del paese di destinazione a seconda del modello di servizio del forwarder. Qualsiasi dazio di importazione, tasse o commissioni imposte all'entrata nel paese di destinazione sono di responsabilità dell'acquirente e dell'agente di inoltro. Tokopedia riconosce nelle proprie linee guida pubblicate che gli acquisti internazionali attraverso agenti di inoltro sono possibili, ma la piattaforma non si assume alcuna responsabilità per la spedizione dal punto di consegna all'indirizzo indonesiano del forwarder in poi.

Comprendere gli stati di tracciamento

Tokopedia non opera una rete di tracciamento pacchi indipendente. Invece, il tracciamento è delegato al corriere che gestisce ogni singola spedizione. Quando un venditore spedisce un ordine, inserisce il numero di ricevuta del corriere nella piattaforma, e Tokopedia visualizza i dati di tracciamento all'interno della pagina dettagli ordine dell'acquirente. Gli aggiornamenti di tracciamento sono disponibili solo se il venditore ha inserito correttamente il numero di ricevuta e il corriere pertinente sta riportando eventi di stato alla piattaforma. Gli acquirenti possono anche tracciare spedizioni direttamente attraverso la piattaforma del corriere assegnato o attraverso strumenti di tracciamento di terze parti utilizzando il numero di ricevuta fornito alla spedizione.

Il formato del numero di tracciamento varia per partner corriere. Pos Indonesia utilizza il formato internazionale S10, che inizia con un codice paese, contiene otto cifre uniche seguite da una cifra di controllo, e termina con il codice paese del mittente. Altri partner corrieri come JNE, SiCepat e J&T Express utilizzano i propri formati di numeri di ricevuta alfanumerici proprietari. Per ordini evasi attraverso il programma Kurir Rekomendasi di Tokopedia, il tracciamento è gestito attraverso il sistema del corriere assegnato, con SiCepat, JNE, Lion Parcel, ID Express, J&T o SAP che servono come possibili gestori, e la visibilità di tracciamento unificata è resa disponibile all'interno della piattaforma Tokopedia.