Śledzenie Beru

Czym jest Beru?

Beru był rosyjskim marketplace'em e-commerce do sprzedaży bezpośredniej, prowadzonym wspólnie przez dwie największe firmy w kraju - giganta internetowego Yandex oraz państwowy konglomerat bankowy Sberbank. Pozycjonowany wyraźnie jako rosyjska odpowiedź na Amazon, Beru był marketplace'em pierwszej strony, gdzie towary były magazynowane i realizowane centralnie z dedykowanej infrastruktury logistycznej. Ten model dawał platformie bezpośrednią kontrolę nad niezawodnością dostaw i autentycznością produktów, wyraźnie odróżniając ją od platform porównywania cen, gdzie kupujący byli przekierowywani do zewnętrznych sprzedawców. Podczas oficjalnego uruchomienia w październiku 2018 roku platforma oferowała ponad 1000 sprzedawców w ponad 600 kategoriach zakupowych, obejmujących sprzęt AGD, elektronikę użytkową, produkty dla dzieci, artykuły dla zwierząt, kosmetyki i artykuły zdrowotne.

Początki Beru sięgają strategicznego sojuszu ogłoszonego w 2017 roku między Yandex, dominującą rosyjską wyszukiwarką i firmą świadczącą usługi internetowe, a Sberbank, największym bankiem w kraju pod względem aktywów. Obie firmy zgodziły się utworzyć joint venture dla e-commerce, każda wnosząc równe 45% udziałów, przy czym Sberbank zobowiązał się do zainwestowania 500 milionów dolarów w przedsięwzięcie. Formalnie utworzony jako Yandex.Market B.V., joint venture obejmował wiele marek, w tym Yandex.Market jako silnik porównywania cen, Beru jako platformę sprzedaży bezpośredniej, a później Bringly jako marketplace transgraniczny. Po wejściu w publiczną wersję beta w czerwcu 2018 roku, przedsięwzięcie zrealizowało ponad 180 000 zamówień podczas testów przed oficjalnym uruchomieniem 24 października 2018 roku.

W lipcu 2020 roku, w ramach szerszej restrukturyzacji strategicznej, Sberbank sprzedał swój cały 45% udział w Yandex.Market B.V. z powrotem do Yandex za około 42 miliardy rubli, podczas gdy Yandex jednocześnie pozyskał 1 miliard dolarów na finansowanie swoich planów e-commerce niezależnie. 1 października 2020 roku Beru został formalnie połączony z ponownie uruchomioną platformą Yandex.Market, która włączyła wszystkie możliwości sprzedaży bezpośredniej Beru. Marka Beru została wycofana w tym momencie, a aplikacja Android została przemianowana na Yandex.Market.

• Uruchomienie beta: czerwiec 2018 roku, z ponad 180 000 zamówień zrealizowanych podczas okresu testowego przed oficjalnym otwarciem
• Data oficjalnego uruchomienia: 24 października 2018 roku
• Siedziba główna: Moskwa, Rosja
• Firmy macierzyste: Yandex (45%) i Sberbank (45%) jako równorzędni partnerzy joint venture, z pełnym przejęciem przez Yandex zakończonym w lipcu 2020 roku
• Podmiot joint venture: Yandex.Market B.V., obejmujący marki Yandex.Market, Beru i Bringly
• Pozycja rynkowa: część grupy Yandex.Market, która posiadała około 18% wartości rosyjskiego rynku sprzedaży internetowej w 2019 roku
• Katalog produktów przy uruchomieniu: ponad 1000 sprzedawców w ponad 600 kategoriach zakupowych
• Model operacyjny: marketplace sprzedaży bezpośredniej z centralizowaną realizacją z centrum logistycznego w Moskwie
• Zamknięcie: połączony z Yandex.Market 1 października 2020 roku, z wycofaniem marki Beru

Beru zajmował wyróżniającą się pozycję na rosyjskim rynku e-commerce, łącząc głęboką infrastrukturę technologiczną Yandex, w tym algorytmy wyszukiwania, systemy logistyczne i program lojalnościowy Yandex.Plus, z bezkonkurencyjną fizyczną siecią Sberbank obejmującą ponad 16 000 oddziałów działających w całym kraju. To połączenie dało platformie zarówno zasięg cyfrowy, jak i szeroką obecność fizyczną, której niewielu konkurentów mogło powtórzyć. W okresie działalności grupa macierzysta Beru posiadała około 18% wartości rosyjskiego rynku sprzedaży internetowej, wyprzedzając Ozon, który posiadał około 9% w 2018 roku. Główni krajowi rywale obejmowali Wildberries i Ozon, podczas gdy AliExpress dominował w segmencie transgranicznym.

Do których krajów dostarcza Beru?

Beru działał wyłącznie na terenie Federacji Rosyjskiej. Infrastruktura logistyczna platformy była oparta na centralnym centrum realizacji zamówień w Moskwie, z którego wszystkie zamówienia klientów były wysyłane. Moskwa i okoliczne regiony otrzymywały najwyższy poziom obsługi, z dostępną dostawą następnego dnia dla większości zamówień złożonych przed dzienną godziną graniczną. Dla szerszego zasięgu krajowego Beru opierał się na kombinacji sieci SberLogistics, infrastruktury oddziałów Sberbank i Poczty Rosyjskiej, aby rozszerzyć dostawy w jedenastu strefach czasowych Rosji.

Partnerstwo z SberLogistics było centralnym filarem krajowej strategii dostaw Beru. W ramach formalnej umowy usługa Sberparcel stała się dostępna w 6000 wyznaczonych punktów odbioru, w tym oddziałów Sberbank, rozprzestrzenionych w 500 miastach w całym kraju. SberLogistics odpowiadał za odbieranie zamówień z centrów logistycznych Beru, sortowanie paczek we własnych magazynach oraz dostarczanie ich do końcowych kupujących lub wyznaczonych miejsc odbioru. Usługa Sbercourier door-to-door w ramach tej sieci była dostępna w 16 miastach z populacją przekraczającą milion mieszkańców.

Ogólnokrajowa sieć oddziałów Sberbank obejmująca ponad 16 000 lokalizacji służyła jako znaczące rozszerzenie zasięgu dostaw Beru, umożliwiając klientom w miastach i miejscowościach w całej Rosji odbieranie paczek z pobliskiego oddziału banku. St. Petersburg był obsługiwany jako główny rynek wtórny po Moskwie. Dla najbardziej oddalonych geograficznie obszarów Poczta Rosyjska zapewniała uzupełniające pokrycie, łącząc zasięg Beru ze społecznościami poza infrastrukturą SberLogistics. Plany ekspansji w czasie działalności obejmowały dodanie kolejnych 2500 oddziałów Sberbank i 5000 automatów paczkowych do sieci dostaw.

• Moskwa i okoliczne regiony: główny obszar obsługi z dostawą następnego dnia i pełnym pokryciem kurierskim
• St. Petersburg: kluczowy rynek wtórny obsługiwany z pełnymi opcjami dostaw
• 500 miast w Rosji: pokryte przez sieć punktów odbioru SberLogistics Sberparcel z 6000 wyznaczonymi punktami odbioru
• 16 największych miast: obsługiwane przez usługę dostaw door-to-door Sbercourier na adresy mieszkaniowe
• Cała Rosja: samoobsługa dostępna z ponad 16 000 oddziałów Sberbank
• Regiony odległe: dodatkowe pokrycie zapewniane przez Pocztę Rosyjską dla obszarów poza siecią SberLogistics

Jakie są usługi i czasy dostaw Beru?

Beru oferował wiele różnych metod dostawy zaprojektowanych z myślą o geograficznej złożoności Rosji, gdzie odległości między głównymi ośrodkami ludności a odległymi obszarami mogą wynosić tysiące kilometrów. Główną opcją premium była dostawa kurierska bezpośrednio do drzwi klienta, dostępna w Moskwie i innych głównych miastach. Beru używał algorytmicznego przydzielania do optymalizacji tras kurierów, a klienci mogli z góry wybrać preferowany dzień dostawy. Funkcja zwana Click Delivery pozwalała klientom powiadomić przydzielonego kuriera przez aplikację mobilną, gdy byli gotowi do odbioru, z przybyciem kuriera w ciągu 15-30 minut.

Usługa odbioru w oddziałach Sberbank dała klientom w całej Rosji dostęp do rozległej sieci samoobsługi, z ponad 16 000 oddziałów banku dostępnych jako punkty odbioru paczek. Dzięki umowie z SberLogistics dostępnych było dodatkowych 6000 punktów odbioru Sberparcel w 500 miastach, przy czym SberLogistics niezależnie zajmował się sortowaniem i dostawą ostatniej mili do każdego miejsca. Poczta Rosyjska służyła jako przewoźnik dla obszarów poza siecią SberLogistics, zapewniając dostęp do najbardziej odizolowanych geograficznie części kraju. W przypadku produktów farmaceutycznych Beru współpracował z ponad 10 000 aptek w całej Rosji, umożliwiając klientom zamawianie leków przez platformę i odbieranie ich w sklepie w wygodnym oddziale apteki.

Na początku 2020 roku Beru stał się pierwszą platformą Yandex do pilotażowego testowania dostaw przy użyciu Yandex.Rover, autonomicznego robota do dostaw chodnikowych testowanego w kampusie Yandex w Moskwie. Rover transportował małe paczki marketplace Beru między budynkami kampusu, z bezpośrednią integracją techniczną zbudowaną między systemami nawigacji robota a platformą zarządzania zamówieniami Beru, zapewniając klientom krok po kroku aktualizacje statusu dostawy podczas każdej autonomicznej dostawy. Ten test przedstawiał wczesną demonstrację szczegółowych możliwości śledzenia ostatniej mili rozwijanych w dziale logistyki Yandex.

• Dostawa kurierska: dostawa door-to-door w Moskwie i głównych miastach, z algorytmicznym wyznaczaniem tras i opcjonalną usługą Click Delivery dla okien przylotu 15-30 minut
• Odbiór w oddziałach Sberbank: samoobsługa z dowolnego z ponad 16 000 oddziałów Sberbank w całym kraju
• Punkty odbioru SberLogistics: odbiór z 6000 lokalizacji Sberparcel w 500 rosyjskich miastach
• Poczta Rosyjska: dostawa przez państwową pocztę dla obszarów poza siecią SberLogistics
• Odbiór w aptekach: odbiór zamówień leków w sklepie z ponad 10 000 uczestniczących oddziałów aptek
• Pilot Yandex.Rover: autonomiczne dostawy robotów chodnikowych testowane w kampusie Yandex w Moskwie na początku 2020 roku
• Czas dostawy w Moskwie: standard dostawy następnego dnia dla większości zamówień złożonych przed dzienną godziną graniczną
• Czas dostawy regionalnej: zmienny w zależności od miejsca docelowego i metody dostawy, wahający się od około 3 do 24 dni

Jakie są stawki Beru i maksymalne akceptowane wymiary?

Beru strukturyzował swoje stawki wysyłkowe, aby zachęcać do zakupów o wyższej wartości i nagradzać posiadaczy subskrypcji lojalnościowych. Próg darmowej dostawy został ustalony na 3500 rubli, co oznaczało, że wszystkie zamówienia powyżej tej wartości kwalifikowały się do darmowej dostawy ogólnokrajowej do dowolnego miejsca docelowego w Rosji, niezależnie od wybranej metody dostawy. W przypadku zamówień poniżej tego progu ceny różniły się w zależności od tego, czy klient wybrał dostawę kurierską do domu, czy opcję odbioru. Żadne konkretne maksymalne limity wagi paczki ani wymiarów nie były publicznie udokumentowane dla standardowych kategorii produktów konsumenckich Beru.

Subskrypcja Yandex.Plus odgrywała bezpośrednią rolę w strukturze kosztów dostaw Beru. Subskrybenci otrzymywali darmową dostawę każdego zamówienia niezależnie od jego wartości, czyniąc subskrypcję namacalną korzyścią dla częstych kupujących na platformie. W przypadku nie-subskrybentów składających zamówienia poniżej progu darmowej wysyłki dostawa kurierska na adres domowy była naliczana według stawki ryczałtowej 249 rubli. Dostawa do oddziału Sberbank, punktu odbioru SberLogistics Sberparcel lub przez Pocztę Rosyjską wiązała się z niższą stawką ryczałtową 99 rubli za zamówienie.

• Próg darmowej dostawy: zamówienia przekraczające 3500 rubli kwalifikowały się do darmowej dostawy do dowolnego miejsca docelowego w Rosji
• Korzyść subskrybenta Yandex.Plus: darmowa dostawa wszystkich zamówień niezależnie od wartości zamówienia
• Stawka dostaw kurierskich: stawka ryczałtowa 249 rubli dla zamówień nie-subskrybentów poniżej progu darmowej wysyłki
• Stawka odbioru i poczty: stawka ryczałtowa 99 rubli za dostawę do oddziałów Sberbank, punktów odbioru SberLogistics lub przez Pocztę Rosyjską dla zamówień poniżej progu
• Limity rozmiaru i wagi paczek: żadne konkretne maksymalne wymiary ani limity wagi nie były publicznie udokumentowane dla standardowych kategorii konsumenckich

Jakie są opcje dostaw Beru?

Beru dawał klientom kilka opcji tego, jak i gdzie odbierać swoje zamówienia, zaprojektowanych tak, aby pasowały zarówno kupującym miejskim chcącym dostawy do domu, jak i klientom w całej Rosji preferującym samoobsługę. Dostawa do domu przez kuriera była najbardziej natychmiastową opcją dla mieszkańców Moskwy, gdzie aplikacyjny system Click Delivery pozwalał klientom bezpośrednio koordynować czas. Gdy klient zasygnalizował gotowość przez aplikację mobilną, przydzielony kurier przyjeżdżał do drzwi w ciągu 15-30 minut, poziom precyzji planowania, który był niezwykły dla rosyjskiego rynku w tym czasie.

Dla klientów nieobecnych w domu lub preferujących unikanie czekania, sieć oddziałów Sberbank i punkty odbioru SberLogistics zapewniały rozległą alternatywę odbioru. Z ponad 16 000 oddziałów Sberbank dostępnych w całym kraju i 6000 punktów SberLogistics Sberparcel w 500 miastach, wygodne miejsce odbioru było zazwyczaj w pobliżu dla większości klientów w obsługiwanych obszarach. Klienci otrzymywali powiadomienie, gdy ich paczka była gotowa i mogli odebrać ją podczas godzin pracy w dogodnym dla siebie czasie. Usługa odbioru w aptekach działała na podobnej zasadzie, z powiadomieniem w sklepie, gdy zamówienia leków były dostępne do odbioru.

Aplikacja mobilna Beru, dostępna na urządzenia Android, była centralnym narzędziem do zarządzania zamówieniami w całym procesie dostawy. Klienci mogli śledzić zamówienia w czasie rzeczywistym, przeglądać historię zamówień i otrzymywać powiadomienia push na każdym etapie realizacji. Informacje o śledzeniu były również przekazywane przez e-mail w momencie wysyłki. Po połączeniu z Yandex.Market w październiku 2020 roku aplikacja została przemianowana i wszyscy użytkownicy zostali przeniesieni do aplikacji Yandex.Market, z zachowaną ciągłością śledzenia dla zamówień już w tranzycie.

• Dostawa kurierska do domu: dostępna w Moskwie i głównych miastach, z opcjonalną usługą Click Delivery dla precyzyjnego okna przylotu 15-30 minut koordynowanego przez aplikację mobilną
• Odbiór w oddziałach Sberbank: odbiór z ponad 16 000 oddziałów Sberbank w całym kraju, z powiadomieniem o gotowości paczki
• Odbiór SberLogistics Sberparcel: odbiór z 6000 wyznaczonych lokalizacji w 500 rosyjskich miastach
• Dostawa Poczty Rosyjskiej: dostępna dla odległych obszarów poza siecią SberLogistics
• Odbiór w oddziałach aptek: odbiór zamówień leków w sklepie z ponad 10 000 uczestniczących aptek
• Zarządzanie zamówieniami przez aplikację mobilną: śledzenie w czasie rzeczywistym, historia zamówień i powiadomienia push przez aplikację Beru

Co powinienem zrobić, jeśli moja paczka Beru jest zgubiona lub uszkodzona?

Beru utrzymywał politykę zwrotów i zwrotów pieniędzy formalnie udokumentowaną na swoich oficjalnych stronach wsparcia. W przypadku zamówień obejmujących wadliwe towary polityka pokrywała pełny koszt zwrotu wysyłki do sprzedawcy, co oznaczało, że klienci nie byli zobowiązani ponosić finansowego ciężaru zwrócenia produktu otrzymanego w uszkodzonym lub niefunkcjonującym stanie. Warunki polityki były dostępne przez infrastrukturę wsparcia Yandex w całym okresie działania platformy, a wsparcie klienta było dostępne przez aplikację Beru dla wszelkich sporów związanych z zamówieniami.

Opinie klientów z okresu działalności podkreśliły pewne niespójności w procesie. Czasy przetwarzania zwrotów były raportowane jako przedłużające się do kilku tygodni w przypadkach, gdzie wymagane było potwierdzenie po stronie sprzedawcy przed wydaniem zwrotu. W przypadku dużych lub nieporęcznych przedmiotów proces zwrotu obejmował koordynację z odpowiednią usługą kurierską, co niektórzy klienci zauważyli mogło wymagać płatności z góry do czasu zwrotu od sprzedawcy. Trudności z przełożeniem kuriera były również czasami cytowane w recenzjach użytkowników jako punkt tarcia w doświadczeniu zwrotów.

Po październikowym połączeniu 2020 roku z Yandex.Market wszystkie pozostałe spory zamówień Beru i zwroty były obsługiwane przez kanały wsparcia Yandex.Market. Klienci z aktywnymi zamówieniami lub oczekującymi zwrotami w czasie połączenia byli doradzani do zarządzania tymi roszczeniami przez skonsolidowany interfejs Yandex.Market. Przejście utrzymało ciągłość historii zamówień dla klientów, którzy złożyli zamówienia pod marką Beru przed datą przejścia w październiku 2020 roku.

• Polityka wadliwych towarów: pełny koszt zwrotu wysyłki pokrywany przez Beru, bez wydatku dla klienta za zwrócenie uszkodzonych lub niefunkcjonujących przedmiotów
• Zwroty dużych przedmiotów: wymagały koordynacji kuriera; płatność z góry przez klienta była czasami konieczna, w oczekiwaniu na zwrot po stronie sprzedawcy
• Czas przetwarzania zwrotu: mógł przedłużyć się do kilku tygodni, gdy wymagane było potwierdzenie sprzedawcy przed autoryzacją zwrotu
• Dostęp do wsparcia klienta: dostępny przez aplikację mobilną Beru i infrastrukturę wsparcia Yandex podczas działania platformy
• Roszczenia po połączeniu: przekierowane do kanałów wsparcia Yandex.Market od października 2020 roku

Czy Beru obsługuje przesyłki międzynarodowe i formalności celne?

Beru był zaprojektowany jako marketplace krajowy dla Federacji Rosyjskiej i nie obsługiwał bezpośrednio międzynarodowych przesyłek wychodzących. Międzynarodowy wymiar joint venture Yandex.Market B.V. był adresowany przez towarzyszącą platformę zwaną Bringly, która została uruchomiona jednocześnie z Beru w październiku 2018 roku. Bringly był dedykowanym marketplace'em transgranicznym oferującym ponad cztery miliony produktów od międzynarodowych marek w Turcji, Chinach, Korei Południowej, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Izraelu, Łotwie i innych krajach. Aby zmniejszyć czasy dostaw dla najbardziej poszukiwanego asortymentu, Bringly prowadził magazyn na Łotwie dla szybszej wysyłki do rosyjskich klientów i oferował darmową dostawę zakupów wysyłanych z Turcji, Chin i Łotwy.

Bringly przestał przyjmować nowe zamówienia w grudniu 2019 roku po około roku działania, nie będąc w stanie utrzymać konkurencji przeciwko AliExpress i innym ustanowionym platformom transgranicznym w Rosji. Po zamknięciu joint venture przeniósł cały transgraniczny katalog produktów i relacje sprzedawców Bringly do Beru, rozszerzając platformę poza jej pierwotny krajowy mandat. W maju 2019 roku Yandex.Market ogłosił również strategiczne partnerstwo z chińską platformą e-commerce JD.com, które dalej wzbogaciło dostępność chińskich towarów dla rosyjskich konsumentów przez ekosystem Yandex.Market.

Po wchłonięciu międzynarodowego katalogu Bringly konkretne procedury obsługi celnej, listy przedmiotów zabronionych i ustalenia dotyczące cła dostawy dla zamówień transgranicznych składanych przez Beru nie były publicznie udokumentowane szczegółowo w dostępnych źródłach z tego okresu. Oryginalna architektura Beru nie została zbudowana do zarządzania transgranicznymi formalnościami celnymi w taki sam sposób jak Bringly, które zostało zaprojektowane specjalnie do tej funkcji od początku.

Zrozumienie statusów śledzenia

Śledzenie zamówień Beru było zintegrowane z jego aplikacją mobilną, która zapewniała aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i powiadomienia o dostawie przez cały proces realizacji. Szczegóły śledzenia były również komunikowane przez e-mail w momencie wysyłki. Ogólne etapy widoczne dla klientów podążały za standardową progresją od potwierdzenia zamówienia przez przygotowanie w centrum realizacji, przekazanie przewoźnikowi, tranzyt i finalną dostawę lub dostępność odbioru. W przypadku zamówień obsługiwanych przez autonomicznego robota Yandex.Rover podczas pilotażu kampusowego 2020 roku szczegółowość śledzenia była znacznie wyższa, z aktualizacjami krok po kroku wysyłanymi do klientów na każdym etapie trasy dostawy robota.

W przypadku przesyłek obsługiwanych przez sieć SberLogistics aktualizacje statusu odpowiadały kluczowym punktom obsługi w infrastrukturze sortowania i dostaw ostatniej mili SberLogistics. W przypadku przesyłek Poczty Rosyjskiej przeznaczonych dla odległych obszarów szczegółowość śledzenia była zazwyczaj mniej granularna ze względu na dłuższe odległości tranzytowe i przekazanie do państwowej sieci pocztowej. Konkretne wewnętrzne kody statusu używane przez systemy Beru nie były publicznie udokumentowane, ale ogólne etapy dostawy komunikowane klientom są opisane w tabeli poniżej.