Śledzenie Mercado Livre

Czym jest Mercado Livre?

Mercado Livre, znane jako Mercado Libre na rynkach hiszpańskojęzycznych, to największy internetowy marketplace w Ameryce Łacińskiej, łączący kupujących i sprzedających nowe oraz używane towary w 18 krajach regionu. Firma została założona 2 sierpnia 1999 roku w Buenos Aires w Argentynie przez Marcosa Galperína, Stelleo Passos Toldę i Hernána Kazaha. Galperín opracował koncepcję podczas studiów na Stanford University, czerpiąc inspirację z modelu aukcyjnego eBay i adaptując go do kontekstu Ameryki Łacińskiej. W początkowej formie platforma działała jako serwis aukcyjny, zanim rozszerzyła się o oferty w stałej cenie w coraz większej liczbie kategorii produktowych, obejmując elektronikę, modę, artykuły domowe, części samochodowe i nieruchomości.

Wczesny rozwój firmy przebiegał w trudnym środowisku. Penetracja internetu w Ameryce Łacińskiej wynosiła około 3% w momencie uruchomienia, a zaufanie konsumentów do transakcji internetowych było niskie z powodu powszechnych obaw przed oszustwami. Pomimo tych warunków, Mercado Livre rozwijało się systematycznie. Przełomowym momentem był sierpień 2007 roku, kiedy firma stała się pierwszą firmą technologiczną z Ameryki Łacińskiej notowaną na giełdzie NASDAQ pod symbolem MELI. Ten kamień milowy otworzył dostęp do rynków kapitałowych i sfinansował dalszą ekspansję w regionie.

W 2013 roku prezes Marcos Galperín uruchomił Mercado Envíos, własne ramię logistyczne firmy, w bezpośredniej odpowiedzi na nieadekwatną infrastrukturę dostaw, która hamowała rozwój e-commerce w całej Ameryce Łacińskiej. Decyzja o budowie własnej logistyki okazała się przełomowa - firma obsługiwała tylko 8% dostaw przez własną sieć w 2018 roku, a wskaźnik ten wzrósł do 95% wszystkich przesyłek do III kwartału 2024 roku. W 2020 roku firma utworzyła Meli Air, własne przedsiębiorstwo cargo lotniczego, a w sierpniu 2021 roku przejęła Kangu, firmę logistyczną obsługującą ponad 5000 punktów odbioru i dostaw w Brazylii, Meksyku i Kolumbii.

• Założenie: 2 sierpnia 1999 roku w Buenos Aires, Argentyna
• Założyciele: Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda i Hernán Kazah
• Siedziba główna: Buenos Aires, Argentyna
• Notowanie giełdowe: NASDAQ pod symbolem MELI, notowane od sierpnia 2007 roku, co czyni ją pierwszą firmą technologiczną z Ameryki Łacińskiej, która osiągnęła to notowanie
• Kraje działalności: 18 krajów w Ameryce Łacińskiej i na Karaibach
• Ramię logistyczne: Mercado Envíos, uruchomione w 2013 roku
• Ramię cargo lotniczego: Meli Air, utworzone w 2020 roku, obsługujące frachtowce Boeing 737-800BCF we współpracy z GOL Linhas Aéreas Inteligentes na podstawie 10-letniej umowy podpisanej w kwietniu 2022 roku
• Znaczące przejęcie: Kangu, przejęte w sierpniu 2021 roku, firma logistyczna z ponad 5000 punktów odbioru i dostaw oraz ponad 40000 obsługiwanych sprzedawców
• Infrastruktura fulfillment: 19 hubów działających w modalności fulfillment, w tym 9 w Brazylii, 7 w Meksyku, 1 w Chile, 1 w Kolumbii i 1 w Argentynie

Mercado Livre jest często porównywane do Amazon w Ameryce Północnej lub Alibaba w Azji, zarówno pod względem struktury biznesowej, jak i zasięgu rynkowego. Platforma integruje marketplace internetowy, usługę płatności cyfrowych o nazwie Mercado Pago oraz sieć logistyczną w ramach jednej firmy, co wyróżnia ją od większości regionalnych konkurentów. Własna sieć logistyczna obejmuje ponad 90 centrów logistycznych i osiem głównych hubów dystrybucji, uzupełniona flotą dostaw elektrycznych na rynkach miejskich oraz rosnącą siecią punktów odbioru dostępnych dla kupujących w całym regionie.

Do których krajów dostarcza Mercado Livre?

Mercado Livre działa w 18 krajach Ameryki Łacińskiej i Karaibów, od Meksyku na północy do Argentyny na południu. Zasięg platformy obejmuje rynki na różnych etapach rozwoju e-commerce, przy czym Brazylia, Meksyk, Argentyna, Kolumbia i Chile stanowią najbardziej aktywne rynki, gdzie firma zbudowała najbardziej rozległą infrastrukturę fizyczną. W tych pięciu krajach dostępna jest pełna gama usług Mercado Envíos, w tym najbardziej zaawansowane opcje fulfillment z możliwością dostaw tego samego dnia i następnego dnia w głównych obszarach metropolitalnych.

Brazylia jest największym rynkiem firmy i mieści najgęstszą sieć logistyczną w regionie. Mercado Livre obsługuje ponad 20 centrów dystrybucji w Brazylii, obejmując ponad 600000 metrów kwadratowych przestrzeni magazynowej i dystrybucyjnej. Ostatnie plany inwestycyjne zakładają rozszerzenie z 10 do 21 jednostek centrów dystrybucji w Brazylii do końca 2025 roku, z nowymi obiektami skoncentrowanymi w niedostatecznie obsługiwanych regionach, w tym północno-wschodnim, środkowo-zachodnim i południowym kraju. Stany takie jak Rio Grande do Sul, Pernambuco, Ceará, Bahia, Paraná, Rio de Janeiro i Distrito Federal należą do tych, które otrzymują nową infrastrukturę.

• Ameryka Południowa: Argentyna, Boliwia, Brazylia, Chile, Kolumbia, Ekwador, Paragwaj, Peru, Urugwaj i Wenezuela
• Ameryka Środkowa i Karaiby: Kostaryka, El Salvador, Gwatemala, Honduras, Nikaragua, Panama i Dominikana
• Ameryka Północna: Meksyk
• Destynacje handlu transgranicznego: Brazylia, Meksyk, Kolumbia i Chile, które to cztery rynki są obsługiwane przez Global Selling Program dla sprzedawców z siedzibą poza Ameryką Łacińską

Dla sprzedawców zlokalizowanych poza Ameryką Łacińską Global Selling Program Mercado Livre umożliwia handel transgraniczny konkretnie do Brazylii, Meksyku, Kolumbii i Chile. Sprzedawcy z siedzibą w Stanach Zjednoczonych mogą dotrzeć do kupujących w tych krajach poprzez ten program, z DHL wyznaczonym jako partnerem przewozowym dla międzynarodowego odcinka wysyłki. Sieć cargo lotniczego pod marką Meli Air obejmuje główne korytarze cargo Ameryki Południowej, z Brazylią jako centralnym hubem i frachtowcami Boeing 737-800BCF obsługującymi podstawowe przepływy frachtu między kluczowymi miastami krajowymi.

Jakie są usługi Mercado Livre i czasy dostaw?

Mercado Envíos to nazwa nadrzędna obejmująca wszystkie usługi logistyczne Mercado Livre. W ramach tego systemu istnieje kilka odrębnych poziomów usług, z których każdy został zaprojektowany do obsługi różnych typów sprzedawców i scenariuszy dostaw. Najbardziej zaawansowany poziom, Mercado Envíos Full, ma na celu dostawę tego samego dnia i następnego dnia w głównych obszarach metropolitalnych i jest dostępny w Brazylii, Meksyku, Chile, Kolumbii i Argentynie. W tym modelu sprzedawcy wysyłają swoje zapasy hurtowo do magazynów Mercado Livre, a firma zarządza przechowywaniem, kompletacją, pakowaniem i dostawą ostatniej mili od tego momentu.

Mercado Envíos Flex został zaprojektowany dla sprzedawców, którzy zarządzają własnymi lokalnymi operacjami dostaw. Sprzedawcy, którzy wybierają Flex, używają dedykowanej aplikacji do bezpośredniego zarządzania dostawami bez polegania na sieci magazynów Mercado Livre. Usługa ma na celu dostawę tego samego dnia i następnego dnia i działa siedem dni w tygodniu, w tym w weekendy, co odróżnia ją od standardowych usług przewozowych, które zazwyczaj działają tylko w dni robocze. Śledzenie procesu dostawy w czasie rzeczywistym jest dostępne przez aplikację, dając kupującym aktualizacje postępu na żywo, gdy ich zamówienie się do nich zbliża.

Mercado Envíos Extra to opcja dostawy ostatniej mili oparta na crowdsourcingu, w której niezależni pracownicy używający prywatnych pojazdów rejestrują się do dostarczania paczek w swojej lokalnej okolicy. Te osoby otrzymują oferty dostaw i trasy przez dedykowaną aplikację i są wynagradzane za każdą zrealizowaną dostawę. Ten model rozszerza zasięg ostatniej mili Mercado Livre na obszary, gdzie własna flota dostaw jeszcze nie działa. Standardowy Mercado Envíos, poziom oparty na przewoźnikach, obejmuje przesyłki obsługiwane przez partnerów kurierskich zewnętrznych na rynkach, gdzie Mercado Livre nie ma własnej infrastruktury fulfillment.

• Mercado Envíos Full: Dostawa tego samego dnia lub następnego dnia w objętych obszarach metropolitalnych, dostępna w Brazylii, Meksyku, Chile, Kolumbii i Argentynie, z zapasami wstępnie ulokowanymi w magazynach Mercado Livre
• Mercado Envíos Flex: Dostawa tego samego dnia i następnego dnia zarządzana bezpośrednio przez sprzedawcę za pomocą dedykowanej aplikacji, działająca siedem dni w tygodniu ze śledzeniem w czasie rzeczywistym dla kupujących
• Mercado Envíos Extra: Dostawa ostatniej mili oparta na crowdsourcingu przez niezależnych pracowników używających prywatnych pojazdów, używana do rozszerzenia zasięgu w obszarach nie obsługiwanych przez własną flotę
• Standardowy Mercado Envíos: Dostawa oparta na przewoźnikach obsługiwana przez kurierów zewnętrznych, ze sprzedawcami zobowiązanymi do przekazania paczek w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia sprzedaży
• Global Selling Direct to Consumer: Międzynarodowi sprzedawcy wysyłają bezpośrednio do klientów końcowych używając partnerskiej sieci kurierskiej Mercado Livre, która obsługuje odcinek transgraniczny i odprawę celną
• Standardowa gwarancja dostawy: Dostawa w ciągu pierwszych 15 dni roboczych po potwierdzeniu zakupu dla standardowych przesyłek

Ogólna gwarancja czasu dostawy platformy jest ustalona na maksymalnie 15 dni roboczych dla standardowych przesyłek. W praktyce dostawy w głównych centrach miejskich są często realizowane w ciągu 24 godzin dla sprzedawców zapisanych do Full lub Flex. Dla dostaw do odległych obszarów lub między różnymi stanami, harmonogramy wydłużają się ku górnej granicy 15-dniowego okna roboczego. Przesyłki transgraniczne obsługiwane przez program Global Selling trwają dłużej i zależą od międzynarodowego przewoźnika, czasów odprawy celnej oraz przekazania do lokalnej sieci Mercado Livre w kraju docelowym.

Jakie są stawki Mercado Livre i maksymalne akceptowane wymiary?

Mercado Livre oblicza stawki wysyłkowe dynamicznie na podstawie kombinacji czynników, w tym kraju działalności, wybranego poziomu usług, wagi i wymiarów paczki oraz odległości między lokalizacją sprzedawcy a adresem dostawy kupującego. Platforma zawiera wbudowany kalkulator kosztów i czasu dostawy, którego sprzedawcy mogą używać przed wystawieniem produktów do oszacowania kosztów wysyłki dla danej kombinacji produktu i miejsca przeznaczenia. To obliczenie odbywa się automatycznie w procesie wystawiania i nie wymaga od sprzedawców niezależnego kontaktowania się z przewoźnikami.

Darmowa wysyłka jest dostępna dla kwalifikujących się zakupów powyżej progowej wartości minimalnego zamówienia, która różni się w zależności od kraju. Dla zakupów o wyższej wartości Mercado Livre wymaga lub zachęca sprzedawców do oferowania darmowej wysyłki, a oferty z darmową wysyłką otrzymują preferencyjne umieszczenie w wynikach wyszukiwania. Dla sprzedawców zapisanych do Mercado Envíos Full koszty wysyłki są określane przez wagę i wymiary produktu i są wchłaniane jako część struktury opłat fulfillment pobieranych od sprzedawcy.

• Limit wagi Meksyk (Full): Produkty muszą ważyć mniej niż 25 kg, aby kwalifikować się do Mercado Envíos Full
• Limity wymiarów Meksyk (Full): Żaden pojedynczy bok nie może przekraczać 120 cm, a suma wszystkich boków nie może przekraczać 260 cm
• Limit wagi Chile (Full): Produkty muszą ważyć mniej niż 20 kg, aby kwalifikować się do Mercado Envíos Full
• Limity wymiarów Chile (Full): Żaden pojedynczy bok nie może przekraczać 120 cm, a suma wszystkich boków nie może przekraczać 260 cm
• Zmienne obliczania stawek: Kraj, poziom usług, waga produktu, wymiary paczki i odległość między źródłem a miejscem przeznaczenia
• Produkty ponadgabarytowe: Produkty przekraczające limity wagi lub wymiarów dla Full muszą być wysyłane przez alternatywne rozwiązania przewozowe poza programem Full

Produkty zapisane do Mercado Envíos Full otrzymują priorytetowe umieszczenie w wynikach wyszukiwania i są oznaczone wskaźnikami szybkości dostawy, czyniąc je bardziej widocznymi dla kupujących przeglądających platformę. To tworzy komercyjną zachętę dla sprzedawców do utrzymywania swoich zapasów w ramach limitów rozmiaru i wagi dla tego programu. Dla produktów, które wykraczają poza te limity, sprzedawcy muszą zorganizować alternatywną wysyłkę przez standardowy poziom oparty na przewoźnikach lub przez własne oddzielne rozwiązania logistyczne.

Jakie są opcje dostawy Mercado Livre?

Mercado Livre oferuje kupującym kilka sposobów otrzymywania zamówień. Najszerzej używaną opcją jest dostawa do domu, gdzie przewoźnik lub członek własnego personelu dostaw Mercado Livre dostarcza paczkę pod zarejestrowany adres kupującego. Dla dostaw do domu przewoźnik podejmie próbę dostawy co najmniej dwukrotnie w różnych porach dnia, aby zmaksymalizować szansę dotarcia do odbiorcy. Jeśli obie próby nie powiodą się, paczka zostaje zwrócona do najbliższego centrum dystrybucji, a kupujący jest powiadamiany o możliwości zlecenia ponownej wysyłki w określonym oknie czasowym.

Kupujący, którzy nie mogą odbierać dostaw w domu podczas standardowych godzin, mają opcję korzystania z MELI Places, sieci punktów odbioru firmy. Te lokalizacje obejmują sieci stacji paliw, takie jak stacje Axion energy w Argentynie, sklepy convenience oraz biura oddziałów kurierskich. Model punktów odbioru jest szeroko używany w obszarach miejskich, gdzie kupujący mogą być niedostępni w domu podczas okien dostaw. Kupujący wybierają tę opcję w momencie zakupu i odbierają zamówienie w wybranej lokalizacji w dogodnym dla siebie czasie.

Mercado Livre obsługuje również automatyczne skrytki na paczki w wybranych lokalizacjach. Te skrytki nie wymagają obsługi personelu i mogą być używane zarówno przez kupujących odbierających zakupy, jak i osoby oddające przesyłki zwrotne. Dostęp jest przyznawany przez unikalny kod numeryczny, który platforma wysyła do użytkownika. Ta infrastruktura jest częścią szerszych działań firmy mających na celu zapewnienie kupującym elastyczności w sposobie odbierania lub zwracania towarów bez polegania na stałych oknach dostaw lub punktach obsługiwanych przez personel.

• Dostawa do domu: Paczka dostarczana pod zarejestrowany adres kupującego, z co najmniej dwiema próbami dostawy w różnych porach dnia, jeśli pierwsza próba się nie powiedzie
• MELI Places: Sieć punktów odbioru w lokalizacjach partnerskich, w tym stacje paliw takie jak Axion w Argentynie, sklepy convenience i biura oddziałów kurierskich
• Automatyczne skrytki na paczki: Skrytki samoobsługowe dostępne za pomocą unikalnego kodu numerycznego dostarczonego przez platformę, bez konieczności interakcji z personelem przy depozytach lub odbiorach
• Okno ponownej wysyłki: Jeśli dostawa nie powiedzie się po dwóch próbach, kupujący mają do 15 dni na zlecenie darmowej ponownej wysyłki, zanim paczka może zostać potraktowana jako zwrot
• Przewaga programu Full: Kupujący dokonujący zakupów od sprzedawców zapisanych do Mercado Envíos Full korzystają z najszybszych okien dostaw, ponieważ zapasy są wstępnie ulokowane w magazynach blisko głównych centrów popytu

Co powinienem zrobić, jeśli moja paczka Mercado Livre zostanie zagubiona lub uszkodzona?

Mercado Livre obsługuje formalny system reklamacji i rozwiązywania sporów dla kupujących, którzy doświadczają problemów ze swoimi zamówieniami. Reklamacja może zostać złożona w sytuacjach takich jak znaczące opóźnienie dostawy, produkt, który dotarł uszkodzony podczas wysyłki, przedmiot, który nie odpowiada opisowi w ofercie, lub paczka, która została zagubiona w transporcie. Proces reklamacji jest dostępny przez sekcję Moje Zakupy platformy i może być zainicjowany bezpośrednio ze strony odpowiedniego zamówienia bez wcześniejszego kontaktu ze sprzedawcą.

Kiedy reklamacja zostaje złożona, Mercado Livre działa jako mediator między kupującym a sprzedawcą. Platforma przegląda sprawę i określa odpowiednie rozwiązanie na podstawie dostępnych dowodów. W niektórych przypadkach sprzedawca może wydać bezpośredni zwrot pieniędzy, aby zamknąć reklamację przed koniecznością mediacji platformy. Dla reklamacji, które trafiają do przeglądu Mercado Livre, platforma ocenia sytuację i stosuje jeden z udokumentowanych typów rozwiązań dostępnych w systemie zarządzania reklamacjami.

• Refund: Zwrot pieniężny wydawany kupującemu za pełną lub częściową kwotę zakupu
• Product: Produkt jest ponownie wysyłany do kupującego bez dodatkowych kosztów jako zamiennik za oryginalną przesyłkę
• Change_product: Oryginalny produkt jest wymieniany na inny zgodnie z ustaleniami między zaangażowanymi stronami
• Return_product: Kupujący zwraca przedmiot i otrzymuje zwrot pieniężny po przetworzeniu i przejrzeniu zwrotu

Dla zwrotów przeglądanych bezpośrednio przez Mercado Livre platforma sprawdza zwrócony przedmiot i określa, czy zwrot pieniędzy lub wymiana są uzasadnione na podstawie jego stanu przy odbiorze. Wysyłka zwrotna dla zwrotów zainicjowanych przez kupującego jest obsługiwana w ramach sieci logistycznej platformy. Obsługa klienta jest dostępna przez Centrum Pomocy platformy, z opcjami kontaktu w aplikacji i przez sieć web. Sprzedawcy używający portalu Global Selling mają również dostęp do narzędzi rozwiązywania sporów przez integracje API platformy.

Czy Mercado Livre obsługuje przesyłki międzynarodowe i formalności celne?

Mercado Livre zarządza handlem transgranicznym przez Global Selling Program, który pozwala sprzedawcom z siedzibą poza Ameryką Łacińską wystawiać i sprzedawać produkty kupującym w Brazylii, Meksyku, Kolumbii i Chile. Program został zaprojektowany, aby usunąć złożoność procedur celnych, podatków importowych i wymiany walut zarówno dla sprzedawcy, jak i kupującego. Kiedy produkt pochodzący z zagranicy zostaje zakupiony przez platformę Global Selling, ostateczna cena wyświetlana kupującemu obejmuje cenę produktu, koszty wysyłki oraz wszystkie cła importowe i podatki, dając kupującym pełny obraz całkowitego kosztu przed potwierdzeniem zakupu.

Ta struktura cenowa oznacza, że kupujący nie napotyka nieoczekiwanych opłat w momencie dostawy, co odzwierciedla to, co w logistyce jest znane jako model Delivered Duty Paid. Podczas gdy Mercado Livre zarządza komercyjnymi i logistycznymi aspektami odprawy celnej, kupujący pozostaje prawnie odpowiedzialny za przestrzeganie regulacji importowych swojego kraju. Wszelkie dodatkowe koszty, kary lub procedury nałożone przez organy celne za zwolnienie produktu pozostają odpowiedzialnością kupującego i nie są pokrywane przez platformę.

Dla sprzedawców z siedzibą w Stanach Zjednoczonych używających platformy Global Selling wyznaczonym przewoźnikiem dla międzynarodowego odcinka wysyłki jest DHL. Sprzedawcy nie muszą niezależnie obliczać podatków importowych ani negocjować z przewoźnikami, ponieważ platforma zarządza tym przez swoje ustalone partnerstwa przewozowe. Niektóre kategorie produktów są wykluczone z kanałów międzynarodowych i fulfillment i nie mogą być wysyłane przez te programy niezależnie od kraju pochodzenia lub przeznaczenia.

• Produkty zabronione: Leki i sprzęt medyczny, produkty łatwopalne lub wybuchowe w tym aerozole i paliwa, produkty używane lub odnowione, produkty ze szkodnikami lub grzybami, produkty ostre lub spiczaste bez odpowiedniego opakowania podstawowego, produkty uszkodzone lub rozlane oraz produkty wymagające przechowywania w kontrolowanej temperaturze
• Ograniczenia dotyczące daty ważności: Produkty z datą ważności muszą mieć co najmniej 3 miesiące pozostałe od daty wysyłki, a data musi być wydrukowana w języku kraju docelowego w czytelnej i widocznej lokalizacji
• Model cenowy: Wyświetlana cena zakupu dla produktów pochodzących z zagranicy obejmuje cenę produktu, koszty wysyłki oraz wszystkie stosowne cła importowe i podatki
• Przewoźnik dla sprzedawców z USA: DHL obsługuje międzynarodowy odcinek wysyłki dla sprzedawców z siedzibą w Stanach Zjednoczonych używających platformy Global Selling

Zrozumienie statusów śledzenia

Kiedy śledzisz zamówienie Mercado Livre online, różne statusy pojawiają się na każdym etapie podróży przesyłki od sprzedawcy do kupującego. Te statusy są widoczne w sekcji Moje Zakupy platformy, gdzie kupujący mogą wybrać "Seguir envío", oznaczające Śledź przesyłkę, lub "Ver detalle", oznaczające Zobacz szczegóły, na dowolnym aktywnym zamówieniu, aby zobaczyć aktualny stan i historię swojej przesyłki. Numery śledzenia używane przez Mercado Livre mają kilka formatów. Najczęściej występujący jest zgodny z międzynarodowym standardem pocztowym S10, składającym się z dwóch liter wskaźnika usługi, ośmiu cyfr, jednej cyfry kontrolnej i dwóch liter kodu kraju, w sumie 13 znaków. Niektóre przesyłki obsługiwane przez partnerów krajowych używają całkowicie numerycznych numerów śledzenia składających się z 12 lub 15 cyfr.