Śledzenie Ozon

Co to jest Ozon?

Ozon to jedna z największych platform e-commerce w Rosji, założona w 1998 roku przez rosyjską firmę programistyczną Reksoft jako internetowa księgarnia. W ciągu następnych dziesięcioleci firma przekształciła się z niszowego sprzedawcy literatury w uniwersalną platformę handlową oferującą ponad 130 milionów produktów w ponad 20 kategoriach, w tym elektronikę, książki, modę, artykuły do domu, produkty kosmetyczne i żywność. Ozon działa zarówno jako bezpośredni sprzedawca detaliczny, jak i pośrednik rynkowy, jednocześnie sprzedając własne zapasy i zapewniając infrastrukturę platformy dla ponad 450 000 niezależnych sprzedawców. Firma jest często opisywana przez międzynarodowych analityków i media finansowe jako rosyjski odpowiednik Amazon.

Alexander Shulgin, były dyrektor rosyjskiej firmy technologicznej Yandex, został dyrektorem generalnym w 2017 roku i poprowadził Ozon w to, co sama firma nazwała fazą hiperwzrostu w 2019 roku, z 93% wzrostem sprzedaży rok do roku i wolumenami zamówień osiągającymi 32,2 miliona. Platforma sprzedawców zewnętrznych uruchomiona w 2018 roku okazała się strukturalną zmianą w modelu firmy. Do czerwca 2020 roku na stronie aktywnych było ponad 13 000 sprzedawców, odpowiadających za ponad 85% asortymentu produktów. W listopadzie 2020 roku Ozon pozyskał około 1,27 miliarda dolarów poprzez notowanie na giełdzie NASDAQ, jedną z największych rosyjskich ofert publicznych firm technologicznych tego okresu. Po inwazji Rosji na Ukrainę w lutym 2022 roku NASDAQ zawiesił handel papierami wartościowymi firmy, a Ozon dobrowolnie wycofał się z notowania w październiku 2023 roku.

• Założenie: 1998, pierwotnie jako internetowa księgarnia stworzona przez rosyjską firmę programistyczną Reksoft
• Siedziba główna: Moscow, Russia
• Aktywni nabywcy: Ponad 45 milionów użytkowników według najnowszych raportów
• Aktywni sprzedawcy: Ponad 450 000 handlowców na platformie marketplace
• Katalog produktów: Ponad 130 milionów SKU w ponad 20 kategoriach
• Zasięg logistyczny: Ponad 3,6 miliona metrów kwadratowych powierzchni magazynowej w 46 centrach fulfillment i około 95 centrach sortowniczych
• Sieć odbioru i skrytek: Ponad 65 000 lokalizacji w całej Rosji i WNP
• Historia giełdowa: Notowana na NASDAQ w listopadzie 2020, pozyskując około 1,27 miliarda dolarów, z dobrowolnym wycofaniem z notowania zakończonym w październiku 2023

Ozon konkuruje głównie z Wildberries i Yandex Market w Rosji, zajmując wiodącą pozycję wśród platform e-commerce w regionie WNP pod względem bazy użytkowników i wolumenu transakcji. Poza handlem detalicznym firma rozbudowała szereg powiązanych usług, które obejmują Ozon Bank dla produktów finansowych, Ozon Fresh dla ekspresowych dostaw spożywczych, Ozon Travel dla rezerwacji wydarzeń i podróży oraz Ozon Rocket dla logistyki biznesowej. Dzięki liczbie kurierów przekraczającej 20 000 oraz sieci odbioru i skrytek obejmującej ponad 65 000 lokalizacji, infrastruktura dostaw Ozon dociera do ponad 134 milionów ludzi w jedenastu strefach czasowych Rosji.

Do jakich krajów dostarcza Ozon?

Krajowy zasięg Ozon obejmuje całą Rosję, co stanowi jedno z najbardziej wymagających wyzwań geograficznych w e-commerce. Rosja rozciąga się na jedenaście stref czasowych i pokrywa terytorium przekraczające 17 milionów kilometrów kwadratowych, a infrastruktura logistyczna Ozon została zbudowana specjalnie do obsługi tej skali. Firma prowadzi 46 centrów fulfillment, około 95 centrów sortowniczych oraz sieć ostatniej mili składającą się z ponad 65 000 punktów odbioru i skrytek paczkomatowych rozmieszczonych w całym kraju. Zasięg sięga od głównych obszarów metropolitalnych jak Moscow i St. Petersburg do mniejszych miast regionalnych, a ekspansja na niedostatecznie obsługiwane społeczności stanowi deklarowany priorytet strategiczny.

Poza Rosją, Ozon rozszerzył działalność na kilka krajów Wspólnoty Niepodległych Państw. Operacje transgraniczne w Belarus i Kazakhstan zostały uruchomione w 2021 roku. W Belarus Ozon założył Ozon Rocket Bel LLC jako dedykowaną jednostkę operacyjną z infrastrukturą logistyczną w Minsk, włączając w to partnerstwo z białoruskim krajowym operatorem pocztowym. W Kazakhstan Ozon ukończył budowę centrum fulfillment o powierzchni 38 000 metrów kwadratowych w Astana, jednej z największych placówek fulfillment e-commerce w całej Azji Środkowej. Firma prowadzi także infrastrukturę logistyczną i usługi marketplace w Armenia, Kyrgyzstan, Uzbekistan, Azerbaijan i Georgia, oraz utrzymuje obecność w Turkey jako część szerszych operacji międzynarodowych.

• Russia: Pełny zasięg we wszystkich jedenastu strefach czasowych, od głównych miast po mniejsze społeczności regionalne
• Belarus: Operacje marketplace wspierane przez Ozon Rocket Bel LLC i infrastrukturę logistyczną w Minsk, z partnerstwem krajowego operatora pocztowego
• Kazakhstan: Operacje marketplace wspierane przez centrum fulfillment o powierzchni 38 000 metrów kwadratowych w Astana, największą placówkę Ozon w WNP poza Rosją
• Kyrgyzstan: Centrum logistyczne operacyjne i lokalny marketplace uruchomiony w kraju
• Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan, Georgia: Operacje marketplace i infrastruktura logistyczna obecne w każdym kraju
• Turkey: Ozon utrzymuje obecność jako część strategii operacji międzynarodowych
• China: Liczne centra przechowywania i fulfillment prowadzone przez Ozon Global w celu wspierania transgranicznych przepływów towarów do Rosji i WNP

W przypadku dostaw transgranicznych poza Rosję zamówienia są przetwarzane przez Ozon Global, dedykowane międzynarodowe ramię logistyczne firmy. Ozon Global zarządza własną infrastrukturą magazynową i fulfillment w każdym kraju WNP, gdzie działa Ozon, umożliwiając realizację zamówień składanych przez lokalnych konsumentów z magazynów rosyjskich lub lokalnie przechowywanych zapasów. Aby wspierać napływające przepływy towarów od chińskich handlowców, Ozon Global otworzył liczne centra przechowywania w China, umożliwiając wstępne pozycjonowanie zapasów bliżej źródła. Do końca 2025 roku Ozon planuje rozszerzyć uprawnienia do wysyłki transgranicznej dla chińskich sprzedawców na dziewięć krajów WNP, dodając Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan i Georgia do istniejącej listy Russia, Belarus i Kazakhstan.

Jakie są usługi Ozon i czasy dostaw?

Ozon oferuje kilka metod dostawy, które klienci mogą wybrać przy realizacji zamówienia w zależności od lokalizacji, harmonogramu i rodzaju zamówionych towarów. Podstawowym kanałem jest dostawa kurierska do domu, która dostarcza zamówienia bezpośrednio na adres odbiorcy. Usługa ta stała się dostępna ogólnokrajowo w całej Rosji we wrześniu 2019 roku, kiedy Ozon rozszerzył dostawę do drzwi poza Moscow na wszystkie regiony rosyjskie. Standardowe dostawy krajowe oczekuje się w ciągu 1 do 9 dni roboczych, z czasami tranzytu na szybszym końcu tego zakresu dla zamówień przeznaczonych do głównych miast jak Moscow i St. Petersburg, oraz dłuższymi oknami dla dostaw do odległych regionów syberyjskich, dalekowschodnich lub arktycznych.

Drugim głównym kanałem jest sieć Ozon składająca się z ponad 65 000 punktów odbioru rozmieszczonych w Rosji i WNP. Te lokalizacje obejmują zarówno punkty prowadzone przez Ozon, jak i punkty prowadzone przez partnerów logistycznych zewnętrznych, po uruchomieniu partnerskiego marketplace logistycznego w grudniu 2019 roku. Trzecim kanałem odbioru są automatyczne skrytki paczkomatowe skoncentrowane w obszarach miejskich, lobby budynków mieszkalnych, centrach handlowych i węzłach transportowych. Ozon Fresh, wcześniej znany jako Ozon Express, to specjalistyczna usługa ekspresowa firmy dla artykułów spożywczych, produktów łatwo psujących się, artykułów dla zwierząt i codziennych artykułów gospodarstwa domowego, działająca w dziewięciu rosyjskich miastach i oferująca okna dostaw tego samego dnia lub następnego dnia w zależności od czasów granicznych w momencie składania zamówienia.

• Dostawa kurierska do domu: Dostawa do drzwi dostępna w całej Rosji i krajach WNP, z szacowanym przybyciem między 1 a 9 dni roboczych w zależności od pochodzenia, miejsca przeznaczenia i specyfikacji paczki
• Odbiór w punkcie odbioru: Ponad 65 000 lokalizacji w Rosji i WNP, prowadzonych przez Ozon i partnerów zewnętrznych, z paczkami przechowywanymi przez 2 do 5 dni roboczych
• Skrytki paczkomatowe: Automatyczne terminale bezobsługowe dostępne 24 godziny na dobę, z paczkami przechowywanymi przez 2 dni robocze przed zwrotem lub przekierowaniem
• Ozon Fresh: Ekspresowa dostawa artykułów spożywczych, produktów łatwo psujących się i artykułów gospodarstwa domowego w dziewięciu rosyjskich miastach włączając regiony Moscow i St. Petersburg, z oknami dostaw tego samego dnia lub następnego dnia
• Ozon Rocket: Ramię logistyczne business-to-business dla firm niesprzedających na marketplace Ozon, wspierające śledzenie według kodu kreskowego, numeru zamówienia i numeru odjazdu
• FBO (Fulfillment by Ozon): Dla sprzedawców marketplace, Ozon przechowuje towary we własnych magazynach i zarządza całym pakowaniem i wysyłką
• RFBS (Realizing from Seller's Stock): Sprzedawcy wysyłają z własnych pomieszczeń używając sieci logistycznej Ozon do końcowej dostawy

Ozon Rocket służy jako ramię logistyczne business-to-business firmy, oferujące infrastrukturę dostaw firmom i niezależnym sklepom internetowym, które chcą używać sieci przewozowej Ozon bez umieszczania produktów na marketplace Ozon. Usługa wspiera śledzenie według kodu kreskowego przedmiotu, numeru zamówienia i numeru odjazdu, oraz zawiera narzędzia do obliczania kosztów dostawy i generowania wniosków o wysyłkę. Dla sprzedawców marketplace Ozon oferuje dwa różne rozwiązania fulfillment. W ramach FBO Ozon przechowuje towary sprzedawcy we własnych magazynach i zarządza całym pakowaniem i wysyłką. W ramach RFBS sprzedawcy wysyłają z własnych pomieszczeń i używają sieci Ozon tylko do końcowego etapu dostawy.

Jakie są stawki Ozon i maksymalne wymiary akceptowane?

Cennik dostaw Ozon jest obliczany przy użyciu kilku zmiennych, w tym rodzaju produktu, rzeczywistej wagi i wymiarów paczki, wybranej metody dostawy oraz miejsca przeznaczenia. Gdy paczka jest duża względem swojej rzeczywistej wagi, Ozon stosuje obliczenie wagi objętościowej. Formuła mnoży długość przez szerokość przez wysokość w centymetrach i dzieli wynik przez 5000. Rozliczenie opiera się następnie na tym, która liczba jest większa - rzeczywista waga czy waga objętościowa. To podejście jest zgodne z tym, jak większość głównych przewoźników obsługuje opłaty za towary nieporęczne o niskiej gęstości.

Darmowa wysyłka krajowa jest dostępna dla nabywców, których zamówienia przekraczają określony próg wartości minimalnej oraz dla subskrybentów programu członkostwa premium Ozon. Dla standardowych zamówień poniżej progu darmowej wysyłki opłata za dostawę jest obliczana dynamicznie na podstawie wagi, wymiarów, miejsca przeznaczenia i metody dostawy. Wysyłki międzynarodowe do krajów WNP nie kwalifikują się do darmowej wysyłki. Opłata za dostawę jest zawsze stosowana do zamówień transgranicznych niezależnie od wartości zamówienia. Dla wysyłek obsługiwanych przez niektóre partnerstwa przewozowe takie jak UPS paczki są ograniczone do maksimum 5 kg z zadeklarowaną wartością towarów poniżej 150 dolarów.

• Standardowy limit wagowy: Maksymalnie 10 kg włączając opakowanie dla większości metod dostawy
• Standardowy limit wymiarowy dla dostawy do punktu odbioru: Maksymalnie 55 x 40 x 32 cm
• Rozszerzona opcja wagowa: Niektóre konfiguracje dostawy akceptują paczki do 13 kg z wymiarami do 80 x 80 x 50 cm
• Próg całkowitego wymiaru: Paczki, gdzie suma wszystkich trzech wymiarów przekracza 140 cm, mogą wymagać specjalnej obsługi zgodnie z regułami specyficznymi dla przewoźnika
• Formuła wagi objętościowej: Długość x Szerokość x Wysokość w centymetrach, podzielona przez 5000, z rozliczeniem opartym na rzeczywistej lub objętościowej wadze, która jest większa
• Ograniczenia partnerstw przewozowych: Maksymalnie 5 kg i zadeklarowana wartość poniżej 150 dolarów dla wysyłek używających wybranych partnerów przewozowych takich jak UPS
• Darmowa wysyłka: Dostępna dla kwalifikujących się zamówień krajowych powyżej minimalnego progu lub dla subskrybentów członkostwa premium Ozon, ale nigdy nie ma zastosowania do zamówień międzynarodowych

Jakie są opcje dostawy Ozon?

Klienci robiący zakupy na Ozon mogą wybrać spośród trzech kanałów odbioru podczas finalizowania zakupu. Dostawa kurierska do domu wymaga obecności odbiorcy pod adresem dostawy lub wcześniejszych uzgodnień. Dla klientów o zmiennych harmonogramach odbiór w punkcie odbioru umożliwia odbiór o dowolnym czasie podczas godzin pracy placówki. Automatyczne skrytki paczkomatowe dodają trzecią opcję całkowicie bezobsługowego odbioru o każdej porze bez interakcji z personelem. Wszystkie trzy metody są dostępne poprzez standardowy proces realizacji zakupu Ozon, z kosztem dostawy i szacowaną datą przybycia wyświetlanymi dla każdej opcji przed potwierdzeniem zamówienia.

W punktach odbioru procedura odbioru wymaga od klienta okazania ważnego dokumentu tożsamości wraz z numerem zamówienia lub kodem kreskowym związanym z wysyłką. Paczki są przechowywane w lokalizacjach punktów odbioru przez 2 do 5 dni roboczych. Jeśli klient nie może odebrać zamówienia w tym oknie, konto osobiste Ozon i aplikacja mobilna oferują opcję wnioskowania o przedłużenie przechowywania. Jeśli paczka nie zostanie odebrana w przedłużonym okresie, jest zwracana do nadawcy. Sieć punktów odbioru znacznie się rozrosła od grudnia 2019 roku, kiedy Ozon uruchomił marketplace logistyczny dla operatorów zewnętrznych do prowadzenia lokalizacji odbioru ostatniej mili jako partnerzy.

• Dostawa kurierska do domu: Paczka dostarczana bezpośrednio na adres odbiorcy, z wymaganą obecnością kogoś pod adresem do przyjęcia wysyłki
• Odbiór w punkcie odbioru: Klient odbiera zamówienie z lokalizacji sieciowej podczas godzin otwarcia, z wymaganym dokumentem tożsamości i numerem zamówienia lub kodem kreskowym do odbioru
• Skrytki paczkomatowe: W pełni automatyczne terminale dostępne 24 godziny na dobę, gdzie klient używa unikalnego kodu wprowadzonego na ekranie dotykowym skrytki lub zeskanowanego ze smartfona do otwarcia przedziału
• Okno przechowywania w punktach odbioru: Paczki przechowywane przez 2 do 5 dni roboczych, z przedłużeniem przechowywania dostępnym przez konto osobiste Ozon lub aplikację mobilną
• Okno przechowywania w skrytkach paczkomatowych: Paczki przechowywane przez 2 dni robocze przed zwrotem lub przekierowaniem

Skrytki paczkomatowe działają bez żadnej interakcji z personelem. Gdy zamówienie przybywa do lokalizacji skrytki, klient otrzymuje powiadomienie przez swoje konto Ozon wraz z unikalnym kodem. Ten kod można wprowadzić na terminalu dotykowym skrytki lub zeskanować jako kod kreskowy bezpośrednio z ekranu smartfona, a przedział otwiera się automatycznie po pomyślnej weryfikacji. Sieć skrytek jest skoncentrowana w środowiskach miejskich i jest szczególnie powszechna w lokalizacjach o wysokiej gęstości budynków mieszkalnych, gdzie dostawa do drzwi przedstawia komplikacje logistyczne. Skrytki w węzłach transportowych i centrach handlowych służą także klientom, którzy wolą odbierać paczki podczas załatwiania innych spraw.

Co powinienem zrobić, jeśli moja paczka Ozon jest zagubiona lub uszkodzona?

Klienci, którzy napotkają problemy z zamówieniem Ozon, czy to opóźnioną wysyłką, produktem przybywającym uszkodzonym, czy paczką, która nie przybyła w oczekiwanym terminie, mogą skontaktować się z obsługą klienta Ozon przez kilka kanałów. Wsparcie telefoniczne jest dostępne pod numerem +7 (495) 232 10 00, a funkcja czatu na żywo jest również dostępna przez stronę internetową Ozon i aplikację mobilną, gdzie te kanały obsługują zapytania dotyczące problemów ze śledzeniem, zgłoszeń niedostawy, wniosków o zwrot i przetwarzania refundacji. Dla zamówień realizowanych przez sprzedawców marketplace a nie bezpośrednio przez Ozon proces rozwiązywania może podlegać polityce zwrotów sprzedawcy oprócz zasad obowiązujących na całej platformie Ozon.

Aby otworzyć formalne roszczenie dotyczące uszkodzonej lub brakującej wysyłki, klienci używają interfejsu roszczeń w koncie osobistym Ozon lub aplikacji mobilnej. Proces obejmuje określenie natury problemu, załączenie fotografii lub innej dokumentacji wspierającej oraz przesłanie wniosku do przeglądu. Po przesłaniu status roszczenia można monitorować przez ten sam interfejs konta. Polityki zwrotów i refundacji Ozon umożliwiają klientom zwracanie towarów, które nie spełniają oczekiwań, przybywają uszkodzone lub są dostarczone nieprawidłowo. System sporów platformy obejmuje zarówno zamówienia bezpośrednie Ozon, jak i zamówienia sprzedawców marketplace, choć konkretna logistyka zwrotów może różnić się między tymi dwoma.

• Wsparcie telefoniczne: +7 (495) 232 10 00
• Czat na żywo: Dostępny przez stronę internetową Ozon i aplikację mobilną
• Przesyłanie roszczeń: Inicjowane przez konto osobiste lub aplikację mobilną, gdzie klienci określają problem, załączają dokumentację lub fotografie i przesyłają do przeglądu
• Śledzenie roszczeń: Status przesłanych roszczeń można monitorować w czasie rzeczywistym przez konto osobiste Ozon
• Kwalifikowalność do zwrotu: Towary, które nie spełniają oczekiwań, przybywają uszkodzone lub są dostarczone nieprawidłowo, kwalifikują się do zwrotu w ramach standardowej polityki Ozon
• Zamówienia sprzedawców marketplace: Logistyka zwrotów może różnić się w zależności od tego, czy zamówienie było realizowane przez Ozon czy bezpośrednio przez sprzedawcę zewnętrznego

Czy Ozon obsługuje przesyłki międzynarodowe i formalności celne?

Ozon wysyła towary poza Rosję do rosnącej listy krajów WNP, z kosztami dostawy i szacowanymi czasami tranzytu obliczanymi przy realizacji zamówienia na podstawie rodzaju produktu, wagi, wymiarów i miejsca przeznaczenia. Operacje transgraniczne są zarządzane przez Ozon Global, dedykowane międzynarodowe ramię handlowe firmy, które utrzymuje infrastrukturę magazynową i logistyczną w Belarus, Kazakhstan, Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan i Georgia. Opłata za dostawę jest zawsze stosowana do wysyłek międzynarodowych niezależnie od wartości zamówienia, ponieważ nie istnieje próg darmowej wysyłki dla zamówień transgranicznych.

Cła i podatki od towarów wysyłanych międzynarodowo są nakładane przez organ celny kraju przeznaczenia, nie przez Ozon. Nabywcom składającym zamówienia transgraniczne zaleca się przegląd przepisów celnych swojego kraju przed sfinalizowaniem zakupu, ponieważ służba celna kraju przeznaczenia może zażądać szczegółów dokumentu tożsamości od odbiorcy w ramach procesu odprawy. Nabywcy są odpowiedzialni za wszelkie cła importowe lub podatki naliczone przez lokalne władze na ich zamówienia. Niektóre marki produktów są ograniczone od dostaw transgranicznych ze względu na umowy licencyjne i dystrybucyjne, w tym marki takie jak Columbia, Skechers, Merrell, Speedo i Zeiner.

• Główne rynki międzynarodowe: Belarus, Kazakhstan, Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan i Georgia
• Odpowiedzialność celna: Cła importowe i podatki są nakładane przez organ celny kraju przeznaczenia, z nabywcami odpowiedzialnymi za wszelkie opłaty naliczone na ich zamówienia
• Wnioski dokumentacyjne: Służba celna kraju przeznaczenia może zażądać szczegółów dokumentu tożsamości od odbiorcy podczas odprawy
• Ograniczenia wagowe i wartościowe: Niektóre rozwiązania partnerstwa przewozowego ograniczają paczki do maksimum 5 kg z zadeklarowaną wartością poniżej 150 dolarów
• Ograniczone marki: Niektóre międzynarodowo licencjonowane marki są niedostępne do wysyłki transgranicznej poza Rosję, w tym Columbia, Skechers, Merrell, Speedo i Zeiner
• Planowana infrastruktura celna: Dedykowany magazyn celny e-commerce jest planowany w regionie Moscow, z planowanym uruchomieniem w 2025 roku i pełną zdolnością operacyjną do końca 2026 roku

Ozon rozwinął także program sprzedawców transgranicznych dla międzynarodowych handlowców chcących sprzedawać do Rosji i WNP. W ramach tego rozwiązania sprzedawcy z China i innych krajów mogą wystawiać towary na Ozon podczas gdy firma zarządza rurociągiem logistycznym. Ozon Global otworzył liczne centra przechowywania w China, aby wspierać napływający przepływ towarów od chińskich handlowców, umożliwiając wstępne pozycjonowanie zapasów przed wysyłką do konsumentów rosyjskich i WNP. Do końca 2025 roku Ozon planuje rozszerzyć listę miejsc przeznaczenia WNP kwalifikujących się dla chińskich sprzedawców transgranicznych do dziewięciu krajów, w górę z pierwotnych trzech Russia, Belarus i Kazakhstan.

Zrozumienie statusów śledzenia

Podczas śledzenia zamówienia Ozon online różne etykiety statusu pojawiają się na każdym etapie podróży wysyłki, od momentu złożenia zamówienia przez końcową dostawę. Te statusy są widoczne przez konto osobiste Ozon i aplikację mobilną, a w wielu przypadkach przez usługi śledzenia zewnętrzne włączając ordertracker.com. Numery śledzenia Ozon podążają za formatem numerycznym oddzielonym myślnikami, z ważnymi przykładami włączając 1728-2800332877 i 12000387-0002-1. W wielu przypadkach numer śledzenia można uzyskać przez dodanie -1 na końcu numeru zamówienia. Gdy zamówienie zawiera wiele paczek, wyświetlany status odzwierciedla ostatnio zaktualizowaną paczkę w wysyłce.