Śledzenie Tokopedia

Czym jest Tokopedia?

Tokopedia to jeden z największych internetowych portali handlowych w Indonezji, funkcjonujący jako platforma e-commerce typu konsument-do-konsumenta (C2C) oraz biznes-do-konsumenta (B2C). Firma została założona 6 lutego 2009 roku przez Williama Tanuwijayę i Leontinusa Alpha Edisona, z początkowym kapitałem zalążkowym w wysokości 2,5 miliarda IDR, co stanowiło około 250 000 $, zapewnionym przez indonezyjską firmę venture capital PT Indonusa Dwitama. Tanuwijaya, który dorastał w Pematangsiantar w Sumatrze Północnej, stworzył platformę jako sposób rozwiązania geograficznych nierówności w dostępie do produktów, które charakteryzują handel na rozległym archipelagu Indonezji.

Platforma łączy miliony indywidualnych sprzedawców i zarejestrowane firmy z konsumentami na ponad 17 000 wysp Indonezji. Tokopedia oferuje produkty w co najmniej 25 różnych kategoriach, w tym elektronika, moda, uroda, sprzęt domowy, żywność i napoje oraz artykuły dla matki i dziecka. Poza towarami fizycznymi, platforma obejmuje ponad 42 kategorie produktów cyfrowych, między innymi doładowania kredytu mobilnego, płatności rachunków, produkty ubezpieczeniowe, kredyt wirtualny i zakup biletów. Na koniec 2020 roku Tokopedia hostowała ponad 350 milionów ofert produktowych i obsługiwała ponad 100 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie poprzez bazę handlowców przekraczającą 9,7 miliona sprzedawców.

Struktura własnościowa firmy zmieniła się znacząco od momentu założenia. Seria głównych rund inwestycyjnych w latach 2010. przyniosła Sequoia Capital i SoftBank Internet and Media Inc. za 100 milionów $ w 2014 roku, Alibaba Group za 1,1 miliarda $ w 2017 roku oraz dalszy kapitał od Alibaba i SoftBank za 1,1 miliarda $ w 2018 roku. W maju 2021 roku Tokopedia połączyła się z Gojek, tworząc GoTo Group, co dało platformie dostęp do sieci logistycznej Gojek oraz systemu płatności cyfrowych GoPay. W 2023 roku GoPay stanowiło 93% transakcji płatności cyfrowych na Tokopedia. Najnowsza transakcja, zakończona w grudniu 2023 roku, oznaczała przejęcie przez TikTok należący do ByteDance kontrolnego 75,01% udziału w Tokopedia za 840 milionów $, podczas gdy GoTo zachowało pozostałe 24,99%.

• Założenie: 6 lutego 2009 roku przez Williama Tanuwijayę i Leontinusa Alpha Edisona
• Siedziba: Tokopedia Tower, 53-piętrowy wieżowiec w centrum biznesowym Dżakarty, zajmowany od 2017 roku
• Podmiot prawny: PT Tokopedia
• Firma macierzysta: ByteDance / TikTok (większościowy 75,01% udział) i GoTo Group (24,99%), po transakcji z grudnia 2023 roku
• Typ platformy: Portal handlowy online C2C i B2C
• Oferty produktowe: Ponad 350 milionów ofert produktowych na koniec 2020 roku
• Aktywni użytkownicy: Około 200 milionów użytkowników po fuzji z TikTok, w porównaniu do 100 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie w 2020 roku
• Baza handlowców: Ponad 11 milionów handlowców
• Łączne pozyskane finansowanie: Około 3,3 miliarda $ w 13 rundach inwestycyjnych
• Kluczowi inwestorzy: PT Indonusa Dwitama, East Ventures, CyberAgent Ventures, Sequoia Capital, SoftBank, Alibaba Group, ByteDance / TikTok

Pod względem pozycji rynkowej, Tokopedia posiadała około 23% indonezyjskiego rynku e-commerce w 2024 roku, plasując się na drugim miejscu za Shopee z około 38%. Po fuzji z TikTok analitycy przewidywali, że połączony podmiot może zdobyć 43% udziału w rynku z wartością brutto towarów potencjalnie osiągającą 35 miliardów $ do 2025 roku. Penetracja platformy w powiatach Indonezji osiągnęła 93% w 2018 roku, odzwierciedlając głębokość jej krajowej dystrybucji jeszcze przed partnerstwem z TikTok, które dodatkowo rozszerzyło jej zasięg poprzez social commerce.

Do których krajów Tokopedia realizuje dostawy?

Usługi dostawcze Tokopedia są całkowicie ograniczone do adresów krajowych w Indonezji. Platforma nie działa jako dostawca e-commerce transgranicznego i nie oferuje bezpośrednich dostaw międzynarodowych dla kupujących zlokalizowanych poza krajem. Ten model wyłącznie krajowy odzwierciedla skupienie platformy na łączeniu indonezyjskich sprzedawców i kupujących w jednym z najbardziej geograficznie wymagających krajów świata, kraju liczącym ponad 17 000 wysp rozciągających się na ponad 5 000 kilometrów ze zachodu na wschód.

W ramach Indonezji, Tokopedia pokrywa 93% powiatów kraju poprzez kombinację własnej infrastruktury fulfillment oraz rozbudowaną sieć partnerów kurierskich zewnętrznych. Sieć inteligentnych magazynów Dilayani Tokopedia utrzymuje centra fulfillment w Dżakarcie, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan i Palembang, koncentrując się na centrach miejskich o wysokim popycie. Przesyłki standardowe i ekonomiczne, obsługiwane przez szeroki zakres partnerów kurierskich, rozszerzają możliwości dostawy na wszystkie regiony kraju, w tym odległe obszary wysp zewnętrznych obsługiwane przez przewoźników o najszerszym zasięgu krajowym, takich jak Pos Indonesia.

Szybkie usługi dostawcze, takie jak opcje Instant i Same-Day, są geograficznie ograniczone do większego obszaru metropolitalnego Dżakarty, znanego jako Jabodetabek, który obejmuje Bekasi i South Tangerang. Dostawa Next-Day jest również ograniczona do tej strefy. Dla dostaw na wyspy zewnętrzne, takie jak Kalimantan, Sulawesi, Papua i Wyspy Maluku, stosują się tylko standardowe i ekonomiczne poziomy przesyłek, a terminy dostaw są znacznie dłuższe ze względu na połączenia promowe i harmonogramy tras kurierskich w tych regionach.

• Pokrycie krajowe: Wszystkie regiony Indonezji, w tym 93% powiatów na 2018 rok
• Strefy szybkiej dostawy: Obszar metropolitalny Dżakarty (Zachodnia, Centralna, Północna, Południowa i Wschodnia Dżakarta), Bekasi i South Tangerang dla usług Instant i Next-Day
• Miasta inteligentnych magazynów: Dżakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan i Palembang w ramach programu fulfillment Dilayani Tokopedia
• Pokrycie wysp zewnętrznych: Kalimantan, Sulawesi, Papua, Wyspy Maluku i inne odległe regiony poprzez przesyłki standardowe i ekonomiczne, z Pos Indonesia zapewniającym najszerszy zasięg krajowy
• Przesyłki międzynarodowe: Niedostępne bezpośrednio przez Tokopedia. Kupujący międzynarodowi muszą korzystać z zewnętrznych usług przekazywania paczek z indonezyjskimi adresami magazynowymi.

Kupujący międzynarodowi chcący zakupić od indonezyjskich sprzedawców na Tokopedia są zobowiązani do zorganizowania własnego przekazywania paczek poprzez dedykowane usługi, które zapewniają lokalny indonezyjski adres magazynowy. Gdy przedmiot dotrze do obiektu przekazującego, firma przekazująca zarządza międzynarodowym odcinkiem przesyłki niezależnie. Tokopedia uznaje to rozwiązanie we własnych opublikowanych wytycznych, ale nie bierze odpowiedzialności za żadną część przesyłki poza indonezyjskim adresem dostawy używanym przez przekazującego.

Jakie są usługi Tokopedia i czasy dostaw?

Tokopedia oferuje warstwową strukturę przesyłek zaprojektowaną w celu dostosowania się do szerokiego zakresu potrzeb dostawczych w różnorodnej geografii Indonezji. Platforma pozwala sprzedawcom na wybór własnego preferowanego kuriera z listy zatwierdzonych partnerów lub korzystanie z programu Kurir Rekomendasi, w którym Tokopedia automatycznie przydziela kuriera na podstawie wskaźników wydajności i efektywności. Główne poziomy usług obejmują od niemal natychmiastowej dostawy miejskiej do przesyłek ekonomicznych dla zamówień międzywyspowych wrażliwych na koszty.

• Dostawa natychmiastowa (Tokopedia NOW!): Dostawa w ciągu maksymalnie 2 godzin dla codziennych niezbędników, w tym świeżych produktów, nabiału, mięsa i artykułów gospodarstwa domowego. Dostępna wyłącznie w większym obszarze Dżakarty, działająca od 06:00 do 21:00 WIB. Przedmioty są kompletowane i gotowe do wysyłki w ciągu 10 minut przy użyciu pobliskich mikromagazynów lub sklepów partnerskich dopasowanych do lokalizacji kupującego poprzez geotagowanie.
• Dostawa tego samego dnia 8-godzinna: Paczki są dostarczane w ciągu 8 godzin od złożenia zamówienia w tym samym mieście. Tylko w obrębie miasta, z odbiorem ograniczonym do dni roboczych i określonych godzin działania per kurier.
• Dostawa tego samego dnia: Paczki dostarczane w tym samym dniu kalendarzowym, w którym zostało złożone zamówienie, ograniczone do przesyłek w obrębie miasta. Limity wagi zazwyczaj wynoszą od 1 kg do 20 kg w zależności od kuriera i typu pojazdu dostawczego.
• Dostawa następnego dnia (ONS): Paczki dostarczane następnego dnia roboczego. Obecnie ograniczone do regionu Jabodetabek i obsługiwane przez kurierów wybranych przez platformę, zoptymalizowanych pod kątem przetwarzania nocnego i wysyłki wczesnorannej.
• Dilayani Tokopedia (Realizowane przez Tokopedia): Kompleksowy fulfillment z inteligentnych magazynów Tokopedia. Dostawy w tym samym mieście docierają w ciągu 4 godzin od potwierdzenia płatności. Dostawy międzymiastowe są gwarantowane w ciągu maksymalnie 48 godzin. Przedmioty mają dedykowaną odznakę fulfillment widoczną dla kupujących przy finalizacji zamówienia.
• Przesyłka standardowa: Regularna dostawa paczek dostępna w całym kraju. Dostawy w tej samej prowincji lub Java-do-Java zazwyczaj trwają od 1 do 3 dni roboczych. Dostawy na wyspy zewnętrzne mogą trwać od 5 do 14 dni roboczych w zależności od kuriera i tras.
• Przesyłka ekonomiczna: Tańsza opcja krajowa dla zamówień niepilnych, priorytetowo traktująca efektywność kosztową nad szybkością dostawy. Kompatybilna z płatnością przy odbiorze.
• Przesyłka cargo: Dla ciężkich lub dużych towarów od 5 kg do 500 kg, obsługiwane przez JNE Trucking, TIKI Cargo i J&T Cargo. Terminy dostaw różnią się w zależności od miejsca przeznaczenia i dostępności transportu ciężarowego.

Sieć partnerów kurierskich Tokopedia obejmuje JNE, TIKI, Pos Indonesia, Wahana, SiCepat, J&T Express, Lion Parcel, Ninja Xpress, Anteraja, GoSend, GrabExpress, Rex Kiriman Express, GoTo Logistics, LEX, IDX i SAPx. Usługi kurierskie na żądanie, takie jak GoSend i GrabExpress, działają siedem dni w tygodniu, podczas gdy tradycyjni kurierzy, tacy jak JNE i TIKI, mogą mieć ograniczone operacje w soboty i ograniczone harmonogramy niedzielne. Platforma wykorzystuje prognozowanie popytu oparte na AI, aby pomóc sprzedawcom wstępnie pozycjonować zapasy w obszarach o wysokim popycie, z Tokopedia dążącą do pokrycia dostawą jednodniową ponad 90% swojego katalogu produktów w czasie.

Jakie są stawki Tokopedia i maksymalne akceptowane wymiary?

Tokopedia wykorzystuje model cenowy oparty na wadze i odległości we wszystkich poziomach przesyłek. Stawki są obliczane przy użyciu rzeczywistej wagi przesyłki lub jej wagi objętościowej, z większą z dwóch wartości stosowaną do określenia ostatecznej opłaty. Miasto pochodzenia i miasto przeznaczenia również wpływają na kalkulację. Przy finalizacji zamówienia kupujący widzą wszystkie dostępne opcje kurierskie i odpowiadające im stawki, co pozwala na wybór na podstawie budżetu i preferencji szybkości dostawy. Każdy partner kurierski utrzymuje własny cennik, który Tokopedia integruje bezpośrednio z przepływem finalizacji zamówienia.

• Przesyłki standardowe i ekonomiczne: Akceptowane paczki do 100 kg, z maksymalnymi wymiarami 120 cm x 120 cm x 120 cm
• Przesyłki cargo: Paczki od 5 kg do 500 kg, ze stawkami obliczanymi na kilogram w warstwowych przedziałach wagowych. Obsługiwane przez JNE Trucking, TIKI Cargo i J&T Cargo.
• Przesyłki natychmiastowe i tego samego dnia: Limity wagi od 1 kg do 20 kg, z ograniczeniami wymiarów w zakresie od 30 do 70 cm w zależności od kuriera i pojazdu dostawczego (motocykl versus samochód)
• Płatność przy odbiorze (COD): Dostępna tylko dla poziomów standardowych, ekonomicznych i cargo. Niedostępna dla usług dostawy natychmiastowej, tego samego dnia lub następnego dnia.
• Fulfillment Dilayani Tokopedia: Bezpłatna przesyłka krajowa oferowana kupującym przy kwalifikujących się zamówieniach, z kosztami przesyłki wchłoniętymi w rozliczenie fulfillment sprzedawcy zamiast naliczanymi przy finalizacji zamówienia.

Dla sprzedawców korzystających z programu Dilayani Tokopedia, bezpłatna przesyłka oferowana kupującym stanowi znaczącą przewagę handlową na platformie, gdzie koszt dostawy jest jednym z głównych czynników wpływających na decyzje zakupowe. Opcja COD jest stosowana domyślnie na poziomie sprzedawcy po aktywacji, co oznacza, że odnosi się do całego katalogu produktów sprzedawcy. Poszczególne produkty mogą być wyłączone z COD na poziomie konfiguracji produktu, dając sprzedawcom pewną elastyczność w zarządzaniu opcją płatności w swoich ofertach.

Jakie są opcje dostawy Tokopedia?

Podstawową metodą dostawy Tokopedia jest dostawa do domu pod adres podany przez kupującego przy finalizacji zamówienia. Dla zamówień realizowanych przez program Dilayani Tokopedia, paczki są wysyłane z sieci inteligentnych magazynów Tokopedia w głównych indonezyjskich miastach i wysyłane bezpośrednio na zarejestrowany adres kupującego. Dla usług kurierskich na żądanie, takich jak GoSend i GrabExpress, kupujący mogą czasami koordynować z kierowcą w czasie rzeczywistym, w tym przekazywać dodatkowe instrukcje dostawy w trakcie transportu.

• Dostawa do domu: Standardowa dostawa na zarejestrowany adres kupującego, dostępna we wszystkich poziomach przesyłek
• Dostawa na żądanie: GoSend (Gojek) i GrabExpress umożliwiają koordynację w czasie rzeczywistym z kierowcą i działają siedem dni w tygodniu, w tym weekendy
• Wysyłka z inteligentnego magazynu: Zamówienia w ramach programu Dilayani Tokopedia są pakowane i wysyłane z centrów fulfillment w Dżakarcie, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan i Palembang
• Płatność przy odbiorze: Dostępna dla poziomów standardowych, ekonomicznych i cargo. Kupujący płaci kurierowi bezpośrednio po otrzymaniu paczki, a kurier przekazuje płatność przez proces rozliczeń platformy.
• Punkty obsługi kurierskiej: Niektórzy partnerzy kurierscy, w tym Pos Indonesia oraz wybrane oddziały JNE i J&T, utrzymują punkty obsługi walk-in, gdzie kupujący mogą odbierać paczki po nieudanej próbie dostawy

Gdy odbiorca nie jest w domu w momencie dostawy, rezultaty zależą od polityki danego kuriera. Niektórzy kurierzy zostawiają paczkę u sąsiada lub ochrony budynku i wysyłają powiadomienie do kupującego. Inni zwracają paczkę do najbliższego depo i wymagają od kupującego koordynacji ponownej dostawy lub umówienia odbioru walk-in z tego punktu. Kupującym zaleca się utrzymywanie aktualnego numeru kontaktowego w profilu platformy, ponieważ kurierzy często dzwonią przed próbą dostawy. Tokopedia nie prowadzi obecnie własnościowej sieci skrytik na paczki porównywalnej do tych używanych przez niektórych globalnych przewoźników.

Co powinienem zrobić, jeśli moja paczka Tokopedia jest zagubiona lub uszkodzona?

Tokopedia zapewnia strukturę ochrony kupującego do obsługi sporów związanych z niedostarczonymi, uszkodzonymi lub nieprawidłowymi zamówieniami. Kupujący mogą złożyć wniosek o zwrot lub refundację do 6 dni od daty otrzymania zamówienia, przy czym wniosek wymaga przedstawienia dowodów wspierających, takich jak fotografie, w celu uzasadnienia roszczenia. Dla kupujących z Tokopedia Mall, oficjalnego poziomu sklepu marki platformy, stosuje się dłuższy okres zwrotu wynoszący 30 dni od daty aktualizacji statusu zamówienia na dostarczone.

• Standardowe okno zwrotu: Do 6 dni od daty odbioru dla regularnych zakupów z marketplace
• Okno zwrotu Tokopedia Mall: Do 30 dni od daty aktualizacji statusu zamówienia na dostarczone
• Termin ochrony kupującego: Sprawy mogą być zgłaszane w ciągu 90 dni kalendarzowych od daty transakcji w ramach programu ochrony kupującego Tokopedia
• Termin przesyłki zwrotnej: Po zatwierdzeniu wniosku o zwrot lub refundację, kupujący ma 10 dni kalendarzowych na odesłanie produktu, zanim wniosek zostanie automatycznie utracony
• Miejsce przeznaczenia refundacji: Refundacje są księgowane na saldo refundacji kupującego w ramach konta Tokopedia, z korektami opartymi na pierwotnej metodzie płatności
• Kwalifikujące się okoliczności refundacji: Nadpłata przez kupującego, częściowy odbiór towarów za zgodą kupującego, potwierdzona awaria dostawy z powodu problemów logistycznych po stronie sprzedawcy oraz niemożność realizacji przez sprzedawcę z powodu braku towaru
• Telefon obsługi klienta: +62 21 5369 1015
• Centrum pomocy: Dostępne przez aplikację i stronę internetową Tokopedia, z portalem Tokopedia Care zapewniającym skategoryzowane artykuły obejmujące zamówienia, przesyłki, płatności i zwroty

Refundacje dla płatności przelewem bankowym i e-portfelem są kierowane z powrotem przez pierwotny kanał płatności, a nie na saldo refundacji. Dla kupujących, którzy zakupili urządzenia elektroniczne w ramach produktu ochrony elektronicznej Tokopedia oferowanego w partnerstwie z ubezpieczycielem Igloo, stosuje się oddzielny proces roszczeń, który musi być złożony przez dedykowaną linię pomocy dla roszczeń poza standardowym przepływem sporów Tokopedia. Portal Tokopedia Seller University zapewnia równoległe wskazówki dla handlowców nawigujących zwroty i spory ze strony sprzedawcy.

Czy Tokopedia obsługuje przesyłki międzynarodowe i formalności celne?

Tokopedia nie oferuje żadnej formy bezpośrednich przesyłek międzynarodowych. Usługi dostawcze platformy są całkowicie ograniczone do krajowych indonezyjskich adresów, nie ma programu przesyłek transgranicznych, opcji Delivered Duty Paid ani integracji z międzynarodowymi sieciami pocztowymi lub kurierskimi dla przesyłek wychodzących od sprzedawców Tokopedia. Dokumentacja celna, deklaracje eksportowe i ustalenia z przewoźnikami międzynarodowymi są całkowicie poza zakresem tego, co Tokopedia zarządza w imieniu swoich sprzedawców lub kupujących.

Kupujący międzynarodowi, którzy chcą kupować od indonezyjskich sprzedawców na Tokopedia, muszą korzystać z zewnętrznej usługi przekazywania paczek. Te usługi zapewniają kupującemu indonezyjski adres magazynowy do wpisania jako miejsce przeznaczenia dostawy na platformie Tokopedia. Po dotarciu przedmiotu do indonezyjskiego obiektu przekazującego, firma przekazująca przeprowadza inspekcję, konsolidację wielu paczek w stosownych przypadkach i organizuje przesyłkę międzynarodową przy użyciu własnych kontraktów przewoźnika. Popularne usługi przekazywania używane w tym celu obejmują Buyandship, Com&Buy, Indo4ward i MyUS.

Odprawa celna w kraju przeznaczenia jest obsługiwana przez firmę przekazującą lub przez organy celne kraju przeznaczenia w zależności od modelu usługi przekazującego. Wszelkie cła importowe, podatki lub opłaty naliczone przy wjeździe do kraju przeznaczenia leżą w odpowiedzialności kupującego i agenta przekazującego. Tokopedia uznaje we własnych opublikowanych wytycznych, że zakupy międzynarodowe przez agentów przekazujących są możliwe, ale platforma nie bierze odpowiedzialności za przesyłkę od momentu dostawy na indonezyjski adres przekazującego dalej.

Zrozumienie statusów śledzenia

Tokopedia nie prowadzi niezależnej sieci śledzenia paczek. Zamiast tego śledzenie jest delegowane do kuriera obsługującego każdą indywidualną przesyłkę. Gdy sprzedawca wysyła zamówienie, wprowadza numer pokwitowania kurierskiego na platformę, a Tokopedia wyświetla dane śledzenia na stronie szczegółów zamówienia kupującego. Aktualizacje śledzenia są dostępne tylko wtedy, gdy sprzedawca poprawnie wprowadził numer pokwitowania, a odpowiedni kurier raportuje zdarzenia statusu z powrotem na platformę. Kupujący mogą również śledzić przesyłki bezpośrednio przez platformę przypisanego kuriera lub przez zewnętrzne narzędzia śledzenia, używając numeru pokwitowania dostarczonego przy wysyłce.

Format numeru śledzenia różni się w zależności od partnera kurierskiego. Pos Indonesia używa międzynarodowego formatu S10, który zaczyna się od kodu kraju, zawiera osiem unikalnych cyfr, po których następuje cyfra kontrolna i kończy się kodem kraju nadawcy. Inni partnerzy kurierscy, tacy jak JNE, SiCepat i J&T Express, używają własnych zastrzeżonych formatów numerów pokwitowań alfanumerycznych. Dla zamówień realizowanych przez program Kurir Rekomendasi Tokopedia, śledzenie jest obsługiwane przez system przypisanego kuriera, z SiCepat, JNE, Lion Parcel, ID Express, J&T lub SAP jako możliwymi obsługującymi, a zunifikowana widoczność śledzenia jest udostępniana na platformie Tokopedia.