Śledzenie Zalora

Czym jest Zalora?

Zalora to wiodąca platforma e-commerce w Azji Południowo-Wschodniej specjalizująca się w modzie i stylu życia, założona w 2012 roku przez Magnusa Grimelanda Paulo Camposa, Coopera McGuire'a i Petera Kopitza. Firma została inkubowana przez Rocket Internet, niemiecką fabrykę startupów znaną z replikowania sprawdzonych modeli e-commerce na rynkach wysokiego wzrostu, i uruchomiła pierwsze operacje w marcu 2012 roku. Z siedzibą w Singapore, Zalora oferuje ponad 50 000 produktów od ponad 3 000 partnerów marek, w tym H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA i Love Bonito, obejmujących odzież, obuwie, akcesoria, kosmetyki, przedmioty używane i kategorie stylu życia.

Wczesny rozwój platformy był ściśle związany ze strategią Rocket Internet polegającą na budowaniu równoległych przedsięwzięć modowych e-commerce na wielu rynkach wysokiego wzrostu jednocześnie. Rocket Internet uruchomił Dafiti w Ameryce Łacińskiej, Lamoda w Rosji, The Iconic w Australii i Nowej Zelandii oraz Jabong w Indiach, wykorzystując ten sam schemat operacyjny mniej więcej w tym samym czasie. W 2014 roku Rocket Internet i współinwestor Kinnevik skonsolidowali swoje regionalne przedsięwzięcia modowe pod nowym podmiotem holdingowym o nazwie Global Fashion Group, GFG, zarejestrowanym w Luksemburgu z siedzibą w Londynie. Zalora stała się główną marką operacyjną w portfolio GFG obok The Iconic i Dafiti, zyskując dostęp do wspólnej infrastruktury technologicznej i skoordynowanych zasobów kapitałowych.

Połowa lat 2010. przyniosła okres strategicznego ograniczania działalności. W 2016 roku Zalora sprzedała swoje operacje w Tajlandii i Wietnamie Central Group, dużemu tajskiemu konglomeratowi detalicznemu, powołując się na trudności w konkurowaniu na tych konkretnych rynkach. W lutym 2017 roku Zalora sprzedała 49% udziałów w swoich operacjach na Filipinach Ayala Group, prominentnemu filipińskiemu konglomeratowi, jednocześnie zmniejszając swój bezpośredni zasięg w Indonezji. W lipcu 2019 roku spółka macierzysta GFG została notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych we Frankfurcie pod symbolem GFG, wprowadzając większy nadzór instytucjonalny i przejrzystość finansową. W 2021 roku Zalora uruchomiła Z-Live, funkcję zakupów opartą na strumieniu do interakcji w czasie rzeczywistym między markami a konsumentami.

• Założona: 2012, z pierwszymi operacjami uruchomionymi w marcu 2012 w Ho Chi Minh City, Vietnam
• Założyciele: Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire i Peter Kopitz
• Pochodzenie: Inkubowana przez Rocket Internet Germany
• Siedziba główna: Singapore
• Spółka macierzysta: Global Fashion Group (GFG), zarejestrowana w Luksemburgu z siedzibą w London, UK
• Notowanie giełdowe: GFG notowana na Frankfurt Stock Exchange od lipca 2019 pod symbolem GFG
• Obecny dyrektor generalny: Felipe Garcia Alvarez
• Katalog produktów: Ponad 50 000 produktów z kategorii moda, obuwie, akcesoria, kosmetyki, przedmioty używane i styl życia
• Partnerzy marek: Ponad 3 000 marek, z ponad 200 partnerami marek zaangażowanymi w kampanie rocznie
• Pojemność magazynowa: Ponad 4,5 miliona unikalnych produktów, z przepustowością przychodzącą i wychodzącą do 100 000 produktów dziennie

Pozycja rynkowa Zalora różni się od platform handlowych ogólnego przeznaczenia, takich jak Shopee i Lazada, dzięki dedykowanemu skupieniu na wyselekcjonowanych markach mody i stylu życia, własnościowej infrastrukturze logistycznej oraz ramienniu fulfillmentu B2B działającym pod parasolem "Operations by GFG". Ta oferta B2B pozwala partnerom marek wykorzystywać sieć Zalora do realizacji zamówień na wielu platformach Azji Południowo-Wschodniej jednocześnie. Platforma zawiera również rekomendacje mody oparte na sztucznej inteligencji, funkcje wyszukiwania wizualnego oraz funkcję zakupów na żywo, odzwierciedlając ciągłe inwestycje w możliwości sprzedaży detalicznej napędzanej technologią.

Do których krajów Zalora dostarcza?

Zalora obecnie prowadzi dedykowane zlokalizowane witryny sklepowe na sześciu rynkach w Azji Południowo-Wschodniej i Azji Wschodniej. Aktywnymi rynkami są Singapore, Malaysia, Brunei, Hong Kong, Filipiny i Indonezja. Brunei jest obsługiwane przez operacje malezyjskie, a nie oddzielne centrum fulfillmentu. Każdy rynek ma swoją własną zlokalizowaną stronę internetową, akceptowane metody płatności, wyznaczoną sieć partnerów logistycznych i portal obsługi klienta, odzwierciedlając różne środowiska regulacyjne i warunki konsumenckie w regionie.

Regionalna infrastruktura fulfillmentu firmy jest zorganizowana wokół trzech głównych centrów. Główne centrum dystrybucyjne w Kuala Lumpur, Malaysia obsługuje zamówienia dla Singapore, Malaysia, Brunei i Hong Kong. Dedykowane obiekty fulfillmentu działają oddzielnie na Filipinach i w Indonezji, aby obsługiwać te rynki lokalnie. W Singapore magazyn znajduje się w Joo Koon. Łączna pojemność tych obiektów przekracza 4,5 miliona unikalnych produktów, z dzienną przepustowością przychodzącą i wychodzącą osiągającą do 100 000 produktów.

• Singapore: Aktywny rynek z opcjami dostawy standardowej i ekspresowej, odbiorem w 72 lokalizacjach 7-Eleven na całej wyspie oraz automatycznymi skrytkami POPStation na stacjach MRT i w centrach handlowych
• Malaysia: Aktywny rynek z dostawą standardową i ekspresową, obsługiwany z centrum dystrybucyjnego Kuala Lumpur przez NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN i CollectCo
• Brunei: Obsługiwane z operacji malezyjskich, z obowiązującymi opłatami za obsługę międzynarodową na kwalifikujące się zamówienia
• Hong Kong: Aktywny rynek obsługiwany z centrum dystrybucyjnego Kuala Lumpur
• Filipiny: Aktywny rynek z dedykowanym lokalnym centrum fulfillmentu, obsługiwany przez LBC Express, 2GO, Entrego, DHL i punkty odbioru 7-Eleven
• Indonezja: Aktywny rynek z dedykowanym lokalnym centrum fulfillmentu
• Rynki już nieobsługiwane bezpośrednio: Tajlandia i Wietnam, oba sprzedane Central Group w 2016 roku

Zalora nie oferuje bezpośredniej międzynarodowej wysyłki transgranicznej do krajów poza swoimi aktywnymi rynkami. Każda witryna sklepowa wysyła tylko w obrębie swojego kraju i nie ma mechanizmu przy kasie do przekierowania paczki do nieobsługiwanego miejsca docelowego. Klienci chcący wysłać zakupy Zalora do krajów poza tymi sześcioma rynkami muszą korzystać z zewnętrznych usług przekierowania paczek lub osobistych agentów zakupowych, przy czym deklaracje celne i obowiązujące cła pozostają w takich przypadkach odpowiedzialnością klienta.

Jakie są usługi Zalora i czasy dostawy?

Zalora oferuje kilka poziomów usług dostawy na swoich rynkach operacyjnych, z dostępnością różniącą się w zależności od kraju. Dostawa standardowa jest opcją podstawową i jest dostępna na wszystkich rynkach. Dostawa ekspresowa zapewnia usługę następnego dnia roboczego, gdy zamówienie zostanie złożone przed określonym czasem granicznym pokazanym przy kasie, i wiąże się z dodatkową opłatą na odpowiednich rynkach. Dostawa tego samego dnia jest dostępna w wybranych lokalizacjach. Usługa subskrypcji ZVIP, prowadzona we współpracy z NinjaVan, rozszerza dostawę na dni weekendowe, w przeciwieństwie do wszystkich standardowych poziomów, które są ograniczone tylko do dni roboczych.

Dostawy we wszystkich standardowych poziomach usług są realizowane tylko w dni robocze, z wykluczeniem weekendów i świąt państwowych z harmonogramu dostaw. Kurierzy podejmują maksymalnie trzy próby dostawy dla każdej przesyłki przed zwróceniem paczki do magazynu Zalora. Podczas szczytowych sezonów zakupowych, takich jak Black Friday lub okresy wyprzedaży końcowo-rocznych, wszystkie ramy czasowe dostaw mogą być przedłużone z powodu zwiększonych wolumenów zamówień. Klienci mogą oszacować czas dostawy dla konkretnego adresu, wprowadzając swój kod pocztowy na dowolnej stronie opisu produktu przy kasie.

• Dostawa standardowa w Singapore: Zazwyczaj od 1 do 3 dni roboczych, często realizowana w ciągu 24 godzin dla dostępnych produktów
• Dostawa standardowa w Malaysia: Około 3 do 7 dni roboczych od wysyłki
• Zakres dostaw regionalnych: Od 1 do 7 dni roboczych w większości przypadków, z do 20 dni roboczych dla najszerszego zakresu typów produktów i sprzedawców na wszystkich rynkach
• Dostawa ekspresowa: Następny dzień roboczy jeśli zamówione przed opublikowanym czasem granicznym przy kasie, z dodatkową opłatą około $11.90 dla zamówień przedpłaconych Peninsular Malaysia
• Dostawa tego samego dnia: Dostępna w wybranych lokalizacjach w określonych rynkach
• Dostawa następnego dnia ZVIP: Premium usługa oparta na subskrypcji we współpracy z NinjaVan, obejmująca dostawy weekendowe niedostępne w standardowych poziomach

Każdy kierowca dostawy w Singapore obsługuje około 100 paczek dziennie, wykonując mniej więcej jedną dostawę co pięć minut. Zasięg śledzenia Zalora Express obejmuje Singapore, Malaysia, Indonezja i Filipiny, włączając miasta regionalne takie jak Davao, Zamboanga i Cebu. Jeśli próba dostawy jest nieudana, kurier ponowi próbę w kolejnych dniach roboczych do łącznej liczby trzech prób przed zwróceniem paczki do Zalora.

Jakie są stawki Zalora i maksymalne akceptowane wymiary?

Zalora oblicza opłaty za wysyłkę na podstawie rynku docelowego i całkowitej wartości zamówienia, z progami darmowej wysyłki stosowanymi w przeliczeniu na rynek. W Singapore standardowa dostawa jest darmowa przy zamówieniach powyżej około $59. W Malaysia dostawa ekspresowa wiąże się z dodatkową opłatą około $11.90 dla Peninsular Malaysia przy zamówieniach przedpłaconych. W Brunei zamówienia o całkowitej wartości przekraczającej $5,000 podlegają 2% podatkowi stosowanemu do kwoty zamówienia.

Na Filipinach Biuro Ceł wymaga opłat ryczałtowych od zamówień zagranicznych przetwarzanych przez platformę. Opłata ryczałtowa $50 dotyczy zamówień poniżej $2,000 całkowitej zadeklarowanej wartości, podczas gdy opłata $1,495 dotyczy paczek o zadeklarowanej całkowitej wartości przekraczającej $20,000. Te opłaty są ustalone przez regulacje celne Filipin i nie są określane przez Zalora. W przypadku produktów wysyłanych od zagranicznych sprzedawców do klientów w Malaysia lub Brunei, nierefundowalna opłata za obsługę międzynarodową może pojawić się przy kasie.

• Próg darmowej wysyłki Singapore: Zamówienia powyżej około $59 kwalifikują się do darmowej dostawy standardowej
• Dopłata za dostawę ekspresową Malaysia: Około $11.90 dla zamówień przedpłaconych Peninsular Malaysia
• Próg podatkowy Brunei: 2% podatek dotyczy zamówień przekraczających $5,000 całkowitej wartości
• Opłata ryczałtowa Biura Ceł Filipin (standardowa): $50 od zamówień zagranicznych poniżej $2,000 zadeklarowanej wartości
• Opłata ryczałtowa Biura Ceł Filipin (wysokowartościowa): $1,495 od paczek zagranicznych o zadeklarowanej całkowitej wartości przekraczającej $20,000
• Opłata za obsługę międzynarodową: Nierefundowalna opłata może dotyczyć wysyłek od zagranicznych sprzedawców przeznaczonych dla klientów w Malaysia lub Brunei
• Rozwiązanie B2B One-Stock: Brak nakładów kapitałowych lub opłat instalacyjnych, z opłatami określanymi przez zrealizowane produkty i zamówienia

Konkretne limity wagi i wymiarów dla indywidualnych paczek konsumenckich nie zostały publicznie ujawnione w dostępnej dokumentacji Zalora. Opłaty za wysyłkę i międzynarodowe opłaty za obsługę są wyraźnie nierefundowalne zgodnie z polityką zwrotów Zalora. Kody kuponów zastosowane podczas zakupu są również nierefundowalne, z refundacjami wydawanymi tylko za końcową kwotę gotówkową zapłaconą przez klienta.

Jakie są opcje dostawy Zalora?

Klienci mogą otrzymywać dostawy pod zarejestrowanym adresem domowym lub dostawy przez zewnętrznych partnerów kurierskich Zalora. Kurier przypisany do każdej przesyłki zależy od rynku i poziomu usługi wybranego przy kasie. W Malaysia partnerzy logistyczni obejmują TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju i CollectCo. W Singapore dostawy są obsługiwane przez SingPost i NinjaVan. Na Filipinach zamówienia są realizowane przez LBC Express, 2GO, Entrego i DHL, ze sklepami 7-Eleven dostępnymi również jako punkty dostawy i odbioru.

W Singapore istnieją dwie dodatkowe alternatywy odbioru poza standardową dostawą do domu. Klienci mogą odbierać swoje zamówienia w dowolnym z 72 sklepów convenience 7-Eleven zlokalizowanych na całej wyspie. Mogą również korzystać z automatycznych skrytek POPStation, które są umieszczone na stacjach MRT i w centrach handlowych i działają całodobowo. Klienci otrzymują powiadomienie SingPost, gdy ich paczka dotarła do lokalizacji POPStation i jest gotowa do odbioru. Na Filipinach sklepy 7-Eleven pełnią równoważną rolę jako wyznaczone punkty odbioru.

• Dostawa do domu: Standardowa dostawa pod zarejestrowany adres przez partnerów kurierskich, dostępna na wszystkich aktywnych rynkach
• Odbiór w 7-Eleven w Singapore: Odbiór w dowolnej z 72 lokalizacji 7-Eleven na całej wyspie
• Skrytki POPStation w Singapore: Automatyczne skrytki 24/7 na stacjach MRT i w centrach handlowych, z powiadomieniem SingPost wysyłanym gdy paczka jest gotowa
• Odbiór w 7-Eleven na Filipinach: Odbiór w sklepie w lokalizacjach 7-Eleven, śledzony kodem alfanumerycznym zaczynającym się od ZL i kończącym na PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ): Rozwiązanie logistyczne B2B dla partnerów marek marketplace zapewniające szerszy zasięg w Azji Południowo-Wschodniej i szybszą dostawę

Jeśli nikt nie jest dostępny do odbioru dostawy, kurier podejmie ponowną próbę dostawy do maksymalnie trzech razy przed zwróceniem paczki do Zalora. Klienci, którzy przegapią wszystkie próby, powinni skontaktować się z obsługą klienta Zalora, aby umówić ponowną dostawę lub alternatywną metodę odbioru. Infrastruktura zwrotów Zalora obejmuje również ponad 10,000 centrów drop-off w pięciu rynkach, których klienci mogą używać do odsyłania produktów bez wymagania odbioru kuriera pod ich adresem.

Co powinienem zrobić, jeśli moja paczka Zalora zostanie zgubiona lub uszkodzona?

Dla klientów, którzy otrzymają uszkodzony produkt lub napotkają nierozwiązany problem z zamówieniem, system zwrotów i refundacji Zalora jest główną ścieżką rozwiązania. Standardowe okno zwrotu wynosi 30 dni od daty odbioru dla większości kategorii produktów. Dla produktów modest wear oraz używanych lub drogiej biżuterii to okno jest zmniejszone do 7 dni od daty odbioru. Aby rozpocząć zwrot, klienci logują się na swoje konto, przechodzą do Moje Zamówienia i wybierają opcję Exchange/Return Item dla odpowiedniego zamówienia.

Produkty muszą być zwrócone w oryginalnym opakowaniu z nietknietymi i przymocowanymi metkami, nieprane i nienoszone. Produkty kosmetyczne muszą być zwrócone nieotwarte i nieużywane. Obowiązują również określone warunki specyficzne dla marek, takie jak wymagania naklejek marki dla produktów od Lubna, Zalia, Zalia Basics i Nurita Harith. Gdy magazyn Zalora otrzyma i przetworzy zwrócony produkt, krok który zazwyczaj zajmuje 1 do 2 dni roboczych, refundacja jest wydawana zgodnie z oryginalną metodą płatności użytą do zakupu.

• Standardowe okno zwrotu: 30 dni od daty odbioru dla większości kategorii produktów
• Zmniejszone okno zwrotu: 7 dni od daty odbioru dla modest wear, przedmiotów używanych i drogiej biżuterii
• Refundacje kredytu sklepowego: Przetwarzane w 1 dzień roboczy po otrzymaniu zwrotu przez magazyn
• Refundacje przelewu bankowego i kart kredytowych/debetowych: 1 dzień plus 3 do 5 dodatkowych dni roboczych
• Refundacje GrabPay: 1 dzień plus 1 do 3 dni roboczych
• Refundacje AlipayHK i PayMe HK: 1 do 2 dni po przetwarzaniu w magazynie
• Refundacje rat Maybank: 1 dzień plus 7 do 9 dodatkowych dni roboczych
• Refundacje Atome: 1 dzień plus 5 dni plus kolejne 5 do 7 dni roboczych
• Refundacje Cash on Delivery: Wydawane jako przelew bankowy lub kredyt sklepowy
• Nierefundowalne opłaty: Opłaty za wysyłkę, międzynarodowe opłaty za obsługę i wszelkie kody kuponów zastosowane podczas zakupu

W przypadku zamówień, które w ogóle nie dotarły, klienci powinni skontaktować się bezpośrednio z obsługą klienta Zalora, aby zbadać status przesyłki. Obsługa jest dostępna przez czat oparty na koncie, email i linie telefoniczne specyficzne dla krajów, z numerem Singapore +65 3157 5555. Oddzielne portale obsługi działają dla Singapore, Malaysia, Filipin i Hong Kong. Zalora stosuje Politykę Fair Use, która monitoruje konta pod kątem nietypowych wzorców zwrotów i może zawiesić konta z nadmiernymi stopami zwrotów. Klienci mogą skontaktować się z obsługą, aby zakwestionować takie zawieszenie.

Czy Zalora obsługuje przesyłki międzynarodowe i formalności celne?

Zalora nie oferuje bezpośredniej wysyłki międzynarodowej. Każda witryna sklepowa kraju działa wyłącznie w obrębie własnych granic krajowych, co oznacza, że klient w Singapore nie może przekierować zamówienia Zalora do Wietnamu, Australii, Stanów Zjednoczonych lub jakiegokolwiek innego kraju poza aktywnymi rynkami platformy. Dotyczy to wszystkich poziomów usług i kategorii produktów, niezależnie od zaangażowanej marki lub sprzedawcy, i nie ma opcji przy kasie do skierowania paczki do nieobsługiwanego kraju.

Klienci, którzy potrzebują wysłać zakupy Zalora do krajów poza aktywnymi rynkami platformy, mogą korzystać z zewnętrznych usług przekierowania paczek lub osobistych agentów zakupowych. Jeden udokumentowany przykład takiej usługi zapewnia klientom lokalny adres dostawy oparty w Singapore, konsoliduje paczki z wielu zakupów i organizuje dalszą wysyłkę międzynarodową do miejsc docelowych włączając Wietnam, Australia, Stany Zjednoczone i Wielka Brytania. W tym scenariuszu klient jest odpowiedzialny za dokładne zadeklarowanie wartości produktów organom celnym. Obowiązujące cła i podatki różnią się w zależności od kraju docelowego i nie są zarządzane przez Zalora.

• Polityka wysyłki międzynarodowej: Żadna bezpośrednia wysyłka międzynarodowa nie jest dostępna z jakiejkolwiek witryny sklepowej kraju Zalora do miejsc docelowych poza jej aktywnymi rynkami
• Przekierowanie paczek: Usługi przekierowania zewnętrznych firm mogą być używane do międzynarodowych miejsc docelowych, z klientem odpowiedzialnym za deklaracje celne i obowiązujące cła
• Opłaty Biura Ceł Filipin: Opłata ryczałtowa $50 dotyczy zamówień zagranicznych poniżej $2,000 zadeklarowanej wartości, wzrastając do $1,495 dla paczek o zadeklarowanej całkowitej wartości przekraczającej $20,000
• Podatek Brunei: 2% podatek dotyczy zamówień przekraczających $5,000 całkowitej wartości
• Opłata za obsługę międzynarodową: Nierefundowalna opłata może dotyczyć produktów wysyłanych od zagranicznych sprzedawców do klientów w Malaysia lub Brunei
• Ograniczenie frachtu lotniczego East Malaysia: Towary niebezpieczne włączając aerozole, perfumy, ciecze łatwopalne i baterie litowo-jonowe nie mogą być wysyłane drogą lotniczą do East Malaysia

W obrębie własnych aktywnych rynków Zalora występuje pewna obsługa transgraniczna, gdy produkty są pozyskiwane od zagranicznych sprzedawców. W tych przypadkach nierefundowalna opłata za obsługę międzynarodową może być zastosowana przy kasie dla klientów w Malaysia lub Brunei. Na Filipinach opłaty celne są określane przez Biuro Ceł na podstawie całkowitej zadeklarowanej wartości zamówień zagranicznych. W East Malaysia regulacje transportu lotniczego nakładają ograniczenia kategorii na określone typy towarów niebezpiecznych, wpływając na to, które typy produktów mogą być wysyłane do tego regionu.

Rozumienie statusów śledzenia

Klienci mogą śledzić swoje zamówienia Zalora logując się na swoje konto i przechodząc do Account, a następnie My Orders. Gdy zamówienie zostało wysłane z magazynu, przycisk Track Package pojawia się dla każdego produktu w zamówieniu. Numery śledzenia zazwyczaj stają się dostępne w ciągu około 24 godzin od emaila z powiadomieniem o wysyłce. Śledzenie zewnętrzne jest również obsługiwane przez usługi.

Formaty numerów śledzenia różnią się w zależności od partnera logistycznego. W Malaysia Pos Laju używa 13-znakowego formatu alfanumerycznego, CollectCo używa 12 cyfr numerycznych, a NinjaVan używa 10 cyfr numerycznych. Na Filipinach zamówienia odbierane przez 7-Eleven są identyfikowane kodem alfanumerycznym zaczynającym się od ZL i kończącym na PH. Gdy partner logistyczny skanuje paczkę przy odbiorze, status śledzenia w systemie Zalora aktualizuje się automatycznie, zapewniając widoczność w czasie rzeczywistym na każdym etapie przesyłki.

Poniższa tabela wymienia główne statusy zamówień i śledzenia, które mogą pojawić się na koncie Zalora i wyjaśnia, co każdy z nich oznacza w danym punkcie cyklu życia zamówienia.