Rastreamento B2C

O que é B2C?

B2C Europe Netherlands B.V. foi uma empresa de logística holandesa especializada em entrega de encomendas de e-commerce, com sede em Almere na província de Flevoland. Fundada em 2000 por Rijk van Meekeren e José Vega Vazquez, a empresa não operava seus próprios veículos de entrega e funcionava como um agregador multi-transportadora, uma interface comercial e técnica única através da qual varejistas online podiam acessar mais de 100 transportadoras de última milha em 35 países europeus, além de redes postais e expressas alcançando mais de 220 destinos mundiais. Através de uma única integração API, comerciantes ganhavam acesso a toda a rede sem precisar de contratos separados ou negociações com cada transportadora individual.

As origens da empresa residem numa lacuna que existia na logística de e-commerce europeia na virada do milênio. O mercado estava profundamente fragmentado, sem nenhum operador único oferecendo aos comerciantes acesso a todas as principais redes postais e de encomendas nacionais em um só lugar. B2C Europe construiu seu modelo para preencher essa lacuna e cresceu constantemente durante os anos 2000 e 2010, alcançando receitas de aproximadamente $40 milhões em 2013 enquanto expandia cerca de 20% ao ano. Em agosto de 2015, a empresa garantiu aproximadamente $8,4 milhões numa rodada de financiamento Série A liderada pela NIBC, um banco mercantil holandês, usando o capital para acelerar a expansão para Itália, Germany, Switzerland e China. Na época desse investimento, B2C Europe empregava mais de 200 pessoas.

Os anos finais da empresa como operadora independente começaram em 6 de agosto de 2021, quando A.P. Moller - Maersk anunciou sua intenção de adquirir o negócio. A transação foi concluída em 1º de outubro de 2021, com Maersk pagando $86 milhões pela empresa, representando um múltiplo EV/EBITDA de aproximadamente 11x. B2C Europe foi progressivamente integrada às operações de logística de e-commerce da Maersk, e a transição foi concluída em 1º de junho de 2022, quando a marca B2C Europe foi aposentada e o negócio foi rebatizado como Maersk E-Delivery. O portal TrackYourParcel e serviços associados subsequentemente ficaram sob a marca Interpost.

• Nome legal completo: B2C Europe (Netherlands) B.V.
• Fundada: 2000, por Rijk van Meekeren (CEO) e José Vega Vazquez (COO)
• Sede: Damsluisweg 40, 1332 ED Almere, Flevoland Netherlands
• Status atual: Não opera mais independentemente, totalmente absorvida pela A.P. Moller - Maersk e rebatizada como Maersk E-Delivery em 1º de junho de 2022
• Aquisição: $86 milhões pagos pela A.P. Moller - Maersk, transação concluída em 1º de outubro de 2021
• Volume anual de encomendas: Aproximadamente 35 a 40 milhões de encomendas por ano no pico das operações
• Rede de transportadoras: Mais de 100 transportadoras de última milha, incluindo 34 redes de transportadoras nacionais, 14 redes postais globais, 13 redes PUDO, e 4 redes expressas internacionais
• Classificação Trustpilot: 1,4 de 5, com aproximadamente 90% das avaliações classificadas com uma estrela

A base de clientes comerciais da B2C Europe incluía grandes plataformas de e-commerce como Amazon, eBay, L'Oréal, e Wish. O apelo principal para esses comerciantes era a simplificação operacional, alcançada através de um único contrato, um único relacionamento de faturamento, e uma única integração técnica que abria acesso à diversidade completa de redes de transportadoras locais e regionais pela Europa. A empresa mantinha armazéns ou escritórios operacionais em onze países no seu auge, abrangendo Netherlands, France, Spain, United Kingdom, Germany, China, e Belgium. Apesar da boa posição com clientes comerciantes, a satisfação do consumidor final permaneceu um problema persistente durante toda a existência da empresa, como documentado por sua pontuação Trustpilot.

Para quais países a B2C entrega?

O alcance de entrega da B2C Europe cobria 35 países europeus para entrega de encomendas de última milha através de sua rede de transportadoras parceiras, com cobertura internacional estendendo-se a mais de 220 destinos mundiais através de suas integrações de rede postal e expressa. A empresa mantinha escritórios físicos ou armazéns em onze países pela Europa e Ásia, com seu hub principal em Almere nos Netherlands e um escritório holandês secundário em Weesp. A entrega em cada mercado era realizada pelo operador postal nacional designado ou uma transportadora privada regional em vez de pela B2C Europe diretamente, refletindo a estrutura intermediária no núcleo do modelo de negócio.

A cobertura europeia foi construída em torno de parcerias com operadores postais nacionais e transportadoras de encomendas privadas em cada mercado de destino. Uma remessa coletada do armazém de um comerciante seria transportada para um dos hubs de injeção alfandegária da B2C Europe, liberada pela alfândega se necessário, e então transferida para a rede da transportadora local para entrega final. Este modelo permitiu à empresa oferecer entrega em mercados tão variados quanto Portugal e Poland sem manter sua própria frota de entrega em nenhum desses países. O arranjo era estruturalmente similar a como operadores postais internacionais roteiam correspondência através de fronteiras, com a transportadora de origem lidando com o transporte até o ponto de injeção e o operador local completando a última milha.

• Europa Ocidental: Netherlands, Belgium, France, Germany, United Kingdom, Spain, Portugal, Switzerland Austria, Luxembourg, e Ireland
• Europa Setentrional: Sweden, Denmark, Norway, Finland e os estados bálticos
• Europa Meridional: Italy, Greece, e outros mercados mediterrâneos
• Europa Central e Oriental: Poland Czech Republic, Hungary, Romania, e outros estados membros da UE
• Destinos internacionais: Mais de 220 países e territórios mundiais através de parcerias integradas de rede postal e expressa
• Rede de retirada PUDO (CollectYourParcel): Netherlands, Belgium, Spain, United Kingdom, Germany, e France, com mais de 100.000 locais de ponto de retirada
• Rede de devoluções (ReturnYourParcel): 19 países europeus, usando correios locais e lojas de conveniência como pontos de entrega do consumidor

Hubs de injeção alfandegária eram centrais na arquitetura de entrega internacional da B2C Europe. A empresa operava instalações de processamento dedicadas em cinco grandes aeroportos europeus, London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport, e Paris Charles de Gaulle. Remessas internacionais, particularmente de comerciantes na China visando consumidores europeus, eram consolidadas nesses locais, processadas pela alfândega, e entregues à transportadora nacional apropriada para distribuição. Esta abordagem centralizada reduziu o tempo de processamento comparado ao manuseio alfandegário no nível de remessa individual e tornou o serviço custo-efetivo para comerciantes transfronteiriços de alto volume. O hub Liège Airport era particularmente significativo para frete aéreo originando na Ásia.

Quais são os serviços B2C e prazos de entrega?

B2C Europe organizava sua oferta de entrega de encomendas em três níveis de serviço principais, com cada um adicionando capacidades além do que estava abaixo dele. A opção de nível de entrada era Parcel Lite, cobrindo geração de etiquetas, triagem de encomendas, e manuseio de remessas não entregáveis. Foi projetado para comerciantes priorizando eficiência de custo sobre velocidade ou recursos aprimorados e era mais adequado para remessas transfronteiriças leves e não urgentes. Seguro de responsabilidade de trânsito não estava automaticamente incluído neste nível, o que o distinguia significativamente dos níveis superiores para comerciantes enviando mercadorias de qualquer valor significativo.

Parcel Plus era o serviço de nível médio, adicionando reembalagem, encaminhamento, impressão de documentos alfandegários, e seguro de responsabilidade de trânsito como recursos padrão além da base Parcel Lite. Também suportava opções de Comprovante de Entrega e Pagamento na Entrega, tornando-o apropriado para comerciantes vendendo nos mercados da Europa Central e Oriental onde pagamento na entrega permanece uma expectativa comum do consumidor. Tempos de entrega para rotas intra-europeias neste nível eram tipicamente na faixa de 2 a 5 dias úteis, sujeitos aos níveis de serviço da transportadora de última milha no país de destino.

Parcel Premium era a oferta mais completa da gama, construída em torno de um esquema de entrega de dois dias para remessas internacionais qualificantes. Incluía todos os recursos Parcel Plus com a adição de assinatura no recebimento disponível sob solicitação e a capacidade de lidar com itens de tamanho grande ou volumosos. Este nível era adequado para mercadorias de alto valor e pedidos transfronteiriços sensíveis ao tempo onde velocidade e confirmação de entrega eram as considerações primárias. A meta de dois dias aplicava-se a rotas qualificantes e permanecia sujeita a cronogramas de liberação alfandegária e disponibilidade de transportadora de última milha no país de destino.

• Parcel Lite: Nível econômico cobrindo impressão de etiquetas, triagem, e manuseio de não entregáveis. Seguro de trânsito não incluído. Nenhuma data de entrega garantida. Mais adequado para remessas leves e não urgentes.
• Parcel Plus: Nível médio incluindo todos os recursos Parcel Lite mais reembalagem, encaminhamento, impressão de documentos alfandegários, seguro de responsabilidade de trânsito, Comprovante de Entrega, e Pagamento na Entrega. Entrega típica 2 a 5 dias úteis para rotas intra-europeias.
• Parcel Premium: Nível de serviço completo construído em torno de um esquema de entrega internacional de dois dias. Inclui todos os recursos Parcel Plus mais assinatura no recebimento sob solicitação e manuseio de itens de tamanho grande.
• CollectYourParcel: Serviço PUDO de clique-e-colete em seis países europeus com mais de 100.000 locais de retirada. Janela de entrega aproximadamente 2 a 5 dias úteis ao ponto de retirada selecionado. Peso máximo da encomenda 15 kg.
• ReturnYourParcel: Plataforma europeia de gestão de devoluções cobrindo 19 países. Consumidores entregam remessas de devolução em correios locais ou lojas de conveniência, gerenciadas através de uma única interface de comerciante.
• TrackYourParcel: Portal de rastreamento do consumidor para consulta de remessa por número de pedido ou número de rastreamento TYP mais código postal de destino. Continuado sob a marca Interpost seguindo o rebrand Maersk.

Entrega transfronteiriça padrão pela rede geralmente movia-se dentro de uma janela de 3 a 7 dias úteis, dependendo da origem, destino, e se liberação alfandegária era necessária. Disponibilidade de entrega de fim de semana era determinada inteiramente pela transportadora de última milha no país de destino, pois B2C Europe lidava com a camada de triagem e injeção em vez da milha final de entrega. Remessas Parcel Lite não tinham data de entrega garantida e estavam sujeitas inteiramente aos cronogramas da transportadora designada em cada mercado.

Quais são as tarifas B2C e dimensões máximas aceitas?

B2C Europe operava exclusivamente como um serviço business-to-business. Preços não eram publicados como uma tarifa fixa ao consumidor e em vez disso eram negociados individualmente com cada cliente comerciante baseado em volumes de remessa, mix de destino, e os níveis de serviço selecionados. Consumidores individuais e pequenos remetentes não tinham acesso direto à rede, pois o serviço requeria um acordo comercial com B2C Europe. Este modelo refletia o posicionamento da empresa como um agregador logístico atacadista servindo varejistas de e-commerce em vez do público geral.

Taxas eram calculadas com base no peso cobrável, aplicando o maior entre peso real ou peso volumétrico, ou dimensional, para cada remessa. A fórmula de peso volumétrico seguia o padrão da indústria de multiplicar comprimento por largura por altura em centímetros e dividir o resultado por 5.000, um método comumente aplicado pelas transportadoras de encomendas europeias para remessas de não documentos. Seu efeito prático é que itens grandes mas leves são cobrados a uma taxa efetiva mais alta do que apenas seu peso físico sugeriria, uma consideração que comerciantes enviando mercadorias volumosas de baixa densidade tinham que levar em conta nos seus cálculos de custo desde o início.

• Modelo de preços: Tarifas negociadas business-to-business apenas. Nenhuma tarifa ao consumidor publicada.
• Cálculo de peso: Peso cobrável é o maior entre peso real ou peso volumétrico (comprimento x largura x altura em cm, dividido por 5.000).
• Peso máximo para CollectYourParcel: 15 kg por remessa para o serviço PUDO de clique-e-colete.
• Peso máximo para rede geral: Aproximadamente 30 kg, sujeito a restrições individuais de transportadora de última milha por país de destino.
• Sobretaxas de tamanho grande: Aplicadas a remessas excedendo parâmetros padrão da transportadora, e podiam ser aplicadas retroativamente após coleta e triagem já terem ocorrido.
• Seguro de trânsito: Incluído como padrão do nível Parcel Plus para cima. Não automaticamente incluído no nível Parcel Lite.

Sobretaxas para remessas de tamanho grande ou peso excessivo eram um risco notado para comerciantes enviando itens próximos aos limites dos limiares de dimensão da transportadora. B2C Europe aplicava essas taxas retroativamente em alguns casos, significando que uma remessa coletada e triada a tarifas padrão podia atrair taxas adicionais mais tarde se fosse reclassificada durante o manuseio. Comerciantes enviando mercadorias volumosas eram aconselhados a verificar os limites de dimensão e peso da transportadora de última milha específica designada a cada país de destino antes de despachar.

Quais são as opções de entrega B2C?

O modelo multi-transportadora da B2C Europe fornecia um conjunto mais amplo de opções de recebimento do que um serviço de transportadora única tipicamente poderia oferecer, embora as opções específicas disponíveis para qualquer remessa dada dependessem do país de destino e qual transportadora de última milha foi designada para a etapa final. Entrega residencial era o padrão para todos os níveis de serviço, com a transportadora designada no país de destino responsável por trazer a encomenda ao endereço do destinatário. O que ocorria no evento de uma tentativa de entrega falhada era governado inteiramente pelas próprias políticas daquela transportadora em vez de pela B2C Europe.

O serviço PUDO CollectYourParcel fornecia uma alternativa à entrega residencial em seis países europeus, dando aos consumidores a opção de ter sua encomenda enviada para um dos mais de 100.000 locais de ponto de retirada. Ao chegar no ponto selecionado, o destinatário recebia uma notificação e tipicamente tinha vários dias nos quais coletar a encomenda. Este serviço tinha um peso máximo de 15 kg e uma janela de entrega de aproximadamente 2 a 5 dias úteis ao local selecionado. Para comerciantes gerenciando devoluções, a rede ReturnYourParcel fornecia pontos de entrega do consumidor em 19 países europeus através de correios locais e lojas de conveniência.

• Entrega residencial: Opção padrão para todos os níveis, realizada pela transportadora de última milha designada no país de destino. Manuseio de entrega falhada varia por transportadora e país.
• Clique-e-colete (CollectYourParcel): Mais de 100.000 locais PUDO pelos Netherlands, Belgium, Spain, United Kingdom, Germany, e France. Janela de entrega aproximadamente 2 a 5 dias úteis. Peso máximo da encomenda 15 kg.
• Devoluções (ReturnYourParcel): Entrega do consumidor em correios e lojas de conveniência em 19 países europeus, gerenciadas através de uma única interface de comerciante.
• Assinatura na entrega: Disponível sob solicitação no nível Parcel Premium. Não rotineiramente requerida nos níveis Parcel Lite ou Parcel Plus.
• Pagamento na Entrega: Disponível nos níveis Parcel Plus e Parcel Premium, adequado para mercados onde pagamento na entrega é prática comum do consumidor.
• Comprovante de Entrega: Disponível do nível Parcel Plus para cima, fornecendo registros de confirmação de entrega para o comerciante.

Porque B2C Europe era a camada de triagem e injeção em vez do agente de entrega final, a experiência do consumidor final no ponto de entrega variava consideravelmente dependendo de qual transportadora nacional lidava com a última milha. Um destinatário no United Kingdom interagiria com uma transportadora diferente de um destinatário na Germany ou Spain, e cada uma dessas transportadoras tinha suas próprias políticas de reentrega, períodos de retenção de depósito, e práticas de notificação. Esta realidade estrutural era uma fonte significativa de inconsistência na experiência do consumidor pela rede.

O que devo fazer se minha encomenda B2C estiver perdida ou danificada?

O processo de reclamações e suporte na B2C Europe foi consistentemente identificado como um dos aspectos mais problemáticos do serviço. A pontuação Trustpilot da empresa de 1,4 de 5, com aproximadamente 90% das avaliações classificadas com uma estrela, refletia um padrão de reclamações sobre remessas perdidas, respostas inadequadas do atendimento ao cliente, e confusão sobre quem carregava responsabilidade quando entregas falhavam. Um fator estrutural chave era que B2C Europe se posicionava como um intermediário de distribuição e não realizava entrega final, então quando uma encomenda sumia ou chegava danificada, consumidores frequentemente se encontravam presos entre o varejista, B2C Europe, e a transportadora local de última milha sem nenhuma parte assumindo propriedade clara.

Padrões de reclamação comuns documentados por clientes incluíam pacotes relatados como perdidos sem resolução oferecida, devoluções marcadas como entregues ao comerciante mas sem registro correspondente no lado do comerciante, e remessas roteadas para endereços incorretos apesar de erros terem sido sinalizados antecipadamente. Contatos de atendimento ao cliente eram descritos em múltiplas avaliações como não responsivos por períodos de dias ou semanas. Solicitações de correção de endereço submetidas proativamente também foram relatadas como tendo sido ignoradas mesmo após a transportadora local ter identificado o problema.

• Elegibilidade de reclamações: Seguro de responsabilidade de trânsito estava incluído como padrão do nível Parcel Plus para cima. Reclamações por mercadorias perdidas ou danificadas requeriam documentação de remessa relevante, incluindo número de rastreamento, referência de pedido, e evidência de valor.
• Limitação Parcel Lite: Seguro de responsabilidade de trânsito não estava automaticamente incluído neste nível, o que afetava elegibilidade de compensação para remessas perdidas ou danificadas.
• Processo de reclamações: Lidado caso por caso através da equipe de atendimento ao cliente da B2C Europe. Seguindo a aquisição Maersk e rebrand, contatos baseados nos EUA eram direcionados à equipe de experiência do cliente americana da Maersk.
• Suporte pós-rebrand: A partir de 1º de junho de 2022, a infraestrutura de atendimento ao cliente da B2C Europe foi absorvida nas operações de suporte mais amplas da Maersk sob a marca Maersk E-Delivery.

Seguindo o rebrand de 1º de junho de 2022 como Maersk E-Delivery, destinatários de encomendas despachadas antes ou em torno da data de transição que experienciaram problemas de entrega eram direcionados a contatar Maersk diretamente. O portal TrackYourParcel foi continuado sob a marca Interpost e permaneceu disponível como um recurso de rastreamento após o rebrand estar completo. Reclamações de compensação para remessas que estavam em trânsito no momento da transição de marca foram lidadas através dos canais de suporte da Maersk.

A B2C lida com remessas internacionais e formalidades alfandegárias?

Entrega transfronteiriça era o propósito definidor do modelo de negócio da B2C Europe. A empresa foi construída para abordar a complexidade de envio de um único país de origem para múltiplos mercados europeus, cada um com sua própria infraestrutura de transportadora, ambiente regulatório, e requisitos alfandegários. Em vez de requerer que comerciantes gerenciassem conformidade alfandegária independentemente para cada país de destino, B2C Europe centralizou esta função através de uma rede de cinco hubs de injeção alfandegária dedicados em grandes aeroportos europeus, onde remessas internacionais eram consolidadas, processadas pela alfândega, e transferidas para a rede de transportadora nacional relevante para distribuição de última milha.

Os cinco hubs alfandegários estavam localizados em London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport, e Paris Charles de Gaulle. Remessas internacionais, particularmente de comerciantes na China visando consumidores europeus, eram consolidadas nesses pontos, liberadas pela alfândega, e entregues à transportadora nacional para entrega. Este modelo de processamento centralizado reduziu tanto custo quanto tempo comparado ao manuseio de alfândega no nível de remessa individual e era um elemento chave da oferta comercial para comerciantes transfronteiriços de alto volume. O hub Liège Airport era particularmente significativo para remessas de frete aéreo originando na Ásia.

Os níveis Parcel Plus e Parcel Premium incluíam impressão de documentos alfandegários como um recurso padrão do serviço. Parcel Lite requeria que comerciantes fornecessem documentação alfandegária correta com suas remessas independentemente. A rede suportava arranjos tanto Delivered Duty Unpaid quanto Delivered Duty Paid, embora as opções específicas dependessem do nível de serviço e país de destino. Seguindo a remoção da UE do limite de isenção de IVA de 22 euros para mercadorias importadas em julho de 2021, todas as mercadorias entrando em estados membros da UE tornaram-se sujeitas a IVA no ponto de importação. A infraestrutura da B2C Europe suportava conformidade com esta mudança, incluindo integração com o esquema Import One-Stop-Shop da UE para pedidos avaliados em 150 euros ou abaixo, o que permite comerciantes coletar e remeter IVA no ponto de venda em vez de na importação.

• Hubs de injeção alfandegária: London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport, e Paris Charles de Gaulle.
• Documentação alfandegária: Incluída do nível Parcel Plus para cima. Comerciantes Parcel Lite eram responsáveis por fornecer documentação correta independentemente com cada remessa.
• Arranjos de taxas: Tanto DDU (Delivered Duty Unpaid) quanto DDP (Delivered Duty Paid) suportados, dependendo do nível de serviço e país de destino.
• Conformidade IVA da UE: Infraestrutura suportava o esquema Import One-Stop-Shop da UE para pedidos avaliados em 150 euros ou abaixo, refletindo as mudanças regulatórias efetivas a partir de julho de 2021.
• Itens proibidos: Governados pela política B2C Europe e restrições individuais de transportadora de última milha, incluindo materiais perigosos, baterias de lítio acima de limiares aprovados, alimentos perecíveis, animais vivos, moeda, e itens restritos por regulamentações específicas de país de destino.

Entendendo status de rastreamento

Ao rastrear uma remessa B2C Europe através do portal TrackYourParcel, diferentes status aparecem conforme a encomenda move-se através da rede. Esses status refletem o estado de manuseio da remessa em cada estágio de sua jornada, desde registro inicial no sistema B2C Europe até entrega final pela transportadora de última milha no país de destino. Porque a empresa usava um modelo multi-transportadora, algumas atualizações eram geradas dentro de sua própria infraestrutura de triagem enquanto outras eram registradas pela transportadora local lidando com a etapa final. O portal apresentava ambas numa única visualização consolidada para o destinatário.