Rastreamento Lazada

O que é o Lazada?

O Lazada é uma das maiores plataformas de e-commerce do Sudeste Asiático, operando como um marketplace digital híbrido que conecta compradores com produtos que abrangem eletrônicos, moda, eletrodomésticos, produtos de beleza, mantimentos e equipamentos esportivos. A plataforma funciona simultaneamente como varejista direto e marketplace de terceiros, ou seja, vendedores independentes, distribuidores autorizados de marcas e o próprio estoque do Lazada coexistem dentro da mesma vitrine. Fundado em 2012 por Maximilian Bittner com o apoio da Rocket Internet, uma incubadora alemã de startups conhecida por replicar modelos de negócios de internet ocidentais bem-sucedidos em mercados emergentes, o Lazada inicialmente operou como um varejista de estoque puro antes de fazer a transição para um modelo de marketplace híbrido que expandiu drasticamente seu catálogo de produtos.

A transformação mais significativa da empresa veio em 2016 quando o Alibaba, o grupo chinês de e-commerce e tecnologia, adquiriu uma participação controladora de 51% da Rocket Internet. O Alibaba elevou sua participação para 83% em 2017, e um aporte de capital adicional em 2018 empurrou a participação acima de 90%, efetivamente fazendo do Lazada parte do Grupo Alibaba. O CEO fundador Maximilian Bittner partiu após a aquisição inicial, e o Alibaba instalou sua própria equipe de liderança. Após uma reestruturação mais ampla em 2023, o Lazada foi colocado sob a recém-formada unidade de negócios Alibaba International Digital Commerce, ao lado do AliExpress, Trendyol, Daraz e Alibaba.com, com James Dong servindo como CEO do Grupo durante 2024.

• Fundado: 2012, por Maximilian Bittner com apoio da Rocket Internet
• Sede: Singapore
• Empresa controladora: Alibaba Group, através do Alibaba International Digital Commerce Group (AIDC)
• Tipo de plataforma: Marketplace híbrido de e-commerce combinando varejo direto com listagens de vendedores terceiros
• Mercados de operação: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand e Vietnam
• Sub-plataforma premium: LazMall, lançada em setembro de 2018, para produtos autenticados vendidos por marcas e distribuidores autorizados
• Programa transfronteiriço: LazGlobal, para vendedores internacionais enviando para mercados do Sudeste Asiático
• Braço logístico: Lazada Logistics, consolidado dos antigos braços LEX e LEL Express em agosto de 2021
• Ferramenta de pagamento digital: Lazada Wallet disponível no checkout e no ponto de entrega em mercados selecionados
• Plataforma de gestão de vendedores: Lazada Seller Center, usada para listagem, gestão de pedidos, publicidade e análises

Em setembro de 2018, o Lazada introduziu o LazMall como um nível de marketplace premium construído para garantir aos compradores produtos autênticos vendidos diretamente por marcas e distribuidores autorizados. Este nível tornou-se um pilar central da estratégia de garantia de qualidade do Lazada em uma região onde produtos falsificados representavam uma preocupação genuína do consumidor. Em agosto de 2021, o Lazada fundiu seus dois braços logísticos separados sob a marca unificada Lazada Logistics, absorvendo tanto as operações Lazada eLogistics, também conhecida como LEL, quanto Lazada Express, também conhecida como LEX. A unidade logística remarcada também abriu sua infraestrutura de armazém e entrega para comerciantes vendendo através de canais além da própria plataforma Lazada, oferecendo serviços de fulfillment multicanal para marcas com necessidades de distribuição mais amplas.

Para vendedores, o Lazada fornece uma infraestrutura de comércio de ponta a ponta que inclui processamento de pagamentos, ferramentas de publicidade, análises de clientes e gestão dedicada de contas para contas premium. Para consumidores, a plataforma oferece um amplo catálogo de produtos, múltiplas opções de pagamento, proteção do comprador e rastreamento de entrega integrado. O concorrente regional mais direto do Lazada é o Shopee, que o ultrapassou em vários mercados em termos de valor bruto de mercadorias nos últimos anos. No início de 2024, o Lazada passou por reduções significativas de pessoal em sua sede em Singapore e em todo o Sudeste Asiático, consolidando funções centrais como produtos para usuários e estratégia de vendedores em sua base de Singapore.

Para quais países o Lazada faz entregas?

O Lazada opera em seis países no Sudeste Asiático, especificamente Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand e Vietnam. Estes seis mercados formam a totalidade do território operacional direto da plataforma. Várias nações do Sudeste Asiático ficam fora da cobertura do Lazada, incluindo Myanmar, Laos, Cambodia, Brunei e East Timor, refletindo tanto condições regulatórias quanto o desenvolvimento limitado da infraestrutura de e-commerce nesses mercados. Cada país ativo tem sua própria versão localizada da plataforma, com métodos de pagamento específicos do país, arranjos de vendedores e configurações logísticas.

Dentro de cada um dos seis mercados, a densidade e velocidade de entrega variam consideravelmente por geografia. Grandes áreas metropolitanas como Jakarta, Metro Manila, Bangkok, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh City e Singapore se beneficiam da infraestrutura de entrega mais densa e dos tempos de trânsito mais rápidos. Províncias remotas, ilhas e áreas rurais recebem serviço menos frequente e janelas de entrega mais longas, particularmente na Indonesia e nas Philippines onde a entrega de última milha através de milhares de ilhas apresenta desafios logísticos significativos. O Lazada Logistics opera centros de fulfillment em 17 cidades do Sudeste Asiático, e a rede mais ampla abrange mais de 400 instalações incluindo armazéns, centros de triagem e hubs de entrega.

• Indonesia: Serviço completo cobrindo grandes cidades incluindo Jakarta, Surabaya, Bandung e Medan, com entrega se estendendo às ilhas externas, embora os tempos de trânsito sejam mais longos em áreas remotas devido à vasta geografia arquipelágica do país
• Malaysia: Cobertura completa incluindo Peninsula Malaysia e East Malaysia, apoiada por três centros de triagem dedicados em Subang, Puchong e Penang, além de mais de 40 hubs de entrega distribuídos pelo país
• Philippines: Serviço abrangendo grandes ilhas incluindo Luzon, Visayas e Mindanao, com complexidade de entrega moldada pela geografia arquipelágica e o uso de transportadoras parceiras incluindo LBC Express
• Singapore: Cobertura nacional completa beneficiando-se da geografia compacta de Singapore e infraestrutura logística bem desenvolvida, com NinjaVan e Singapore Post entre os parceiros transportadores
• Thailand: Cobertura em todas as grandes regiões, com um dos maiores centros de triagem na rede Lazada Logistics localizado no país
• Vietnam: Serviço abrangendo grandes cidades incluindo Ho Chi Minh City e Hanoi, com entrega doméstica manejada pelo Lazada Logistics e parceiros transportadores locais

Na Malaysia, o Lazada opera como a única empresa de e-commerce nesse mercado com uma rede logística de ponta a ponta totalmente própria. Os três centros de triagem em Subang, Puchong e Penang trabalham em conjunto com mais de 40 hubs de entrega distribuídos pelo país. Mais de 85% do total de parcelas de primeira milha em toda a rede Lazada Logistics são manuseadas nas próprias instalações do Lazada em vez de serem totalmente terceirizadas para transportadoras externas. Para remessas transfronteiriças de entrada, o Lazada opera instalações de triagem em Hong Kong, China continental e South Korea, que servem como pontos de consolidação antes das parcelas serem distribuídas adiante para os mercados de destino do Sudeste Asiático.

Quais são os serviços do Lazada e os tempos de entrega?

A infraestrutura de envio do Lazada combina um braço logístico proprietário com uma rede de parcerias de transportadoras terceiras que variam por país. O Lazada Logistics, anteriormente conhecido como LEX e LEL Express, é a própria solução logística de ponta a ponta da plataforma cobrindo coleta de primeira milha dos vendedores, triagem e entrega de última milha aos consumidores. Opera em todos os seis mercados Lazada e manuseia a maioria do volume de parcelas na plataforma. Transportadoras terceiras são usadas onde o Lazada Logistics não tem densidade suficiente ou onde vendedores estão contratados com provedores específicos.

• Entrega Padrão: A opção de envio padrão para a maioria dos pedidos, manuseada pelo Lazada Logistics ou uma transportadora terceira dependendo da localização do vendedor e destino de entrega. Adequada para parcelas de peso regular na maioria das categorias de produtos.
• Entrega Expressa e Prioritária: Um nível de entrega mais rápida disponível em mercados e zonas selecionadas. Na Malaysia, esta opção foi oferecida como Priority Delivery dentro de áreas como o Klang Valley ao mesmo custo da entrega padrão. Vendedores LazMall em zonas elegíveis fornecem entrega no dia seguinte como um benefício garantido do programa.
• Entrega no Mesmo Dia: Disponível para itens elegíveis em áreas urbanas selecionadas, exigindo que pedidos sejam feitos antes de um horário limite. Limitada a geografias específicas e tipos de produtos onde o Lazada Logistics tem densidade operacional suficiente.
• LazGlobal e Envio Transfronteiriço: Vendedores internacionais podem enviar para os seis mercados do Lazada via programa LazGlobal, usando Lazada Global Shipping (LGS) como a espinha dorsal logística. O Lazada gerencia liberação alfandegária, consolidação através de Hong Kong e entrega de última milha nos mercados de destino.
• Logística Multicanal: Após a remarcação de 2021, o Lazada Logistics abriu sua infraestrutura de armazém e entrega para marcas vendendo através de canais além da própria plataforma Lazada.
• Transportadoras terceiras por mercado: Malaysia depende de NinjaVan, ABX Express, GDEX, Poslaju, POS Malaysia e Skynet. Indonesia usa JNE e POS Indonesia. Singapore é servida por NinjaVan e Singapore Post. Philippines usa LBC Express para entregas terceiras.

Para pedidos domésticos de vendedores locais dentro do mesmo país, a entrega normalmente chega dentro de um a três dias úteis em grandes áreas urbanas. Entregas domésticas padrão são geralmente concluídas dentro de dois a cinco dias úteis dependendo do país e zona de destino. Áreas remotas ou rurais podem experimentar tempos de trânsito mais longos, particularmente na Indonesia e Philippines onde a complexidade geográfica afeta operações de última milha. Pedidos LazMall se beneficiam de um compromisso de entrega no dia seguinte em zonas elegíveis, e no Klang Valley da Malaysia, pedidos feitos antes das 20h em dias de semana são elegíveis para entrega no próximo dia útil ou em dois dias úteis sob o esquema Priority Delivery.

Para pedidos transfronteiriços feitos através do programa LazGlobal ou de vendedores internacionais terceiros, os tempos de entrega são substancialmente mais longos que remessas domésticas. Compradores podem geralmente esperar que compras internacionais cheguem dentro de sete a vinte e um dias úteis. Durante períodos de pico de compras como 11.11, também conhecido como Singles' Day, 12.12 e grandes eventos de vendas regionais, atrasos podem estender ainda mais essas cronologias. O Lazada exibe uma data estimada de entrega no checkout, dando aos compradores visibilidade das janelas de chegada esperadas antes do pedido ser confirmado.

Quais são as tarifas do Lazada e as dimensões máximas aceitas?

A estrutura de taxas de envio do Lazada é baseada em peso, com o peso cobrável calculado como o peso físico real da parcela ou seu peso dimensional, também conhecido como peso volumétrico, o que for maior. O peso dimensional é derivado das medidas de comprimento, largura e altura da parcela, que é prática padrão na indústria logística e previne taxas artificialmente baixas para remessas grandes mas leves. Para consumidores comprando no Lazada, as taxas de envio são exibidas no checkout e variam baseadas na localização do vendedor, destino de entrega, peso da parcela e serviço de transportadora selecionado. Muitos vendedores oferecem promoções de frete grátis, e o Lazada frequentemente subsidia frete grátis durante grandes eventos de campanha e festivais de compras.

• Peso real máximo: Até 100 kg para parcelas volumosas manuseadas através da rede Lazada Logistics
• Dimensão única máxima: Até 200 cm em qualquer lado único para itens superdimensionados ou volumosos
• Cálculo de peso cobrável: O maior entre peso físico real ou peso dimensional (volumétrico), seguindo a prática padrão da indústria logística
• Mercadorias perigosas: Permitidas apenas via transporte terrestre dentro da rede. Frete aéreo não está disponível para materiais perigosos, o que afeta cronogramas de entrega para essas categorias em certas rotas.
• Frete grátis: Frequentemente disponível através de promoções de vendedores e eventos de campanha da plataforma, particularmente durante grandes períodos de compras

Para vendedores usando Lazada Logistics, taxas de envio são negociadas baseadas em volume e nível do vendedor. Parceiros logísticos terceiros na plataforma rejeitarão parcelas que excedam os limites máximos declarados para peso ou dimensões. Vendedores enviando mercadorias perigosas são restritos apenas ao transporte terrestre, pois frete aéreo não é permitido dentro da rede Lazada para materiais perigosos. Esta restrição afeta cronogramas de entrega para essas categorias de produtos, particularmente em rotas transfronteiriças onde frete aéreo seria de outra forma a opção mais rápida para remessas de longa distância.

Quais são as opções de entrega do Lazada?

O modelo de entrega primário do Lazada é entrega domiciliar, com parcelas trazidas diretamente ao endereço fornecido pelo comprador no checkout. Agentes de entrega do Lazada Logistics ou transportadoras parceiras trazem pacotes à porta, e compradores são notificados via app Lazada e SMS quando uma tentativa de entrega é feita ou concluída. Se um destinatário não está disponível em casa, práticas individuais de transportadoras variam por provedor e mercado. Pacotes podem ser deixados com um vizinho, colocados em um local seguro designado, ou retornados a um hub logístico para uma nova tentativa de entrega ou coleta, dependendo do protocolo da transportadora.

• Entrega Domiciliar: O método de entrega padrão em todos os seis mercados, com parcelas trazidas diretamente ao endereço do comprador por agentes Lazada Logistics ou transportadoras parceiras
• Pagamento na Entrega (COD): Historicamente uma opção amplamente usada no Sudeste Asiático. O Lazada começou a eliminar gradualmente o COD em alguns mercados devido às altas taxas de entregas falhadas e cancelamentos de pedidos. Onde permanece disponível, COD é oferecido apenas para itens e vendedores selecionados, e é sinalizado explicitamente nas listagens de produtos.
• Pagamento QR na Entrega: Introduzido na Malaysia sob a marca DuitNow QR, permitindo que clientes paguem via escaneamento QR quando a transportadora chega em vez de manusear dinheiro físico
• Lazada Wallet: Um método de pagamento digital integrado que pode ser recarregado via banco online ou em locais físicos como lojas de conveniência 7-Eleven. Fundos da carteira podem ser usados no checkout ou, em mercados suportados, no ponto de entrega.
• Agendamento de entrega: Entrega padrão fornece uma janela de chegada estimada em vez de seleção de horário preciso. Níveis premium ou expressos podem oferecer janelas mais apertadas em mercados específicos.

Pagamento na entrega foi historicamente uma opção de pagamento crítica através do Sudeste Asiático, onde grandes porções da população não tinham conta bancária ou desconfiavam de sistemas de pagamento online. Conforme a infraestrutura de pagamento digital amadureceu e a alta taxa de entregas COD falhadas se tornou um fardo logístico, o Lazada começou a reduzir sua disponibilidade através da região. Na Malaysia, a plataforma introduziu DuitNow QR como uma alternativa sem dinheiro no ponto de entrega, permitindo que clientes escaneiem um código QR quando a transportadora chega em vez de trocar dinheiro físico. Cartões de crédito e débito também são aceitos como métodos de pagamento padrão em todos os seis mercados Lazada.

O que devo fazer se minha parcela do Lazada estiver perdida ou danificada?

O Lazada opera um programa de proteção do comprador cobrindo reclamações por itens perdidos, danificados ou incorretos, gerenciado através da seção "My Orders" do app ou site Lazada. A elegibilidade de devolução depende do tipo de vendedor. Itens LazMall são cobertos por uma política de devolução de 15 dias contados da data de entrega, enquanto itens de marketplace e LazGlobal são cobertos por uma política de devolução de 7 dias. Para iniciar uma devolução, compradores navegam para "My Orders", selecionam o pedido relevante, tocam "Return/Replace Item" e escolhem o motivo aplicável como danificado na chegada, item errado recebido ou item não conforme descrito.

• Janela de devolução LazMall: 15 dias da data de entrega
• Janela de devolução Marketplace e LazGlobal: 7 dias da data de entrega
• Evidência exigida: Para itens danificados ou incorretos, compradores devem fornecer evidência fotográfica ou em vídeo mostrando a condição da parcela. Devolução física do item nem sempre é exigida; em alguns casos prova visual sozinha é suficiente para a reclamação ser processada.
• Reclamações de parcela perdida: Parcelas internamente sinalizadas como "Lost by 3PL" ou "Damaged" no sistema logístico são automaticamente processadas para reembolso. Reclamações não automaticamente sinalizadas podem ser submetidas via Lazada PSC Master Form.
• Tempo de processamento: Reclamações normalmente levam entre 5 e 10 dias úteis da submissão à aprovação ou rejeição
• Canais de suporte ao cliente: O Help Center no app, chat ao vivo dentro da plataforma e suporte por email com respostas típicas dentro de 24 a 48 horas

Para reclamações por email, o Lazada recomenda incluir o número do pedido diretamente na linha de assunto junto com o problema específico, e anexar fotos relevantes ou recibos à mensagem. Centros de ajuda específicos por país estão disponíveis para cada um dos seis mercados, fornecendo documentação de suporte localizada. Suporte de chat ao vivo está disponível através da plataforma na maioria dos mercados para compradores que requerem uma resposta mais rápida que email. Reclamações que não são automaticamente resolvidas pelo sistema logístico requerem submissão manual através do formulário designado no Seller Center.

Para devoluções transfronteiriças em pedidos LazGlobal, o Lazada gerencia a logística internacional de mercadorias devolvidas. Itens são enviados de volta aos centros de triagem do Lazada e então encaminhados ao armazém designado do vendedor. Vendedores operando sob o programa LazGlobal não são obrigados a pagar taxas de importação em itens devolvidos, o que reduz o custo de processar devoluções internacionais. Este benefício é especificamente vinculado ao framework LazGlobal e não necessariamente se aplica a devoluções arranjadas fora desse programa.

O Lazada manuseia remessas internacionais e formalidades alfandegárias?

O Lazada suporta e-commerce internacional através do programa LazGlobal, que permite vendedores de fora do Sudeste Asiático, principalmente de China, Hong Kong e South Korea, venderem nos seis mercados do Lazada. Vendedores internacionais operando sob LazGlobal são obrigados a usar Lazada Global Shipping, LGS, como sua solução logística de ponta a ponta. Sob este arranjo, vendedores enviam suas mercadorias para o centro de triagem transfronteiriço do Lazada em Hong Kong, com instalações adicionais na China continental e South Korea. O Lazada então gerencia toda a logística adiante para o país de destino do Sudeste Asiático, incluindo liberação alfandegária e entrega de última milha ao comprador.

• Programa LazGlobal: Projetado para vendedores internacionais fora do Sudeste Asiático, principalmente de China, Hong Kong e South Korea, vendendo nos seis mercados do Lazada
• Lazada Global Shipping (LGS): A solução logística obrigatória para vendedores LazGlobal, cobrindo consolidação, liberação alfandegária e entrega de última milha nos mercados de destino
• Pontos de consolidação transfronteiriça: Hong Kong (primário), China continental e South Korea
• Taxas de importação: Responsabilidade do comprador no país de destino. O Lazada aconselha compradores a consultarem autoridades alfandegárias locais para taxas de imposto específicas do país e limites aplicáveis.
• Itens proibidos: Doze categorias de mercadorias são estritamente proibidas da rede logística. Mercadorias perigosas podem apenas ser transportadas via terra, não por ar. Listas de restrições específicas por país individual são publicadas na documentação do Seller Center de cada mercado.
• Taxas de devolução sob LazGlobal: Vendedores devolvendo mercadorias através do programa LazGlobal não são obrigados a pagar taxas de importação em itens devolvidos

Para taxas alfandegárias e impostos de importação, a política do Lazada declara que compradores no país de destino podem estar sujeitos a taxas de importação, impostos e encargos de serviço de entrega uma vez que uma remessa cruze a fronteira. Estes encargos são responsabilidade do comprador e não são universalmente absorvidos pela plataforma. Políticas alfandegárias variam significativamente de país para país através do Sudeste Asiático, e as taxas aplicáveis e limites diferem por mercado de destino. O Lazada não aplica um modelo Delivered Duty Paid para todas as transações transfronteiriças, embora o framework LazGlobal gerencie a complexidade logística da liberação alfandegária mesmo quando taxas permanecem uma obrigação do comprador.

Itens proibidos e restritos na plataforma Lazada são governados tanto pelas próprias políticas do Lazada quanto por requisitos regulatórios locais através dos seis mercados. Doze categorias de mercadorias são estritamente proibidas de serem transportadas através da rede logística. Mercadorias perigosas, onde permitidas, podem apenas mover-se via transporte terrestre, o que afeta cronogramas de entrega em rotas transfronteiriças ou de longa distância onde frete aéreo de outra forma se aplicaria. Mercadorias falsificadas e itens violando direitos de propriedade intelectual são explicitamente barrados da plataforma, com os requisitos de autenticação do LazMall atuando como uma das camadas de aplicação práticas para esta política.

Entendendo status de rastreamento

Ao rastrear um pedido Lazada, diferentes atualizações de status aparecem conforme a parcela se move através da rede logística. Estes status refletem a posição e condição da parcela em cada estágio chave, desde a preparação do vendedor até a entrega final no endereço do comprador. O sistema de rastreamento do Lazada é acessível diretamente dentro da plataforma através da seção "My Orders" do app ou site, onde compradores podem visualizar uma cronologia completa das transições de status e uma data estimada de entrega. Notificações push são enviadas em marcos chave, particularmente quando uma parcela move para "Out for Delivery" e "Delivered". Agregadores de rastreamento terceiros como Parcelsapp também suportam números de rastreamento Lazada para compradores que preferem ferramentas externas.

O Lazada não usa um formato de número de rastreamento único unificado em todos os mercados, porque remessas são manuseadas por múltiplos provedores logísticos. Exemplos de formatos de identificador conhecidos incluem números estilo LEX como 352677391-8799 e MYMP000000913140, e formatos NinjaVan como SHX99476095MY. ABX Express usa formatos como SHX99476095MY. Códigos de mercado às vezes são incorporados dentro do número, como LEX MY para Malaysia e LEX SG para Singapore. O número do pedido Lazada e o número de rastreamento da transportadora são dois identificadores diferentes, e o número de rastreamento necessário para consultas a nível de transportadora é encontrado no email de confirmação do pedido ou sob "My Orders" na conta.