Rastreamento Ozon

O que é o Ozon?

O Ozon é uma das maiores plataformas de e-commerce da Rússia, fundada em 1998 pela empresa de software russa Reksoft como uma livraria online. Ao longo das décadas seguintes, a empresa se transformou de um varejista literário de nicho em um marketplace universal oferecendo mais de 130 milhões de produtos em mais de 20 categorias, incluindo eletrônicos, livros, moda, artigos domésticos, produtos de beleza e alimentos. O Ozon opera tanto como varejista direto quanto como intermediário de marketplace, vendendo simultaneamente seu próprio estoque e fornecendo infraestrutura de plataforma para mais de 450.000 comerciantes independentes. A empresa é frequentemente descrita por analistas internacionais e mídia financeira como o equivalente russo do Amazon.

Alexander Shulgin, ex-executivo da empresa de tecnologia russa Yandex, se tornou CEO em 2017 e liderou o Ozon no que a própria empresa chamou de fase de hipercrescimento em 2019, com crescimento de vendas ano a ano de 93% e volumes de pedidos chegando a 32,2 milhões. O marketplace de vendedores terceirizados lançado em 2018 provou ser uma mudança estrutural no modelo da empresa. Em junho de 2020, mais de 13.000 vendedores estavam ativos no site, representando mais de 85% do sortimento de produtos. Em novembro de 2020, o Ozon levantou aproximadamente $1,27 bilhão através de uma listagem na bolsa de valores NASDAQ, um dos maiores IPOs de tecnologia russa daquele período. Após a invasão da Ucrânia pela Rússia em fevereiro de 2022, a NASDAQ suspendeu a negociação dos títulos da empresa, e o Ozon voluntariamente cancelou sua listagem em outubro de 2023.

• Fundado: 1998, originalmente como uma livraria online criada pela empresa de software russa Reksoft
• Sede: Moscow, Russia
• Compradores ativos: Mais de 45 milhões de usuários conforme relatórios recentes
• Vendedores ativos: Mais de 450.000 comerciantes na plataforma de marketplace
• Catálogo de produtos: Mais de 130 milhões de SKUs em mais de 20 categorias
• Pegada logística: Mais de 3,6 milhões de metros quadrados de espaço de armazém em 46 centros de fulfillment e aproximadamente 95 centros de triagem
• Rede de coleta e lockers: Mais de 65.000 locais em toda a Russia e CIS
• Histórico no mercado de ações: Listado na NASDAQ em novembro de 2020, levantando aproximadamente $1,27 bilhão, com cancelamento voluntário da listagem concluído em outubro de 2023

O Ozon compete principalmente com Wildberries e Yandex Market dentro da Rússia, mantendo uma posição de liderança entre plataformas de e-commerce na região CIS por base de usuários e volume de transações. Além do varejo, a empresa construiu uma gama de serviços adjacentes que incluem Ozon Bank para produtos financeiros, Ozon Fresh para entrega expressa de supermercado, Ozon Travel para reservas de eventos e viagens, e Ozon Rocket para logística empresarial. Com uma força de trabalho de entregadores superior a 20.000 e uma rede de coleta e lockers cobrindo mais de 65.000 locais, a infraestrutura de entrega do Ozon alcança mais de 134 milhões de pessoas em todos os onze fusos horários da Rússia.

Para quais países o Ozon entrega?

A cobertura doméstica do Ozon abrange toda a Rússia, o que apresenta um dos desafios geográficos de entrega mais exigentes no e-commerce. A Rússia se estende por onze fusos horários e cobre um território superior a 17 milhões de quilômetros quadrados, e a infraestrutura logística do Ozon foi construída especificamente para atender a essa escala. A empresa opera 46 hubs de fulfillment, aproximadamente 95 centros de triagem e uma rede de última milha de mais de 65.000 pontos de coleta e lockers de encomendas distribuídos pelo país. A cobertura alcança desde grandes áreas metropolitanas como Moscow e St. Petersburg até cidades regionais menores, com expansão para comunidades mal atendidas sendo uma prioridade estratégica declarada.

Além da Rússia, o Ozon expandiu para vários países da Comunidade de Estados Independentes. Operações transfronteiriças em Belarus e Kazakhstan foram lançadas em 2021. Em Belarus, o Ozon estabeleceu a Ozon Rocket Bel LLC como uma entidade operacional dedicada com infraestrutura logística em Minsk, incluindo uma parceria com o operador postal nacional bielorrusso. No Kazakhstan, o Ozon concluiu a construção de um centro de fulfillment de 38.000 metros quadrados em Astana, uma das maiores instalações de fulfillment de e-commerce em toda a Ásia Central. A empresa também opera infraestrutura logística e serviços de marketplace em Armenia, Kyrgyzstan, Uzbekistan, Azerbaijan e Georgia, e mantém presença na Turkey como parte de suas operações internacionais mais amplas.

• Russia: Cobertura completa em todos os onze fusos horários, desde grandes cidades até comunidades regionais menores
• Belarus: Operações de marketplace apoiadas pela Ozon Rocket Bel LLC e infraestrutura logística em Minsk, com parceria com operador postal nacional
• Kazakhstan: Operações de marketplace apoiadas por um centro de fulfillment de 38.000 metros quadrados em Astana, a maior instalação Ozon na CIS fora da Rússia
• Kyrgyzstan: Centro logístico operacional e marketplace local lançado no país
• Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan, Georgia: Operações de marketplace e infraestrutura logística presentes em cada país
• Turkey: Ozon mantém presença como parte de sua estratégia de operações internacionais
• China: Múltiplos centros de armazenagem e fulfillment operados pelo Ozon Global para apoiar fluxos de mercadorias transfronteiriças para a Rússia e CIS

Para entregas transfronteiriças fora da Rússia, pedidos são processados através do Ozon Global, o braço logístico internacional dedicado da empresa. O Ozon Global gerencia sua própria infraestrutura de armazenagem e fulfillment em cada país CIS onde o Ozon opera, permitindo que pedidos feitos por consumidores locais sejam atendidos tanto de armazéns russos quanto de estoque mantido localmente. Para apoiar fluxos de entrada de mercadorias de comerciantes chineses, o Ozon Global abriu múltiplos centros de armazenagem dentro da China, permitindo pré-posicionamento de estoque mais próximo à fonte. Até o final de 2025, o Ozon planeja estender a elegibilidade de envio transfronteiriço para vendedores chineses a nove países CIS, adicionando Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan e Georgia à lista existente de Russia, Belarus e Kazakhstan.

Quais são os serviços Ozon e tempos de entrega?

O Ozon oferece vários métodos de entrega que clientes podem selecionar no checkout baseado em sua localização, cronograma e tipo de mercadorias pedidas. O canal principal é entrega por motoboy em casa, que traz pedidos diretamente ao endereço do destinatário. Este serviço tornou-se disponível nacionalmente em toda a Rússia em setembro de 2019, quando o Ozon estendeu entrega porta-a-porta além de Moscow para todas as regiões russas. Entregas domésticas padrão têm expectativa de chegar dentro de 1 a 9 dias úteis, com tempos de trânsito no final mais rápido dessa faixa para pedidos destinados a grandes cidades como Moscow e St. Petersburg, e janelas mais longas para entregas a regiões remotas da Sibéria, Extremo Oriente ou Ártico.

O segundo canal principal é a rede do Ozon de mais de 65.000 pontos de coleta espalhados pela Rússia e CIS. Esses locais incluem tanto balcões operados pelo Ozon quanto pontos geridos por parceiros logísticos terceirizados, seguindo o lançamento de um marketplace de logística parceira em dezembro de 2019. Um terceiro canal de recebimento consiste em lockers automatizados de encomendas concentrados em áreas urbanas, lobbies de prédios de apartamentos, shopping centers e hubs de transporte. O Ozon Fresh, anteriormente conhecido como Ozon Express, é o serviço expresso especializado da empresa para supermercado, perecíveis, suprimentos para animais de estimação e itens domésticos do dia a dia, operando em nove cidades russas e oferecendo janelas de entrega no mesmo dia ou próximo dia dependendo dos horários de corte no momento do pedido.

• Entrega por motoboy em casa: Entrega porta-a-porta disponível em toda a Rússia e países CIS, com chegada estimada entre 1 e 9 dias úteis dependendo da origem, destino e especificações do pacote
• Coleta em ponto de retirada: Mais de 65.000 locais pela Rússia e CIS, operados pelo Ozon e parceiros terceirizados, com pacotes mantidos por 2 a 5 dias úteis
• Lockers de encomendas: Terminais automatizados sem contato disponíveis 24 horas por dia, com pacotes armazenados por 2 dias úteis antes do retorno ou redirecionamento
• Ozon Fresh: Entrega expressa de supermercado, perecíveis e itens domésticos em nove cidades russas incluindo as regiões de Moscow e St. Petersburg, com janelas de entrega no mesmo dia ou próximo dia
• Ozon Rocket: Braço logístico business-to-business para empresas que não vendem no marketplace Ozon, apoiando rastreamento por código de barras, número de pedido e número de partida
• FBO (Fulfillment by Ozon): Para vendedores de marketplace, Ozon armazena mercadorias em seus próprios armazéns e gerencia todo empacotamento e despacho
• RFBS (Realizing from Seller's Stock): Vendedores enviam de suas próprias instalações usando a rede logística do Ozon para entrega final

O Ozon Rocket serve como braço logístico business-to-business da empresa, oferecendo infraestrutura de entrega para empresas e lojas online independentes que querem usar a rede de transportadoras do Ozon sem listar produtos no marketplace Ozon. O serviço apoia rastreamento por código de barras do item, número de pedido e número de partida, e inclui ferramentas para calcular custos de entrega e gerar solicitações de envio. Para vendedores de marketplace, o Ozon oferece duas modalidades distintas de fulfillment. Sob FBO, o Ozon armazena as mercadorias do vendedor em seus próprios armazéns e gerencia todo empacotamento e despacho. Sob RFBS, vendedores enviam de suas próprias instalações e usam a rede do Ozon apenas para a perna de entrega final.

Quais são as tarifas Ozon e dimensões máximas aceitas?

A precificação de entrega do Ozon é calculada usando várias variáveis incluindo o tipo de produto, peso real e dimensões do pacote, método de entrega selecionado e destino. Quando um pacote é grande relativo ao seu peso real, o Ozon aplica um cálculo de peso volumétrico. A fórmula multiplica comprimento por largura por altura em centímetros e divide o resultado por 5.000. A cobrança é então baseada em qual figura for maior, peso real ou peso volumétrico. Esta abordagem é consistente com como a maioria das grandes transportadoras lida com taxas para mercadorias volumosas de baixa densidade.

Envio doméstico gratuito está disponível para compradores cujos pedidos excedam um certo limite mínimo de valor e para assinantes do programa de associação premium do Ozon. Para pedidos padrão abaixo do limite de envio gratuito, a taxa de entrega é calculada dinamicamente baseada em peso, dimensões, destino e método de entrega. Envios internacionais para países CIS não se qualificam para envio gratuito. Uma taxa de entrega é sempre aplicada a pedidos transfronteiriços independentemente do valor do pedido. Para envios manuseados através de certas parcerias de transportadoras como UPS, pacotes são limitados a um máximo de 5 kg com valor declarado de mercadorias abaixo de $150.

• Limite de peso padrão: Máximo 10 kg incluindo embalagem para a maioria dos métodos de entrega
• Limite dimensional padrão para entrega em ponto de coleta: Máximo 55 x 40 x 32 cm
• Opção de peso estendido: Certas configurações de entrega aceitam pacotes até 13 kg com dimensões de até 80 x 80 x 50 cm
• Limite de dimensão total: Pacotes onde a soma de todas as três dimensões excede 140 cm podem requerer manuseio especial sob regras específicas de transportadora
• Fórmula de peso volumétrico: Comprimento x Largura x Altura em centímetros, dividido por 5.000, com cobrança baseada em peso real ou volumétrico, o que for maior
• Restrições de parceria de transportadora: Máximo 5 kg e valor declarado abaixo de $150 para envios usando parceiros de transportadora selecionados como UPS
• Envio gratuito: Disponível para pedidos domésticos elegíveis acima do limite mínimo ou para assinantes de associação premium Ozon, mas nunca aplicável a pedidos internacionais

Quais são as opções de entrega Ozon?

Clientes comprando no Ozon podem escolher entre três canais de recebimento ao completar uma compra. Entrega por motoboy em casa requer que o destinatário esteja presente no endereço de entrega ou faça acordos prévios. Para clientes com cronogramas variáveis, coleta em ponto de retirada permite retirada a qualquer momento durante o horário de funcionamento da instalação. Lockers automatizados de encomendas adicionam uma terceira opção para coleta totalmente sem contato a qualquer hora sem interação com funcionários. Todos os três métodos estão disponíveis através do processo de checkout padrão do Ozon, com custo de entrega e data estimada de chegada exibidos para cada opção antes que o pedido seja confirmado.

Em pontos de coleta, o procedimento de retirada requer que o cliente apresente um documento de identidade válido junto com o número do pedido ou código de barras associado ao envio. Pacotes são mantidos em locais de ponto de coleta por 2 a 5 dias úteis. Se um cliente não puder retirar um pedido dentro dessa janela, a conta pessoal e aplicativo móvel do Ozon oferecem a opção de solicitar uma extensão de armazenamento. Se o pacote não for coletado dentro do período estendido, ele é retornado ao remetente. A rede de pontos de coleta cresceu substancialmente a partir de dezembro de 2019, quando o Ozon lançou um marketplace logístico para operadores terceirizados gerenciarem locais de coleta de última milha como parceiros.

• Entrega por motoboy em casa: Encomenda entregue diretamente ao endereço do destinatário, com alguém presente no endereço necessário para aceitar o envio
• Coleta em ponto de retirada: Cliente retira o pedido de um local da rede durante horário de funcionamento, com documento de identidade e número do pedido ou código de barras necessários para coleta
• Lockers de encomendas: Terminais totalmente automatizados disponíveis 24 horas por dia, onde o cliente usa um código único inserido na tela touch do locker ou escaneado de um smartphone para abrir o compartimento
• Janela de armazenamento em pontos de coleta: Pacotes mantidos por 2 a 5 dias úteis, com extensão de armazenamento disponível através da conta pessoal Ozon ou aplicativo móvel
• Janela de armazenamento em lockers de encomendas: Pacotes armazenados por 2 dias úteis antes do retorno ou redirecionamento

Lockers de encomendas operam sem qualquer interação com funcionários. Quando um pedido chega a um local de locker, o cliente recebe uma notificação através de sua conta Ozon junto com um código único. Esse código pode ser inserido no terminal de tela touch do locker ou escaneado como código de barras diretamente da tela de um smartphone, e o compartimento abre automaticamente na verificação bem-sucedida. A rede de lockers é concentrada em ambientes urbanos e é particularmente comum em locais com alta densidade de prédios de apartamentos, onde entrega porta-a-porta apresenta complicações logísticas. Lockers em hubs de transporte e shopping centers também atendem clientes que preferem coletar encomendas enquanto realizam outras tarefas.

O que devo fazer se minha encomenda Ozon for perdida ou danificada?

Clientes que encontram problemas com um pedido Ozon, seja um envio atrasado, um produto chegando danificado ou um pacote que não chegou dentro do prazo esperado, podem contatar o suporte ao cliente do Ozon através de vários canais. Suporte telefônico está disponível em +7 (495) 232 10 00, e uma função de chat ao vivo também é acessível através do site Ozon e aplicativo móvel, onde esses canais lidam com consultas sobre problemas de rastreamento, reclamações de não entrega, solicitações de devolução e processamento de reembolso. Para pedidos atendidos por vendedores de marketplace ao invés de diretamente pelo Ozon, o processo de resolução pode seguir a política de devolução do vendedor além das regras de toda a plataforma do Ozon.

Para abrir uma reclamação formal para um envio danificado ou perdido, clientes usam a interface de reclamações na conta pessoal Ozon ou aplicativo móvel. O processo envolve especificar a natureza do problema, anexar fotografias ou outra documentação de apoio e submeter a solicitação para revisão. Uma vez submetida, o status da reclamação pode ser monitorado através da mesma interface de conta. As políticas de devolução e reembolso do Ozon permitem que clientes devolvam mercadorias que não atendem expectativas, chegam danificadas ou são entregues incorretamente. O sistema de disputas da plataforma cobre tanto pedidos diretos do Ozon quanto pedidos de vendedores de marketplace, embora logística específica de devolução possa diferir entre os dois.

• Suporte telefônico: +7 (495) 232 10 00
• Chat ao vivo: Disponível através do site Ozon e aplicativo móvel
• Submissão de reclamação: Iniciada através da conta pessoal ou aplicativo móvel, onde clientes especificam o problema, anexam documentação ou fotografias e submetem para revisão
• Rastreamento de reclamação: Status de reclamações submetidas pode ser monitorado em tempo real através da conta pessoal Ozon
• Elegibilidade de devolução: Mercadorias que não atendem expectativas, chegam danificadas ou são entregues incorretamente são elegíveis para devolução sob a política padrão do Ozon
• Pedidos de vendedores de marketplace: Logística de devolução pode diferir dependendo se o pedido foi atendido pelo Ozon ou diretamente pelo vendedor terceirizado

O Ozon lida com envios internacionais e formalidades alfandegárias?

O Ozon envia mercadorias para fora da Rússia para uma lista crescente de países CIS, com custos de entrega e tempos estimados de trânsito calculados no checkout baseados em tipo de produto, peso, dimensões e destino. Operações transfronteiriças são gerenciadas através do Ozon Global, o braço de comércio internacional dedicado da empresa, que mantém infraestrutura de armazenagem e logística em Belarus, Kazakhstan, Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan e Georgia. Uma taxa de entrega é sempre aplicada a envios internacionais independentemente do valor do pedido, já que não existe limite de envio gratuito para pedidos transfronteiriços.

Taxas alfandegárias e impostos sobre mercadorias enviadas internacionalmente são cobrados pela autoridade alfandegária do país de destino, não pelo Ozon. Compradores fazendo pedidos transfronteiriços são aconselhados a revisar as regulamentações alfandegárias de seu país antes de completar uma compra, já que o serviço alfandegário do país de destino pode solicitar detalhes de documento de identidade do destinatário como parte do processo de liberação. Compradores são responsáveis por quaisquer taxas de importação ou impostos avaliados por autoridades locais em seus pedidos. Certas marcas de produtos são restritas de entrega transfronteiriça devido a acordos de licenciamento e distribuição, incluindo marcas como Columbia, Skechers, Merrell, Speedo e Zeiner.

• Mercados internacionais primários: Belarus, Kazakhstan, Kyrgyzstan, Armenia, Uzbekistan, Azerbaijan e Georgia
• Responsabilidade alfandegária: Taxas de importação e impostos são cobrados pela autoridade alfandegária do país de destino, com compradores responsáveis por quaisquer taxas avaliadas em seus pedidos
• Solicitações de documentação: O serviço alfandegário do país de destino pode solicitar detalhes de documento de identidade do destinatário durante liberação
• Restrições de peso e valor: Alguns acordos de parceria de transportadora limitam pacotes a um máximo de 5 kg com valor declarado abaixo de $150
• Marcas restritas: Certas marcas licenciadas internacionalmente não estão disponíveis para envio transfronteiriço fora da Rússia, incluindo Columbia, Skechers, Merrell, Speedo e Zeiner
• Infraestrutura alfandegária planejada: Um armazém alfandegário dedicado para e-commerce está planejado para a região de Moscow, visando lançamento em 2025 com capacidade operacional completa até o final de 2026

O Ozon também desenvolveu um programa de vendedores transfronteiriços para comerciantes internacionais que desejam vender para a Rússia e CIS. Sob esse acordo, vendedores baseados na China e outros países podem listar mercadorias no Ozon enquanto a empresa gerencia o pipeline logístico. O Ozon Global abriu múltiplos centros de armazenagem dentro da China para apoiar o fluxo de entrada de mercadorias de comerciantes chineses, permitindo pré-posicionamento de estoque antes do envio para consumidores russos e CIS. Até o final de 2025, o Ozon planeja expandir a lista de destinos CIS elegíveis para vendedores chineses transfronteiriços para nove países, subindo dos três originais de Russia, Belarus e Kazakhstan.

Entendendo status de rastreamento

Ao rastrear um pedido Ozon online, diferentes rótulos de status aparecem em cada etapa da jornada do envio, desde o momento que o pedido é feito até a entrega final. Esses status são visíveis através da conta pessoal Ozon e aplicativo móvel, e em muitos casos através de serviços de rastreamento terceirizados incluindo ordertracker.com. Números de rastreamento Ozon seguem um formato numérico separado por hífens, com exemplos válidos incluindo 1728-2800332877 e 12000387-0002-1. Em muitos casos, o número de rastreamento pode ser obtido anexando -1 ao final do número do pedido. Quando um pedido contém múltiplos pacotes, o status exibido reflete o pacote mais recentemente atualizado no envio.