Rastreamento Tokopedia

O que é a Tokopedia?

A Tokopedia é um dos maiores marketplaces online da Indonesia, operando como plataforma de e-commerce tanto de consumidor para consumidor (C2C) quanto de empresa para consumidor (B2C). A empresa foi fundada em 6 de fevereiro de 2009 por William Tanuwijaya e Leontinus Alpha Edison, com capital inicial de IDR 2,5 bilhões, aproximadamente $250.000, fornecido pela empresa de venture capital indonésia PT Indonusa Dwitama. Tanuwijaya, que cresceu em Pematangsiantar no Norte de Sumatra, concebeu a plataforma como meio de abordar as desigualdades geográficas no acesso a produtos que caracterizam o comércio através do vasto arquipélago da Indonesia.

A plataforma conecta milhões de vendedores individuais e empresas registradas com consumidores através das mais de 17.000 ilhas da Indonesia. A Tokopedia lista produtos em pelo menos 25 categorias distintas, incluindo eletrônicos, moda, beleza, eletrodomésticos, alimentos e bebidas, e produtos materno-infantis. Além de mercadorias físicas, a plataforma abrange mais de 42 categorias de produtos digitais, entre eles recargas de crédito móvel, pagamentos de contas, produtos de seguro, crédito virtual e compra de ingressos. No final de 2020, a Tokopedia hospedava mais de 350 milhões de listagens de produtos e atendia mais de 100 milhões de usuários ativos mensais através de uma base de comerciantes que excedia 9,7 milhões de vendedores.

A propriedade da empresa mudou significativamente desde sua fundação. Uma série de rodadas de investimento importantes durante a década de 2010 trouxe a Sequoia Capital e SoftBank Internet and Media Inc. por $100 milhões em 2014, o Alibaba Group por $1,1 bilhão em 2017, e capital adicional do Alibaba e SoftBank por $1,1 bilhão em 2018. Em maio de 2021, a Tokopedia se fundiu com a Gojek para formar o GoTo Group, dando à plataforma acesso à rede logística da Gojek e ao sistema de pagamento digital GoPay. Em 2023, o GoPay representava 93% das transações de pagamento digital na Tokopedia. A transação mais recente, concluída em dezembro de 2023, viu o TikTok da ByteDance adquirir uma participação controladora de 75,01% na Tokopedia por $840 milhões, com a GoTo mantendo os 24,99% restantes.

• Fundada: 6 de fevereiro de 2009, por William Tanuwijaya e Leontinus Alpha Edison
• Sede: Tokopedia Tower, um arranha-céu de 53 andares no distrito comercial central de Jakarta, ocupado desde 2017
• Entidade legal: PT Tokopedia
• Empresa controladora: ByteDance / TikTok (75,01% participação majoritária) e GoTo Group (24,99%), seguindo a transação de dezembro de 2023
• Tipo de plataforma: Marketplace online C2C e B2C
• Listagens de produtos: Mais de 350 milhões de listagens de produtos no final de 2020
• Usuários ativos: Aproximadamente 200 milhões de usuários seguindo a fusão com TikTok, acima dos 100 milhões de usuários ativos mensais em 2020
• Base de comerciantes: Mais de 11 milhões de comerciantes
• Total de financiamento captado: Aproximadamente $3,3 bilhões através de 13 rodadas de investimento
• Principais investidores: PT Indonusa Dwitama, East Ventures, CyberAgent Ventures, Sequoia Capital, SoftBank, Alibaba Group, ByteDance / TikTok

Em termos de posição de mercado, a Tokopedia detinha aproximadamente 23% do mercado de e-commerce indonésio em 2024, colocando-a em segundo lugar atrás da Shopee com cerca de 38%. Seguindo a fusão com TikTok, analistas projetaram que a entidade combinada poderia capturar 43% de participação de mercado com um valor bruto de mercadorias potencialmente atingindo $35 bilhões até 2025. A penetração da plataforma através dos subdistritos da Indonesia atingiu 93% em 2018, refletindo a profundidade de sua distribuição nacional bem antes da parceria com TikTok expandir ainda mais seu alcance através do comércio social.

Para quais países a Tokopedia entrega?

Os serviços de entrega da Tokopedia são restritos inteiramente a endereços domésticos dentro da Indonesia. A plataforma não opera como provedora de e-commerce transfronteiriço e não oferece envio internacional direto para compradores localizados fora do país. Este modelo apenas doméstico reflete o foco da plataforma em conectar vendedores e compradores indonésios através de uma das nações geograficamente mais desafiadoras do mundo, um país com mais de 17.000 ilhas abrangendo mais de 5.000 quilômetros de oeste a leste.

Dentro da Indonesia, a Tokopedia cobre 93% dos subdistritos do país através de uma combinação de sua própria infraestrutura de fulfillment e uma extensa rede de parceiros de courier terceirizados. A rede de armazéns inteligentes Dilayani Tokopedia mantém centros de fulfillment em Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang, visando centros urbanos de alta demanda. O envio padrão e econômico, tratado por uma ampla gama de parceiros de courier, estende a capacidade de entrega para todas as regiões do país, incluindo áreas remotas e ilhas externas atendidas por transportadoras com o maior alcance nacional como Pos Indonesia.

Serviços de entrega rápida como opções Instant e Same-Day são geograficamente limitados à área metropolitana da grande Jakarta, conhecida como Jabodetabek, que inclui Bekasi e South Tangerang. A entrega Next-Day também é limitada a esta zona. Para entregas para ilhas externas como Kalimantan, Sulawesi, Papua e as Ilhas Maluku, apenas os níveis de envio padrão e econômico se aplicam, e os prazos de entrega são significativamente mais longos devido às conexões de ferry e horários de roteamento de courier nessas regiões.

• Cobertura doméstica: Todas as regiões da Indonesia, incluindo 93% dos subdistritos desde 2018
• Zonas de entrega rápida: Área metropolitana de Jakarta (Jakarta Oeste, Central, Norte, Sul e Leste), Bekasi e South Tangerang para serviços Instant e Next-Day
• Cidades de armazém inteligente: Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang sob o programa de fulfillment Dilayani Tokopedia
• Cobertura de ilhas externas: Kalimantan, Sulawesi, Papua, Ilhas Maluku e outras regiões remotas via envio padrão e econômico, com Pos Indonesia fornecendo o alcance nacional mais amplo
• Envio internacional: Não disponível diretamente através da Tokopedia. Compradores internacionais devem usar serviços de redirecionamento de encomendas terceirizados com endereços de armazém indonésios.

Compradores internacionais que desejam comprar de vendedores indonésios na Tokopedia são obrigados a arranjar seu próprio redirecionamento de encomendas através de serviços dedicados que fornecem um endereço de armazém indonésio local. Uma vez que o item chega à instalação do redirecionador, a empresa de redirecionamento gerencia a etapa internacional do envio independentemente. A Tokopedia reconhece este arranjo em sua própria orientação publicada, mas não assume responsabilidade por qualquer parte do envio além do endereço de entrega indonésio usado pelo redirecionador.

Quais são os serviços da Tokopedia e tempos de entrega?

A Tokopedia oferece uma estrutura de envio em camadas projetada para acomodar uma ampla gama de necessidades de entrega através da geografia diversa da Indonesia. A plataforma permite aos vendedores selecionar seu próprio courier preferido de uma lista de parceiros aprovados ou usar o programa Kurir Rekomendasi, no qual a Tokopedia automaticamente designa um courier baseado em métricas de desempenho e eficiência. Os níveis principais de serviço variam de entrega urbana quase instantânea a envio econômico para pedidos inter-ilhas sensíveis ao custo.

• Entrega Instant (Tokopedia NOW!): Entrega dentro de um máximo de 2 horas para itens essenciais diários incluindo produtos frescos, laticínios, carne e produtos domésticos. Disponível exclusivamente na área da grande Jakarta, operando das 06:00 às 21:00 WIB. Os itens são montados e prontos para despacho em menos de 10 minutos usando micro-armazéns próximos ou lojas parceiras correspondentes à localização do comprador via geotagging.
• Entrega Same-Day de 8 Horas: Pacotes são entregues dentro de 8 horas do pedido dentro da mesma cidade. Apenas intra-cidade, com coletas limitadas a dias úteis e horários operacionais definidos por courier.
• Entrega Same-Day: Pacotes chegam no mesmo dia calendário em que o pedido é feito, restrito a envios intra-cidade. Limites de peso normalmente variam de 1 kg a 20 kg dependendo do courier e tipo de veículo de entrega.
• Entrega Next-Day (ONS): Pacotes chegam no próximo dia útil. Atualmente limitado à região Jabodetabek e tratado por couriers selecionados pela plataforma otimizados para processamento noturno e despacho matinal.
• Dilayani Tokopedia (Fulfilled by Tokopedia): Fulfillment completo dos armazéns inteligentes da Tokopedia. Entregas na mesma cidade chegam dentro de 4 horas da confirmação de pagamento. Entregas inter-cidade são garantidas dentro de um máximo de 48 horas. Os itens carregam um distintivo de fulfillment dedicado visível aos compradores no checkout.
• Envio Padrão: Entrega regular de encomendas disponível nacionalmente. Entregas na mesma província ou Java-para-Java normalmente levam 1 a 3 dias úteis. Entregas para ilhas externas podem levar 5 a 14 dias úteis dependendo do courier e roteamento.
• Envio Econômico: Opção nacional de menor custo para pedidos não urgentes, priorizando eficiência de custo sobre velocidade de entrega. Compatível com Cash on Delivery.
• Envio Cargo: Para mercadorias pesadas ou volumosas de 5 kg até 500 kg, tratadas por JNE Trucking, TIKI Cargo e J&T Cargo. Prazos de entrega variam por destino e disponibilidade de transporte.

A rede de parceiros courier da Tokopedia inclui JNE, TIKI, Pos Indonesia, Wahana, SiCepat, J&T Express, Lion Parcel, Ninja Xpress, Anteraja, GoSend, GrabExpress, Rex Kiriman Express, GoTo Logistics, LEX, IDX e SAPx. Serviços de courier sob demanda como GoSend e GrabExpress operam sete dias por semana, enquanto couriers tradicionais como JNE e TIKI podem ter operações limitadas aos sábados e horários restritos aos domingos. A plataforma usa previsão de demanda baseada em IA para ajudar vendedores a pré-posicionar estoque em áreas de alta demanda, com a Tokopedia visando cobertura de entrega de um dia para mais de 90% de seu catálogo de produtos ao longo do tempo.

Quais são as tarifas da Tokopedia e dimensões máximas aceitas?

A Tokopedia usa um modelo de preços baseado em peso e distância através de todos os níveis de envio. As tarifas são calculadas usando ou o peso real do envio ou seu peso volumétrico, com o maior dos dois valores aplicado para determinar a cobrança final. A cidade de origem e cidade de destino também influenciam no cálculo. No checkout, os compradores veem todas as opções de courier disponíveis e suas tarifas correspondentes, permitindo seleção baseada em preferência de orçamento e velocidade de entrega. Cada parceiro courier mantém sua própria tabela de tarifas, que a Tokopedia integra diretamente no fluxo de checkout.

• Envio Padrão e Econômico: Pacotes até 100 kg aceitos, com dimensões máximas de 120 cm x 120 cm x 120 cm
• Envio Cargo: Pacotes de 5 kg até 500 kg, com tarifas calculadas por quilograma em faixas de peso escalonadas. Tratado por JNE Trucking, TIKI Cargo e J&T Cargo.
• Envio Instant e Same-Day: Limites de peso de 1 kg a 20 kg, com restrições de dimensão na faixa de 30 a 70 cm dependendo do courier e veículo de entrega (motocicleta versus carro)
• Cash on Delivery (COD): Disponível apenas para níveis Padrão, Econômico e Cargo. Não disponível para serviços de entrega Instant, Same-Day ou Next-Day.
• Fulfillment Dilayani Tokopedia: Envio gratuito nacional é oferecido aos compradores em pedidos qualificados, com custos de envio absorvidos no acordo de fulfillment do vendedor em vez de cobrados no checkout.

Para vendedores usando o programa Dilayani Tokopedia, o envio gratuito oferecido aos compradores é uma vantagem comercial significativa em uma plataforma onde o custo de entrega é um dos fatores primários que influenciam decisões de compra. A opção COD é aplicada no nível do vendedor por padrão quando ativada, significando que se aplica através de todo o catálogo de produtos do vendedor. Produtos individuais podem ser excluídos do COD no nível de configuração do produto, dando aos vendedores alguma flexibilidade em como a opção de pagamento é gerenciada através de suas listagens.

Quais são as opções de entrega da Tokopedia?

O método primário de entrega da Tokopedia é entrega em casa para o endereço fornecido pelo comprador no checkout. Para pedidos atendidos através do programa Dilayani Tokopedia, pacotes são despachados da rede de armazéns inteligentes da Tokopedia nas principais cidades indonésias e enviados diretamente para o endereço registrado do comprador. Para serviços de courier sob demanda como GoSend e GrabExpress, compradores podem às vezes coordenar com o motorista em tempo real, incluindo fornecimento de instruções de entrega adicionais durante o curso do trânsito.

• Entrega em casa: Entrega padrão para o endereço registrado do comprador, disponível através de todos os níveis de envio
• Entrega sob demanda: GoSend (Gojek) e GrabExpress permitem coordenação em tempo real com o motorista e operam sete dias por semana, incluindo fins de semana
• Despacho de armazém inteligente: Pedidos sob o programa Dilayani Tokopedia são embalados e despachados de centros de fulfillment em Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan e Palembang
• Cash on Delivery: Disponível para níveis Padrão, Econômico e Cargo. O comprador paga o courier diretamente ao receber o pacote, e o courier remete o pagamento através do processo de liquidação da plataforma.
• Pontos de serviço de courier: Certos parceiros courier, incluindo Pos Indonesia e filiais selecionadas de JNE e J&T, mantêm pontos de serviço walk-in onde compradores podem coletar pacotes após uma tentativa de entrega mal sucedida

Quando um destinatário não está em casa no momento da entrega, os resultados dependem da própria política do courier individual. Alguns couriers deixam o pacote com um vizinho ou segurança do prédio e enviam uma notificação ao comprador. Outros retornam o pacote ao depósito mais próximo e exigem que o comprador coordene uma reentrega ou organize uma coleta walk-in daquele ponto. Compradores são aconselhados a manter seu número de contato atualizado em seu perfil da plataforma, pois couriers frequentemente ligam antes de tentar entrega. A Tokopedia atualmente não opera uma rede proprietária de armários de encomendas comparável àqueles usados por algumas transportadoras globais.

O que devo fazer se minha encomenda da Tokopedia estiver perdida ou danificada?

A Tokopedia fornece uma estrutura de proteção ao comprador para lidar com disputas relacionadas a pedidos não entregues, danificados ou incorretos. Compradores podem abrir uma solicitação de Devolução ou Reembolso por até 6 dias da data em que o pedido foi recebido, e esta solicitação requer a submissão de evidência de apoio como fotografias para substanciar a reclamação. Para compradores comprando da Tokopedia Mall, o nível de loja oficial de marcas da plataforma, uma janela de devolução mais longa de 30 dias se aplica da data em que o status do pedido é atualizado para entregue.

• Janela padrão de devolução: Até 6 dias da data de recebimento para compras regulares do marketplace
• Janela de devolução Tokopedia Mall: Até 30 dias da data em que o status do pedido é atualizado para entregue
• Prazo de Proteção ao Comprador: Casos podem ser abertos dentro de 90 dias calendário da data da transação sob o guarda-chuva de Proteção ao Comprador da Tokopedia
• Prazo de envio de devolução: Uma vez que uma solicitação de Devolução ou Reembolso é aprovada, o comprador tem 10 dias calendário para enviar o produto de volta antes da solicitação ser automaticamente perdida
• Destino do reembolso: Reembolsos são creditados no Saldo de Reembolso do comprador dentro de sua conta Tokopedia, com ajustes baseados no método de pagamento original
• Circunstâncias de reembolso elegíveis: Pagamento excessivo pelo comprador, recebimento parcial de mercadorias com consentimento do comprador, falha de entrega confirmada devido a problemas logísticos do lado do vendedor, e incapacidade do vendedor de atender devido a situações de fora de estoque
• Telefone de atendimento ao cliente: +62 21 5369 1015
• Central de Ajuda: Acessível através do aplicativo e website da Tokopedia, com o portal Tokopedia Care fornecendo artigos categorizados cobrindo pedidos, envio, pagamentos e devoluções

Reembolsos para pagamentos por transferência bancária e carteira eletrônica são roteados de volta através do canal de pagamento original em vez do Saldo de Reembolso. Para compradores que compraram dispositivos eletrônicos sob o produto Electronic Protection da Tokopedia oferecido em parceria com a seguradora Igloo, um processo de reclamações separado se aplica e deve ser arquivado através de um helpdesk de reclamações dedicado fora do fluxo de disputa padrão da Tokopedia. O portal Tokopedia Seller University fornece orientação paralela para comerciantes navegando devoluções e disputas do lado do vendedor.

A Tokopedia lida com envios internacionais e formalidades alfandegárias?

A Tokopedia não oferece qualquer forma de envio internacional direto. Os serviços de entrega da plataforma são restritos inteiramente a endereços indonésios domésticos, e não há programa de envio transfronteiriço, nenhuma opção Delivered Duty Paid, e nenhuma integração com redes postais ou de courier internacionais para envios de saída dos vendedores da Tokopedia. Documentação alfandegária, declarações de exportação e arranjos de transportadora internacional estão inteiramente fora do escopo do que a Tokopedia gerencia em nome de seus vendedores ou compradores.

Compradores internacionais que desejam comprar de vendedores indonésios na Tokopedia devem usar um serviço de redirecionamento de encomendas terceirizado. Esses serviços fornecem ao comprador um endereço de armazém indonésio para inserir como destino de entrega na plataforma Tokopedia. Uma vez que o item chega à instalação indonésia do redirecionador, a empresa de redirecionamento realiza inspeção, consolidação de múltiplos pacotes quando aplicável, e organiza envio internacional usando seus próprios contratos de transportadora. Serviços populares de redirecionamento usados para este propósito incluem Buyandship, Com&Buy, Indo4ward e MyUS.

O desembaraço alfandegário no país de destino é tratado pela empresa de redirecionamento ou pelas autoridades alfandegárias do país de destino dependendo do modelo de serviço do redirecionador. Quaisquer direitos de importação, impostos ou taxas cobradas na entrada no país de destino são de responsabilidade do comprador e do agente de redirecionamento. A Tokopedia reconhece em sua própria orientação publicada que compras internacionais através de agentes de redirecionamento são possíveis, mas a plataforma não assume responsabilidade pelo envio do ponto de entrega ao endereço indonésio do redirecionador em diante.

Entendendo os status de rastreamento

A Tokopedia não opera uma rede independente de rastreamento de encomendas. Em vez disso, o rastreamento é delegado ao courier que trata cada envio individual. Quando um vendedor despacha um pedido, eles inserem o número do recibo do courier na plataforma, e a Tokopedia exibe os dados de rastreamento dentro da página de detalhes do pedido do comprador. Atualizações de rastreamento estão disponíveis apenas se o vendedor inseriu corretamente o número do recibo e o courier relevante está reportando eventos de status de volta à plataforma. Compradores também podem rastrear envios diretamente através da plataforma do courier designado ou através de ferramentas de rastreamento terceirizadas usando o número do recibo fornecido no despacho.

O formato do número de rastreamento varia por parceiro courier. Pos Indonesia usa o formato internacional S10, que começa com um código de país, contém oito dígitos únicos seguidos por um dígito de verificação, e termina com o código do país do remetente. Outros parceiros courier como JNE, SiCepat e J&T Express usam seus próprios formatos proprietários de números de recibo alfanuméricos. Para pedidos atendidos através do programa Kurir Rekomendasi da Tokopedia, o rastreamento é tratado através do sistema do courier designado, com SiCepat, JNE, Lion Parcel, ID Express, J&T ou SAP servindo como possíveis tratadores, e visibilidade unificada de rastreamento é apresentada dentro da plataforma Tokopedia.