Rastreamento Zalora

O que é a Zalora?

A Zalora é a principal plataforma de e-commerce de moda e lifestyle do Sudeste Asiático, fundada em 2012 por Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire e Peter Kopitz. A empresa foi incubada pela Rocket Internet, a fábrica alemã de startups conhecida por replicar modelos de e-commerce comprovados em mercados de alto crescimento, e lançou suas primeiras operações em março de 2012. Com sede em Singapore, a Zalora oferece mais de 50.000 produtos de mais de 3.000 parceiros de marca, incluindo H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA e Love Bonito, abrangendo vestuário, calçados, acessórios, beleza, itens pré-amados e categorias de lifestyle.

O desenvolvimento inicial da plataforma estava intimamente conectado à estratégia da Rocket Internet de construir empreendimentos paralelos de e-commerce de moda em múltiplos mercados de alto crescimento simultaneamente. A Rocket Internet lançou a Dafiti na América Latina, a Lamoda na Rússia, a The Iconic na Austrália e Nova Zelândia e a Jabong na Índia usando o mesmo modelo operacional aproximadamente na mesma época. Em 2014, a Rocket Internet e o co-investidor Kinnevik consolidaram seus empreendimentos regionais de moda sob uma nova entidade holding chamada Global Fashion Group, GFG, incorporada em Luxembourg e com sede em Londres. A Zalora se tornou uma marca operacional central no portfólio da GFG ao lado da The Iconic e Dafiti, ganhando acesso à infraestrutura tecnológica compartilhada e recursos de capital coordenados.

Meados da década de 2010 trouxeram um período de reajuste estratégico. Em 2016, a Zalora vendeu suas operações na Thailand e Vietnam para o Central Group, um grande conglomerado tailandês de varejo, citando dificuldade em competir nesses mercados específicos. Em fevereiro de 2017, a Zalora vendeu uma participação de 49% em suas operações nas Philippines para o Ayala Group, um proeminente conglomerado filipino, enquanto também reduziu sua presença direta na Indonesia. Em julho de 2019, a empresa controladora GFG foi listada na Frankfurt Stock Exchange sob o código GFG, introduzindo maior supervisão institucional e transparência financeira. Em 2021, a Zalora lançou o Z-Live, um recurso de compras baseado em streaming para interação em tempo real entre marcas e consumidores.

• Fundação: 2012, com as primeiras operações lançadas em março de 2012 em Ho Chi Minh City, Vietnam
• Fundadores: Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire e Peter Kopitz
• Origem: Incubada pela Rocket Internet Germany
• Sede: Singapore
• Empresa controladora: Global Fashion Group (GFG), incorporada em Luxembourg e com sede em London, UK
• Listagem em bolsa: GFG listada na Frankfurt Stock Exchange em julho de 2019 sob o código GFG
• CEO atual: Felipe Garcia Alvarez
• Catálogo de produtos: Mais de 50.000 produtos nas categorias de moda, calçados, acessórios, beleza, itens pré-amados e lifestyle
• Parceiros de marca: Mais de 3.000 marcas, com mais de 200 parceiros de marca envolvidos em campanhas anualmente
• Capacidade de armazenagem: Mais de 4,5 milhões de itens únicos, com capacidade de entrada e saída de até 100.000 itens por dia

A posição de mercado da Zalora difere de marketplaces de propósito geral como Shopee e Lazada através de seu foco dedicado em marcas curadas de moda e lifestyle, infraestrutura logística proprietária e um braço de fulfillment B2B operando sob o guarda-chuva "Operations by GFG". Esta oferta B2B permite que parceiros de marca usem a rede da Zalora para atender pedidos em múltiplas plataformas do Sudeste Asiático simultaneamente. A plataforma também incorpora recomendações de moda baseadas em IA, recursos de busca visual e uma função de compras ao vivo, refletindo investimento sustentado em capacidades de varejo orientadas por tecnologia.

Para quais países a Zalora entrega?

A Zalora atualmente opera vitrines localizadas dedicadas em seis mercados no Sudeste Asiático e Ásia Oriental. Os mercados ativos são Singapore, Malaysia, Brunei, Hong Kong, as Philippines e a Indonesia. Brunei é atendido através das operações da Malaysia em vez de um hub de fulfillment separado. Cada mercado tem seu próprio site localizado, métodos de pagamento aceitos, rede de parceiros logísticos designada e portal de suporte ao cliente, refletindo os ambientes regulatórios distintos e condições do consumidor em toda a região.

A infraestrutura de fulfillment regional da empresa está organizada em torno de três hubs principais. Um grande centro de distribuição em Kuala Lumpur, Malaysia, processa pedidos para Singapore, Malaysia, Brunei e Hong Kong. Instalações de fulfillment dedicadas operam separadamente nas Philippines e Indonesia para atender esses mercados localmente. Em Singapore, um armazém está localizado em Joo Koon. A capacidade combinada dessas instalações excede 4,5 milhões de itens únicos, com capacidade diária de entrada e saída chegando a até 100.000 itens.

• Singapore: Mercado ativo com opções de entrega padrão e expressa, coleta em 72 localizações 7-Eleven em toda a ilha e armários automatizados POPStation em estações MRT e shopping centers
• Malaysia: Mercado ativo com entrega padrão e expressa, atendido pelo centro de distribuição de Kuala Lumpur via NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN e CollectCo
• Brunei: Atendido pelas operações da Malaysia, com taxas de manuseio internacional aplicáveis em pedidos elegíveis
• Hong Kong: Mercado ativo atendido pelo centro de distribuição de Kuala Lumpur
• Philippines: Mercado ativo com hub de fulfillment local dedicado, atendido por LBC Express, 2GO, Entrego, DHL e pontos de coleta 7-Eleven
• Indonesia: Mercado ativo com hub de fulfillment local dedicado
• Mercados não mais atendidos diretamente: Thailand e Vietnam, ambos vendidos para o Central Group em 2016

A Zalora não oferece envio internacional direto transfronteiriço para países fora de seus mercados ativos. Cada vitrine envia apenas dentro de seu respectivo país, e não há mecanismo no checkout para rotear uma encomenda para um destino não suportado. Clientes que desejam enviar compras da Zalora para países fora desses seis mercados devem usar serviços de redirecionamento de encomendas de terceiros ou agentes de compras pessoais, com declarações alfandegárias e taxas aplicáveis permanecendo sob responsabilidade do cliente nesses casos.

Quais são os serviços da Zalora e os prazos de entrega?

A Zalora oferece várias categorias de serviço de entrega em seus mercados operacionais, com disponibilidade diferindo por país. A entrega padrão é a opção básica e está disponível em todos os mercados. A entrega expressa fornece serviço no próximo dia útil quando um pedido é feito antes de um horário limite específico mostrado no checkout, e tem uma taxa adicional nos mercados aplicáveis. A entrega no mesmo dia está disponível em localizações selecionadas. O serviço de assinatura ZVIP, operado em parceria com a NinjaVan, estende a entrega para fins de semana, diferente de todas as categorias padrão que são restritas apenas a dias úteis.

Entregas em todas as categorias de serviço padrão são feitas apenas em dias úteis, com fins de semana e feriados públicos excluídos do cronograma de entrega. Entregadores fazem um máximo de três tentativas de entrega para cada remessa antes de retornar a encomenda para o armazém da Zalora. Durante temporadas de pico de compras como Black Friday ou períodos de vendas de fim de ano, todos os prazos de entrega podem ser estendidos devido a volumes elevados de pedidos. Clientes podem estimar o tempo de entrega para um endereço específico inserindo seu código postal na página de descrição de qualquer produto no checkout.

• Entrega padrão em Singapore: Tipicamente 1 a 3 dias úteis, frequentemente atendida em 24 horas para itens em estoque
• Entrega padrão na Malaysia: Aproximadamente 3 a 7 dias úteis a partir do despacho
• Faixa de entrega regional: 1 a 7 dias úteis na maioria dos casos, com até 20 dias úteis para a mais ampla gama de tipos de produtos e vendedores em todos os mercados
• Entrega expressa: Próximo dia útil se pedido antes do horário limite publicado no checkout, com taxa adicional de aproximadamente $11,90 para pedidos pré-pagos da Península da Malaysia
• Entrega no mesmo dia: Disponível em localizações selecionadas dentro de certos mercados
• Entrega no dia seguinte ZVIP: Serviço premium baseado em assinatura em parceria com a NinjaVan, cobrindo entregas de fim de semana não disponíveis nas categorias padrão

Cada motorista de entrega em Singapore manuseia aproximadamente 100 encomendas por dia, completando cerca de uma entrega a cada cinco minutos. A cobertura de rastreamento Zalora Express abrange Singapore, Malaysia, Indonesia e as Philippines, incluindo cidades regionais como Davao, Zamboanga e Cebu. Se uma tentativa de entrega não for bem-sucedida, o entregador tentará novamente nos dias úteis subsequentes até um total de três tentativas antes da encomenda ser retornada para a Zalora.

Quais são as tarifas da Zalora e as dimensões máximas aceitas?

A Zalora calcula taxas de envio baseadas no mercado de destino e no valor total do pedido, com limites de frete grátis aplicados por mercado. Em Singapore, a entrega padrão é gratuita em pedidos acima de aproximadamente $59. Na Malaysia, a entrega expressa tem uma taxa adicional de aproximadamente $11,90 para a Península da Malaysia em pedidos pré-pagos. Em Brunei, pedidos com valor total excedendo $5.000 estão sujeitos a um imposto de 2% aplicado ao valor do pedido.

Nas Philippines, o Bureau of Customs determina taxas fixas em pedidos do exterior processados através da plataforma. Uma taxa fixa de $50 aplica-se a pedidos abaixo de $2.000 em valor total declarado, enquanto uma taxa de $1.495 aplica-se a encomendas com valor total declarado excedendo $20.000. Essas cobranças são estabelecidas pelas regulamentações alfandegárias filipinas e não são determinadas pela Zalora. Para itens enviados de vendedores do exterior para clientes na Malaysia ou Brunei, uma taxa de manuseio internacional não reembolsável pode aparecer no checkout.

• Limite de frete grátis em Singapore: Pedidos acima de aproximadamente $59 se qualificam para entrega padrão gratuita
• Sobretaxa de entrega expressa da Malaysia: Aproximadamente $11,90 para pedidos pré-pagos da Península da Malaysia
• Limite de imposto de Brunei: Um imposto de 2% aplica-se a pedidos excedendo $5.000 em valor total
• Taxa fixa do Bureau of Customs das Philippines (padrão): $50 em pedidos do exterior abaixo de $2.000 em valor declarado
• Taxa fixa do Bureau of Customs das Philippines (alto valor): $1.495 em encomendas do exterior com valor total declarado excedendo $20.000
• Taxa de manuseio internacional: Taxa não reembolsável pode aplicar-se a remessas de vendedores do exterior destinadas a clientes na Malaysia ou Brunei
• Solução B2B One-Stock: Sem gastos de capital ou taxas de configuração, com cobranças determinadas por itens e pedidos atendidos

Limites específicos de peso e dimensão para encomendas individuais de consumidores não foram divulgados publicamente na documentação disponível da Zalora. Taxas de envio e taxas de manuseio internacional são explicitamente não reembolsáveis sob a política de devoluções da Zalora. Códigos de voucher aplicados durante uma compra também são não reembolsáveis, com reembolsos emitidos apenas para o valor final em dinheiro pago pelo cliente.

Quais são as opções de entrega da Zalora?

Clientes podem receber entregas em um endereço residencial ou de entrega registrado através dos parceiros de entrega terceirizados da Zalora. O entregador designado para cada remessa depende do mercado e categoria de serviço selecionada no checkout. Na Malaysia, os parceiros logísticos incluem TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju e CollectCo. Em Singapore, as entregas são processadas por SingPost e NinjaVan. Nas Philippines, pedidos são atendidos por LBC Express, 2GO, Entrego e DHL, com lojas 7-Eleven também disponíveis como pontos de entrega e coleta.

Em Singapore, duas alternativas adicionais de coleta existem além da entrega domiciliar padrão. Clientes podem retirar seus pedidos em qualquer uma das 72 lojas de conveniência 7-Eleven localizadas em toda a ilha. Eles também podem usar armários automatizados POPStation, que estão posicionados em estações MRT e shopping centers e operam 24 horas por dia. Clientes recebem uma notificação da SingPost quando sua encomenda chegou em uma localização POPStation e está pronta para coleta. Nas Philippines, lojas 7-Eleven servem um papel equivalente como pontos de retirada designados.

• Entrega domiciliar: Entrega padrão para um endereço registrado através de parceiros entregadores, disponível em todos os mercados ativos
• Retirada no 7-Eleven em Singapore: Coleta em qualquer uma das 72 localizações 7-Eleven em toda a ilha
• Armários POPStation em Singapore: Armários automatizados 24/7 em estações MRT e shopping centers, com notificação da SingPost enviada quando a encomenda está pronta
• Retirada no 7-Eleven nas Philippines: Coleta na loja em localizações 7-Eleven, rastreada com código alfanumérico começando com ZL e terminando com PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ): Solução logística B2B para parceiros de marca do marketplace fornecendo cobertura mais ampla no Sudeste Asiático e entrega mais rápida

Se ninguém estiver disponível para receber uma entrega, o entregador tentará nova entrega até um máximo de três vezes antes de retornar a encomenda para a Zalora. Clientes que perderem todas as tentativas devem contatar o suporte ao cliente da Zalora para organizar nova entrega ou um método de coleta alternativo. A infraestrutura de devoluções da Zalora também inclui mais de 10.000 centros de entrega em cinco mercados, que clientes podem usar para enviar de volta itens sem requerer uma coleta por entregador em seu endereço.

O que devo fazer se minha encomenda da Zalora for perdida ou danificada?

Para clientes que recebem um item danificado ou encontram um problema não resolvido no pedido, o sistema de devoluções e reembolsos da Zalora é o caminho principal de resolução. A janela padrão de devolução é 30 dias a partir da data de recebimento para a maioria das categorias de produtos. Para itens de vestuário modesto e produtos pré-amados ou joias finas, esta janela é reduzida para 7 dias a partir da data de recebimento. Para iniciar uma devolução, clientes fazem login em sua conta, navegam para Meus Pedidos e selecionam a opção Trocar/Devolver Item para o pedido relevante.

Itens devem ser devolvidos na embalagem original com etiquetas intactas e anexadas, não lavados e não usados. Produtos de beleza devem ser devolvidos não abertos e não utilizados. Certas condições específicas de marca também se aplicam, como requisitos de adesivo de marca para itens de Lubna, Zalia, Zalia Basics e Nurita Harith. Uma vez que o armazém da Zalora recebe e processa o item devolvido, um passo que tipicamente leva 1 a 2 dias úteis, o reembolso é emitido de acordo com o método de pagamento original usado para a compra.

• Janela padrão de devolução: 30 dias a partir da data de recebimento para a maioria das categorias de produtos
• Janela reduzida de devolução: 7 dias a partir da data de recebimento para vestuário modesto, itens pré-amados e joias finas
• Reembolsos em crédito da loja: Processados em 1 dia útil após o armazém receber a devolução
• Reembolsos por transferência bancária e cartão de crédito/débito: 1 dia mais 3 a 5 dias úteis adicionais
• Reembolsos GrabPay: 1 dia mais 1 a 3 dias úteis
• Reembolsos AlipayHK e PayMe HK: 1 a 2 dias após processamento do armazém
• Reembolsos parcelamento Maybank: 1 dia mais 7 a 9 dias úteis adicionais
• Reembolsos Atome: 1 dia mais 5 dias mais outros 5 a 7 dias úteis
• Reembolsos pagamento na entrega: Emitidos como transferência bancária ou crédito da loja
• Cobranças não reembolsáveis: Taxas de envio, taxas de manuseio internacional e quaisquer códigos de voucher aplicados durante a compra

Para pedidos que não chegaram de forma alguma, clientes devem contatar o suporte ao cliente da Zalora diretamente para investigar o status da remessa. O suporte pode ser alcançado através de chat baseado na conta, email e linhas telefônicas específicas por país, sendo o número de Singapore +65 3157 5555. Portais de suporte separados operam para Singapore, Malaysia, Philippines e Hong Kong. A Zalora aplica uma Política de Uso Justo que monitora contas para padrões incomuns de devolução e pode suspender contas com taxas excessivas de devolução. Clientes podem contatar o suporte para contestar qualquer suspensão desse tipo.

A Zalora processa remessas internacionais e formalidades alfandegárias?

A Zalora não oferece envio internacional direto. Cada vitrine de país opera exclusivamente dentro de suas próprias fronteiras nacionais, significando que um cliente em Singapore não pode rotear um pedido da Zalora para Vietnam, Australia, os United States ou qualquer outro país fora dos mercados ativos da plataforma. Isto se aplica a todas as categorias de serviço e categorias de produtos, independentemente da marca ou vendedor envolvido, e não há opção no checkout para direcionar uma encomenda para um país não suportado.

Clientes que precisam enviar compras da Zalora para países fora dos mercados ativos da plataforma podem usar serviços de redirecionamento de encomendas de terceiros ou agentes de compras pessoais. Um exemplo documentado de tal serviço fornece aos clientes um endereço de entrega local baseado em Singapore, consolida encomendas de múltiplas compras e organiza envio internacional posterior para destinos incluindo Vietnam, Australia, os United States e o United Kingdom. Neste cenário, o cliente é responsável por declarar com precisão os valores dos itens às autoridades alfandegárias. Taxas e impostos aplicáveis variam por país de destino e não são gerenciados pela Zalora.

• Política de envio internacional: Nenhum envio internacional direto está disponível de qualquer vitrine de país da Zalora para destinos fora de seus mercados ativos
• Redirecionamento de encomendas: Serviços de redirecionamento de terceiros podem ser usados para destinos internacionais, com o cliente responsável por declarações alfandegárias e taxas aplicáveis
• Taxas do Bureau of Customs das Philippines: Uma taxa fixa de $50 aplica-se a pedidos do exterior abaixo de $2.000 em valor declarado, subindo para $1.495 para encomendas com valor total declarado excedendo $20.000
• Imposto de Brunei: Um imposto de 2% aplica-se a pedidos excedendo $5.000 em valor total
• Taxa de manuseio internacional: Uma taxa não reembolsável pode aplicar-se a itens enviados de vendedores do exterior para clientes na Malaysia ou Brunei
• Restrição de frete aéreo para East Malaysia: Produtos perigosos incluindo aerossóis, perfumes, líquidos inflamáveis e baterias de lítio-íon não podem ser enviados por via aérea para East Malaysia

Dentro dos próprios mercados ativos da Zalora, algum manuseio transfronteiriço ocorre quando itens são originários de vendedores do exterior. Nestes casos, uma taxa de manuseio internacional não reembolsável pode ser aplicada no checkout para clientes na Malaysia ou Brunei. Nas Philippines, taxas alfandegárias são determinadas pelo Bureau of Customs baseadas no valor total declarado de pedidos do exterior. Em East Malaysia, regulamentações de transporte aéreo impõem restrições de categoria em certos produtos perigosos, afetando quais tipos de produtos podem ser enviados para essa região.

Compreendendo os status de rastreamento

Clientes podem rastrear seus pedidos da Zalora fazendo login em sua conta e navegando para Conta seguido de Meus Pedidos. Uma vez que um pedido foi despachado do armazém, um botão Rastrear Encomenda aparece para cada item no pedido. Números de rastreamento tipicamente ficam disponíveis dentro de aproximadamente 24 horas do email de notificação de envio. Rastreamento por terceiros também é suportado através de serviços.

Formatos de números de rastreamento diferem por parceiro logístico. Na Malaysia, Pos Laju usa um formato alfanumérico de 13 caracteres, CollectCo usa 12 dígitos numéricos e NinjaVan usa 10 dígitos numéricos. Nas Philippines, pedidos coletados via 7-Eleven são identificados com um código alfanumérico começando com ZL e terminando com PH. Quando um parceiro logístico escaneia uma encomenda na coleta, o status de rastreamento no sistema da Zalora atualiza automaticamente, fornecendo visibilidade em tempo real em cada estágio da remessa.

A tabela seguinte lista os principais status de pedido e rastreamento que podem aparecer em uma conta da Zalora e explica o que cada um significa naquele ponto do ciclo de vida do pedido.