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什么是 Acommerce？

aCommerce 正式名称为 aCommerce Group Public Company Limited，是一家总部位于泰国 Bangkok 的电子商务赋能商和技术平台服务商。公司于 2013 年 6 月由五位联合创始人共同创立，包括兄弟三人 Paul、Tom 和 John Srivorakul，以及 Piers Bennett 和 Phensiri Sathianvongnusar。公司业务覆盖东南亚五个市场，为国际品牌提供一体化解决方案，帮助其在该地区建立、运营并扩大线上零售规模。aCommerce 并非传统意义上的货运承运商，而是涵盖电子商务全链路运营，从线上店铺管理、数字营销，到订单履约、仓储，以及售后客户服务。

创始团队在东南亚数字商务领域积累了丰富的从业经验。集团 CEO Paul Srivorakul 此前曾在该地区创立三家公司，其中包括 Admax--一个发展为东南亚最大广告网络的平台，以及与兄弟共同创立的团购平台 Ensogo，该平台于 2011 年被 LivingSocial 收购。Phensiri Sathianvongnusar 则在 Zalora Thailand 担任运营副总裁，主导了该平台 2011 年的启动工作，带来了丰富的运营管理经验。公司初始资金来自 Ardent Capital，并获得 NTT DOCOMO Ventures 310 万美元的早期外部投资。

• 创立时间：2013 年 6 月，泰国 Bangkok
• 法定名称：aCommerce Group Public Company Limited
• 创始人：Paul Srivorakul（集团 CEO）、Tom Srivorakul、John Srivorakul、Piers Bennett（集团 CFO）和 Phensiri Sathianvongnusar（集团首席商务官兼泰国 CEO）
• 总部：泰国 Bangkok
• 累计融资：来自 19 位投资方的九轮融资，合计约 1.19 亿美元
• 估值：3 亿美元，据 2024 年 5 月报道
• 主要投资方：NTT DOCOMO Ventures、DKSH（持有 20% 战略股权）、Emerald Media（由 KKR 支持）、MDI Ventures、Indies Capital Partners 和 Sinar Mas
• 履约中心：8 个，分布于东南亚各地
• 直播工作室：18 个，分布于东南亚各地
• 平台集成数量：超过 300 个
• 主要品牌客户：Samsung、Unilever、Nestlé、L'Oréal Group、Philips、Adidas、Mars、Abbott、Panasonic、Suntory 和 Nescafé
• 所获奖项：Shopee 最佳绩效赋能商奖（2022 年）、连续五年获评 Lazada 认证三星赋能商，以及 Google 全球顶级合作伙伴搜索创新奖

aCommerce 的成长历程以多轮重要融资事件为节点。2014 年，公司完成 1,070 万美元 A 轮融资，投资方包括 Inspire Ventures、Sumitomo Corporation Equity Asia 和 CyberAgent Ventures，该轮融资当时被报道为东南亚史上最大规模的 A 轮融资。2017 年 11 月，由 Emerald Media 主导的 6,500 万美元 B 轮融资将累计融资额推至约 9,400 万美元，并标志着公司向全面整合型企业服务模式的战略转型。2018 财年，公司年收入突破 1 亿美元，并于 2023 年全年四个季度均实现 EBITDA 盈亏平衡，同年第四季度录得净利润。

公司于 2019 年启动了一次重大运营重组，内部称为"aCommerce 2.0"。此次重组包括退出利润率较低的单一服务客户关系、裁减约 230 名员工，并将末端配送业务完全外包给第三方承运合作伙伴。重组使公司将业务重心转向签有全服务托管合同的高价值企业客户。到 2023 年，公司收入同比增长 18%，净亏损较上年收窄近 55%，向其在泰国证券交易所上市的既定目标稳步推进。

Acommerce 向哪些国家配送？

aCommerce 在东南亚五个国家开展业务，在 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 和 Malaysia 均设有办公室和履约基础设施。这一五国布局覆盖了 ASEAN 数字商务市场的核心区域。作为 aCommerce 创立地，Thailand 仍是公司发展最为成熟、盈利能力最强的市场。Indonesia 是东南亚交易规模最大的电子商务市场，是公司重要的运营枢纽。Singapore 国内零售市场规模相对较小，但承担着区域协调职能，并为同时在多个国家运营的全球品牌提供客户服务支持。

在各运营国家内，末端配送由因市场而异的第三方承运合作网络负责。DHL 和 FedEx 在整个地区承接国际标准及高端国内配送业务，J&T Express 和 Kerry Express 在多个市场作为活跃配送合作伙伴参与运营，PHLPost 负责 Philippines 境内配送，Singapore Post 则作为 Singapore 的本地承运商提供服务。这一结构意味着抵达消费者地址的承运商取决于所在运营国家，以及 aCommerce 履约流程中为该批次货物指定的具体承运商。通过 aCommerce 网络收取包裹的消费者，可能会因所在地点不同而由不同运营商完成配送。

• Thailand：aCommerce 总部所在市场，配备完善的履约基础设施，与 Kerry Express 和 DHL 等本地承运商建立合作关系
• Indonesia：东南亚交易规模最大的电子商务市场，通过 aCommerce 的 Jakarta 运营网络及包括 J&T Express 在内的承运合作伙伴提供服务
• Philippines：运营基地位于 Taguig，由 PHLPost 及其他区域承运商负责末端配送
• Singapore：承担区域协调枢纽职能，Singapore Post 是本地配送合作伙伴之一
• Malaysia：运营基地位于 Petaling Jaya，已整合接入 aCommerce 的区域履约网络

aCommerce 的 8 个履约中心分布于上述五个市场，而非集中于单一国家。这意味着品牌客户可在各国境内持有本地化库存，消费者订单以境内货件的形式发货配送。与跨境配送模式相比，这一安排有效缩短了运输时效，同时避免了跨境包裹可能面临的清关延误。在这一体系下，Thailand 的消费者收到的是从泰国履约中心发出的包裹，而 Indonesia 的消费者则从 aCommerce 的印尼仓储网络单独发货。

Acommerce 提供哪些服务，配送时效如何？

aCommerce 提供覆盖电子商务运营全生命周期的托管服务，面向同时在东南亚多个市场运营的企业品牌和零售商。其核心产品以整合型托管服务合同的形式呈现，而非可单独购买的物流产品组合。该模式重点面向消费电子、快消品、美妆和服装等行业的跨国客户，aCommerce 负责管理从商品初始上架到售后客户支持的全部运营职能。

在履约层面，aCommerce 在五个运营市场共运营 8 个履约中心，配备自动化系统和实时库存追踪能力。各中心支持拣货打包、退货处理、套装组配和多渠道库存管理。这些中心专为应对重大区域促销活动期间的订单量峰值而设计，包括 Shopee 双十一大促和 Lazada 双日活动，期间品牌客户的出库订单量会在短时间内大幅攀升。在非促销活动期间，履约网络正常处理 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 和 Malaysia 各地的日常订单。

• 线上店铺运营：在 Shopee、Lazada、Tokopedia 及品牌自营电商平台上建立和管理品牌店铺，包括商品上架、内容本地化及促销活动管理
• 数字营销：搜索广告、社交媒体推广、效果媒体投放，以及依托东南亚 18 个直播工作室开展的直播电商业务，该板块在 2022 年至 2023 年间规模扩大至原来的四倍
• 履约与仓储：8 个履约中心配备自动化设备、恒温存储、实时库存追踪、拣货打包、套装组配和退货处理能力
• 末端配送协调：通过 DHL、FedEx、J&T Express、Kerry Express、Singapore Post 和 PHLPost 等承运合作伙伴进行货件路由，由 aCommerce 统一负责承运商绩效监督和物流追踪数据汇聚
• 客户服务：以东南亚各地本地语言提供多语种支持，涵盖订单查询、退换货管理、投诉处理和售后跟进
• 技术平台：自有 SaaS 平台，包含全渠道订单管理、实时库存可视化、商业智能仪表盘、竞品价格监控及 AI 自然语言数据分析工具等模块，支持超过 300 个 API 集成

通过 aCommerce 网络履约的订单配送时效，主要取决于各市场指定的末端承运商及收货地类型。城市及都市圈地区，标准配送自发货起通常在 3 至 5 个工作日内完成。非城市地区及省级目的地，标准时效延长至 5 至 10 个工作日。在重大区域促销活动期间，承运网络同时消化多个商家的大量订单，上述时效窗口可能相应延长。aCommerce 不提供面向消费者的快递或次日达保证服务，配送等级的选择在企业客户合同中配置，而非通过公开服务目录提供。

公司的技术产品以自有平台为核心，已与 Shopify、Salesforce、Oracle、SAP、NetSuite、Adyen 和 2C2P 等超过 300 个外部系统完成集成。该平台为品牌客户提供库存水平、订单状态、业务绩效及竞品定价数据的实时统一视图。平台内置名为 AskIQ 的 AI 自然语言查询工具，允许非技术人员无需编写 SQL 或定制报表即可从运营数据中提取洞察。这一技术层面的能力，使 aCommerce 的托管服务有别于标准第三方物流服务商。

Acommerce 的收费标准和最大包裹尺寸限制是什么？

aCommerce 不对外公布单票货件的零售价目表。公司的物流服务作为协商确定的企业托管服务协议的组成部分进行销售，将履约中心费用、订单管理和末端配送协调打包为一个整体方案进行定价。这种定价结构体现了公司作为大型品牌客户运营合作伙伴的市场定位，而非面向消费者的包裹服务。个人寄件方或小型企业无法通过自助门户或面向公众的标准费率表接入 aCommerce 的物流网络。

在托管服务合同框架内，定价根据包括包裹重量、体积重量、运营国家内的目的地区域，以及末端配送所指定的具体承运商等多重因素综合计算。由于实体配送由 DHL、J&T Express、Kerry Express、FedEx 等第三方合作伙伴按市场执行，任何具体货件适用的费率框架均反映相应承运商自身的计费体系。aCommerce 未独立公布每票包裹的最大重量限制和尺寸规格，这些参数由各国承运商在处理每票货件时依据其运营条款和限制执行。

• 定价模式：将履约、订单管理和配送协调捆绑打包的协商型企业合同，不提供公开零售费率表
• 费率计算因素：包裹重量、体积重量、运营国家内的目的地区域及指定承运商
• 末端配送费率：由各市场合作承运商的计费体系决定，因国家而异
• 最大包裹尺寸：aCommerce 未独立公布；由为每票货件指定的末端承运商的限制条款决定
• 小型企业准入：无法直接通过 aCommerce 获取服务；公司服务仅通过企业托管服务协议提供

Acommerce 提供哪些配送选项？

通过 aCommerce 履约中心处理的货件，由按市场和货件分配的轮换第三方承运网络负责配送。标准上门配送至收件人地址是五个运营国家的主要配送方式。任何具体配送可用的特定功能，包括签收确认、重新配送安排和包裹改派，均由指定承运商而非 aCommerce 直接决定。在 DHL 或 FedEx 为指定承运商的市场，服务等级和附加配送选项遵循该运营商自身的服务协议和条款。

通过 aCommerce 履约网络处理的所有包裹均可通过公司专属追踪门户查询物流状态，该门户实时汇聚指定承运商的状态更新信息，支持同时追踪最多 10 票包裹。如配送尝试失败，系统将在追踪系统中将该货件标记为配送失败状态，并启动 aCommerce 运营团队与责任承运商之间的后续协调流程。快递柜投递、第三方自提点网络或配送时段选择等具体选项，aCommerce 不独立公布，因为这些服务能力取决于各国所部署承运商的服务内容。

• 主要配送方式：标准上门配送至收件人地址，由各运营国家每票货件指定的第三方承运商负责执行
• 货物追踪：可通过 aCommerce 专属门户进行实时追踪，支持同时追踪最多 10 票包裹
• 配送失败处理：在追踪系统中标记为配送失败状态，由 aCommerce 运营团队与责任承运商共同跟进处理
• 签收与重新配送：是否可用取决于每票货件指定的承运商及该承运商在运营国家的服务条款
• 快递柜与自提点：aCommerce 不独立提供该服务；是否可用取决于各市场部署的末端承运商的服务能力

Acommerce 包裹丢失或损坏应如何处理？

由于 aCommerce 是品牌和零售客户的后台运营合作伙伴，而非直接面向消费者的快递服务商，收件人如遇配送问题，应首先联系其下单购买的品牌或零售商。品牌客户负责管理直接的消费者关系，是报告包裹丢失或损坏的首要联系渠道。aCommerce 自身的客户服务体系通过账户管理架构与企业客户对接，而非通过面向个人买家的公开服务台运作。

对于货件确认丢失或到达时已损坏的情况，处理流程涉及 aCommerce 运营团队与负责该配送的第三方末端承运商之间的协调。由于实体配送由 DHL、J&T Express、Kerry Express、FedEx 或 PHLPost 等合作伙伴按国家执行，针对丢失或损坏包裹的调查需要同时依托相关承运商的理赔流程和 aCommerce 的内部案件管理机制。具体的文件要求、赔偿时间表及最高理赔金额，在 aCommerce 公开披露的材料中未作说明，相关细节由各企业服务协议及适用承运商的责任条款约定。

• 收件人首要步骤：联系购买商品的品牌或零售商，因为 aCommerce 作为后台运营合作伙伴而非直接面向消费者的服务方
• 货件丢失调查：由 aCommerce 运营团队与负责该货件的末端承运商协调处理
• 理赔流程：无公开流程；处理方式遵循 aCommerce 与品牌客户之间的企业服务协议条款，并结合相关承运商的责任条款执行
• 客服时间：周一至周五，当地时间上午 9 时至下午 6 时，公众假期除外
• 服务语言：在五个运营国家以东南亚各地本地语言提供多语种支持

aCommerce 的客户服务团队驻扎在五个运营国家，以本地语言提供服务，涵盖订单查询、退换货管理、投诉升级和售后跟进。这些团队以外包客户关怀职能的形式服务品牌客户的终端消费者，而非作为个人消费者可直接接触的独立联络中心。退货处理在适用情况下通过履约中心网络完成，退回商品将依据品牌客户的退货处理指引进行检验、分级，并完成重新入库或报废处置。

Acommerce 是否处理国际货件及清关手续？

aCommerce 的核心运营模式以五个运营国家境内的本地化库存为基础。通过在 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 和 Malaysia 的履约中心存放品牌客户的货品，公司使面向消费者的订单得以在各国境内以境内货件的形式完成履约和发货。这一安排意味着 aCommerce 网络处理的绝大多数包裹在抵达终端消费者之前无需跨越国际边境，从而避免了从单一集中发货地跨境配送所需承担的清关文件要求和关税。

对于跨境物流需求，aCommerce 依托与 DHL 和 FedEx 的合作关系，这两家承运商具备各自的国际货运基础设施和清关能力。品牌客户将境外生产商品进口至 aCommerce 区域履约网络时，也可受益于公司的进口供应链解决方案，由 aCommerce 负责接收和处理进入仓库的国际货物。然而，进口国际供应链的具体清关及关税框架，包括文件要求、禁止物品分类和 DDP 安排，在企业合同层面处理，公开披露材料中未作详细说明。

• 核心模式：在各运营国家持有本地化库存，使面向消费者的订单以境内方式履约，大多数货件无需承担跨境清关要求
• 国际承运合作：DHL 和 FedEx 负责需要国际清关的跨境货件，使用各自的报关代理基础设施
• 进口供应链：aCommerce 负责将品牌客户的境外生产商品接收并纳入其东南亚履约网络，作为更广泛供应链解决方案的组成部分
• 清关文件：aCommerce 未就跨境服务的清关文件要求独立公布；相关内容由承运商程序及企业客户合同条款约定
• 运营国家：Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 和 Malaysia，各国拥有独立的库存和履约运营体系

了解物流追踪状态

在线追踪 aCommerce 货件时，包裹在履约和配送流程中可能显示多种状态。这些状态更新由 aCommerce 的追踪平台生成，该平台汇聚来自公司自营履约中心和负责最后一程配送的第三方末端承运商的数据。以下状态对应货件从进入 aCommerce 系统到最终配送至收件人地址或出现其他结果的主要阶段。