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什麼是 Acommerce？

aCommerce，正式名稱為 aCommerce Group Public Company Limited，是一家總部位於 Thailand Bangkok 的電子商務服務商及技術平台供應商。公司由五位聯合創辦人於 2013 年 6 月創立，包括兄弟 Paul、Tom 及 John Srivorakul、Piers Bennett 及 Phensiri Sathianvongnusar，業務覆蓋 Southeast Asia 五個市場，為國際品牌提供一站式解決方案，協助其在區內建立、營運及擴展網上零售業務。aCommerce 並非傳統貨運公司，而是涵蓋電子商務整條運營鏈，從網店管理、數碼營銷到訂單履行、倉儲及售後客戶服務。

創辦團隊在 Southeast Asia 數碼商務領域擁有豐富的從業經驗。集團行政總裁 Paul Srivorakul 此前曾在區內創立三家公司，包括發展成 Southeast Asia 最大廣告網絡的 Admax，以及與兄弟共同創辦、於 2011 年被 LivingSocial 收購的團購平台 Ensogo。Phensiri Sathianvongnusar 則曾擔任 Zalora Thailand 的營運副總裁，參與該平台於 2011 年的籌備上線工作。公司最初的資本來自 Ardent Capital，並獲得 NTT DOCOMO Ventures 提供 $310 萬的早期外部投資。

• 成立時間：2013 年 6 月，Thailand Bangkok
• 法定名稱：aCommerce Group Public Company Limited
• 創辦人：Paul Srivorakul（集團行政總裁）、Tom Srivorakul、John Srivorakul、Piers Bennett（集團財務總監）及 Phensiri Sathianvongnusar（集團首席商務總監兼 Thailand 行政總裁）
• 總部：Thailand Bangkok
• 累計融資：共進行九輪融資，來自 19 位投資者，合計約 $1.19 億
• 估值：$3 億，根據 2024 年 5 月的報道
• 主要投資者：NTT DOCOMO Ventures、DKSH（持有 20% 策略性股權）、Emerald Media（獲 KKR 支持）、MDI Ventures、Indies Capital Partners 及 Sinar Mas
• 履行中心：8 個，分佈於 Southeast Asia 各地
• 直播工作室：18 個，分佈於 Southeast Asia 各地
• 平台整合數量：超過 300 個
• 主要品牌客戶：Samsung、Unilever、Nestlé、L'Oréal Group、Philips、Adidas、Mars、Abbott、Panasonic、Suntory 及 Nescafé
• 獎項：Shopee Best Performing Enabler Award（2022 年）、連續五年獲 Lazada Certified 3-Star Enabler 認證，以及 Google Global Premier Partner Award for Search Innovation

aCommerce 的成長歷程由一系列重大融資事件所推動。2014 年，公司完成 $1,070 萬的 A 輪融資，當時被報道為 Southeast Asia 規模最大的 A 輪融資，投資方包括 Inspire Ventures、Sumitomo Corporation Equity Asia 及 CyberAgent Ventures。2017 年 11 月，由 Emerald Media 領投的 $6,500 萬 B 輪融資令累計融資總額升至約 $9,400 萬，並標誌著公司向全面整合企業服務的策略轉型。2018 財年年收入突破 $1 億，公司於 2023 年四個季度均實現 EBITDA 盈虧平衡，並於同年第四季錄得淨利潤。

公司於 2019 年進行了一次重大的業務重組，內部稱之為「aCommerce 2.0」。此次重組包括退出利潤率較低的單一服務客戶關係、裁減約 230 名員工，以及將最後一哩配送業務全面外判予第三方承運商合作夥伴。重組使業務重新聚焦於提供全服務託管合約的高價值企業客戶。至 2023 年，收入按年增長 18%，淨虧損較上一年度減少近 55%，為公司邁向其所訂立的在 Thailand 證券交易所上市目標奠定基礎。

Acommerce 提供配送服務的國家

aCommerce 在 Southeast Asia 五個國家設有辦公室及履行基礎設施，分別為 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 及 Malaysia。這五個國家的業務版圖覆蓋 ASEAN 數碼商務市場的核心地帶。作為 aCommerce 發源地的 Thailand，至今仍是公司業務最成熟、盈利能力最強的市場。Indonesia 是 Southeast Asia 按交易量計算最大的電子商務市場，是公司的重要運營樞紐。Singapore 的本地零售市場規模雖然較小，但作為區域協調中心，負責服務同時在多個國家運營的國際品牌客戶。

在各個運營國家的最後一哩配送，由因市場而異的第三方承運商合作夥伴網絡負責執行。DHL 及 FedEx 負責區內的國際標準及高端本地配送，J&T Express 及 Kerry Express 在多個市場擔任活躍的配送合作夥伴，PHLPost 負責 Philippines 境內的配送，而 Singapore Post 則在 Singapore 擔任本地承運商。這一架構意味著抵達消費者地址的承運商，取決於運營所在國家及 aCommerce 履行流程中分配給該批貨物的具體承運商。通過 aCommerce 網絡收取包裹的消費者，可能因所在地點不同而由不同的承運商負責配送。

• Thailand：aCommerce 的總部市場，設有履行基礎設施及本地承運商合作關係，包括 Kerry Express 及 DHL
• Indonesia：Southeast Asia 按交易量計算最大的電子商務市場，通過 aCommerce 在 Jakarta 的運營及包括 J&T Express 在內的承運商合作夥伴提供服務
• Philippines：運營基地位於 Taguig，由 PHLPost 及其他區域承運商負責最後一哩配送
• Singapore：作為區域協調樞紐，本地配送合作夥伴包括 Singapore Post
• Malaysia：運營基地位於 Petaling Jaya，已整合入 aCommerce 的區域履行網絡

aCommerce 的 8 個履行中心分佈於這五個市場，而非集中於單一國家。這意味著品牌客戶可在各國分別持有本地庫存，消費者訂單以境內貨件的形式發貨和配送。相較於跨境配送模式，這一安排縮短了運輸時間，並免除了國際包裹所需的清關手續所帶來的延誤。在這種架構下，Thailand 的消費者收到由 Thailand 履行中心發出的包裹，而 Indonesia 的消費者則由 aCommerce 在 Indonesia 的倉庫網絡另行發貨。

Acommerce 的服務及配送時間

aCommerce 提供涵蓋電子商務運營全生命周期的託管服務，專為同時在多個 Southeast Asian 市場運營的企業品牌及零售商而設。其核心服務以整合式託管服務合約的形式呈現，而非一系列可單獨購買的物流產品。此模式針對消費電子、快速消費品、美容及服飾等行業的跨國客戶，由 aCommerce 統一管理從商品上架到售後客戶支援的所有運營職能。

在履行層面，aCommerce 在五個運營市場設有 8 個履行中心，配備自動化系統及實時庫存追蹤功能。各中心支援揀貨打包、退貨處理、套件組裝及多渠道庫存管理。各中心的設計能夠應對主要區域促銷活動帶來的訂單峰值，包括 Shopee 的 11.11 大促及 Lazada 的雙日活動，在這些活動期間，品牌客戶的出貨訂單量可能在短時間內急劇攀升。在促銷期以外，履行網絡負責處理 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 及 Malaysia 的日常標準訂單。

• 網店運營：在 Shopee、Lazada、Tokopedia 及自營電子商務網站建立和管理品牌店鋪，包括商品上架、內容本地化及促銷活動管理
• 數碼營銷：搜尋廣告、社交媒體推廣、效果媒體採購，以及在 Southeast Asia 18 個直播工作室進行的直播電商製作，該業務於 2022 年至 2023 年間規模擴大了四倍
• 履行及倉儲：8 個履行中心的運營，配備自動化設備、恆溫倉儲、實時庫存追蹤、揀貨打包、套件組裝及退貨處理
• 最後一哩配送協調：通過承運商合作夥伴（包括 DHL、FedEx、J&T Express、Kerry Express、Singapore Post 及 PHLPost）進行貨件路由，由 aCommerce 統一負責承運商績效監督及追蹤資訊整合
• 客戶服務：以 Southeast Asia 各地本地語言提供多語言支援，涵蓋訂單查詢、退換貨管理、投訴處理及售後跟進
• 技術平台：自研 SaaS 平台，設有全渠道訂單管理、實時庫存查看、商業智能儀表板、競爭對手價格監控及人工智能自然語言數據分析工具等模組，支援超過 300 個 API 整合

通過 aCommerce 網絡履行的訂單，其配送時間主要取決於各市場分配的最後一哩承運商及目的地類型。城市及都會區的標準配送時間通常為發貨後 3 至 5 個工作天。非都會區及省級目的地的標準時間延長至 5 至 10 個工作天。在主要區域促銷活動期間，由於多家商戶同時產生大量訂單，承運商網絡承受較大壓力，上述時限可能有所延長。aCommerce 不將速遞或次日達配送作為獨立的消費者產品提供，因為配送層級的選擇是在企業客戶合約中配置，而非通過公開服務目錄供選擇。

公司的技術產品以自研平台為核心，可與超過 300 個外部系統整合，包括 Shopify、Salesforce、Oracle、SAP、NetSuite、Adyen 及 2C2P。該平台為品牌客戶提供庫存水平、訂單狀態、業務表現及競爭對手定價數據的實時統一視圖。平台內置名為 AskIQ 的人工智能自然語言查詢工具，讓非技術用戶無需使用 SQL 或生成自定義報表，即可從運營數據中提取洞察。這一技術層面使 aCommerce 的託管服務有別於一般第三方物流供應商。

Acommerce 的收費及最大尺寸限制

aCommerce 不公開發布針對個別貨件的零售價目表。公司的物流服務以議定企業託管服務協議的組成部分形式出售，將履行中心費用、訂單管理及最後一哩配送協調捆綁為統一套餐。這一定價結構反映了公司作為大型品牌客戶運營合作夥伴的定位，而非面向消費者的包裹服務。個人寄件人或小型企業無法通過自助服務入口或公開標準收費表使用 aCommerce 的物流網絡。

在託管服務合約範圍內，定價根據多項因素計算，包括包裹重量、體積重量、運營國家內的目的地區域，以及負責最後一哩配送的具體承運商。由於實體配送由 DHL、J&T Express、Kerry Express、FedEx 等第三方合作夥伴（視市場而定）執行，任何特定貨件所適用的收費框架均反映相關承運商自身的收費結構。aCommerce 並未獨立公布每件包裹的最大重量限制及尺寸限制，因為這些參數由各國負責每批貨件的個別承運商所訂立的條款及運營限制所規定。

• 定價模式：議定企業合約，將履行、訂單管理及配送協調捆綁計費，不提供公開零售收費表
• 收費計算因素：包裹重量、體積重量、運營國家內的目的地區域及所分配的承運商
• 最後一哩承運商收費：由各市場所部署的承運商合作夥伴的收費結構決定，因國家而異
• 最大包裹尺寸：aCommerce 未獨立公布；由負責每批貨件的個別最後一哩承運商的限制所規定
• 小型企業使用：無法直接通過 aCommerce 使用；公司服務僅可透過企業託管服務協議取得

Acommerce 的配送選項

通過 aCommerce 履行中心處理的貨件，由按市場及貨件分配的輪替第三方承運商網絡負責配送。標準住宅配送至收件人地址是所有五個運營國家的主要配送模式。任何特定貨件可用的具體功能，包括簽收確認、重新安排送遞及包裹改送，均由所分配的承運商決定，而非由 aCommerce 直接決定。在 DHL 或 FedEx 為指定承運商的市場，服務水平及附加配送選項遵循相關承運商自身的服務協議及條款。

通過 aCommerce 履行網絡處理的所有包裹的貨件追蹤，可透過公司的專屬追蹤平台取得，該平台實時整合所分配承運商的狀態更新。平台支援同時追蹤最多 10 件包裹。當送遞嘗試失敗時，系統會將貨件標記為派送失敗狀態，並啟動 aCommerce 運營團隊與責任承運商之間的後續協調。包裹寄存櫃配送、第三方取件點網絡或配送時段選擇等特定選項，aCommerce 並未獨立公布，因為這些功能取決於各國所部署承運商的服務範圍。

• 主要配送模式：標準住宅配送至收件人地址，由各運營國家每批貨件所分配的第三方承運商負責管理
• 追蹤：可通過 aCommerce 專屬平台取得實時追蹤，支援同時追蹤最多 10 件包裹
• 派送失敗：在追蹤系統中標記為派送失敗狀態，由 aCommerce 運營團隊與責任承運商共同跟進處理
• 簽收及重新送遞：視每批貨件所分配的承運商及該承運商在運營國家的服務條款而定
• 包裹寄存櫃及取件點：aCommerce 不獨立提供；是否可用取決於各市場所部署的最後一哩承運商的服務能力

如果 Acommerce 包裹遺失或損壞，應如何處理？

由於 aCommerce 是品牌及零售商客戶的後端運營合作夥伴，而非直接面向消費者的包裹服務，個別收件人如遇到配送問題，應首先聯絡其下單的品牌或零售商。品牌客戶負責維繫直接的消費者關係，並作為申報遺失或損壞貨件的主要聯絡渠道。aCommerce 自身的客戶服務運作通過客戶管理架構與企業客戶對接，而非設立個別買家可直接使用的公開服務台。

對於確認遺失或到達時已損壞的貨件，解決流程涉及 aCommerce 運營團隊與負責該次配送的第三方最後一哩承運商之間的協調。由於實體配送由 DHL、J&T Express、Kerry Express、FedEx 或 PHLPost 等合作夥伴（視國家而定）執行，對遺失或損壞包裹的調查需要在 aCommerce 的內部案件管理流程之外，同時啟動相關承運商的索賠程序。具體的文件要求、賠償時間表及最高索賠金額並未在 aCommerce 的公開資料中列明，因為這些細節受個別企業服務協議及相關承運商的責任條款所規範。

• 收件人的第一步：聯絡購買商品的品牌或零售商，因為 aCommerce 是後端運營合作夥伴，而非直接面向消費者的服務
• 遺失貨件調查：通過 aCommerce 運營團隊與負責該批貨件的最後一哩承運商協調處理
• 索賠流程：不提供公開的索賠程序；解決方案遵循 aCommerce 與品牌客戶之間的企業服務協議條款，並結合相關承運商的責任條款
• 客戶服務時間：週一至週五，本地時間上午 9 時至下午 6 時，公眾假期除外
• 語言：在五個運營國家提供 Southeast Asia 各地本地語言的多語言支援

aCommerce 的客戶服務團隊分別駐紮於五個運營國家，以本地語言提供支援，涵蓋訂單查詢、退換貨管理、投訴升級及售後跟進。這些團隊以外包客戶關懷職能的形式為品牌客戶的終端消費者提供服務，而非作為個別消費者可直接聯絡的獨立客服中心。退貨處理（如適用）通過履行中心網絡進行，退回貨品經過檢驗、分級後，按照品牌客戶的指示進行補倉或處置。

Acommerce 是否處理國際貨件及清關手續？

aCommerce 的主要運營模式建立於在五個運營國家各自持有本地庫存的基礎之上。通過在 Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 及 Malaysia 的履行中心存放品牌客戶的貨品，公司得以將面向消費者的訂單作為各國境內貨件進行履行和發貨。這一安排意味著通過 aCommerce 網絡處理的大多數包裹，在抵達終端消費者之前無需跨越國際邊境，從而免除了從單一集中發貨地點跨境發送包裹所需的清關文件及關稅。

對於跨境物流需求，aCommerce 依賴其與 DHL 及 FedEx 的合作關係，這兩家承運商均具備自身的國際運輸基礎設施及清關能力。品牌客戶將海外生產的貨品進口至 aCommerce 區域履行網絡時，亦可受惠於公司的入境供應鏈解決方案，由 aCommerce 負責管理國際貨物的接收及入庫處理。然而，入境國際供應鏈移動的具體清關及關稅框架，包括文件要求、禁運物品分類及 DDP 安排，均在企業合約層面處理，並未在公開資料中詳細說明。

• 主要模式：在各運營國家持有本地庫存，使消費者訂單可作為境內貨件履行，大多數貨件無需辦理跨境清關手續
• 國際承運商合作關係：DHL 及 FedEx 負責需要辦理國際清關的跨境貨件，使用相關承運商自身的報關行基礎設施
• 入境供應鏈：aCommerce 作為品牌客戶更廣泛供應鏈解決方案的一部分，負責管理海外生產貨品進入其 Southeast Asian 履行網絡的接收工作
• 清關文件：aCommerce 不就跨境服務獨立公布；由相關承運商的程序及企業客戶的合約條款規範
• 運營國家：Thailand、Indonesia、Philippines、Singapore 及 Malaysia，各自設有獨立的庫存及履行運作

了解追蹤狀態

在網上追蹤 aCommerce 貨件時，包裹在履行及配送過程中可能顯示多種狀態。這些狀態更新由 aCommerce 的追蹤平台生成，該平台整合來自其自身履行中心及負責最後一哩配送的第三方承運商的數據。以下狀態對應貨件從訂單進入 aCommerce 系統到最終送達收件人地址或出現其他結果的各主要階段。