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什麼是AO Logistics？

AO Logistics是AO World PLC的內部配送部門，AO World PLC是英國最大的網上電器零售商，在倫敦證券交易所以股票代號AO上市。該公司以Expert Logistics Ltd的法人實體營運，在公司註冊處註冊號碼為03442571，總部位於Cheshire的Crewe，地址為Weston Road的Alpha Building。AO Logistics既作為AO.com的專屬履行業務運營，也作為大型家電和傢具行業外部製造商和零售商的第三方物流提供商。

AO Logistics的起源可追溯至2000年John Roberts在Lancashire的Bolton創立AO World，原名為Appliances Online。Roberts基於大型家電可以通過網上銷售和配送，比傳統零售渠道更有效的理念來建立業務，AO.com贏得了包括Next、House of Fraser和B&Q等英國主要零售商的履行合約。關鍵的一步出現在2009年，當時AO World從Iceland Foods收購了Expert Logistics，將兩人到戶配送業務納入內部。自2006年起擔任Expert Logistics董事總經理的David Ashwell在收購後留任，並持續領導該業務至今。

2009年收購後的幾年帶來了物流基礎設施的連續擴張。2011年，AO在Manchester開設了倉庫，2013年5月業務重新命名為AO.com。2014年2月，AO World在倫敦證券交易所上市並加入FTSE 250指數。公司歷史上最重要的擴張出現在2020年，當時AO Logistics在四個月內增加了超過500,000平方呎的新倉庫空間，在Crewe、Stafford和Stoke-on-Trent開設設施，以應對疫情期間激增的網上零售需求。2017年，AO通過合併進入回收行業，成立了AO Recycling，現在從Telford的工廠營運，是英國最大的雪櫃和大型家電回收商。

• 商業名稱： AO Logistics
• 法人實體： Expert Logistics Ltd
• 公司註冊號碼： 03442571
• 母公司： AO World PLC，在倫敦證券交易所上市（FTSE 250），由John Roberts於2000年創立
• 總部： Alpha Building, Weston Road, Crewe, CW1 6BF, United Kingdom
• 年度配送量： 每年約五百萬次配送
• 英國郵政編碼覆蓋： 英國98%的郵政編碼，每週七天
• 車隊： 每天超過1,000輛AO品牌貨車在路上
• 總倉儲容量： 2020年擴張後超過150萬平方呎
• 客戶評價： 在Trustpilot上超過100,000個五星評級，超過240,000個「優秀」評價
• 服務水平： 所有配送平均超過99.5%
• 董事總經理： David Ashwell，自2006年起任職
• 著名3PL客戶： Hoover、Electrolux、The Cotswold Company

AO Logistics在英國物流市場佔據高度專業化的地位，完全專注於大型、重型和高價值物品的兩人到戶配送。服務模式遠超在門口留下包裹。配送團隊將物品搬運到客戶選定的房間，在現場拆包和檢查，在需要時安裝電器，並通過位於Telford的AO Recycling收集舊電器進行回收。這種端到端模式已確立AO Logistics作為英國白色家電到戶配送的主導營運商。

AO Logistics配送到哪些國家？

AO Logistics專門在英國境內營運。網絡覆蓋英國98%的郵政編碼，每週七天，使其成為該國任何大型物品專業承運商中覆蓋範圍最廣的之一。這種覆蓋是通過以位於Cheshire的Crewe的多個配送中心為錨點的樞紐輻射模式實現的，這些中心作為整個運營的主要物流樞紐。從Crewe，庫存轉移到位於主要人口中心附近的全國外駐倉庫設施網絡，減少最後一哩配送團隊的行駛距離。

截至2020年，AO Logistics在英國營運超過25個倉庫和外駐點，從早期的17個站點擴展而來。網絡跨越England、Scotland和Wales的所有主要地區，確認的地點從Scotland的Dundee到England西南部的Exeter。Crewe、Stafford和Stoke-on-Trent專用設施的總倉儲容量超過150萬平方呎，與之前約740,000平方呎的數字相比增長超過80%。

• Scotland： Dundee、Larkhall
• North East England： Spennymoor（County Durham）
• North West England： Heywood（Greater Manchester），在Crewe（Cheshire）和Stafford（Staffordshire）設有主要配送樞紐
• Yorkshire： Leeds（Garforth和Cross Green）
• East of England： Yaxley（Cambridgeshire）、Basildon（Essex）、Luton（Bedfordshire）
• West Midlands： Coventry，在G-Park, Stoke-on-Trent設有主要倉庫（超過275,000平方呎）
• South West England： Avonmouth（Bristol附近）、Exeter（Devon）
• South East England： Crawley（West Sussex）、Croydon（Greater London）、Gravesend（Kent）、Potters Bar（Hertfordshire）、Slough（Berkshire）
• South England： Fareham（Hampshire）
• Wales： Bridgend（South Wales）、Newport（South Wales）

AO Logistics曾通過AO Deutschland Ltd在德國營運，這是一個在英國註冊的實體，為德國零售市場營運等同的兩人到戶配送服務。AO World在隨後幾年結束了其德國零售和物流業務，公司的配送網絡現在完全集中在英國境內。目前沒有為消費者或商業客戶提供國際配送服務。

AO Logistics的服務和配送時間是什麼？

AO Logistics不營運一般消費者包裹服務。營運的每個方面都圍繞洗衣機、美式雪櫃、煮食爐、乾衣機、洗碗機、大屏幕電視和傢具等大型、重型和高價值商品的兩人到戶配送而建立。兩人團隊模式是每次配送的標準，因為所處理物品的重量和尺寸使單一司機配送不切實際，在許多情況下在住宅環境中不安全。

指定房間配送作為標準包括。配送團隊不會將物品留在門口，而是將它們搬運穿過物業到客戶選定的房間，包括通道允許的樓上。到達目的地房間時，物品在客戶在場的情況下拆包和檢查，以便在團隊離開前識別和記錄任何運輸損壞。這個現場檢查階段對於高價值電器特別相關，因為它消除了關於何時何地發生任何損壞的模糊性。

電器安裝作為配送外的增值服務提供。AO Logistics團隊經過培訓和認證，可以安裝電線連接電器、洗衣機和洗碗機等管道電器、安裝在廚房櫥櫃中的嵌入式電器和煤氣電器。對於煤氣安裝，團隊持有Gas Safe註冊，這滿足了在英國住宅物業進行煤氣工作的法律要求。這種單次到訪模式消除了客戶在配送後安排單獨的技工到訪的需要。在到訪結束時，團隊還可以收集客戶現有的電器，通過AO Recycling位於Telford的設施進行回收，符合WEEE法規。

• 核心配送服務： 大型家電、白色家電、電視和傢具的兩人到戶配送，物品搬運到客戶選定的房間
• 現場拆包和檢查： 物品在客戶家中與客戶在場的情況下拆包，然後配送團隊離開
• 煤氣電器安裝： 團隊持有Gas Safe註冊，可在英國住宅物業連接煤氣電器
• 管道電器安裝： 洗衣機、洗碗機和其他管道電器在配送時連接
• 嵌入式電器安裝： 電器在配送到訪時安裝到廚房傢具中
• 舊電器移除： 現有電器在配送時收集並運送到Telford的AO Recycling進行符合WEEE的處理
• 第三方物流（3PL）： 同樣的兩人配送、安裝和移除服務在商業合約下向外部製造商和零售商提供，擁有超過20年的營運歷史
• 配送時間表： 每週七天，包括週末和銀行假期，上午7時至晚上7時
• 標準配送速度： 所有覆蓋的英國郵政編碼次日配送
• 時段系統： 客戶在下單時收到預分配的配送時段，確切時段在配送日前確認溝通

第三方物流營運已營運超過20年，對代表外部客戶配送的產品應用同樣的兩人、指定房間、安裝和移除模式。Hoover和Electrolux是使用AO Logistics合約的電器製造商之一，而The Cotswold Company代表傢具部分。對於3PL客戶，AO Logistics直接從客戶的配送站點收集庫存，並將其運輸到AO樞紐，然後進行最後一哩配送，在單一合約安排中整合庫存收集與端到端履行。

AO Logistics的費率和接受的最大尺寸是什麼？

AO Logistics不公佈公開費率表。該公司作為AO.com的專屬物流部門和外部商業客戶的合約3PL提供商營運。應用於AO.com訂單的配送費用由AO World作為其零售定價模式的一部分設定，而不是作為承運商關稅單獨公佈。對於3PL客戶，定價通過個別商業合約協定，並反映服務的專業性質，包括兩人團隊要求、安裝能力和舊電器移除。

消費者面向的文件中未公佈最大重量或尺寸數字。該服務旨在處理通過AO.com和同等零售商常規銷售的全系列大型家電。實際上，這涵蓋美式雪櫃、煮食爐、大格式電視和大型傢具等物品，這些都超過標準包裹快遞服務的重量和尺寸閾值。沒有公佈限制反映了服務的定制和合約性質，而不是對能夠處理什麼的任何營運不確定性。

• 費率表： 不公開提供。AO.com客戶的配送費用由零售商在結帳時設定
• 3PL定價模式： 定制和基於數量，每個商業客戶個別協商
• 處理的物品類型： 大型家電，包括洗衣機、乾衣機、洗碗機、雪櫃、煮食爐和大屏幕電視，以及傢具
• 公佈的最大重量： 消費者面向文件中未指定
• 公佈的最大尺寸： 消費者面向文件中未指定
• 一般包裹服務： 不提供。AO Logistics不接受標準消費者包裹

AO Logistics的配送選項是什麼？

AO Logistics的標準配送模式建立在預分配時段而非一般包裹承運商通常提供的開放式時段之上。在下單時，客戶被分配特定的配送日期和時段。AO Logistics在配送日前與客戶溝通以確認時段，以便收件人可以圍繞預定到達安排他們的日程。配送在上午7時至晚上7時之間進行，每週七天，包括週末和銀行假期，涵蓋所有覆蓋的英國郵政編碼。

兩人配送模式意味著每次AO Logistics配送都需要收件人在地址在場。物品不能留在門口、安全地點或與鄰居，因為服務包括將物品搬運穿過物業、拆包，在許多情況下安裝它們。這個要求適用於客戶通過AO.com或3PL客戶下單的情況。預分配時段系統旨在通過給收件人明確何時期待其團隊的預先通知來最小化配送失敗率。

• 時段配送： 客戶在下單時收到預分配的配送時段，確認時段的預先通知
• 指定房間： 物品搬運到客戶要求的物業內任何房間，包括樓上
• 現場拆包和檢查： 物品在客戶家中與客戶在場的情況下拆包，然後團隊離開
• 電器安裝： 煤氣、電線連接、管道和嵌入式電器在配送時提供
• 舊電器收集： 配送團隊可以在配送時移除並帶走客戶現有的電器進行回收
• 需要收件人： 必須有人在配送地址在場。不提供無人配送
• 營運時間： 上午7時至晚上7時，每週七天，包括銀行假期

對於配送團隊到達時不在家的客戶，重新配送安排通過AO.com的客戶服務團隊管理。AO Logistics配送的預定和預溝通性質使配送失敗率相對於標準包裹服務保持較低，在標準包裹服務中，收件人可能很少或沒有何時期待快遞員的預先通知。

如果我的AO Logistics包裹遺失或損壞，我應該怎麼辦？

對於通過AO.com購買的商品，與損壞或配送問題相關的索賠通過AO World的客戶服務營運處理，而不是直接通過AO Logistics。這反映了AO Logistics作為零售商的專屬履行服務的事實，消費者權利受英國法律管轄，包括2015年消費者權利法。在現場拆包和檢查階段注意到損壞的客戶應在團隊離開前向配送團隊提出問題，因為這是在識別問題時記錄問題的最直接方式。

對於3PL商業客戶，索賠和責任由客戶與AO Logistics之間的個別商業合約管轄。3PL服務沒有公佈標準索賠程序或公開可得的賠償表，商業客戶應參考其合約條款以了解適用的程序。AO World在Trustpilot上的記錄，擁有超過100,000個五星評價和超過240,000個「優秀」評級，積極反映了結合零售和配送體驗，表明損壞和配送問題在大多數情況下得到客戶滿意的解決。

• AO.com客戶： 聯絡AO World的客戶服務團隊處理與損壞、遺失或錯誤配送物品相關的索賠
• 配送時損壞： 在拆包和檢查階段，團隊離開物業前向配送團隊提出問題
• 電話（主要）： 01204 672400
• 電話（次要）： 01270 754830
• 網上聯絡： 通過AO Logistics聯絡頁面提供
• 3PL客戶： 索賠根據客戶與AO Logistics之間個別商業合約的條款處理

AO Logistics是否處理國際貨運和清關手續？

AO Logistics不提供國際或跨境運輸服務。整個網絡，涵蓋其配送中心、外駐倉庫、車隊和服務基礎設施，專為英國國內到戶配送而設計。沒有公佈清關程序、禁運物品清單或關稅和稅務政策，因為這些與公司目前的營運範圍無關。希望將大型家電或大件商品運送到英國以外目的地的企業或消費者不能為此目的使用AO Logistics。

AO World曾通過AO Deutschland Ltd（一個在英國註冊的實體）在德國營運零售和物流業務，為德國零售市場提供等同的兩人配送服務。AO World在隨後幾年結束了其德國零售和物流業務，公司的營運現在完全專注於英國國內市場。沒有宣佈重新進入國際市場或將AO Logistics服務擴展至英國以外的計劃。

• 國際運輸： 不提供。AO Logistics專門在英國境內營運
• 清關文件： 不適用。沒有公佈清關程序或關稅政策
• 跨境限制： AO Logistics在任何標準服務提供下都不運送到英國以外的目的地
• 以往的德國營運： AO Deutschland Ltd曾在德國營運等同的兩人配送服務，但這些營運已經結束