Suivi Acommerce

Qu'est-ce qu'Acommerce ?

aCommerce, anciennement connue sous le nom d'aCommerce Group Public Company Limited, est une plateforme technologique et un facilitateur de commerce électronique dont le siège social est établi à Bangkok, en Thaïlande. Fondée en juin 2013 par cinq cofondateurs, dont les frères Paul, Tom et John Srivorakul, Piers Bennett et Phensiri Sathianvongnusar, la société opère sur cinq marchés d'Asie du Sud-Est et propose aux grandes marques mondiales des solutions intégrées pour bâtir, exploiter et développer leur présence dans le commerce en ligne dans la région. Plutôt que de fonctionner comme un transporteur traditionnel, aCommerce couvre l'ensemble de la chaîne opérationnelle du commerce électronique, de la gestion des boutiques en ligne et du marketing digital à la préparation des commandes, l'entreposage et le service après-vente.

L'équipe fondatrice s'est appuyée sur une expérience approfondie du commerce numérique en Asie du Sud-Est. Paul Srivorakul, directeur général du groupe, avait précédemment créé trois sociétés dans la région, dont Admax, qui est devenue le plus grand réseau publicitaire d'Asie du Sud-Est, et Ensogo, une plateforme d'achats groupés cofondée avec ses frères et rachetée par LivingSocial en 2011. Phensiri Sathianvongnusar a apporté son expertise opérationnelle acquise chez Zalora Thailand, où elle avait occupé le poste de vice-présidente des opérations lors du lancement de cette plateforme en 2011. Le capital initial de la société provenait d'Ardent Capital et d'un premier investissement externe de 3,1 millions de dollars de NTT DOCOMO Ventures.

• Fondée : juin 2013, Bangkok, Thaïlande
• Raison sociale : aCommerce Group Public Company Limited
• Fondateurs : Paul Srivorakul (directeur général du groupe), Tom Srivorakul, John Srivorakul, Piers Bennett (directeur financier du groupe), et Phensiri Sathianvongnusar (directrice générale des affaires du groupe et directrice générale Thaïlande)
• Siège social : Bangkok, Thaïlande
• Financement total levé : Environ 119 millions de dollars répartis sur neuf tours de table auprès de 19 investisseurs
• Valorisation : 300 millions de dollars, selon les données publiées en mai 2024
• Investisseurs notables : NTT DOCOMO Ventures, DKSH (participation stratégique de 20 %), Emerald Media (soutenu par KKR), MDI Ventures, Indies Capital Partners, et Sinar Mas
• Centres de préparation des commandes : 8, répartis en Asie du Sud-Est
• Studios de diffusion en direct : 18, répartis en Asie du Sud-Est
• Intégrations de plateformes : Plus de 300
• Clients marques notables : Samsung, Unilever, Nestlé, L'Oréal Group, Philips, Adidas, Mars, Abbott, Panasonic, Suntory, et Nescafé
• Distinctions : Shopee Best Performing Enabler Award (2022), Lazada Certified 3-Star Enabler cinq années consécutives, et Google Global Premier Partner Award for Search Innovation

La croissance d'aCommerce a été marquée par une série d'opérations capitalistiques importantes. En 2014, la société a levé 10,7 millions de dollars lors d'une série A, présentée à l'époque comme la plus importante de la région, avec des investisseurs dont Inspire Ventures, Sumitomo Corporation Equity Asia et CyberAgent Ventures. En novembre 2017, une série B de 65 millions de dollars menée par Emerald Media a porté le financement total à environ 94 millions de dollars et a marqué une transition stratégique vers des services d'entreprise entièrement intégrés. Le chiffre d'affaires annuel a dépassé 100 millions de dollars au cours de l'exercice 2018, et la société a atteint l'équilibre EBITDA sur les quatre trimestres de 2023, avec une rentabilité nette enregistrée au quatrième trimestre de cette même année.

La société a entrepris une importante restructuration opérationnelle en 2019, désignée en interne sous le nom d'"aCommerce 2.0". Celle-ci a conduit à l'abandon des relations clients à service unique à faibles marges, à la réduction des effectifs d'environ 230 salariés et à l'externalisation complète de la livraison du dernier kilomètre à des partenaires transporteurs tiers. Cette restructuration a recentré l'activité sur des clients grands comptes à forte valeur ajoutée avec des contrats de services complets. En 2023, le chiffre d'affaires a progressé de 18 % en glissement annuel et les pertes nettes ont été réduites de près de 55 % par rapport à l'année précédente, positionnant la société en vue de son objectif déclaré d'une éventuelle introduction en bourse à la Bourse des valeurs de Thaïlande.

Dans quels pays Acommerce livre-t-elle ?

aCommerce opère dans cinq pays d'Asie du Sud-Est, avec des bureaux et une infrastructure logistique en Thaïlande, en Indonésie, aux Philippines, à Singapour et en Malaisie. Cette présence dans cinq pays couvre le cœur du marché du commerce numérique de l'ASEAN. La Thaïlande, où aCommerce a été fondée, reste le marché le plus développé et le plus rentable pour la société. L'Indonésie, en tant que plus grand marché du commerce électronique d'Asie du Sud-Est par volume de transactions, constitue un hub opérationnel majeur. Singapour, bien que représentant un marché de détail intérieur de taille modeste, sert de centre de coordination régionale et de prestation de services aux clients pour les grandes marques mondiales opérant simultanément dans plusieurs pays.

Dans chaque pays d'exploitation, la livraison du dernier kilomètre est assurée par un réseau de transporteurs partenaires tiers qui varie selon le marché. DHL et FedEx prennent en charge les livraisons domestiques de qualité internationale et premium dans toute la région, tandis que J&T Express et Kerry Express sont des partenaires de livraison actifs sur plusieurs marchés, PHLPost assurant les livraisons aux Philippines et Singapore Post opérant comme transporteur local à Singapour. Cette structure signifie que le transporteur atteignant l'adresse du consommateur dépend du pays d'exploitation et du transporteur spécifique affecté à cet envoi dans le cadre du processus logistique d'aCommerce. Les consommateurs recevant des colis via le réseau d'aCommerce peuvent être livrés par différents opérateurs selon leur localisation.

• Thaïlande : marché du siège social d'aCommerce, avec une infrastructure de préparation des commandes et des partenariats avec des transporteurs locaux dont Kerry Express et DHL
• Indonésie : le plus grand marché du commerce électronique d'Asie du Sud-Est par volume de transactions, desservi via les opérations d'aCommerce à Jakarta et des partenariats avec des transporteurs dont J&T Express
• Philippines : opérations basées à Taguig, avec PHLPost et d'autres transporteurs régionaux assurant la livraison du dernier kilomètre
• Singapour : sert de hub de coordination régionale, avec Singapore Post parmi les partenaires de livraison locaux
• Malaisie : opérations basées à Petaling Jaya, intégrées au réseau logistique régional d'aCommerce

Les 8 centres de préparation des commandes d'aCommerce sont répartis sur ces cinq marchés plutôt que centralisés dans un seul pays. Cela permet aux clients marques de conserver des stocks localisés dans chaque pays, et les commandes des consommateurs sont expédiées et livrées en tant qu'envois domestiques. Cette organisation réduit les délais de transit par rapport aux modèles d'expédition transfrontaliers et évite les retards de dédouanement qui s'appliqueraient autrement aux colis internationaux. Dans cette structure, un consommateur en Thaïlande reçoit un colis expédié depuis un centre de préparation thaïlandais, tandis qu'un consommateur en Indonésie reçoit un colis distinct depuis le réseau d'entrepôts indonésien d'aCommerce.

Quels sont les services d'Acommerce et les délais de livraison ?

aCommerce propose une offre de services gérés couvrant l'ensemble du cycle de vie des opérations e-commerce, conçue pour les grandes marques et les distributeurs opérant simultanément sur plusieurs marchés d'Asie du Sud-Est. Son offre principale est structurée comme un contrat de services gérés intégrés plutôt que comme un ensemble de produits logistiques individuels et achetables séparément. Ce modèle cible des clients multinationaux dans des secteurs incluant l'électronique grand public, les produits de grande consommation, la beauté et l'habillement, pour lesquels aCommerce gère toutes les fonctions opérationnelles, de la mise en ligne initiale des produits au service après-vente.

Sur le plan de la préparation des commandes, aCommerce exploite 8 centres répartis sur ses cinq marchés d'exploitation, équipés de systèmes d'automatisation et d'un suivi des stocks en temps réel. Ces centres assurent les opérations de prélèvement et d'emballage, le traitement des retours, le kitting et la gestion des stocks multicanaux. Ils sont conçus pour absorber les pics de volume générés par les grandes campagnes de vente régionales, notamment la promotion 11.11 de Shopee et les événements Double Day de Lazada, durant lesquels les volumes de commandes sortantes des clients marques peuvent augmenter fortement en peu de temps. En dehors des périodes de campagne, le réseau logistique traite les flux de commandes journaliers standards en Thaïlande, en Indonésie, aux Philippines, à Singapour et en Malaisie.

• Gestion des boutiques en ligne : Construction et gestion des boutiques de marques sur Shopee, Lazada, Tokopedia et les sites e-commerce propriétaires, incluant la mise en ligne des produits, la localisation des contenus et la gestion des campagnes promotionnelles
• Marketing digital : Publicité sur les moteurs de recherche, campagnes sur les réseaux sociaux, achat média à la performance et production de commerce en direct depuis 18 studios de diffusion en Asie du Sud-Est, une division dont l'activité a quadruplé entre 2022 et 2023
• Préparation des commandes et entreposage : Opérations réparties dans 8 centres avec automatisation, stockage à température contrôlée, suivi des stocks en temps réel, prélèvement et emballage, kitting et traitement des retours
• Coordination de la livraison du dernier kilomètre : Acheminement des envois via des partenaires transporteurs dont DHL, FedEx, J&T Express, Kerry Express, Singapore Post et PHLPost, avec supervision des performances des transporteurs et agrégation du suivi gérée par aCommerce
• Service client : Assistance multilingue dans les langues locales d'Asie du Sud-Est, couvrant les demandes relatives aux commandes, la gestion des retours et échanges, le traitement des réclamations et le suivi après-vente
• Plateforme technologique : Une plateforme SaaS propriétaire avec des modules pour la gestion des commandes omnicanal, la visibilité des stocks en temps réel, des tableaux de bord d'intelligence économique, la surveillance des prix de la concurrence et un outil d'analyse de données en langage naturel alimenté par l'IA, supportant plus de 300 intégrations API

Les délais de livraison pour les commandes traitées via le réseau d'aCommerce dépendent en grande partie du transporteur du dernier kilomètre affecté sur chaque marché et du type de destination. Pour les zones urbaines et métropolitaines, la livraison standard à compter de l'expédition s'effectue généralement en 3 à 5 jours ouvrables. Pour les destinations non métropolitaines et provinciales, les délais standard s'étendent à une plage de 5 à 10 jours ouvrables. Lors des grandes campagnes de vente régionales, ces fenêtres peuvent s'allonger à mesure que les réseaux de transporteurs absorbent des volumes de commandes élevés provenant de plusieurs marchands simultanément. aCommerce ne propose pas de livraison express ou garantie le lendemain comme produit autonome accessible au consommateur, la sélection du niveau de livraison étant configurée dans les contrats clients grands comptes plutôt qu'à travers un catalogue de services public.

L'offre technologique de la société repose sur une plateforme propriétaire qui s'intègre avec plus de 300 systèmes externes, dont Shopify, Salesforce, Oracle, SAP, NetSuite, Adyen et 2C2P. La plateforme offre aux clients marques une visibilité unifiée sur les niveaux de stocks, le statut des commandes, les performances commerciales et les données de tarification concurrentielle en temps réel. Un outil d'interrogation en langage naturel alimenté par l'IA, désigné sous le nom AskIQ, est inclus dans la plateforme, permettant aux utilisateurs non techniques d'extraire des informations à partir des données opérationnelles sans nécessiter de SQL ni de génération de rapports personnalisés. Cette couche technologique distingue l'offre de services gérés d'aCommerce des prestataires logistiques tiers standard.

Quels sont les tarifs d'Acommerce et les dimensions maximales acceptées ?

aCommerce ne publie pas de grille tarifaire publique pour les envois individuels. Les services logistiques de la société sont vendus dans le cadre d'accords de services gérés d'entreprise négociés, qui regroupent les frais de centre de préparation des commandes, la gestion des commandes et la coordination de la livraison du dernier kilomètre en un ensemble unifié. Cette structure tarifaire reflète le positionnement de la société en tant que partenaire opérationnel pour les grandes marques plutôt que comme service de colis accessible aux consommateurs. Les expéditeurs individuels ou les petites entreprises ne peuvent pas accéder au réseau logistique d'aCommerce via un portail en libre-service ou un tarif standardisé accessible au grand public.

Dans le cadre des contrats de services gérés, la tarification est calculée sur la base d'une combinaison de facteurs incluant le poids du colis, le poids volumétrique, la zone de destination dans le pays d'exploitation et le transporteur spécifique affecté pour la livraison du dernier kilomètre. Étant donné que la livraison physique est assurée par des partenaires tiers dont DHL, J&T Express, Kerry Express, FedEx et d'autres selon le marché, les structures tarifaires applicables à tout envoi donné reflètent les grilles propres à ces transporteurs. Les limites de poids maximum et les contraintes dimensionnelles par colis ne sont pas publiées indépendamment par aCommerce, ces paramètres étant régis par les conditions et les limites opérationnelles fixées par le transporteur individuel en charge de chaque envoi dans chaque pays.

• Modèle de tarification : Contrats d'entreprise négociés regroupant la préparation des commandes, la gestion des commandes et la coordination de la livraison, non disponibles sous forme de tarif public
• Facteurs de calcul du tarif : Poids du colis, poids volumétrique, zone de destination dans le pays d'exploitation et transporteur affecté
• Tarifs du transporteur du dernier kilomètre : Régis par la structure tarifaire du partenaire transporteur déployé sur chaque marché, qui varie selon les pays
• Dimensions maximales des colis : Non publiées indépendamment par aCommerce ; régies par les limites du transporteur du dernier kilomètre individuel affecté à chaque envoi
• Accès pour les petites entreprises : Non disponible directement via aCommerce ; les services de la société sont accessibles uniquement dans le cadre de contrats de services gérés grands comptes

Quelles sont les options de livraison d'Acommerce ?

La livraison des envois traités dans les centres de préparation des commandes d'aCommerce est assurée par un réseau rotatif de transporteurs tiers affectés par marché et par envoi. La livraison à domicile standard à l'adresse du destinataire constitue le mode de livraison principal dans les cinq pays d'exploitation. Les fonctionnalités spécifiques disponibles pour une livraison donnée, notamment la confirmation de signature, la programmation d'une nouvelle tentative de livraison et la réorientation du colis, sont déterminées par le transporteur affecté plutôt que par aCommerce directement. Sur les marchés où DHL ou FedEx sont les transporteurs affectés, les niveaux de service et les options de livraison annexes suivent les protocoles et conditions de service propres à ces opérateurs.

Le suivi des envois pour tous les colis traités via le réseau d'aCommerce est disponible via le portail de suivi dédié de la société, qui agrège en temps réel les mises à jour de statut du transporteur affecté. Le portail prend en charge le suivi simultané de jusqu'à 10 colis. Lorsqu'une tentative de livraison échoue, l'envoi est signalé avec un statut d'échec de livraison dans le système de suivi, et une coordination de suivi entre l'équipe opérationnelle d'aCommerce et le transporteur responsable est initiée. Les options spécifiques telles que la livraison en consigne automatique, les réseaux de points de retrait tiers ou la sélection d'un créneau horaire de livraison ne sont pas publiées indépendamment par aCommerce, ces capacités dépendant de l'offre de services du transporteur déployé dans chaque pays.

• Mode de livraison principal : Livraison à domicile standard à l'adresse du destinataire, gérée par le transporteur tiers affecté pour chaque envoi dans chaque pays d'exploitation
• Suivi : Suivi en temps réel disponible via le portail dédié d'aCommerce, prenant en charge jusqu'à 10 colis simultanément
• Livraisons non abouties : Signalées avec un statut d'échec de livraison dans le système de suivi, avec une coordination de suivi assurée entre l'équipe opérationnelle d'aCommerce et le transporteur responsable
• Signature et nouvelle tentative de livraison : La disponibilité dépend du transporteur affecté pour chaque envoi et des conditions de service de ce transporteur dans le pays d'exploitation
• Consignes automatiques et points de retrait : Non proposés indépendamment par aCommerce ; la disponibilité dépend des capacités du transporteur du dernier kilomètre déployé sur chaque marché

Que faire si mon colis Acommerce est perdu ou endommagé ?

aCommerce agissant en tant que partenaire opérationnel en coulisses pour les clients marques et distributeurs plutôt que comme service de colis direct aux consommateurs, les destinataires individuels rencontrant un problème de livraison doivent adresser leur première demande à la marque ou au distributeur auprès duquel ils ont passé leur commande. Le client marque gère la relation directe avec le consommateur et constitue le point de contact principal pour signaler les envois perdus ou endommagés. Les propres opérations de service client d'aCommerce s'interfacent avec les clients grands comptes via des structures de gestion de compte plutôt qu'à travers un service d'assistance public accessible aux acheteurs individuels.

Pour les cas où un envoi est confirmé perdu ou arrive endommagé, le processus de résolution implique une coordination entre l'équipe opérationnelle d'aCommerce et le transporteur du dernier kilomètre tiers responsable de cette livraison. Étant donné que la livraison physique est assurée par des partenaires tels que DHL, J&T Express, Kerry Express, FedEx ou PHLPost selon le pays, les enquêtes sur les colis manquants ou endommagés nécessitent une interaction avec les procédures de réclamation du transporteur concerné, parallèlement à la gestion des dossiers en interne chez aCommerce. Les exigences documentaires spécifiques, les délais d'indemnisation et les valeurs maximales des réclamations ne sont pas publiés dans les documents publiquement disponibles d'aCommerce, ces détails étant régis par les accords de service grands comptes individuels et les conditions de responsabilité du transporteur applicable.

• Première étape pour les destinataires : Contacter la marque ou le distributeur auprès duquel l'achat a été effectué, aCommerce agissant en tant que partenaire opérationnel en coulisses plutôt que comme service direct au consommateur
• Enquête sur les envois perdus : Traitée via une coordination entre l'équipe opérationnelle d'aCommerce et le transporteur du dernier kilomètre responsable de cet envoi
• Procédure de réclamation : Aucune procédure publique n'est disponible ; la résolution suit les conditions de l'accord de service grands comptes entre aCommerce et le client marque, conjointement avec les conditions de responsabilité du transporteur concerné
• Horaires du service client : Du lundi au vendredi, de 9h à 18h heure locale, hors jours fériés
• Langues : Assistance multilingue disponible dans les langues locales d'Asie du Sud-Est dans les cinq pays d'exploitation

Les équipes de service client d'aCommerce sont implantées dans chacun des cinq pays d'exploitation et fournissent une assistance dans les langues locales, couvrant les demandes relatives aux commandes, la gestion des retours et échanges, l'escalade des réclamations et le suivi après-vente. Ces équipes sont structurées pour servir les consommateurs finaux des clients marques en tant que fonction d'assistance clientèle externalisée plutôt que comme un centre de contact accessible directement aux acheteurs individuels. Le traitement des retours, le cas échéant, est assuré via le réseau des centres de préparation des commandes, les marchandises retournées étant inspectées, triées et remises en stock ou mises au rebut selon les instructions du client marque.

Acommerce gère-t-elle les envois internationaux et les formalités douanières ?

L'approche opérationnelle principale d'aCommerce repose sur des stocks localisés dans chacun de ses cinq pays d'exploitation. En conservant les stocks des clients marques dans des centres de préparation des commandes en Thaïlande, en Indonésie, aux Philippines, à Singapour et en Malaisie, la société permet aux commandes destinées aux consommateurs d'être traitées et expédiées comme des envois domestiques dans chaque pays. Cette organisation signifie que la majorité des colis traités via le réseau d'aCommerce ne franchit pas de frontière internationale avant d'atteindre le consommateur final, évitant ainsi les formalités douanières et les droits qui s'appliqueraient aux colis transfrontaliers expédiés depuis un point d'origine centralisé.

Pour les besoins logistiques transfrontaliers, aCommerce s'appuie sur ses partenariats avec DHL et FedEx, qui disposent de leur propre infrastructure d'expédition internationale et de leurs propres capacités de dédouanement. Les clients marques qui importent des marchandises fabriquées à l'étranger dans le réseau logistique régional d'aCommerce bénéficient également des solutions de chaîne d'approvisionnement entrante de la société, par lesquelles aCommerce gère la réception et le traitement du fret international dans ses entrepôts. Le cadre spécifique des douanes et droits pour les mouvements de chaîne d'approvisionnement internationale entrante, y compris les exigences documentaires, les classifications des articles interdits et les dispositions DDP, est traité au niveau du contrat grands comptes et n'est pas détaillé dans les documents publiquement disponibles.

• Modèle principal : Stocks localisés dans chaque pays d'exploitation, permettant une préparation des commandes domestiques pour les commandes destinées aux consommateurs et évitant les formalités douanières transfrontalières pour la plupart des envois
• Partenariats avec des transporteurs internationaux : DHL et FedEx prennent en charge les envois transfrontaliers nécessitant un dédouanement international, en utilisant l'infrastructure de courtage en douane propre à ces transporteurs
• Chaîne d'approvisionnement entrante : aCommerce gère la réception des marchandises fabriquées à l'étranger dans son réseau logistique d'Asie du Sud-Est dans le cadre de solutions de chaîne d'approvisionnement plus larges pour les clients marques
• Documentation douanière : Non publiée indépendamment par aCommerce pour les services transfrontaliers ; régie par les procédures du transporteur concerné et les conditions contractuelles du client grands comptes
• Pays d'exploitation : Thaïlande, Indonésie, Philippines, Singapour et Malaisie, chacun avec des opérations d'inventaire et de préparation des commandes indépendantes

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'un envoi aCommerce en ligne, plusieurs statuts peuvent apparaître au fur et à mesure que le colis progresse dans le processus de préparation et de livraison. Ces mises à jour de statut sont générées par la plateforme de suivi d'aCommerce, qui agrège les données à la fois de ses propres centres de préparation des commandes et du transporteur du dernier kilomètre tiers en charge de la dernière étape de livraison. Les statuts ci-dessous correspondent aux principales étapes qu'un envoi traverse depuis le moment où une commande entre dans le système d'aCommerce jusqu'à la livraison finale ou tout autre résultat à l'adresse du destinataire.