Suivi APG Ecommerce Solutions

Qu'est-ce qu'APG Ecommerce Solutions ?

APG eCommerce Solutions est une filiale entièrement détenue par Australia Post, l'entreprise postale publique australienne, et fonctionne comme un prestataire logistique e-commerce transfrontalier dédié aux entreprises. La société a été créée spécifiquement pour servir les détaillants en ligne et les marques qui ont besoin d'expédier des colis à l'international, plutôt que d'offrir des services aux consommateurs individuels. Son modèle opérationnel entier est conçu pour gérer les flux de colis internationaux sortants et les retours au nom de clients marchands, avec un accent particulier sur la connexion entre les détaillants britanniques et européens et les consommateurs des marchés Asie-Pacifique, l'Australie et la Nouvelle-Zélande en particulier.

Les origines d'APG remontent à 2013, lorsque l'entreprise a été fondée sous le nom de Startrack International avec un mandat axé sur la croissance des volumes de colis entrants en Australie depuis des origines internationales. Une relation client fondatrice a été établie cette même année lorsque ASOS, le détaillant de mode basé au Royaume-Uni, a engagé l'entreprise pour gérer sa distribution australienne. Ce partenariat a finalement évolué pour représenter 100% du volume de livraison d'ASOS en Australie, établissant le modèle marchand à grande échelle qui définit l'entreprise aujourd'hui. En 2016, l'entreprise a été acquise par Aramex Global Solutions, une coentreprise entre Aramex et Australia Post. Australia Post a ensuite racheté la participation d'Aramex en 2019 et a assumé la pleine propriété, déclenchant le changement de marque vers APG eCommerce Solutions, APG signifiant Australia Post Global.

• Fondée : 2013 sous le nom de Startrack International ; rebaptisée APG eCommerce Solutions en 2019 suite à l'acquisition complète de l'entreprise par Australia Post
• Siège social : Suite 208, Eastside, King's Cross Station, Londres, Royaume-Uni, pour les opérations britanniques et européennes ; opérations de distribution supplémentaires près de l'aéroport Heathrow à Slough
• Société mère : Australia Post, une entreprise publique dont le siège est à Melbourne, Victoria, Australie
• Bureaux supplémentaires : Long Beach, Californie pour les opérations nord-américaines ; Central, Hong Kong pour les opérations Asie-Pacifique
• Certifications ISO : ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, et ISO 45001, toutes obtenues simultanément en décembre 2018 ; ISO 26000 pour la Responsabilité Sociale ajoutée en juin 2023, évaluée par l'organisme de certification NQA
• Plateforme technologique : Développée en partenariat avec Avenga, hébergée sur Microsoft Azure utilisant une architecture de microservices avec .NET Core, Azure Functions, et Elasticsearch

La position d'APG sur le marché est illustrée par sa liste de clients confirmés, qui inclut ASOS et Boohoo, deux des plus grands noms de la vente de mode en ligne mondiale. Pour ASOS seul, APG expédie bien plus d'un million de colis par mois vers le marché australien tout en gérant également les retours depuis l'Australie, la Nouvelle-Zélande, Israël, le Moyen-Orient et l'Asie du Sud-Est. Cette profondeur d'intégration, couvrant non seulement la livraison sortante mais les flux de retour qui sont centraux à l'expérience du consommateur de mode, distingue APG des transporteurs qui ne gèrent que la partie sortante du parcours d'expédition.

Dans quels pays APG Ecommerce Solutions livre-t-elle ?

APG eCommerce Solutions opère dans plus de 220 pays et territoires, une portée rendue possible par un réseau de relations contractuelles avec des transporteurs et opérateurs postaux dans les pays plutôt que par l'exploitation de sa propre flotte de livraison mondiale. L'approche de l'entreprise consiste à sélectionner le meilleur transporteur local de dernier kilomètre disponible dans chaque marché de destination, combinant la connaissance locale de livraison avec sa propre infrastructure de routage international. Les voies commerciales les plus développées sont celles reliant le Royaume-Uni et l'Europe continentale à la région Asie-Pacifique, reflétant les origines d'APG en tant que spécialiste des flux entrants vers l'Australie et l'avantage opérationnel continu fourni par sa société mère Australia Post.

Pour les livraisons en Australie, APG utilise le réseau eParcel d'Australia Post, qui fournit une couverture à chaque code postal australien chaque jour ouvrable. Cette portée domestique est l'un des avantages opérationnels les plus clairs d'APG pour les marchands ciblant les consommateurs australiens, car aucun transporteur purement commercial opérant en Australie n'égale l'étendue du réseau national d'Australia Post. Le bureau régional Asie-Pacifique à Hong Kong gère les relations avec les transporteurs et les opérations à travers l'Asie du Sud-Est, avec une activité opérationnelle confirmée en Indonésie, Thaïlande et Chine. Pour la Chine spécifiquement, APG s'associe avec SaiCheng Logistics, une coentreprise avec China Post, donnant à l'entreprise accès à l'infrastructure postale nationale chinoise pour la livraison de dernier kilomètre.

• Australie : Couverture domestique complète via le réseau eParcel d'Australia Post, atteignant chaque code postal australien chaque jour ouvrable
• Nouvelle-Zélande : Arrangements de transporteurs confirmés avec des opérations de livraison de dernier kilomètre établies
• Asie-Pacifique : Opérations confirmées en Chine via SaiCheng Logistics (une coentreprise avec China Post), Indonésie, Thaïlande et Hong Kong, avec une couverture plus large de l'Asie du Sud-Est
• Royaume-Uni et Europe : Couverture à travers le Royaume-Uni et les marchés européens continentaux, gérée depuis les opérations de Londres et Slough
• Amérique du Nord : États-Unis et Canada, gérés depuis le bureau de Long Beach, Californie ; un partenariat avec SEKO Logistics annoncé en 2023 étend la portée aux détaillants basés aux États-Unis utilisant le réseau SEKO
• Moyen-Orient : Arrangements de transporteurs confirmés en Israël et Arabie Saoudite, parmi d'autres destinations régionales
• Russie : Arrangements de transporteurs confirmés, sous réserve des réglementations d'expédition applicables

Les expéditions internationales sont acheminées à travers le réseau d'APG vers un point de transfert où le colis est transféré au transporteur de dernier kilomètre du pays. À partir de ce point, les mises à jour de suivi reflètent les propres systèmes du transporteur local, et les interactions de livraison se font avec le partenaire du pays de destination plutôt qu'avec APG directement. Pour les expéditions à destination de l'Australie, ce transfert se fait vers Australia Post. Pour d'autres destinations, le transfert se fait vers le partenaire commercial ou postal approprié assigné à cette route spécifique, qui peut varier même au sein d'un seul pays selon le niveau de service et les conditions contractuelles du marchand.

Quels sont les services APG Ecommerce Solutions et les délais de livraison ?

APG eCommerce Solutions organise son portefeuille de services en quatre niveaux de produits de livraison, complétés par des solutions de retours dédiées. Tous les produits sont contractés sur une base entreprise à entreprise ; il n'y a pas d'offre de vente au détail face au consommateur et pas d'option d'expédition en dépôt direct. Le niveau de service appliqué à toute expédition donnée est déterminé par le contrat du marchand avec APG, reflétant les exigences du marchand pour cette voie commerciale, leurs priorités de coût, et la valeur et nature des marchandises expédiées.

• ePacket : Solution postale d'entrée de gamme utilisant le dédouanement postal traité au pays d'origine, avec une visibilité semi-suivie. Conçue pour les expéditions sensibles aux coûts ou de valeur inférieure. Délai de transit indicatif de 8 à 12 jours ouvrables à l'international.
• ePacket Plus : Produit postal amélioré offrant un suivi de bout en bout tout au long du parcours du colis tout en conservant le modèle de dédouanement postal. Adapté aux marchands qui ont besoin d'un suivi face au consommateur sans passer à un produit de colis commercial. Délai de transit indicatif de 8 à 12 jours ouvrables.
• eParcel Premium : Service de colis phare utilisant le dédouanement commercial, la sélection du meilleur transporteur local de dernier kilomètre disponible dans le pays de destination, et une option de gestion Delivered Duty Paid (DDP). Délai de transit indicatif de 4 à 8 jours ouvrables.
• eParcel Express : Niveau de service le plus rapide, offrant une livraison entièrement suivie avec des délais de transit accélérés adaptés aux commandes urgentes. Délai de transit indicatif de 1 à 5 jours ouvrables.
• eReturns - Drop Off : Solution de retours entièrement suivie dans le pays permettant aux consommateurs du pays de destination de retourner les articles à un point de dépôt local plutôt que d'organiser indépendamment l'expédition de retour international.
• eReturnCN - Collected : Variante de retours spécifique à la Chine, gérant les colis qui reviennent des consommateurs chinois vers le marchand d'origine.

La distinction entre le dédouanement postal et le dédouanement commercial a un poids pratique pour les marchands choisissant entre les niveaux de produits. Le dédouanement postal, utilisé sur les produits ePacket, est généralement adéquat pour les marchandises de valeur inférieure expédiées vers des marchés où les canaux d'importation postaux sont bien établis. Le dédouanement commercial, utilisé sur les produits eParcel, traite plus rapidement, supporte une documentation d'importation plus détaillée, et est mieux adapté aux marchandises de valeur supérieure ou aux marchés avec des contrôles d'importation plus stricts. Les marchands de mode expédiant des vêtements, accessoires ou chaussures de gamme moyenne à élevée trouveront typiquement qu'eParcel Premium avec dédouanement commercial correspond mieux à leur profil opérationnel que les options de canal postal.

Les délais de transit listés ci-dessus sont des fourchettes indicatives dérivées de données publiées et provenant de sources tierces. Le délai de livraison réel pour toute expédition spécifique variera selon les pays d'origine et de destination, la vitesse de dédouanement à la destination, l'arrangement spécifique du transporteur de dernier kilomètre sur cette route, et les facteurs saisonniers tels que les jours fériés ou les périodes de pointe commerciale. APG ne publie pas de dates de livraison garanties dans des matériaux publiquement accessibles. Les engagements de niveau de service contractuels sont établis sur une base par marchand pendant le processus de configuration de compte.

Quels sont les tarifs APG Ecommerce Solutions et les dimensions maximales acceptées ?

APG eCommerce Solutions ne publie pas de grille tarifaire publique, et il n'y a pas de calculateurs de devis en ligne ou d'options à tarif fixe disponibles au grand public ou aux consommateurs individuels. La tarification est convenue directement entre l'équipe commerciale d'APG et chaque client marchand par le biais d'un contrat négocié, avec des tarifs reflétant une combinaison de volumes d'expédition, de mix de pays de destination, de niveaux de service choisis, et de tout service à valeur ajoutée tel que la gestion des droits DDP ou la gestion des retours. Ce modèle est une pratique standard pour les opérateurs logistiques entreprise à entreprise travaillant à l'échelle, où la combinaison d'engagements de volume et de complexité de routes rend la tarification publique fixe impraticable.

• Modèle tarifaire : Contrats B2B négociés uniquement ; aucune grille tarifaire publique, outil de devis en ligne, ou tarification face au consommateur n'est disponible
• Calcul du poids : Les tarifs sont basés sur le plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique (dimensionnel), une pratique standard dans l'industrie du colis international et de la livraison express
• Poids et dimensions maximum : Non divulgués publiquement ; les limites spécifiques sont définies dans les contrats marchands individuels selon le niveau de service et le marché de destination
• Profil de colis principal : Colis petits à moyens dans des catégories telles que l'habillement, les accessoires, l'électronique, et les biens de consommation ; les expéditions de fret important et les mouvements basés sur palettes sont en dehors du focus principal d'APG
• Tarification DDP : Disponible comme option supplémentaire pour les expéditions eParcel Premium, couvrant la collecte des droits et taxes d'importation au niveau marchand ou à la commande plutôt qu'à la porte du consommateur

Le calcul du poids volumétrique utilisé par APG suit la même convention appliquée dans l'industrie express et postale internationale. Quand un colis est léger par rapport à l'espace qu'il occupe, le poids volumétrique dépassera le poids réel, et le plus élevé des deux chiffres détermine le poids facturable. Cette approche reflète le coût de la capacité d'avion et de véhicule plutôt que juste la masse physique. Les marchands dans la catégorie mode et habillement, où les vêtements sont fréquemment légers mais emballés dans des boîtes de taille modérée, sont généralement familiers avec ce calcul et le prennent en compte dans leurs décisions de traitement et d'emballage lorsqu'ils travaillent avec des prestataires logistiques transfrontaliers.

Quelles sont les options de livraison APG Ecommerce Solutions ?

Parce qu'APG eCommerce Solutions opère comme un coordinateur de réseau qui s'appuie sur des partenaires de dernier kilomètre dans les pays pour la livraison finale dans chaque marché de destination, les options de réception spécifiques disponibles aux consommateurs dépendent entièrement du transporteur local qui gère la dernière étape. APG n'opère pas de véhicules de livraison dans la plupart des marchés et ne publie pas centralement des fonctionnalités telles que la sélection de créneaux de livraison, l'accès au réseau de consignes, ou les emplacements de dépôt sécurisé désignés comme fonctionnalités de produit universelles. Ces options, là où elles existent, sont déterminées par le transporteur de dernier kilomètre du pays de destination et sont régies par les propres politiques et outils consommateur de ce transporteur.

• Australie : Livraison via le réseau eParcel d'Australia Post, avec des options consommateur incluant SafeDrop pour la livraison sans surveillance, la gestion des préférences MyPost, et la collecte dans les points de vente Australia Post et les consignes à colis
• Autres destinations internationales : Les options de livraison varient par pays et sont régies par les politiques du transporteur local de dernier kilomètre assigné à cette route sous les accords de réseau d'APG
• Changements d'adresse sur les expéditions en transit : Les consommateurs doivent contacter directement le transporteur de dernier kilomètre du pays de destination en utilisant leur numéro de suivi APG, car le transporteur local gère la logistique de livraison à partir du point de transfert
• Procédures de nouvelle livraison et de livraison ratée : Gérées selon les propres politiques du transporteur de destination ; APG ne contrôle pas centralement ces procédures dans son réseau de partenaires
• Retours : Disponibles par le service eReturns dans les marchés de destination supportés, permettant aux consommateurs de déposer les articles à un point de collecte local plutôt que d'organiser indépendamment l'expédition de retour international

Pour les livraisons australiennes, l'infrastructure eParcel d'Australia Post fournit l'expérience consommateur la plus clairement définie. Les destinataires peuvent gérer les colis entrants par les outils consommateur d'Australia Post, rediriger les expéditions vers un bureau de poste ou une consigne à colis proche, et contacter Australia Post directement concernant tout problème de livraison, du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00, excluant les jours fériés. Pour toutes les autres destinations, le point de contact du consommateur pour les questions de livraison à partir du point de transfert est le transporteur local de dernier kilomètre. Le rôle d'APG dans la chaîne de livraison se termine au point de transfert au transporteur du pays de destination, et les interactions face au consommateur au-delà de cette étape se font avec le partenaire local.

Que dois-je faire si mon colis APG Ecommerce Solutions est perdu ou endommagé ?

APG eCommerce Solutions structure son support client autour de ses clients marchands plutôt que des consommateurs finaux. Les destinataires de colis expédiés par le réseau d'APG sont dirigés vers le contact du détaillant ou magasin en ligne original en premier, car c'est le marchand qui détient le contrat avec APG et est la partie appropriée pour lever une réclamation au nom du consommateur. L'équipe de support d'APG travaille ensuite avec le marchand pour enquêter sur le problème, qu'il concerne une expédition perdue, un article endommagé, ou une livraison enregistrée comme complétée qui n'a pas été reçue par le consommateur.

• Premier point de contact : Le détaillant ou magasin en ligne original depuis lequel l'achat a été fait ; le marchand détient le contrat APG et doit ouvrir toute enquête formelle
• Portail de support APG : Les marchands et utilisateurs autorisés accèdent au support par tickets via la plateforme Freshdesk d'APG, qui inclut une base de connaissances couvrant les questions de suivi, les informations de droits par pays de destination, les détails spécifiques aux transporteurs, et les problèmes de livraison courants
• Heures de support : Lundi au vendredi de 09h00 à 22h00, dimanche de 08h00 à 16h00, fermé les jours fériés nationaux
• Contact général marchand : APG opère une ligne téléphonique basée au Royaume-Uni et une adresse email générale pour les demandes marchandes ; le support spécifique aux expéditions est géré par la plateforme de tickets Freshdesk
• Livraisons australiennes : Pour les colis livrés via Australia Post, les consommateurs peuvent contacter Australia Post directement, du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00, excluant les jours fériés
• Procédures de réclamation : Les montants de compensation spécifiques, la documentation requise, et les délais de dépôt ne sont pas publiés publiquement et sont définis dans les contrats marchands individuels

Le processus d'enquête pour une expédition transfrontalière perdue ou endommagée est plus impliqué que pour un colis domestique, car il peut nécessiter une coordination à travers le propre réseau d'APG, la partie de transit international, que ce soit par air ou mer, et le transporteur de dernier kilomètre du pays de destination. Pour cette raison, les réclamations sont levées par le marchand, qui peut travailler avec leurs contacts de compte APG pour tracer l'expédition à travers toutes les parties de la chaîne. La documentation typiquement requise pour supporter une réclamation inclut la confirmation de commande, le numéro de suivi, et pour les réclamations de dommage, des preuves photographiques de l'état dans lequel le colis est arrivé.

APG Ecommerce Solutions gère-t-elle les expéditions internationales et les formalités douanières ?

L'expédition transfrontalière internationale est le domaine d'opération entier d'APG eCommerce Solutions. Chaque expédition que l'entreprise gère traverse au moins une frontière nationale, et la gestion du dédouanement est l'un des services primaires qu'APG fournit aux clients marchands. L'entreprise opère deux modèles de dédouanement distincts selon le niveau de service, et le choix entre eux a des conséquences pratiques pour la vitesse de dédouanement, la qualité de documentation, et l'expérience consommateur au point de livraison.

Pour les expéditions ePacket et ePacket Plus, le dédouanement est traité comme une entrée douanière postale au pays d'origine. Ce modèle convient aux marchandises de valeur inférieure et aux routes où les canaux d'importation postaux sont bien établis et le traitement est fiable. Pour les expéditions eParcel Premium et eParcel Express, le dédouanement commercial est utilisé à la place. Ce canal traite plus rapidement, supporte une documentation d'importation plus détaillée, et est mieux adapté aux marchandises de valeur supérieure ou aux marchés où les autorités douanières appliquent un examen plus attentif aux expéditions commerciales entrantes. Le portail de support marchand d'APG contient des conseils spécifiques par pays sur les droits et taxes pour les marchés de destination individuels.

• Dédouanement postal : Appliqué aux produits ePacket et ePacket Plus ; traité au pays d'origine ; adapté aux marchandises de valeur inférieure sur les routes postales établies
• Dédouanement commercial : Appliqué aux produits eParcel Premium et eParcel Express ; traitement plus rapide avec une documentation plus détaillée que le canal de dédouanement postal
• DDP (Delivered Duty Paid) : Disponible sur eParcel Premium ; les droits et taxes d'importation sont collectés au niveau marchand ou à la commande, supprimant le risque de frais inattendus présentés au consommateur au point de livraison
• Conseils sur les droits de destination : Les informations spécifiques par pays sur les droits et taxes d'importation sont disponibles par le portail de support marchand d'APG, couvrant les principaux marchés de destination dans le réseau d'APG
• Articles prohibés : Non publiés centralement dans des matériaux publiquement accessibles ; régis par les propres politiques d'APG, les réglementations d'importation du pays de destination, et les politiques du transporteur de dernier kilomètre spécifique utilisé sur chaque route

L'option DDP sur eParcel Premium est d'une pertinence particulière pour les détaillants de mode expédiant vers des marchés où les frais douaniers sont appliqués à la porte. Un consommateur qui se voit présenter un frais de droit ou taxe inattendu à la livraison a une probabilité significative de refuser le colis, générant un retour et réduisant le taux de traitement du marchand. En collectant les droits et taxes à la commande par DDP, les marchands suppriment entièrement ce point de friction. Pour les expéditions vers l'Australie, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, et l'Union Européenne, comprendre les seuils d'importation applicables et les taux de taxe pour chaque marché est une partie centrale de la planification transfrontalière que l'équipe d'APG supporte par le contrat marchand et la relation de gestion de compte.

Comprendre les statuts de suivi

Lorsque vous suivez un colis APG eCommerce Solutions, les messages de statut affichés reflètent la position et condition de l'expédition à chaque étape de son parcours international. La plateforme de suivi d'APG, construite sur Microsoft Azure et conçue pour traiter de gros volumes de données d'expédition globales en temps quasi-réel, récupère les mises à jour du propre réseau d'APG et du transporteur de dernier kilomètre du pays de destination. Cela signifie que les événements de suivi peuvent apparaître à différents intervalles selon la partie de la chaîne logistique dans laquelle le colis se déplace actuellement, et il peut y avoir un délai entre le mouvement physique du colis et l'apparition d'une nouvelle mise à jour de statut, particulièrement au point de transition entre le réseau d'APG et le transporteur dans le pays. Les numéros de suivi APG sont typiquement des chaînes alphanumériques d'environ 12 caractères, bien que certaines expéditions utilisent le format standard de l'Union Postale Universelle de deux lettres suivies d'une séquence numérique et deux lettres de fermeture. Voici les principaux statuts et leurs significations.