Suivi Carriers

Qu'est-ce que Carriers ?

Carriers Logística e Transporte est une entreprise brésilienne de logistique et de transport spécialisée dans la livraison de colis du dernier kilomètre pour le marché du commerce électronique. Fondée le 17 octobre 2008 à São Bernardo do Campo, dans l'État de São Paulo, l'entreprise a commencé ses opérations dans un créneau spécifique, livrant des médicaments aux pharmacies de préparation magistrale dans la région métropolitaine de São Paulo, avec des coursiers à moto gérant ces itinéraires. Cette origine dans la livraison pharmaceutique, à une époque où le secteur de la vente en ligne au Brésil était encore à ses débuts, a donné à Carriers son expérience fondamentale dans les opérations de coursier urbain.

Alors que le secteur du commerce électronique brésilien a commencé à se développer rapidement à la fin des années 2000 et au début des années 2010, Carriers a réorienté son modèle opérationnel vers la logistique de vente au détail en ligne. Ce changement a transformé l'entreprise d'un coursier pharmaceutique de niche en un opérateur dédié du dernier kilomètre pour les détaillants de commerce électronique, à une époque où le marché des services de livraison de colis spécialisés pour les boutiques en ligne prenait encore forme. En plus de 15 ans, l'entreprise a construit un réseau de franchise couvrant tous les États brésiliens, élargi sa base client à environ 500 comptes actifs, et grandi pour traiter plus d'un million d'expéditions par mois, gérant plus de 40 000 colis par jour.

Un changement significatif dans l'histoire corporative de Carriers est survenu en février 2023, lorsque Grupo MOVE3 a annoncé l'acquisition de 100% du capital de l'entreprise. Cette transaction faisait partie de la stratégie d'acquisition de 50 millions de reais de MOVE3 pour 2023, visant à construire un groupe de livraison du dernier kilomètre axé sur le commerce électronique brésilien. Le groupe acquéreur a par la suite fusionné avec Sequoia Logística dans un accord évalué à environ 75,7 millions de dollars, formant l'un des plus grands groupes logistiques privés du Brésil. Aujourd'hui, Carriers opère sous le groupe MOVE3 | Sequoia aux côtés d'autres marques incluant Flash Courier, Rodoê, Moove+, Sequoia, et l'entreprise de technologie logistique Levoo.

• Fondée : 17 octobre 2008, à São Bernardo do Campo, São Paulo, Brésil
• Siège social : São Bernardo do Campo, État de São Paulo, Brésil
• Société mère : Groupe MOVE3 | Sequoia, suite à l'acquisition de 100% du capital de Carriers par Grupo MOVE3 en février 2023
• Spécialisation : Livraison de colis du dernier kilomètre pour les détaillants de commerce électronique, gérant des colis jusqu'à 30 kilogrammes
• Capacité mensuelle : Plus d'un million d'expéditions par mois
• Volume quotidien : Plus de 40 000 colis par jour
• Base client : Environ 500 clients commerciaux actifs au moment de l'acquisition de 2023, dans des catégories de produits incluant vêtements, cosmétiques, produits pour animaux, pièces automobiles, et compléments alimentaires
• Chiffre d'affaires annuel : 106 millions de reais enregistrés pour l'exercice fiscal 2022
• Heures d'exploitation : 24 heures sur 24, sept jours sur sept

Le positionnement de Carriers sur le marché brésilien repose sur son réseau de franchise exclusif, qui donne à l'entreprise une portée de livraison dans les 26 États brésiliens et le District Fédéral. L'entreprise dessert une large gamme de détaillants en ligne et d'opérateurs de places de marché, des petites et moyennes entreprises aux vendeurs à gros volume, avec une tarification compétitive dans la région Sud-Est qui constitue l'un de ses principaux différenciateurs commerciaux. Son intégration directe avec les principales plateformes de commerce électronique permet aux détaillants de connecter l'infrastructure logistique de Carriers à leurs opérations de boutique, une fonctionnalité qui a été centrale à son acquisition de clients dans le segment logistique B2B.

Dans quels pays Carriers livre-t-elle ?

Carriers opère exclusivement sur le territoire brésilien, ce qui en fait un transporteur du dernier kilomètre axé sur le marché domestique sans capacités d'expédition internationale. L'entreprise a construit un réseau de franchise exclusif conçu pour couvrir les 26 États brésiliens plus le District Fédéral, permettant des livraisons dans les municipalités de tout le territoire national. Au moment de son acquisition par Grupo MOVE3, Carriers livrait activement dans 1 440 villes réparties dans 22 États brésiliens, avec des plans d'expansion en cours pour étendre cette portée à des villes et régions supplémentaires.

La force opérationnelle de l'entreprise est plus concentrée dans la région Sud-Est du Brésil, qui couvre les États de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, et Espírito Santo. Cette zone représente la plus grande part des transactions de commerce électronique du Brésil, et le siège social de Carriers à São Bernardo do Campo, dans la grande région métropolitaine de São Paulo, la place au centre géographique de ce marché. La vitesse de livraison et la compétitivité des prix sont les plus élevées dans cette région, où la densité de l'infrastructure opérationnelle de l'entreprise est la plus développée.

• Région Sud-Est : São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, et Espírito Santo, la zone opérationnelle principale de l'entreprise et la zone de livraison la plus compétitive
• Région Sud : Paraná, Santa Catarina, et Rio Grande do Sul
• Région Centre-Ouest : Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, et le District Fédéral
• Région Nord-Est : Bahia, Pernambuco, Ceará, Maranhão, Piauí, Alagoas, Sergipe, Paraíba, et Rio Grande do Norte
• Région Nord : Amazonas, Pará, Rondônia, Acre, Roraima, Amapá, et Tocantins

Le modèle de franchise permet à Carriers d'étendre la portée de livraison dans les zones moins densément peuplées sans supporter le coût total du capital d'une infrastructure directement détenue à chaque endroit. Cette structure donne à l'entreprise accès aux municipalités éloignées qui seraient autrement difficiles à desservir à des prix compétitifs. En tant que partie du groupe MOVE3 | Sequoia Group plus large, Carriers bénéficie également d'un réseau logistique combiné qui traite collectivement environ 10 millions de livraisons par mois à travers le Brésil, fournissant une échelle opérationnelle au-delà de ce que sa propre infrastructure autonome supporterait.

Quels sont les services Carriers et les délais de livraison ?

Le portefeuille de services de Carriers est spécialement conçu pour le secteur du commerce électronique, avec la livraison de colis de porte à porte comme offre principale. Le service standard couvre le cycle de livraison complet depuis la collecte à l'entrepôt du détaillant ou au point d'expédition jusqu'à la livraison finale à l'adresse résidentielle ou commerciale du destinataire. Toutes les expéditions incluent le suivi, permettant aux détaillants et à leurs clients finaux de suivre la progression du colis à travers le système du transporteur. L'entreprise gère des colis jusqu'à 30 kilogrammes, un plafond de poids qui maintient Carriers positionnée dans le segment des colis et coursiers plutôt que dans le marché du fret lourd.

Au-delà de la livraison standard, Carriers offre une gamme d'options urgentes pour les détaillants nécessitant un traitement plus rapide. Le service Same Day permet aux consommateurs de recevoir leurs achats le même jour calendaire où leur commande est passée, le transporteur collectant l'article au magasin physique le plus proche et livrant directement à l'adresse du client. Le service Same Hour représente le niveau le plus urgent, visant la livraison dans l'heure pour les commandes et emplacements éligibles. Des options de livraison express sont également disponibles pour les expéditions nécessitant un transit plus rapide que celui fourni par le service standard.

• Livraison standard e-commerce : Livraison de colis de porte à porte avec suivi complet, couvrant les collectes des entrepôts de détaillants jusqu'à la livraison finale à l'adresse du destinataire
• Livraison Same Day : Collecte au magasin physique le plus proche et livraison au client le même jour calendaire où la commande est passée
• Livraison Same Hour : Niveau ultra-express visant la livraison dans l'heure suivant le passage de commande pour les adresses et emplacements éligibles
• Livraison express : Options de transit plus rapides que le standard pour les expéditions de commerce électronique urgentes
• Logistique de retours : Service de logistique inverse gérant le flux de retour des colis des consommateurs vers les détaillants
• Collecte de produits : Ramassage direct depuis les entrepôts de détaillants, centres de traitement, et emplacements de magasins physiques
• Transport routier : Transport de marchandises plus large pour clients commerciaux au-delà du segment coursier de colis
• Surveillance tour de contrôle : Supervision en temps réel de toutes les expéditions en transit, soutenue par des opérateurs humains qui peuvent intervenir pour résoudre les problèmes qui surviennent

Pour les expéditions de commerce électronique standard, Carriers annonce une capacité de livraison le lendemain à travers le territoire national, bien que les délais de transit réels varient selon l'origine et la destination. Les livraisons dans et autour de la région métropolitaine de São Paulo sont généralement complétées le plus rapidement, étant donné la concentration de l'infrastructure opérationnelle dans cette zone. Les expéditions vers d'autres régions du Brésil peuvent prendre des jours supplémentaires en transit. Après qu'un détaillant expédie un envoi, les informations de suivi peuvent prendre jusqu'à trois jours ouvrables pour apparaître sur la plateforme du transporteur, ce que les destinataires doivent prendre en compte lors de la première vérification du statut du colis.

Quels sont les tarifs Carriers et les dimensions maximales acceptées ?

Carriers structure sa tarification pour les clients B2B, avec des tarifs négociés directement entre le transporteur et chaque détaillant plutôt que publiés comme une grille tarifaire publique fixe. L'entreprise dessert les détaillants en ligne et les opérateurs de places de marché qui contractent avec Carriers pour gérer la livraison du dernier kilomètre pour leurs clients finaux. La tarification dépend de facteurs incluant le volume d'expédition, les zones de livraison, et les exigences de service spécifiques de chaque partenaire commercial. Carriers met l'accent sur la tarification compétitive, particulièrement dans la région Sud-Est du Brésil, comme l'un de ses principaux différenciateurs sur le marché de la livraison dédiée du dernier kilomètre pour le commerce électronique.

Le poids de facturation pour les expéditions Carriers est calculé en utilisant la valeur la plus élevée entre le poids réel du colis et le poids volumétrique. Le poids volumétrique est déterminé en multipliant la longueur, la largeur et la hauteur du colis en centimètres puis en divisant le résultat par un facteur cubique standard de 6 000. Cette méthode est standard dans l'industrie logistique brésilienne et est utilisée pour s'assurer que les colis volumineux mais légers sont facturés proportionnellement à l'espace physique qu'ils occupent dans le véhicule de livraison. Le poids maximum accepté par expédition est de 30 kilogrammes, ce qui définit la limite extérieure du périmètre de service de l'entreprise.

• Poids maximum du colis : 30 kilogrammes par expédition
• Méthode de facturation : La valeur la plus élevée entre le poids réel et le poids volumétrique est appliquée comme poids de facturation
• Formule du poids volumétrique : Longueur (cm) multipliée par largeur (cm) multipliée par hauteur (cm), divisée par 6 000
• Structure tarifaire : Négociée commercialement sur une base par client pour les partenaires de vente au détail et places de marché B2B, sans grille tarifaire fixe publiée publiquement
• Zone la plus compétitive : Région Sud-Est, couvrant São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, et Espírito Santo

Quelles sont les options de livraison Carriers ?

Carriers fonctionne comme un transporteur de porte à porte, avec la livraison à l'adresse résidentielle ou commerciale enregistrée du destinataire comme mode d'opération standard. Étant donné l'accent de l'entreprise sur le marché du commerce électronique, la majorité des livraisons sont dirigées vers des adresses résidentielles. Pour coordonner les livraisons et tenir les destinataires informés des arrivées à venir, Carriers utilise plusieurs canaux de communication, incluant SMS, WhatsApp, et contact téléphonique direct. Cette approche proactive est conçue pour réduire les tentatives de livraison échouées en donnant aux destinataires un préavis de quand leur colis arrivera.

Le suivi d'expédition est disponible à travers le portail de suivi dédié du transporteur. Pour accéder aux détails de suivi, les destinataires doivent entrer leur CPF, le numéro de registre de contribuable individuel brésilien, leur prénom, et leur CEP, le code postal brésilien. Ce processus de vérification en trois étapes est une mesure de confidentialité utilisée pour faire correspondre les données de suivi au bon destinataire. Les agrégateurs de suivi tiers qui consolident les données de plusieurs transporteurs simultanément supportent également les expéditions Carriers, offrant une façon alternative de surveiller le statut du colis sans utiliser le portail propre du transporteur.

• Mode de livraison principal : Livraison de porte à porte à l'adresse résidentielle ou commerciale du destinataire
• Notification du destinataire : SMS, WhatsApp, et contact téléphonique utilisés pour communiquer les horaires de livraison et les mises à jour de progression
• Accès au suivi : Statut du colis disponible à travers le portail de suivi du transporteur en fournissant CPF, prénom, et CEP
• Livraison échouée : Des tentatives de re-livraison sont arrangées pour les cas où le destinataire n'est pas présent à la première tentative, gérable à travers les canaux de service client du transporteur
• Horaire d'exploitation : Les opérations de livraison fonctionnent 24 heures sur 24, sept jours sur sept

Que dois-je faire si mon colis Carriers est perdu ou endommagé ?

Le support client chez Carriers est accessible à travers plusieurs canaux de contact. La méthode principale pour les demandes formelles est le formulaire de contact électronique sur le site officiel de l'entreprise. Une ligne téléphonique de service client est également exploitée par l'entreprise, et Carriers accepte les contacts via SMS et WhatsApp pour les destinataires qui suivent les problèmes de livraison ou cherchent des mises à jour sur les expéditions en transit. Ces multiples options de contact reflètent l'effort de l'entreprise d'être joignable à travers différentes préférences de communication, particulièrement étant donné que sa relation contractuelle directe est avec les clients détaillants plutôt qu'avec les consommateurs finaux.

Le dossier de l'entreprise sur Reclame Aqui, la principale plateforme de registre de plaintes de consommateurs du Brésil, fournit une vue basée sur les données de sa performance de service. Carriers a accumulé plus de 2 655 plaintes enregistrées sur la plateforme, avec un taux de réponse de 99,9%, indiquant un engagement actif avec les griefs des consommateurs. Le score de satisfaction client moyen est de 5,15 sur 10, et 48,2% des plaignants ont indiqué qu'ils feraient à nouveau affaire avec l'entreprise. Le taux de résolution des plaintes est de 77,7%, avec un temps de réponse moyen d'environ 12 jours. Les problèmes les plus fréquemment cités concernent les retards de livraison et les mises à jour de communication insuffisantes pendant le transit.

• Formulaire de contact : Formulaire électronique disponible sur le site officiel de l'entreprise pour les demandes formelles et plaintes
• Téléphone service client : Une ligne téléphonique de service client dédiée est exploitée par Carriers pour assistance directe
• SMS et WhatsApp : Disponibles pour le suivi de livraison et la résolution de problèmes
• Taux de réponse Reclame Aqui : 99,9%, reflétant un engagement actif avec les plaintes de consommateurs enregistrées
• Score de satisfaction moyen : 5,15 sur 10 sur la plateforme Reclame Aqui
• Taux de résolution des plaintes : 77,7% des plaintes enregistrées résolues
• Temps de réponse moyen : Environ 12 jours
• Plaintes les plus courantes : Retards de livraison et mises à jour de communication insuffisantes pendant le transit

Pour les réclamations formelles liées aux expéditions perdues ou endommagées, le processus attendu suit la pratique logistique brésilienne standard. Le réclamant devrait contacter Carriers à travers les canaux officiels de service client, en fournissant le numéro de commande pertinent, le code de suivi, et la documentation de support telle que la facture d'achat et dans les cas de dommage, des preuves photographiques de l'état des biens à l'arrivée. Parce que Carriers opère principalement dans un modèle B2B avec les détaillants comme parties contractantes, les termes spécifiques gouvernant la responsabilité, les montants de compensation, et les délais pour déposer des réclamations sont typiquement définis dans le contrat commercial entre Carriers et le détaillant plutôt que dans des termes orientés consommateur publiés publiquement.

Carriers gère-t-elle les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Carriers Logística e Transporte n'offre pas de services d'expédition internationale. Les opérations de l'entreprise sont entièrement axées sur la livraison du dernier kilomètre domestique sur le territoire brésilien, et son portefeuille de services, modèle de tarification, et réseau de franchise sont tous structurés pour les expéditions intra-Brésil. Il n'y a aucune preuve que l'entreprise opère la logistique transfrontalière, le courtage douanier, ou des services de transitaire de fret international de quelque nature que ce soit. Les détaillants nécessitant une livraison internationale vers ou depuis le Brésil doivent arranger ceci à travers un transporteur séparé avec des capacités transfrontalières.

Pour les expéditions de commerce électronique entrant au Brésil de l'étranger, Carriers pourrait potentiellement gérer le segment domestique du dernier kilomètre une fois qu'un colis international entrant a passé les douanes brésiliennes et été transféré à un transporteur domestique. Dans ce scénario, la portion internationale du voyage serait gérée par un opérateur international séparé, avec Carriers prenant le relais seulement au point de distribution domestique. Les transporteurs express internationaux, services postaux nationaux, ou transitaires spécialisés auraient besoin de gérer les éléments transfrontaliers et de dédouanement de toute telle expédition.

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'une expédition Carriers en ligne, différents statuts apparaissent alors que le colis se déplace à travers le réseau logistique. Ces indicateurs montrent la position et la condition de l'expédition à chaque étape clé de son voyage, depuis la collecte initiale dans les locaux du détaillant jusqu'à la livraison finale à l'adresse du destinataire. Les statuts ci-dessous sont ceux utilisés dans le système de suivi Carriers, avec leurs significations pour les expéditeurs et destinataires surveillant une expédition active.