Suivi Emag

Qu'est-ce qu'Emag ?

eMAG est le principal détaillant en ligne de Roumanie et l'une des plus grandes plateformes de commerce électronique d'Europe centrale et orientale. Opérant sous l'entité juridique Dante International S.A., l'entreprise fonctionne à la fois comme détaillant direct et place de marché tierce, offrant plus de dix millions de produits dans plus de 1 600 catégories. Ces catégories couvrent l'électronique, l'électroménager, la mode, la beauté, l'alimentaire, les jouets, les articles de sport, l'outillage et les accessoires automobiles, desservant à la fois les consommateurs individuels et les clients professionnels sur trois marchés actifs en Roumanie, Hongrie et Bulgarie.

eMAG a été fondé en 2001 par Radu Apostolescu, Bogdan Vlad et Dan Teodosescu. Les opérations ont commencé dans un appartement de trois pièces loué à Bucarest, avec un investissement initial d'environ cinq mille dollars. L'équipe fondatrice s'est initialement concentrée sur les produits informatiques et les équipements informatiques, les premières livraisons étant effectuées avec une camionnette Dacia Papuc. Un changement de propriété significatif s'est produit en 2009, lorsque Asesoft Distribution a acquis 51 % de l'entreprise et Iulian Stanciu a été nommé Directeur Général. Sous la direction de Stanciu, eMAG est passé d'un détaillant informatique roumain au plus grand magasin en ligne d'Europe de l'Est en trois ans.

L'événement corporatif déterminant de l'histoire d'eMAG s'est produit en juillet 2012, lorsque le groupe média et d'investissement sud-africain Naspers, par l'intermédiaire de sa filiale Prosus, a acquis 70 % des actions de l'entreprise. Ce capital a financé l'expansion en Bulgarie en 2012 et en Hongrie en 2013. En 2018, eMAG a formellement atteint le statut de licorne avec une valorisation dépassant un milliard de dollars. L'entreprise a enregistré un total de ventes Black Friday d'environ 210 millions de dollars lors d'un seul événement promotionnel 2025 et a atteint une rentabilité globale pour la première fois lors de l'exercice se terminant en mars 2025.

• Nom de l'entité juridique : Dante International S.A.
• Fondé : 2001, à Bucarest, Roumanie, par Radu Apostolescu, Bogdan Vlad et Dan Teodosescu
• Siège social : Str. Gara Herăstrău nr. 6, Clădirea Globalworth Square, Sector 2, Bucarest, Roumanie
• Société mère : Prosus N.V., cotée sur Euronext Amsterdam et détenue majoritairement par Naspers d'Afrique du Sud, détenant environ 80,1 % d'eMAG
• PDG actuel : Tudor Manea, nommé en mars 2021
• Président Exécutif actuel : Iulian Stanciu, ancien PDG pendant plus de douze ans
• Marchés actifs : Roumanie, Hongrie et Bulgarie
• Produits et catégories : Plus de dix millions de produits dans plus de 1 600 catégories, avec plus de 53 000 vendeurs actifs sur la place de marché
• Abonnés eMAG Genius : Plus d'un million en Roumanie en 2024
• Statut de licorne : Atteint en 2018, avec une valorisation dépassant un milliard de dollars
• Filiales clés : Sameday courrier et réseau de consignes automatiques easybox, Fashion Days et livraison d'épicerie Freshful

Au-delà de ses opérations de vente au détail, eMAG a construit une infrastructure logistique intégrée centrée sur son acquisition en 2017 de la société de coursiers Sameday. Par l'intermédiaire de Sameday, eMAG a développé la marque easybox, un réseau de plus de 3 700 consignes automatiques déployées en Roumanie, Hongrie et Bulgarie. L'entreprise exploite également la plateforme mode Fashion Days et le service de livraison d'épicerie Freshful. En janvier 2025, eMAG a cédé sa filiale de livraison alimentaire Tazz à la société finlandaise Wolt, concentrant son focus stratégique sur les activités principales de vente au détail et de logistique.

Dans quels pays Emag livre-t-il ?

Le marché principal et le plus important d'eMAG est la Roumanie, où il occupe une position dominante en tant que principal détaillant en ligne du pays. L'opération roumaine est soutenue par une infrastructure logistique majeure dans les zones de Giurgiu et Joita, au sud de Bucarest le long de l'autoroute A1. Le hub logistique de Joita, achevé en septembre 2022, s'étend sur 130 000 mètres carrés et a été construit avec un investissement d'environ 97 millions de dollars. Alimentée en partie par 40 000 mètres carrés de panneaux solaires, cette installation a une capacité déclarée de 500 000 colis par jour, ce qui en fait l'une des plus grandes installations logistiques de la région.

La Bulgarie a été la première expansion internationale d'eMAG, entrée en 2012. L'entreprise a grandi rapidement pour capturer environ 60 % du marché bulgare du commerce électronique et a ouvert un showroom physique à Sofia en 2020. La Hongrie a été entrée en 2013, et en 2019 eMAG a fusionné avec Extreme Digital, le plus grand détaillant en ligne de Hongrie à l'époque, avec eMAG Roumanie détenant une participation majoritaire de 52 % et les actionnaires originaux d'Extreme Digital conservant 48 %. eMAG est entré en Pologne en 2014 par l'acquisition de la plateforme locale Agito mais s'est retiré de ce marché en 2020 après des pertes soutenues.

• Roumanie : Marché principal avec couverture nationale complète incluant les zones urbaines et rurales, desservi par les propres centres logistiques d'eMAG et le réseau de coursiers Sameday
• Bulgarie : Actif depuis 2012, avec une part estimée à 60 % du marché domestique du commerce électronique et un showroom physique à Sofia
• Hongrie : Actif depuis 2013, renforcé par la fusion de 2019 avec Extreme Digital, alors plus grand détaillant en ligne de Hongrie
• Réseau International de Places de Marché : La France, l'Italie et l'Allemagne sont accessibles aux vendeurs par une alliance inter-plateformes co-fondée avec Cdiscount, ePrice et Kaufland en septembre 2019

Par l'intermédiaire de sa filiale Sameday et du réseau de consignes automatiques easybox, eMAG maintient une présence physique de livraison et de collecte sur ses trois marchés actifs. Le réseau easybox se compose de plus de 3 700 machines automatiques de colis déployées en Roumanie, Hongrie et Bulgarie, donnant aux clients l'accès à des points de collecte en libre-service à toute heure du jour. Sameday a ouvert un nouveau hub logistique à Ghimbav, dans le comté de Brasov, en mars 2025, avec un investissement dépassant 4,5 millions de dollars, étendant davantage son empreinte nationale en Roumanie.

Le Réseau International de Places de Marché, co-fondé par eMAG en septembre 2019 aux côtés de Cdiscount de France, ePrice d'Italie et Kaufland d'Allemagne, étend la portée des vendeurs au-delà des trois pays eMAG principaux. Cette alliance donne aux vendeurs participants l'accès à un public combiné d'environ 230 millions de clients potentiels sur quatre places de marché européennes. Chaque plateforme au sein du réseau gère sa propre exécution locale et relations clients dans son pays respectif.

Quels sont les services Emag et délais de livraison ?

Le système de livraison d'eMAG est principalement construit autour de Sameday, la société de coursiers qu'il a acquise en 2017. Pour les commandes standard exécutées depuis les propres entrepôts d'eMAG, les livraisons sont complétées en un à trois jours ouvrables en Roumanie. Les articles des vendeurs de la place de marché peuvent prendre plus de temps selon le temps de préparation individuel de chaque vendeur. Des coursiers tiers incluant Fan Courier, Cargus et DPD gèrent également les expéditions selon le type de commande, l'adresse de livraison et les décisions de routage prises à l'expédition.

eMAG offre un niveau de livraison le jour suivant par le service dédié de Sameday, livrant les colis le jour ouvrable suivant la passation de commande, à condition que la commande soit passée avant l'heure limite du coursier concerné. La livraison le jour même est disponible exclusivement aux abonnés eMAG Genius pour les commandes passées dans Bucarest, signifiant que les colis sont expédiés et livrés dans la même journée calendaire. Pour les livraisons vers les consignes automatiques easybox, les délais de transit reflètent ceux de la livraison standard à domicile, avec le colis déposé dans la consigne sélectionnée une fois qu'il arrive à cet endroit.

• Livraison standard à domicile : Un à trois jours ouvrables pour les articles expédiés depuis les propres entrepôts d'eMAG, exécutée par Sameday, Fan Courier, Cargus ou DPD
• Livraison le jour suivant : Livrée le jour ouvrable suivant via le niveau de service Next Day de Sameday, disponible en Roumanie sous réserve des heures limites du coursier
• Livraison le jour même : Disponible uniquement aux abonnés eMAG Genius pour les commandes passées à Bucarest, avec livraison le même jour calendaire
• Livraison consigne easybox : Collecte en libre-service à l'une des plus de 3 700 machines automatiques de colis en Roumanie, Hongrie et Bulgarie, accessible 24 heures sur 24, sept jours sur sept
• Fulfillment by eMAG (FBE) : Service logistique de bout en bout pour les vendeurs de la place de marché, couvrant le stockage, la préparation, l'emballage, l'expédition et la gestion des retours depuis les propres centres logistiques d'eMAG
• Livraison transfrontalière : Pour les vendeurs stockant l'inventaire dans les centres d'exécution roumains, le service de coursier intégré d'eMAG gère les expéditions vers les clients en Hongrie et Bulgarie

eMAG et Sameday déclarent publiquement que les engagements de délais de livraison standard sont suspendus pendant certaines périodes. Celles-ci incluent les conditions météorologiques défavorables telles que le brouillard, les blizzards, les chutes de neige importantes, les fortes pluies et les inondations, ainsi que les périodes couvertes par les alertes météorologiques nationales. Les périodes de pointe commerciale, incluant Black Friday, Noël, Pâques et la fenêtre du 1er au 8 mars associée à la tradition roumaine des cadeaux Mărțișor, sont également identifiées comme périodes où des retards sont possibles et les délais standard peuvent ne pas s'appliquer.

Le programme Fulfillment by eMAG permet aux vendeurs de la place de marché de stocker leur inventaire directement dans les centres logistiques d'eMAG. eMAG gère ensuite la préparation, l'emballage et l'expédition au nom du vendeur, ainsi que le traitement des retours. Les 30 premiers jours de stockage pour chaque nouveau lot de produits sont offerts gratuitement sous ce programme. Les produits inscrits au FBE sont qualifiés pour des engagements de livraison plus rapides et pour l'inclusion dans les avantages du programme eMAG Genius, les rendant éligibles à la livraison gratuite pour les abonnés Genius.

Quels sont les tarifs Emag et dimensions maximales acceptées ?

La structure tarifaire d'eMAG pour les clients finaux dépend de s'ils détiennent un abonnement eMAG Genius. Les abonnés Genius reçoivent la livraison gratuite par coursier à domicile et la livraison gratuite en consigne easybox sur les commandes qualifiées, ainsi que la livraison le jour même à Bucarest et une fenêtre de retour étendue de 60 jours. Pour les clients standard sans abonnement Genius, les coûts d'expédition sont fixés soit par eMAG pour les produits directement exécutés soit par les vendeurs individuels de la place de marché pour leurs propres annonces, variant selon la méthode de livraison sélectionnée au checkout.

Pour les vendeurs de la place de marché utilisant le réseau logistique d'eMAG, la plateforme facture des frais par expédition pour chaque type de livraison. Les livraisons en consigne easybox portent un coût par expédition plus bas pour les vendeurs comparé à la livraison par coursier à domicile. Une règle notable s'applique aux livraisons easybox. Les vendeurs ne sont pas autorisés à répercuter de frais de transport au client final pour cette méthode de livraison, signifiant que le coût est entièrement absorbé par le vendeur. Les vendeurs utilisant le programme Fulfillment by eMAG paient des frais de traitement par unité à partir d'environ 0,75 $ par unité, couvrant les opérations de préparation, emballage et expédition depuis les propres entrepôts d'eMAG.

• Avantage abonnement eMAG Genius : Livraison gratuite par coursier à domicile et livraison gratuite easybox sur les commandes qualifiées, plus livraison le jour même à Bucarest et retours gratuits 60 jours
• Coût d'expédition client standard : Déterminé par le vendeur ou par eMAG pour les produits exécutés en entrepôt, variant selon la méthode de livraison sélectionnée au checkout
• Frais de livraison easybox vendeur : Tarif par expédition plus bas comparé à la livraison à domicile, sans frais de transport autorisé à facturer au client final
• Frais de traitement Fulfillment by eMAG : À partir d'environ 0,75 $ par unité pour la préparation, emballage et expédition depuis les propres entrepôts d'eMAG
• Commissions vendeur : Appliquées sur le prix net du produit hors TVA plus coût d'expédition, avec des taux variant par catégorie, de taux plus bas sur l'électronique à des taux plus élevés sur la mode et accessoires
• Dimensions maximales et limites de poids : Les limites spécifiques pour les dimensions et poids des colis varient par méthode de livraison et coursier utilisé, avec des spécifications détaillées publiées dans la documentation des vendeurs de la place de marché eMAG

Les taux de commission appliqués aux transactions des vendeurs sont déduits automatiquement du chiffre d'affaires et ne sont pas uniformes entre les catégories de produits. L'électronique et les biens durables attirent typiquement des taux plus bas, tandis que la mode, la bijouterie et les accessoires sont sujets à des taux plus élevés. Les spécifications tarifaires détaillées, incluant les seuils de poids précis et limites dimensionnelles par type de livraison, sont disponibles aux vendeurs enregistrés par le centre d'information de la place de marché d'eMAG.

Quelles sont les options de livraison Emag ?

Les clients qui achètent sur eMAG ont deux méthodes principales pour recevoir leurs commandes. La première est la livraison standard à domicile, où un coursier de Sameday, Fan Courier, Cargus ou DPD livre le colis directement à l'adresse fournie au checkout. Dans les cas où personne n'est présent au moment de la livraison, le coursier tente typiquement une nouvelle livraison ou contacte le destinataire par téléphone pour organiser un autre horaire. Le coursier spécifique assigné à une commande dépend de l'adresse de livraison et du type de produit commandé.

La deuxième option est la livraison en consigne easybox, où les clients sélectionnent l'une des plus de 3 700 machines automatiques de colis au checkout. Ces machines sont situées en Roumanie, Hongrie et Bulgarie dans des emplacements à fort trafic tels que centres commerciaux, supermarchés, stations-service et zones résidentielles. Une fois le colis déposé dans la consigne sélectionnée, le client reçoit une notification contenant un code PIN ou code QR qui ouvre le compartiment. Les consignes sont accessibles à toute heure, sept jours sur sept, rendant cette option bien adaptée aux clients indisponibles pendant les fenêtres de livraison standard des coursiers.

• Livraison standard à domicile : Livraison de porte à porte par Sameday, Fan Courier, Cargus ou DPD, avec nouvelle livraison ou coordination téléphonique organisée si personne n'est à domicile au moment de la première tentative
• Livraison consigne automatique easybox : Collecte en libre-service depuis l'une des plus de 3 700 machines automatiques en Roumanie, Hongrie et Bulgarie, disponible 24 heures sur 24 en utilisant un code PIN ou code QR
• Livraison le jour même : Disponible aux abonnés eMAG Genius pour les commandes passées à Bucarest, avec le colis livré dans la même journée calendaire
• Genius Easybox : Livraison gratuite en consigne easybox pour les abonnés eMAG Genius en Roumanie, Hongrie et Bulgarie, avec une fenêtre de retour de 60 jours au lieu des 30 jours standard

Les abonnés eMAG Genius reçoivent une expérience de livraison matériellement différente comparée aux clients standard. En plus de la livraison gratuite par coursier à domicile et de la livraison gratuite en consigne easybox, les membres Genius à Bucarest peuvent passer des commandes pour livraison le jour même. Le programme Genius double également la fenêtre de retour standard de 30 à 60 jours. En 2024, la base d'abonnés Genius en Roumanie dépassait un million de membres, en faisant l'un des programmes d'adhésion de vente au détail les plus largement adoptés du pays.

Que dois-je faire si mon colis Emag est perdu ou endommagé ?

Pour les colis qui ne sont pas arrivés ou semblent être retardés, la première étape est de vérifier le statut de suivi de commande par le site web ou l'application mobile d'eMAG, en utilisant le numéro AWB associé à l'expédition. Si les informations de suivi ne montrent aucun mouvement sur une période étendue, ou si le colis est marqué comme livré mais n'a pas été reçu, les clients doivent contacter directement l'équipe de relations clients d'eMAG. Le centre de support client traite les demandes du lundi au vendredi entre 09h00 et 18h00.

Pour les articles endommagés ou les produits qui ne correspondent pas à ce qui était décrit au moment de l'achat, eMAG offre une politique de retour gratuit de 30 jours pour les clients standard, qui dépasse déjà l'exigence légale minimale de l'Union européenne de 14 jours calendaires pour les ventes à distance. La fenêtre de retour s'étend à 60 jours pour les abonnés eMAG Genius. Les produits nécessitant un service de garantie ou une réparation sont traités par Depanero, le partenaire de service désigné d'eMAG. Depanero offre la collecte gratuite par coursier des articles défectueux sous garantie et gère le processus de réparation au nom d'eMAG, opérant du lundi au vendredi de 08h00 à 16h00 et le samedi de 10h00 à 14h00.

• Colis retardé ou perdu : Vérifiez d'abord le statut de suivi AWB, puis contactez le support client eMAG s'il n'y a aucun mouvement ou si la livraison est marquée complète sans réception
• Heures de support client : Lundi au vendredi, 09h00 à 18h00
• Fenêtre de retour standard : 30 jours calendaires depuis la livraison, gratuit, dépassant le minimum légal UE de 14 jours pour les ventes à distance
• Fenêtre de retour Genius : 60 jours calendaires depuis la livraison, gratuit pour les abonnés eMAG Genius
• Réparations sous garantie : Traitées par Depanero, partenaire de réparation désigné d'eMAG, offrant la collecte gratuite par coursier pour les produits défectueux sous garantie
• Heures de service Depanero : Lundi au vendredi 08h00 à 16h00, samedi 10h00 à 14h00

Les avis clients publiés sur des plateformes indépendantes notent qu'atteindre un représentant du service client humain peut être difficile, car l'interface de support d'eMAG dirige les utilisateurs par un chatbot automatisé par défaut. Les catégories de plaintes communes rapportées par les clients incluent les retards dans l'expédition de commandes, la réception de produits contrefaits ou mal représentés de la place de marché, et ce que certains évaluateurs décrivent comme un filtrage sélectif des avis produits négatifs sur la plateforme. Pour les vendeurs de la place de marché, les interactions de service client liées aux commandes individuelles sont gérées par le Centre de Messages dans le tableau de bord du compte vendeur.

Emag gère-t-il les expéditions internationales et formalités douanières ?

Les capacités d'expédition transfrontalière d'eMAG sont organisées principalement autour de ses trois marchés actifs, Roumanie, Hongrie et Bulgarie. Par le Programme de Place de Marché Transfrontalière, les vendeurs qui stockent l'inventaire dans les centres d'exécution roumains peuvent vendre des produits aux clients dans les trois pays depuis un seul compte de place de marché. Les partenaires coursiers intégrés d'eMAG gèrent le mouvement des colis depuis l'entrepôt roumain vers les acheteurs en Hongrie ou Bulgarie. Parce que la Roumanie, la Hongrie et la Bulgarie sont tous des États membres de l'Union européenne, ces expéditions transfrontalières se déplacent au sein d'une union douanière unique et ne sont pas sujettes aux droits de douane intra-UE ou aux formalités frontalières.

Pour les vendeurs basés en dehors de l'Union européenne qui souhaitent lister des produits sur eMAG, la conformité aux régulations d'importation UE est requise. Cela inclut l'enregistrement pour la TVA dans un État membre UE et la préparation de la documentation douanière nécessaire pour les biens entrant sur le territoire douanier UE. Les partenaires coursiers transfrontaliers gérant ces routes, incluant Sameday et DPD, gèrent le mouvement physique des biens, mais la responsabilité pour la classification douanière correcte et la conformité fiscale incombe au vendeur importateur ou à son représentant fiscal désigné.

• Marchés transfrontaliers principaux : Roumanie, Hongrie et Bulgarie, tous États membres UE sans droits de douane intra-UE ou formalités frontalières entre eux
• Programme de Place de Marché Transfrontalière : Permet aux vendeurs avec inventaire dans les entrepôts roumains de vendre aux clients en Hongrie et Bulgarie par un seul compte de place de marché
• Réseau International de Places de Marché : Alliance avec Cdiscount de France, ePrice d'Italie et Kaufland d'Allemagne, donnant aux vendeurs l'accès à environ 230 millions de clients potentiels sur quatre plateformes européennes
• Exigences vendeurs non-UE : Les vendeurs hors UE doivent se conformer aux régulations d'importation UE, incluant l'enregistrement TVA et la documentation douanière pour les biens entrant sur le territoire UE
• Responsabilité droits et taxes : Les arrangements DDP ou DAP spécifiques dépendent du partenaire coursier et de la route utilisée, avec des termes détaillés publiés dans la documentation des vendeurs de la place de marché eMAG

Le Réseau International de Places de Marché, fondé en 2019, étend la portée des vendeurs au-delà des trois marchés eMAG propres vers les clients en France, Italie et Allemagne. Un vendeur inscrit au programme transfrontalier d'eMAG peut accéder à quatre plateformes européennes majeures par un seul point d'intégration. Chaque plateforme au sein du réseau gère sa propre exécution locale, service client et retours dans son pays respectif, les vendeurs bénéficiant du public combiné sans avoir besoin d'établir des opérations commerciales indépendantes dans chaque marché.

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'une commande eMAG, les mises à jour de statut reflètent le mouvement du colis par le réseau de coursiers Sameday ou par l'un des coursiers tiers assignés à l'expédition, tels que Fan Courier ou Cargus. Le suivi ne devient actif qu'une fois qu'un scan physique du colis est enregistré par le coursier. Générer un numéro AWB seul n'initie pas le suivi actif. Le numéro AWB pour les expéditions Sameday est typiquement un code numérique à onze chiffres, parfois formaté avec un trait d'union. Le tableau ci-dessous décrit les principaux statuts de suivi et leurs significations typiques à chaque étape du processus de livraison.