Suivi Fetchr

Qu'est-ce que Fetchr ?

Fetchr était une société de logistique et de livraison du dernier kilomètre basée sur la technologie, avec son siège social à Dubai, Émirats arabes unis. Fondée en 2012 par Idriss Al Rifai, Joy Ajlouny, Hassan Al Sayegh et Omar Yaghmour, l'entreprise se positionnait avant tout comme une société technologique et en second lieu comme un service de messagerie. Son innovation distinctve était l'utilisation de la localisation GPS du smartphone du destinataire comme adresse de livraison, une solution qui répondait directement à l'un des problèmes logistiques les plus persistants au Moyen-Orient et en Afrique du Nord, où les systèmes d'adressage urbain formels sont absents ou peu fiables dans une grande partie de la région.

L'idée fondatrice est née de l'expérience antérieure d'Al Rifai chez MarkaVIP, une société d'e-commerce MENA, où il avait observé qu'entre 25 % et 35 % des livraisons échouaient parce que les chauffeurs ne parvenaient pas à localiser les destinataires en raison d'adresses postales absentes ou peu fiables. Ajlouny, une entrepreneure en série palestino-américaine qui avait précédemment fondé et vendu une plateforme d'e-commerce de luxe soutenue par LVMH et Condé Nast, a rejoint l'équipe comme cofondatrice après avoir rencontré Al Rifai en Californie en 2012. L'entreprise a lancé son application mobile en juin 2015 et annoncé une série A de 11 millions de dollars menée par New Enterprise Associates, un fonds de capital-risque de Silicon Valley, faisant de Fetchr la première entreprise MENA à recevoir un financement d'un investisseur de Silicon Valley.

• Fondée : 2012, à Dubai, Émirats arabes unis
• Fondateurs : Idriss Al Rifai (CEO), Joy Ajlouny (CMO et cofondatrice), Hassan Al Sayegh (cofondateur), et Omar Yaghmour (COO et cofondateur)
• Siège social : Dubai South (DWC Logistics City), Dubai, UAE
• Financement total levé : Environ 77 millions de dollars répartis sur cinq tours de financement auprès de plus de 25 investisseurs
• Valorisation maximale : Environ 300 millions de dollars, atteinte en 2017
• Effectif maximal : Environ 1 000 employés, dont 70 spécialistes informatiques recrutés dans des entreprises comme Google, Facebook, Alibaba, Amazon et IBM
• Statut actuel : Définitivement fermée et dissoute fin 2021

À son apogée, Fetchr était décrite par CNN comme la "prochaine licorne du désert" et figurait sur la liste Forbes des startups les plus prometteuses de la région. Harvard Business School a publié une étude de cas sur l'entreprise en 2017, numéro de cas 119018. La plateforme mettait en relation les coursiers avec les points de collecte et de dépôt en utilisant un algorithme similaire à celui utilisé par les applications de VTC, s'intégrant avec Google Maps et des données GPS en temps réel. Les taux de croissance rapportés atteignaient 500 % d'une année sur l'autre à un moment donné, suivis de 320 % dans la période suivante.

À partir de 2018, les défis de rentabilité se sont intensifiés car l'efficacité opérationnelle s'est révélée difficile à maintenir à grande échelle. À l'été 2021, l'autorité fiscale saoudienne a émis à l'encontre de Fetchr une évaluation contestée d'environ 100 millions de dollars pour les obligations de TVA et de Zakat. Une assemblée générale extraordinaire a été convoquée le 29 septembre 2021 pour examiner les options, y compris la liquidation. En octobre de cette année-là, l'investisseur principal BECO Capital avait averti les investisseurs de l'insolvabilité, et l'entreprise a définitivement cessé toutes ses opérations peu après.

Dans quels pays Fetchr livre-t-il ?

Fetchr a construit son empreinte géographique exclusivement au Moyen-Orient et en Afrique du Nord, se concentrant sur les marchés où l'absence d'infrastructure d'adressage formel créait l'opportunité la plus évidente pour son modèle de livraison basé sur GPS. Les Émirats arabes unis étaient le marché domestique de l'entreprise et sa base opérationnelle principale, avec des livraisons couvrant Dubai, Abu Dhabi et les zones environnantes. Les livraisons en zones reculées dans les UAE n'étaient disponibles que certains jours de la semaine. L'Arabie saoudite était le premier et le plus important marché d'expansion avec des opérations à Riyadh, Jeddah et Dammam lancées en 2015, soutenues par l'investissement de Mobily Ventures, la branche de capital-risque de l'opérateur de télécommunications saoudien Mobily.

Au-delà du Golfe, Fetchr s'est étendue en Égypte et au Bahreïn, et a maintenu à un moment donné des bureaux en Jordanie et à Oman également, pour un total de neuf bureaux dans la région MENA. À son pic opérationnel, l'entreprise desservait environ 500 villes dans ces marchés. Suite aux difficultés financières de fin 2019, Fetchr s'est retirée de Jordanie, du Bahreïn et d'Oman, concentrant ses ressources restantes sur les UAE, l'Arabie saoudite et l'Égypte. L'entreprise exploitait également un bureau à Shenzhen, Chine, reflétant son implication dans les expéditions d'e-commerce transfrontalier entre la Chine et les marchés MENA.

• Émirats arabes unis : Dubai, Abu Dhabi et zones environnantes, avec des livraisons en zones reculées disponibles uniquement certains jours de la semaine
• Arabie saoudite : Riyadh, Jeddah et Dammam, avec des licences de livraison de colis domestiques et internationales accordées simultanément par le CITC saoudien en juin 2020
• Égypte : L'un des trois marchés principaux conservés après la restructuration de 2019
• Anciens marchés : Jordanie, Bahreïn et Oman, dont Fetchr s'est retirée fin 2019 pour concentrer les ressources sur ses opérations principales restantes
• Bureau en Chine : Shenzhen, soutenant la logistique transfrontalière entre la Chine et la région MENA

Fetchr avait annoncé publiquement des plans d'expansion ciblant le Nigeria, le Pakistan, l'Inde, l'Indonésie, l'Afrique subsaharienne et la France, des marchés qui partagent l'absence d'infrastructure d'adressage formel fiable. Aucune de ces expansions ne s'est matérialisée avant la fermeture de l'entreprise en 2021. La stratégie géographique était indissociable du concept de livraison GPS, chaque marché que l'entreprise a intégré ou ciblé partageant le même manque fondamental d'adressage que sa technologie avait été conçue pour résoudre.

Quels sont les services Fetchr et les délais de livraison ?

Standard Delivery était l'offre principale de Fetchr, conçue pour les consommateurs individuels et les entreprises d'e-commerce expédiant des colis dans les UAE et l'Arabie saoudite. L'entreprise annonçait une livraison le jour ouvrable suivant pour les expéditions domestiques, avec un taux de réussite de livraison le jour même ou du jour au lendemain de 97 % au moment du lancement de sa série A en 2015. Les livraisons dans les principales villes saoudiennes, notamment Riyadh, Jeddah et Dammam, étaient également positionnées comme étant le lendemain. Les adresses classées comme éloignées par le portail client Fetchr n'étaient desservies que certains jours spécifiques de la semaine, ce qui pouvait introduire des retards de plusieurs jours ouvrables selon l'emplacement.

Fetchr NOW était un service de livraison express à la demande initialement lancé à Dubai. Dans ce modèle, le chauffeur disponible le plus proche était notifié immédiatement après une demande de livraison et se dirigeait directement du point de collecte au point de dépôt sans arrêts intermédiaires. Le service garantissait une collecte en moins de 45 minutes et était conçu pour livrer dans une à deux heures après le passage de commande. Le suivi en temps réel de l'emplacement du chauffeur et un temps d'arrivée estimé en direct étaient disponibles via l'application tout au long du processus. Fetchr NOW fonctionnait à un tarif forfaitaire premium et était disponible 24 heures sur 24 sous réserve de la disponibilité des chauffeurs dans la zone de livraison.

• Standard Delivery : Livraison domestique le jour ouvrable suivant dans les UAE et l'Arabie saoudite, avec un taux de réussite revendiqué de 97 % le jour même ou du jour au lendemain
• Fetchr NOW : Service express à la demande avec collecte garantie en moins de 45 minutes et livraison directe chauffeur-destinataire, initialement disponible à Dubai
• Services de retour : Logistique inverse pour les commerçants d'e-commerce, incluant une option de collecte de retour de 30 minutes pour les flux consommateur-commerçant
• Paiement à la livraison : Gestion COD complète avec réconciliation quotidienne sur les marchés d'exploitation, un cycle de décaissement de 15 à 25 jours, et aucuns frais de versement facturés aux clients
• Expédition transfrontalière : Expéditions internationales reliant les marchés MENA avec des origines externes, particulièrement entre la Chine et les UAE et l'Arabie saoudite via le bureau de Shenzhen
• Entreposage et fulfillment : Services de stockage et de préparation de commandes exploités depuis 60 emplacements d'entrepôt au pic opérationnel

Le paiement à la livraison était une partie particulièrement importante de la structure de services de Fetchr étant donné la faible pénétration des cartes de crédit et les attitudes historiquement prudentes envers les paiements en ligne dans une grande partie de la région MENA. Le processus complet de la collecte au décaissement était géré numériquement, sans frais de versement facturé aux clients. Les commerçants recevaient une facture au début de chaque mois avec une fenêtre de paiement de 30 jours. Si une facture restait impayée à la fin de cette fenêtre, Fetchr retenait les expéditions COD pendant 15 jours supplémentaires avant de compenser le montant impayé avec les fonds COD collectés.

Quels sont les tarifs Fetchr et les dimensions maximales acceptées ?

La structure tarifaire de Fetchr combinait des niveaux basés sur le poids avec des primes de niveau de service, variant selon ses marchés d'exploitation. Pour Standard Delivery dans les UAE, un tarif inférieur s'appliquait aux expéditions de moins de 3 kg et un tarif supérieur aux expéditions entre 3 kg et 12 kg. L'Arabie saoudite avait sa propre structure tarifaire, reflétant les conditions du marché local et les distances plus importantes entre les grandes villes. Fetchr NOW, le service express à la demande à Dubai, était tarifé à un tarif forfaitaire indépendamment du poids dans la gamme applicable, reflétant la nature premium du modèle de livraison directe sans arrêt intermédiaire.

La tarification de tous les services prenait également en compte le poids volumétrique, ce qui signifiait que les colis volumineux mais légers étaient facturés selon leur poids dimensionnel plutôt que leur poids réel, suivant la pratique standard de l'industrie logistique. La collecte de paiement à la livraison ne comportait aucuns frais de versement supplémentaires, ce que Fetchr positionnait comme un avantage concurrentiel par rapport aux messageries traditionnelles de la région. Les tableaux de tarifs publiés spécifiques et les limites maximales de poids par expédition ou dimensionnelles étaient documentés dans le portail client Fetchr mais n'étaient pas divulgués dans les sources publiquement disponibles.

• Standard Delivery, UAE moins de 3 kg : Niveau tarifaire basé sur le poids inférieur pour les expéditions domestiques plus légères
• Standard Delivery, UAE 3 à 12 kg : Niveau tarifaire basé sur le poids supérieur pour les expéditions domestiques plus lourdes
• Fetchr NOW, Dubai : Tarification premium forfaitaire pour la livraison express le jour même, appliquée indépendamment du poids dans la gamme de service
• Tarification Arabie saoudite : Structure tarifaire distincte reflétant les conditions du marché local, différente des tarifs UAE
• Poids volumétrique : Appliqué lorsque le poids dimensionnel dépasse le poids réel, suivant la pratique standard de l'industrie de messagerie
• Frais de versement COD : Aucun facturé aux clients ; la collecte COD était incluse dans le coût de service de base

Quelles sont les options de livraison Fetchr ?

Le modèle de livraison de Fetchr était construit autour d'un concept déterminant unique. La localisation GPS du smartphone du destinataire remplaçait l'adresse postale traditionnelle comme destination de livraison. Lorsqu'une livraison était programmée, le destinataire recevait une notification et pouvait partager sa localisation actuelle avec le chauffeur via l'application mobile Fetchr, qu'il soit à domicile, au travail ou ailleurs entièrement. Cette approche était conçue pour les marchés où les numéros de bâtiment, les noms de rue et les codes postaux sont absents ou appliqués de manière incohérente, et elle permettait aux livraisons d'atteindre les personnes plutôt que simplement des adresses fixes.

Les destinataires pouvaient définir des préférences d'horaire de livraison via l'application et recevaient des notifications en temps réel lorsque leur chauffeur approchait, accompagnées d'une vue cartographique en direct et d'un temps d'arrivée estimé. Pour les expéditions prépayées, le destinataire prévu devait être présent et fournir une pièce d'identité au moment de la remise. Pour les expéditions de paiement à la livraison, une autre personne autorisée pouvait recevoir le colis au nom du destinataire désigné. Fetchr n'exploitait pas un réseau de casiers à colis ou de points de retrait tiers. L'ensemble du modèle était centré sur la livraison directe guidée par GPS à la personne, pas à un emplacement fixe.

• Livraison basée sur GPS : Localisation du smartphone du destinataire utilisée comme adresse de livraison, supprimant la dépendance à une adresse postale formelle
• Suivi du chauffeur en temps réel : Vue cartographique en direct et temps d'arrivée estimé disponibles via l'application Fetchr de l'expédition jusqu'à la livraison
• Préférences d'horaire de livraison : Les destinataires pouvaient définir des créneaux de livraison préférés via l'application mobile avant le départ du chauffeur
• Expéditions prépayées : Le destinataire doit être présent à la livraison et fournir une pièce d'identité pour que le colis soit remis
• Expéditions COD : Un représentant autorisé pouvait recevoir le colis à la place du destinataire désigné
• Collecte de retour : Service de collecte de retour de 30 minutes disponible pour les flux de logistique inverse du consommateur vers le commerçant

Que dois-je faire si mon colis Fetchr est perdu ou endommagé ?

Pour les expéditions endommagées, Fetchr exigeait que le destinataire contacte l'équipe de support dans une fenêtre d'heures spécifiée suivant la livraison. La notification devait inclure le numéro de suivi et une description des dommages. Fetchr effectuait ensuite un examen interne de l'emballage pour déterminer s'il avait respecté les exigences de manipulation. Si les dommages étaient attribués à une erreur de manipulation par Fetchr plutôt qu'à un emballage inadéquat par l'expéditeur, l'entreprise émettait une compensation sous forme d'avoir égal à la valeur déclarée de l'expédition. Les réclamations d'expéditions perdues étaient traitées via le même canal de support.

• Notification de dommages : Requise dans une fenêtre d'heures spécifiée après la livraison, soumise à l'équipe de support Fetchr avec le numéro de suivi et une description des dommages
• Réclamations d'expéditions perdues : Soumises via le même canal de support e-mail utilisé pour les réclamations de dommages
• Évaluation : Audit interne de l'emballage effectué par Fetchr avant confirmation de la responsabilité du transporteur pour les dommages
• Compensation : Un avoir égal à la valeur déclarée de l'expédition, émis lorsque les dommages étaient attribuables à une erreur opérationnelle de Fetchr
• Escalade : Un canal d'escalade distinct était disponible pour les cas non résolus ou urgents, différent du support client général

Fetchr a définitivement cessé ses opérations fin 2021 suite à des procédures d'insolvabilité déclenchées par une évaluation fiscale contestée émise par les autorités fiscales saoudiennes. Tous les contacts de support et canaux de réclamations décrits ci-dessus ne sont plus actifs. Toute expédition effectuée avant la fermeture de l'entreprise qui reste non résolue ne peut pas être poursuivie via les propres canaux de Fetchr, car l'entreprise n'existe plus sous aucune forme opérationnelle.

Fetchr gère-t-il les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Fetchr offrait des services d'expédition internationale reliant ses marchés d'exploitation MENA avec des origines et destinations externes, avec un focus particulier sur l'e-commerce transfrontalier entre la Chine et le Moyen-Orient. L'entreprise maintenait un bureau à Shenzhen, Chine, pour soutenir ce corridor, permettant aux commerçants en Chine d'expédier des marchandises aux destinataires dans les UAE, l'Arabie saoudite et d'autres marchés où Fetchr opérait. Cette capacité transfrontalière était positionnée en partie comme une réponse au volume croissant de ventes d'e-commerce chinoises affluant vers la région MENA.

En juin 2020, la Commission des communications et de la technologie de l'information d'Arabie saoudite a accordé à Fetchr des licences pour la livraison de colis domestiques et internationales simultanément, en faisant la seule entreprise à ce moment-là à détenir les deux licences sur le marché saoudien. La documentation détaillée couvrant les procédures de dédouanement, les formulaires requis, l'allocation des droits et taxes, et les articles interdits faisait partie des accords clients de Fetchr et du portail client mais n'était pas rendue publiquement disponible. Étant donné la fermeture définitive de l'entreprise en 2021, cette information n'est plus opérationnellement pertinente.

• Corridor Chine-MENA : Soutenu par un bureau dédié à Shenzhen, permettant les expéditions transfrontalières de Chine vers les UAE, l'Arabie saoudite et d'autres marchés d'exploitation MENA
• Double licence Arabie saoudite : Licences de livraison de colis domestiques et internationales accordées par le CITC en juin 2020, la seule entreprise à détenir les deux simultanément sur le marché saoudien à ce moment-là
• Documentation douanière : Requise dans le cadre des accords clients et accessible via le portail client Fetchr, mais non divulguée dans les sources publiquement disponibles

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'une expédition Fetchr, différentes mises à jour de statut apparaissaient dans le portail de suivi ou l'application mobile pour indiquer la position et l'état du colis à chaque étape de son parcours. Le système utilisait un ensemble standard de statuts qui s'appliquaient aux expéditions domestiques et transfrontalières traitées via le réseau Fetchr. Ci-dessous se trouvent les principaux statuts et leurs significations tels que documentés pendant la période où le service était opérationnel.