Suivi Kohl's

Qu'est-ce que Kohl's ?

Kohl's est une chaîne de grands magasins américaine fondée en 1962, occupant une position de marché entre les grands magasins haut de gamme et les détaillants de discount profond. La société vend des vêtements, des chaussures, des accessoires, des produits de beauté, des articles pour la maison, des ustensiles de cuisine, de la literie et des jouets dans plus de 1 100 magasins répartis à travers les États-Unis continentaux. Contrairement aux grands magasins traditionnels, Kohl's fonctionne dans un format hors centre commercial, plaçant ses magasins indépendants dans des centres commerciaux de banlieue où le stationnement est pratique et le trafic piétonnier des détaillants voisins est fiable. La société a son siège social à Menomonee Falls, Wisconsin, et est cotée à la Bourse de New York sous le symbole boursier KSS.

Les origines de Kohl's remontent à l'immigrant polonais Maxwell Kohl, qui a ouvert une épicerie de quartier à Milwaukee, Wisconsin, en 1927. Au cours des décennies suivantes, il a transformé cette opération en la plus grande chaîne de supermarchés du sud-est du Wisconsin. En septembre 1962, Maxwell a ouvert le premier grand magasin Kohl's à Brookfield, Wisconsin, ciblant les acheteurs qui voulaient une meilleure qualité qu'un pure discounteur mais des prix plus accessibles que les grands magasins premium de l'époque. British American Tobacco Company a acquis une participation majoritaire dans la société en 1972, et toute la société a été vendue à BATUS Inc. en 1979. Un rachat par endettement dirigé par la direction en 1986 a rendu le contrôle au leadership de l'entreprise, après quoi la chaîne a ajouté 27 magasins en deux ans. En 1988, l'acquisition de 26 emplacements de magasins du détaillant basé à Chicago MainStreet a étendu la portée de la chaîne dans les banlieues de Chicago, les Twin Cities du Minnesota et le Michigan.

Kohl's est devenu public le 19 mai 1992, avec 76 magasins opérant principalement dans le Midwest. Les deux décennies suivantes ont apporté une expansion à l'échelle nationale. La chaîne est entrée dans la région métropolitaine de New York en 2000, s'est installée dans la métropole Dallas-Fort Worth et en Californie en 2003 avec 28 nouveaux magasins, a atteint le Pacifique Nord-Ouest en 2006, et a ajouté 43 magasins à travers le Sud-Est entre 2005 et 2008. En mai 2012, la société était devenue la plus grande chaîne de grands magasins aux États-Unis par nombre d'emplacements, dépassant son concurrent de longue date JCPenney. Ces dernières années, Kohl's s'est concentré sur les partenariats stratégiques et l'investissement numérique plutôt que sur l'expansion physique, notamment un programme de retours opéré avec Amazon et un format beauté en magasin développé en partenariat avec Sephora.

• Fondation : 1962, avec l'ouverture du premier grand magasin Kohl's à Brookfield, Wisconsin (les racines commerciales de la famille fondatrice remontent à 1927 avec l'épicerie de Maxwell Kohl à Milwaukee)
• Fondateur : Maxwell Kohl
• Siège social : Menomonee Falls, Wisconsin, USA
• Bourse : New York Stock Exchange (NYSE), symbole boursier KSS
• Nombre de magasins : Plus de 1 100 emplacements indépendants hors centre commercial à travers les États-Unis contigus
• Format de magasin : Grand magasin indépendant hors centre commercial positionné dans les centres commerciaux de banlieue
• Catégories de produits : Vêtements, chaussures, accessoires, produits de beauté, articles pour la maison, ustensiles de cuisine, literie et jouets
• Partenariats notables : Sephora (boutiques beauté en magasin), Amazon (retours de colis tiers), et Narvar et Inmar Post-Purchase Solutions (service Return Drop pour des marques incluant Carhartt, Hanes et Levi's)
• Programme de fidélité : Kohl's Rewards (5% de remise sur chaque achat, 7,5% pour les détenteurs de Kohl's Card) et Kohl's Cash (programme promotionnel de certificats à gagner et échanger)

La position concurrentielle de Kohl's repose sur plusieurs éléments concrets. Le format de magasin hors centre commercial maintient les coûts d'occupation plus bas que les grands magasins traditionnels basés dans les centres commerciaux tout en gardant les emplacements accessibles aux acheteurs de banlieue. Le programme promotionnel Kohl's Cash encourage les visites répétées en émettant des certificats à gagner et échanger liés à des fenêtres de dépenses définies. Le réseau de magasins physiques de la société est traité non seulement comme un espace de vente au détail, mais comme un ensemble de nœuds d'exécution, de centres de traitement des retours et de points de collecte pour les commandes en ligne, un modèle qui le distingue des concurrents purement numériques et des opérateurs de grands magasins traditionnels qui ont été plus lents à réaffecter leurs emplacements physiques pour l'exécution du commerce électronique.

Dans quels pays Kohl's livre-t-il ?

Kohl's expédie exclusivement aux États-Unis et n'offre pas de livraison internationale directe. Le réseau de magasins physiques couvre les 48 États contigus, bien que la société n'exploite pas d'emplacements de vente au détail à Hawaii. Pour les commandes en ligne, la livraison s'étend aux 50 États américains, y compris l'Alaska et Hawaii, ainsi qu'aux adresses de boîtes postales et aux adresses militaires APO/FPO. Ces destinations non contiguës et spéciales sont desservies uniquement par expédition terrestre standard, sans service accéléré disponible, et les fenêtres de livraison pour ces adresses s'étendent entre 10 et 15 jours ouvrables.

Le réseau de livraison national est soutenu par neuf centres de distribution et plusieurs centres d'exécution de commerce électronique positionnés à travers le pays. Six de ces installations sont dédiées spécifiquement au traitement et à l'expédition des commandes en ligne. Le cinquième centre d'exécution de commerce électronique dédié a ouvert en 2017 dans le cadre d'un investissement plus large dans la capacité de traitement des commandes en ligne. Kohl's a périodiquement ajusté ce réseau en réponse aux changements de modèles de demande, notamment en fermant un centre d'exécution à San Bernardino, Californie, quand son bail a expiré après avoir fonctionné depuis 2010. Le placement distribué de ces centres réduit les temps de transit terrestre en permettant aux commandes d'être expédiées depuis des installations géographiquement proches du client.

• États-Unis contigus : Les 48 États continentaux, desservis par tous les niveaux de service disponibles, notamment la livraison terrestre standard, 2 jours, 1 jour et le jour même où applicable
• Alaska et Hawaii : Expédition terrestre standard uniquement, avec une fenêtre de livraison de 10 à 15 jours ouvrables. Les services accélérés et la livraison de fret ou White Glove ne sont pas disponibles pour ces États.
• Adresses de boîtes postales : Expédition terrestre standard uniquement, sans service accéléré disponible
• Adresses militaires APO/FPO : Expédition terrestre standard uniquement, 10 à 15 jours ouvrables. Les articles classés comme matières dangereuses ne peuvent pas être expédiés à ces adresses en raison des réglementations de sécurité du transport aérien.
• Destinations internationales : Non desservies directement par Kohl's. Les clients en dehors des États-Unis doivent utiliser des services indépendants de réexpédition de colis qui fournissent une adresse postale américaine et gèrent la partie internationale de l'expédition de manière indépendante.

Les articles contenant des matières réglementées ou dangereuses, comme les bombes aérosols sous pression, la laque pour cheveux et le vernis à ongles, ne peuvent pas être expédiés vers l'Alaska, Hawaii ou les adresses militaires APO/FPO. Les livraisons vers ces destinations voyagent par air, et les réglementations de sécurité du transport interdisent certains produits sous pression ou inflammables dans les soutes à cargaison. Les pages de produits concernés identifient ces restrictions avant l'achat. Les articles standard non dangereux sont expédiés vers toutes les destinations domestiques listées sans restriction sous le niveau de service terrestre standard.

Quels sont les services et délais de livraison de Kohl's ?

Kohl's offre plusieurs options d'expédition et d'exécution pour les commandes en ligne, allant de l'expédition terrestre économique à la livraison le jour même depuis un magasin local. Les niveaux de service disponibles au checkout dépendent de l'adresse de destination, de la taille et du poids des articles commandés, et du moment où la commande est passée. Toutes les commandes sont généralement traitées dans un délai d'un jour ouvrable. Les commandes soumises après 13h00 CST sont traitées le jour ouvrable suivant, et les périodes de vacances peuvent prolonger les délais de traitement et de livraison au-delà des fenêtres standard listées pour chaque niveau.

• Expédition Terrestre Standard : Le niveau de service de base, livré via UPS, FedEx ou USPS en 3 à 8 jours ouvrables pour les adresses des États-Unis continentaux. C'est la seule option disponible pour les destinations de boîtes postales, APO/FPO, Alaska et Hawaii, où la fenêtre s'étend à 10 à 15 jours ouvrables.
• Expédition 2 Jours : Un service accéléré pour les colis de taille standard, livrant dans les 2 jours ouvrables aux adresses éligibles dans les États-Unis contigus
• Expédition 1 Jour (Jour Suivant) : L'option de livraison à domicile la plus rapide, livrant les commandes éligibles d'ici le jour ouvrable suivant aux adresses qualifiées dans les États-Unis contigus
• Livraison le Jour Même : Disponible grâce à un partenariat avec Deliv, ce service exécute les commandes directement depuis un magasin Kohl's local et livre à l'adresse du client le même jour calendaire où la commande est passée, dans les zones de service applicables
• Collecte Gratuite en Magasin (BOPIS) : Les commandes sont prêtes pour la collecte dans les 2 heures suivant la commande, à condition que la commande soit soumise au moins 2 heures avant la fermeture du magasin. Disponible dans tous les plus de 1 100 emplacements Kohl's, avec des commandes conservées pendant 7 jours avant d'être retournées et remboursées.
• Livraison de Fret : Pour les articles volumineux ou lourds dépassant les limites des transporteurs de colis standard, livrés par un transporteur de fret national contractuel en 7 à 14 jours ouvrables. Le transporteur contacte généralement le client dans les 7 jours suivant la passation de commande pour programmer un rendez-vous de livraison.
• Livraison White Glove : Un niveau de fret premium dans lequel le transporteur apporte l'article à la pièce de choix du client, le déballe, enlève tous les matériaux d'emballage et effectue un assemblage léger le cas échéant. La même fenêtre de 7 à 14 jours ouvrables s'applique. Ce service n'est pas disponible pour l'Alaska, Hawaii ou les adresses APO/FPO.
• Livraison Pièce de Choix : Un service de niveau fret qui achemine la livraison vers une pièce spécifique dans la maison du client plutôt qu'au pas de la porte ou au garage

Le service Acheter en Ligne, Collecter en Magasin a subi une mise à jour notable en 2022 quand Kohl's a déployé un système de collecte en libre-service à travers son réseau de magasins. Sous cette configuration, les commandes sont individuellement ensachées et placées dans des bacs numérotés à l'intérieur du magasin. Après que la commande soit prête, le client reçoit un email contenant un code à quatre chiffres. Saisir ce code à un kiosque en libre-service à l'intérieur du magasin affiche le numéro de bac assigné, permettant au client de récupérer la commande sans attendre l'assistance du personnel. Ce système réduit les temps d'attente pendant les périodes chargées et rend la collecte possible en dehors des heures de service avec personnel traditionnel.

La livraison le jour même est exécutée directement depuis un magasin Kohl's local plutôt que depuis un centre d'exécution régional, donc la disponibilité dépend à la fois de la proximité du client à un emplacement participant et de l'inventaire actuel de ce magasin pour les articles commandés. Pour les expéditions de colis standard acheminées via UPS SurePost ou FedEx SmartPost, le transporteur original transfère la livraison du dernier kilomètre à USPS, moment où un numéro de suivi USPS séparé devient actif aux côtés du numéro de transporteur original.

Quels sont les tarifs et dimensions maximales acceptés par Kohl's ?

Kohl's calcule les frais d'expédition basés sur le niveau de service sélectionné, la destination, et le poids et les dimensions des articles dans la commande. Le coût pour chaque niveau de service est affiché au checkout avant que la commande soit confirmée. Pour les articles de livraison de fret et White Glove, un supplément spécifique au type de livraison est montré sur la page de produit individuelle et dans le panier d'achat avant l'achat, donnant aux clients une vue complète des coûts de livraison avant de s'engager dans la commande.

• Seuil de livraison gratuite : L'expédition terrestre standard est fournie gratuitement quand le total de la commande atteint un montant d'achat minimum qualifiant, historiquement fixé autour de 49$, bien que ce seuil puisse changer pendant les périodes promotionnelles
• Tarifs d'expédition 2 Jours et 1 Jour : Calculés au checkout basés sur la destination et les caractéristiques du colis ; les tarifs exacts varient selon la commande
• Tarif de Livraison le Jour Même : Déterminé au checkout basé sur la zone de service locale et les détails de la commande
• Supplément de fret : Appliqué aux articles volumineux ou lourds nécessitant une livraison de fret, avec le montant affiché sur la page de produit avant l'achat
• Supplément White Glove : Un frais premium séparé pour le niveau de service White Glove, affiché sur la page de produit avant l'achat
• Dimensions maximales de colis : Régies par les restrictions standard du transporteur assigné (UPS, FedEx ou USPS) ; les articles dépassant ces limites sont automatiquement acheminés vers la livraison de fret avec une tarification et des conditions de service séparées

Pour les expéditions de colis standard, les partenaires transporteurs de Kohl's appliquent leurs propres calculs de poids et de poids dimensionnel pour déterminer les coûts d'expédition et l'éligibilité au service. Le poids dimensionnel est dérivé de la longueur, largeur et hauteur du colis, avec le plus grand du poids réel et du poids dimensionnel utilisé à des fins de facturation. Kohl's ne publie pas un poids maximum ou une taille universelle unique pour les commandes de colis standard, car les limites applicables sont celles du transporteur assigné pour une expédition donnée. Les articles qui dépassent les maximums du transporteur sont dirigés automatiquement vers la livraison de fret, où une tarification, planification et conditions de service différentes s'appliquent.

Quelles sont les options de livraison de Kohl's ?

Kohl's fournit plusieurs méthodes distinctes pour que les clients reçoivent les achats effectués en ligne, allant de la livraison standard à domicile à la collecte en magasin et en bordure de trottoir. Les options disponibles au checkout dépendent de l'adresse de destination et du type d'articles commandés. Pour les articles volumineux qui qualifient pour la livraison de fret, le processus de réception diffère significativement de celui des expéditions de colis standard, particulièrement en ce qui concerne les exigences de planification et l'obligation pour un adulte d'être présent au moment de la livraison.

• Livraison à domicile : L'option par défaut pour les commandes en ligne. Le colis est apporté à l'adresse du client par UPS, FedEx ou USPS. Une signature n'est généralement pas requise pour les colis standard sauf si la valeur de la commande ou le type d'article l'exige.
• Collecte en magasin (BOPIS) : Le client collecte la commande à la zone de collecte en libre-service du magasin en saisissant un code à quatre chiffres à un kiosque pour récupérer le numéro de bac assigné. La commande doit être collectée par l'acheteur original sauf si une personne de collecte alternative a été désignée au moment de la commande, avec son prénom et nom fournis. Les commandes sont conservées pendant 7 jours avant d'être retournées et remboursées.
• Collecte en bordure de trottoir : Disponible dans certains emplacements Kohl's sélectionnés, permettant aux clients de faire apporter leur commande à leur véhicule dans le parking du magasin sans entrer dans le magasin
• Livraison de fret White Glove : Pour les articles volumineux ; le transporteur de fret livre à la pièce spécifiée dans la maison, déballe l'article, enlève tous les matériaux d'emballage et effectue un assemblage léger le cas échéant. Une signature d'une personne âgée de 18 ans ou plus est requise sur le reçu de livraison.
• Retours Amazon chez Kohl's : Les retours Amazon éligibles peuvent être déposés dans les emplacements de magasins Kohl's sans boîte ni étiquette. Les associés Kohl's gèrent l'emballage, l'étiquetage et l'expédition du retour. La disponibilité du programme peut varier selon l'emplacement.
• Service Return Drop : Kohl's accepte les retours de marques partenaires incluant Carhartt, Hanes et Levi's dans plus de 1 100 magasins à travers le pays grâce à un programme opéré en partenariat avec Narvar et Inmar Post-Purchase Solutions

Pour les livraisons de fret et White Glove, une étape de planification précède la livraison réelle. Le transporteur de fret contacte généralement le client dans les 7 jours suivant la passation de commande pour organiser un rendez-vous de livraison pendant lequel un adulte âgé de 18 ans ou plus doit être présent pour signer le reçu de livraison. Les clients recevant des expéditions de fret sont conseillés d'inspecter à la fois l'article et son emballage au moment de la livraison et de noter tout dommage visible sur le reçu avant de signer, car cette documentation est requise pour soutenir toute réclamation ultérieure pour des dommages survenus pendant le transport.

Si un camion de livraison de fret ne peut pas accéder en sécurité à l'allée du client, le transporteur peut être incapable de terminer la livraison. Pour les livraisons de colis standard où une tentative de livraison ne peut pas être terminée, le transporteur suit ses propres procédures de nouvelle livraison, qui peuvent inclure laisser le colis dans un endroit sécurisé, tenter une nouvelle livraison un jour ouvrable suivant, ou conserver le colis dans une installation locale pour collecte par le destinataire.

Que dois-je faire si mon colis Kohl's est perdu ou endommagé ?

Kohl's gère les réclamations pour les commandes perdues, endommagées et incomplètes via son équipe de support client, joignable par téléphone au 844-564-5701 ou via une fonction de chat en direct accessible sur le site web de Kohl's. L'application mobile Kohl's fournit également un accès aux fonctions de gestion de commande et de support. Pour les problèmes avec des produits endommagés, visiter un magasin physique Kohl's avec l'article et sa facture originale est décrit comme le chemin le plus rapide vers une résolution, car un associé de magasin peut traiter un échange ou un remboursement sur place sans nécessiter que l'article soit renvoyé par courrier à un centre de retours séparément.

• Colis perdus ou non livrés : Si le suivi montre une livraison confirmée mais que le colis n'a pas été reçu, contacter le service client Kohl's et aussi contacter le transporteur d'expédition séparément, car le transporteur peut détenir des détails de confirmation de livraison supplémentaires non reflétés dans l'affichage du statut de commande Kohl's
• Articles endommagés : Initier un retour en ligne via le portail de compte Kohl's ou apporter l'article et sa facture à un magasin Kohl's local pour un échange immédiat ou un remboursement. Pour les livraisons de fret, tout dommage visible doit être noté sur le reçu de livraison au moment de la livraison.
• Articles manquants d'une commande : Contacter le support client Kohl's pour déterminer si les articles manquants ont été expédiés depuis un emplacement d'exécution séparé et arriveront indépendamment. Si les articles ne sont plus disponibles, un remboursement est émis pour ces produits.
• Retours par courrier : Imprimer un bordereau d'emballage depuis l'historique des commandes, emballer l'article en sécurité avec toutes les étiquettes et emballages originaux, et l'expédier au Centre de Retour Kohl's aux frais du client. Kohl's ne fournit pas d'étiquettes d'expédition de retour prépayées pour les retours par courrier.
• Retours en magasin : Apporter l'article à n'importe quel emplacement Kohl's. Un associé de magasin gérera l'emballage, l'étiquetage et l'expédition du retour sans frais. Les articles achetés dans un magasin physique ne peuvent être retournés qu'à un magasin, pas par courrier.
• Délai de traitement de remboursement : Les remboursements peuvent prendre jusqu'à 30 jours après que Kohl's reçoive l'article retourné, et sont appliqués à la méthode de paiement originale utilisée pour l'achat
• Canaux de contact : Téléphone au 844-564-5701, chat en direct via la fonction "Ask Us" sur le site web de Kohl's, et l'application mobile Kohl's

Pour les livraisons de fret et White Glove, la procédure au moment de la livraison est particulièrement importante. Les clients sont instruits d'inspecter l'article et son emballage avant de signer le reçu de livraison, et d'écrire une description de tout dommage visible sur le reçu avant que l'associé de livraison parte. Une fois le reçu signé sans dommage noté, poursuivre une réclamation pour dommage de transit devient considérablement plus difficile. Si l'emballage montre des signes d'impact significatif, le client a l'option de refuser la livraison et de contacter le support client Kohl's pour organiser une expédition de remplacement.

Kohl's gère-t-il les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Kohl's n'offre pas d'expédition internationale. Le magasin en ligne Kohl's est une plateforme États-Unis uniquement, et toutes les commandes sont expédiées exclusivement vers des adresses domestiques américaines. Il n'y a pas d'option Livré Droits Acquittés, pas de traitement de documentation douanière, et aucun service de livraison transfrontalière d'aucune sorte offert directement par Kohl's. Les clients situés en dehors des États-Unis ne peuvent pas passer une commande avec une adresse de livraison non-américaine sur la plateforme Kohl's.

Les acheteurs internationaux qui souhaitent acheter chez Kohl's doivent utiliser des services indépendants de réexpédition de colis. Ces services opèrent en fournissant au client une adresse postale basée aux États-Unis, souvent dans un état sans taxe de vente, vers laquelle la commande Kohl's est expédiée. Le service de réexpédition consolide ensuite les colis et les expédie vers l'adresse internationale réelle du client, gérant la documentation d'exportation, le dédouanement d'importation dans le pays de destination, et le paiement des droits et taxes d'importation applicables. Kohl's n'a aucune relation formelle avec aucun fournisseur de réexpédition de colis et n'assume aucune responsabilité pour la partie internationale de toute expédition réexpédiée.

• Expédition internationale : Non offerte par Kohl's. Le magasin en ligne expédie uniquement vers des adresses américaines.
• DDP et gestion douanière : Non disponible. Kohl's ne traite pas la documentation douanière internationale ou ne prépaye pas les droits d'importation au nom des clients.
• Services de réexpédition de colis : Des fournisseurs indépendants tels que MyUS, Planet Express, Reship, Global Shopaholics et Borderoo offrent des adresses postales américaines et gèrent la réexpédition internationale. Ces services ne sont pas affiliés à Kohl's.
• Restrictions de matières dangereuses : Les bombes aérosols sous pression, la laque pour cheveux, le vernis à ongles et les articles réglementés similaires ne peuvent pas être expédiés vers l'Alaska, Hawaii ou les adresses militaires APO/FPO en raison des réglementations de sécurité du transport aérien. Les pages de produits concernés affichent cette restriction avant l'achat.
• Adresses militaires APO/FPO : Desservies via expédition terrestre standard uniquement, avec une fenêtre de livraison de 10 à 15 jours ouvrables pour les articles non restreints éligibles

Parce que Kohl's ne participe pas à la partie internationale de toute expédition réexpédiée, sa politique de retour et ses procédures de support client s'appliquent uniquement à la livraison originale à l'adresse de réexpédition américaine. Tout dommage, perte ou complication douanière qui survient après que le colis quitte l'installation américaine du fournisseur de réexpédition est régi par les politiques propres du service de réexpédition plutôt que par celles de Kohl's. Les clients utilisant des services de réexpédition devraient examiner ces politiques avant de passer une commande pour comprendre les termes qui s'appliquent à la partie internationale de leur expédition.

Comprendre les statuts de suivi

Kohl's n'exploite pas son propre réseau de transporteurs. Les colis sont gérés par des transporteurs tiers incluant UPS, FedEx et USPS pour les expéditions standard, et par des transporteurs de fret contractuels pour les articles volumineux. Suivre une commande Kohl's implique deux couches distinctes : le statut de commande interne Kohl's, qui reflète le processus d'exécution jusqu'au point de transfert au transporteur, et le système de suivi propre du transporteur, qui prend le relais une fois que le colis a été physiquement collecté. Les deux types de statut peuvent être accédés via le site web Kohl's, l'application mobile Kohl's, ou l'email de confirmation d'expédition, qui contient un lien direct vers la page de suivi du transporteur.

Les formats de numéro de suivi suivent les conventions du transporteur assigné. Les numéros de suivi UPS sont généralement de 18 caractères commençant par "1Z." FedEx utilise des numéros de 12 chiffres pour les expéditions Express et Ground. Les numéros de suivi domestiques USPS font de 20 à 22 chiffres de longueur. Pour les expéditions acheminées via UPS SurePost ou FedEx SmartPost, le transporteur original transfère la livraison du dernier kilomètre à USPS, moment où un numéro de suivi USPS séparé devient actif aux côtés du numéro de transporteur original. Des agrégateurs tiers peuvent combiner les mises à jour de statut de plusieurs transporteurs en une seule vue de suivi pour les clients qui préfèrent un affichage consolidé.