Suivi Lazada

Qu'est-ce que Lazada ?

Lazada est l'une des plus grandes plateformes de commerce électronique d'Asie du Sud-Est, fonctionnant comme une marketplace numérique hybride qui met en relation les acheteurs avec des produits couvrant l'électronique, la mode, l'électroménager, les produits de beauté, l'épicerie et les équipements sportifs. La plateforme fonctionne simultanément comme un détaillant direct et comme une marketplace tierce, ce qui signifie que les vendeurs indépendants, les distributeurs de marques autorisés et l'inventaire propre de Lazada coexistent tous dans la même vitrine. Fondée en 2012 par Maximilian Bittner avec le soutien de Rocket Internet, un incubateur de startups allemand connu pour reproduire les modèles commerciaux internet occidentaux à succès sur les marchés émergents, Lazada fonctionnait initialement comme un détaillant pur avant de passer à un modèle de marketplace hybride qui a considérablement élargi son catalogue de produits.

La transformation la plus importante de l'entreprise a eu lieu en 2016 lorsque Alibaba, le groupe chinois de commerce électronique et de technologie, a acquis une participation majoritaire de 51 % auprès de Rocket Internet. Alibaba a porté sa participation à 83 % en 2017, et un apport de capital supplémentaire en 2018 a porté cette participation au-dessus de 90 %, faisant effectivement de Lazada une partie du groupe Alibaba. Le PDG fondateur Maximilian Bittner est parti suite à l'acquisition initiale, et Alibaba a installé sa propre équipe dirigeante. Suite à une restructuration plus large en 2023, Lazada a été placée sous la nouvelle unité commerciale Alibaba International Digital Commerce, aux côtés d'AliExpress, Trendyol, Daraz et Alibaba.com, avec James Dong servant comme PDG du groupe jusqu'en 2024.

• Fondation : 2012, par Maximilian Bittner avec le soutien de Rocket Internet
• Siège social : Singapore
• Société mère : Alibaba Group, via l'Alibaba International Digital Commerce Group (AIDC)
• Type de plateforme : Marketplace de commerce électronique hybride combinant la vente au détail directe avec les listes de vendeurs tiers
• Marchés d'exploitation : Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand et Vietnam
• Sous-plateforme premium : LazMall, lancée en septembre 2018, pour les produits authentifiés vendus par des marques autorisées et des distributeurs
• Programme transfrontalier : LazGlobal, pour les vendeurs internationaux expédiant vers les marchés d'Asie du Sud-Est
• Branche logistique : Lazada Logistics, consolidée à partir des anciennes branches LEX et LEL Express en août 2021
• Outil de paiement numérique : Lazada Wallet disponible au moment du paiement et au point de livraison sur certains marchés
• Plateforme de gestion des vendeurs : Lazada Seller Center, utilisée pour les listes, la gestion des commandes, la publicité et l'analyse

En septembre 2018, Lazada a introduit LazMall comme un niveau de marketplace premium conçu pour garantir aux acheteurs des produits authentiques vendus directement par des marques autorisées et des distributeurs. Ce niveau est devenu un pilier central de la stratégie d'assurance qualité de Lazada dans une région où les contrefaçons représentaient une préoccupation réelle des consommateurs. En août 2021, Lazada a fusionné ses deux branches logistiques séparées sous la marque unifiée Lazada Logistics, absorbant à la fois les opérations Lazada eLogistics, également connu sous le nom de LEL, et Lazada Express, également connu sous le nom de LEX. L'unité logistique rebaptisée a également ouvert son infrastructure d'entrepôt et de livraison aux marchands vendant sur d'autres canaux au-delà de la plateforme Lazada elle-même, offrant des services de fulfilment multi-canaux aux marques ayant des besoins de distribution plus larges.

Pour les vendeurs, Lazada fournit une infrastructure commerciale de bout en bout qui inclut le traitement des paiements, les outils publicitaires, l'analyse client et la gestion de compte dédiée pour les comptes premium. Pour les consommateurs, la plateforme offre un large catalogue de produits, plusieurs options de paiement, une protection de l'acheteur et un suivi de livraison intégré. Le concurrent régional le plus direct de Lazada est Shopee, qui l'a dépassé sur plusieurs marchés en termes de valeur brute des marchandises ces dernières années. Début 2024, Lazada a subi des réductions de personnel importantes à son siège de Singapore et à travers l'Asie du Sud-Est, consolidant les fonctions principales telles que les produits utilisateurs et la stratégie vendeurs à sa base de Singapore.

Dans quels pays Lazada livre-t-il ?

Lazada opère dans six pays d'Asie du Sud-Est, spécifiquement Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand et Vietnam. Ces six marchés forment l'intégralité du territoire opérationnel direct de la plateforme. Plusieurs nations d'Asie du Sud-Est ne sont pas couvertes par Lazada, notamment Myanmar, Laos, Cambodia, Brunei et East Timor, reflétant à la fois les conditions réglementaires et le développement limité de l'infrastructure de commerce électronique sur ces marchés. Chaque pays actif a sa propre version localisée de la plateforme, avec des méthodes de paiement spécifiques au pays, des arrangements de vendeurs et des configurations logistiques.

Dans chacun des six marchés, la densité et la vitesse de livraison varient considérablement selon la géographie. Les grandes zones métropolitaines telles que Jakarta, Metro Manila, Bangkok, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh City et Singapore bénéficient de l'infrastructure de livraison la plus dense et des temps de transit les plus rapides. Les provinces éloignées, les îles et les zones rurales reçoivent un service moins fréquent et des fenêtres de livraison plus longues, particulièrement en Indonesia et aux Philippines où la livraison du dernier kilomètre à travers des milliers d'îles présente des défis logistiques importants. Lazada Logistics exploite des centres de fulfilment dans 17 villes d'Asie du Sud-Est, et le réseau plus large comprend plus de 400 installations incluant des entrepôts, des centres de tri et des hubs de livraison.

• Indonesia : Service complet couvrant les grandes villes incluant Jakarta, Surabaya, Bandung et Medan, avec livraison s'étendant aux îles extérieures, bien que les temps de transit soient plus longs dans les zones éloignées en raison de la vaste géographie archipelagique du pays
• Malaysia : Couverture complète incluant Peninsula Malaysia et East Malaysia, soutenue par trois centres de tri dédiés à Subang, Puchong et Penang, plus plus de 40 hubs de livraison distribués à travers le pays
• Philippines : Service couvrant les îles principales incluant Luzon, Visayas et Mindanao, avec une complexité de livraison façonnée par la géographie archipelagique et l'utilisation de coursiers partenaires incluant LBC Express
• Singapore : Couverture nationale complète bénéficiant de la géographie compacte de Singapore et d'une infrastructure logistique bien développée, avec NinjaVan et Singapore Post parmi les partenaires coursiers
• Thailand : Couverture de toutes les régions principales, avec l'un des plus grands centres de tri du réseau Lazada Logistics situé dans le pays
• Vietnam : Service couvrant les grandes villes incluant Ho Chi Minh City et Hanoi, avec livraison domestique gérée par Lazada Logistics et des partenaires coursiers locaux

En Malaysia, Lazada opère comme la seule entreprise de commerce électronique sur ce marché avec un réseau logistique de bout en bout entièrement détenu. Les trois centres de tri à Subang, Puchong et Penang fonctionnent en conjonction avec plus de 40 hubs de livraison distribués à travers le pays. Plus de 85 % du total des colis de premier kilomètre à travers l'ensemble du réseau Lazada Logistics sont traités dans les propres installations de Lazada plutôt que d'être entièrement sous-traités à des coursiers tiers. Pour les expéditions transfrontalières entrantes, Lazada exploite des installations de tri à Hong Kong, en Chine continentale et en South Korea, qui servent de points de consolidation avant que les colis ne soient distribués vers les marchés de destination d'Asie du Sud-Est.

Quels sont les services Lazada et les délais de livraison ?

L'infrastructure d'expédition de Lazada combine une branche logistique propriétaire avec un réseau de partenariats de coursiers tiers qui varient selon le pays. Lazada Logistics, anciennement connu sous les noms de LEX et LEL Express, est la solution logistique de bout en bout propre à la plateforme couvrant la collecte du premier kilomètre chez les vendeurs, le tri et la livraison du dernier kilomètre aux consommateurs. Elle opère dans les six marchés Lazada et gère la majorité du volume de colis sur la plateforme. Les coursiers tiers sont utilisés là où Lazada Logistics n'a pas une densité suffisante ou là où les vendeurs sont contractés avec des fournisseurs spécifiques.

• Livraison Standard : L'option d'expédition par défaut pour la plupart des commandes, gérée par Lazada Logistics ou un coursier tiers selon l'emplacement du vendeur et la destination de livraison. Convient aux colis de poids régulier dans la plupart des catégories de produits.
• Livraison Express et Prioritaire : Un niveau de livraison plus rapide disponible sur certains marchés et zones. En Malaysia, cette option était offerte comme Priority Delivery dans des zones telles que la Klang Valley au même coût que la livraison standard. Les vendeurs LazMall dans les zones éligibles fournissent la livraison le lendemain comme un avantage de programme garanti.
• Livraison le Jour Même : Disponible pour les articles éligibles dans certaines zones urbaines, nécessitant que les commandes soient passées avant une heure limite. Limitée à des géographies spécifiques et des types de produits où Lazada Logistics a une densité opérationnelle suffisante.
• LazGlobal et Expédition Transfrontalière : Les vendeurs internationaux peuvent expédier dans les six marchés de Lazada via le programme LazGlobal, utilisant Lazada Global Shipping (LGS) comme épine dorsale logistique. Lazada gère le dédouanement, la consolidation via Hong Kong et la livraison du dernier kilomètre dans les marchés de destination.
• Logistique Multi-Canal : Suite au rebranding de 2021, Lazada Logistics a ouvert son infrastructure d'entrepôt et de livraison aux marques vendant sur d'autres canaux au-delà de la plateforme Lazada elle-même.
• Coursiers tiers par marché : Malaysia s'appuie sur NinjaVan, ABX Express, GDEX, Poslaju, POS Malaysia et Skynet. Indonesia utilise JNE et POS Indonesia. Singapore est desservi par NinjaVan et Singapore Post. Philippines utilise LBC Express pour les livraisons tierces.

Pour les commandes domestiques de vendeurs locaux dans le même pays, la livraison arrive généralement dans un à trois jours ouvrables dans les grandes zones urbaines. Les livraisons domestiques standard sont généralement complétées dans les deux à cinq jours ouvrables selon le pays et la zone de destination. Les zones éloignées ou rurales peuvent connaître des temps de transit plus longs, particulièrement en Indonesia et aux Philippines où la complexité géographique affecte les opérations du dernier kilomètre. Les commandes LazMall bénéficient d'un engagement de livraison le lendemain dans les zones éligibles, et dans la Klang Valley de Malaysia, les commandes passées avant 20h en semaine sont éligibles à la livraison le jour ouvrable suivant ou deux jours ouvrables sous le schéma Priority Delivery.

Pour les commandes transfrontalières passées via le programme LazGlobal ou auprès de vendeurs internationaux tiers, les délais de livraison sont substantiellement plus longs que les expéditions domestiques. Les acheteurs peuvent généralement s'attendre à ce que les achats internationaux arrivent dans les sept à vingt et un jours ouvrables. Pendant les périodes d'achat de pointe telles que 11.11, également connu sous le nom de Singles' Day, 12.12 et les grands événements de vente régionaux, les retards peuvent étendre davantage ces délais. Lazada affiche une date de livraison estimée au moment du paiement, donnant aux acheteurs une visibilité sur les fenêtres d'arrivée attendues avant que la commande ne soit confirmée.

Quels sont les tarifs Lazada et les dimensions maximales acceptées ?

La structure tarifaire d'expédition de Lazada est basée sur le poids, avec le poids facturable calculé comme étant soit le poids physique réel du colis, soit son poids dimensionnel, également connu sous le nom de poids volumétrique, selon le plus élevé. Le poids dimensionnel est dérivé des mesures de longueur, largeur et hauteur du colis, ce qui est une pratique standard dans l'industrie logistique et empêche les tarifs artificiellement bas pour les expéditions volumineuses mais légères. Pour les consommateurs achetant sur Lazada, les frais d'expédition sont affichés au moment du paiement et varient selon l'emplacement du vendeur, la destination de livraison, le poids du colis et le service de coursier sélectionné. De nombreux vendeurs offrent des promotions de livraison gratuite, et Lazada subventionne fréquemment la livraison gratuite pendant les grands événements de campagne et les festivals d'achat.

• Poids réel maximum : Jusqu'à 100 kg pour les colis volumineux traités via le réseau Lazada Logistics
• Dimension unique maximale : Jusqu'à 200 cm sur n'importe quel côté unique pour les articles surdimensionnés ou volumineux
• Calcul du poids facturable : Le plus élevé entre le poids physique réel ou le poids dimensionnel (volumétrique), suivant la pratique standard de l'industrie logistique
• Marchandises dangereuses : Permises uniquement via le transport terrestre dans le réseau. Le fret aérien n'est pas disponible pour les matériaux dangereux, ce qui affecte les délais de livraison pour ces catégories sur certaines routes.
• Livraison gratuite : Fréquemment disponible via les promotions des vendeurs et les événements de campagne à l'échelle de la plateforme, particulièrement pendant les grandes périodes d'achat

Pour les vendeurs utilisant Lazada Logistics, les tarifs d'expédition sont négociés selon le volume et le niveau du vendeur. Les partenaires logistiques tiers sur la plateforme rejettent les colis qui dépassent les limites maximales déclarées pour le poids ou les dimensions. Les vendeurs expédiant des marchandises dangereuses sont restreints au transport terrestre uniquement, car le fret aérien n'est pas permis dans le réseau Lazada pour les matériaux dangereux. Cette restriction affecte les délais de livraison pour ces catégories de produits, particulièrement sur les routes transfrontalières où le fret aérien serait autrement l'option plus rapide pour les expéditions longue distance.

Quelles sont les options de livraison Lazada ?

Le modèle de livraison principal de Lazada est la livraison à domicile, avec les colis apportés directement à l'adresse fournie par l'acheteur au moment du paiement. Les agents de livraison de Lazada Logistics ou des coursiers partenaires apportent les colis à la porte, et les acheteurs sont notifiés via l'application Lazada et par SMS quand une tentative de livraison est faite ou complétée. Si un destinataire n'est pas disponible à domicile, les pratiques individuelles des coursiers varient selon le fournisseur et le marché. Les colis peuvent être laissés chez un voisin, placés dans un endroit sûr désigné, ou retournés à un hub logistique pour une nouvelle tentative de livraison ou une collecte, selon le protocole du coursier.

• Livraison à Domicile : La méthode de livraison standard dans les six marchés, avec les colis apportés directement à l'adresse de l'acheteur par les agents Lazada Logistics ou les coursiers partenaires
• Paiement à la Livraison (COD) : Historiquement une option largement utilisée en Asie du Sud-Est. Lazada a commencé à éliminer progressivement le COD sur certains marchés en raison des taux élevés de livraisons échouées et d'annulations de commandes. Là où il reste disponible, le COD n'est offert que pour des articles et vendeurs sélectionnés, et est signalé explicitement dans les listes de produits.
• Paiement QR à la Livraison : Introduit en Malaysia sous la marque DuitNow QR, permettant aux clients de payer via scan QR quand le coursier arrive plutôt que de manipuler de l'argent physique
• Lazada Wallet : Une méthode de paiement numérique intégrée qui peut être rechargée via la banque en ligne ou dans des emplacements physiques tels que les magasins de proximité 7-Eleven. Les fonds du portefeuille peuvent être utilisés au moment du paiement ou, sur les marchés supportés, au point de livraison.
• Planification de livraison : La livraison standard fournit une fenêtre d'arrivée estimée plutôt qu'une sélection de créneaux horaires précis. Les niveaux premium ou express peuvent offrir des fenêtres plus serrées sur des marchés spécifiques.

Le paiement à la livraison était historiquement une option de paiement critique à travers l'Asie du Sud-Est, où de larges portions de la population n'avaient pas de compte bancaire ou se méfiaient des systèmes de paiement en ligne. Alors que l'infrastructure de paiement numérique a mûri et que le taux élevé de livraisons COD échouées est devenu un fardeau logistique, Lazada a commencé à réduire sa disponibilité à travers la région. En Malaysia, la plateforme a introduit DuitNow QR comme alternative sans espèces au point de livraison, permettant aux clients de scanner un code QR quand le coursier arrive plutôt que d'échanger de l'argent physique. Les cartes de crédit et de débit sont également acceptées comme méthodes de paiement standard dans les six marchés Lazada.

Que dois-je faire si mon colis Lazada est perdu ou endommagé ?

Lazada opère un programme de protection de l'acheteur couvrant les réclamations pour articles perdus, endommagés ou incorrects, géré via la section « Mes Commandes » de l'application ou du site web Lazada. L'éligibilité au retour dépend du type de vendeur. Les articles LazMall sont couverts par une politique de retour de 15 jours comptée à partir de la date de livraison, tandis que les articles de marketplace et LazGlobal sont couverts par une politique de retour de 7 jours. Pour commencer un retour, les acheteurs naviguent vers « Mes Commandes », sélectionnent la commande pertinente, tapent « Retourner/Remplacer Article » et choisissent la raison applicable telle qu'endommagé à l'arrivée, mauvais article reçu, ou article non conforme à la description.

• Fenêtre de retour LazMall : 15 jours à partir de la date de livraison
• Fenêtre de retour Marketplace et LazGlobal : 7 jours à partir de la date de livraison
• Preuve requise : Pour les articles endommagés ou incorrects, les acheteurs doivent fournir une preuve photographique ou vidéo montrant l'état du colis. Le retour physique de l'article n'est pas toujours requis ; dans certains cas, la preuve visuelle seule est suffisante pour que la réclamation soit traitée.
• Réclamations de colis perdus : Les colis marqués internement comme « Lost by 3PL » ou « Damaged » dans le système logistique sont automatiquement traités pour remboursement. Les réclamations non automatiquement marquées peuvent être soumises via le Lazada PSC Master Form.
• Temps de traitement : Les réclamations prennent généralement entre 5 et 10 jours ouvrables de la soumission à l'approbation ou au rejet
• Canaux de support client : Le Centre d'Aide dans l'application, le chat en direct dans la plateforme, et le support email avec des réponses typiques dans les 24 à 48 heures

Pour les réclamations par email, Lazada recommande d'inclure le numéro de commande directement dans la ligne d'objet avec le problème spécifique, et d'attacher les photos pertinentes ou reçus au message. Des centres d'aide spécifiques aux pays sont disponibles pour chacun des six marchés, fournissant une documentation de support localisée. Le support par chat en direct est disponible via la plateforme dans la plupart des marchés pour les acheteurs qui nécessitent une réponse plus rapide que l'email. Les réclamations qui ne sont pas automatiquement résolues par le système logistique nécessitent une soumission manuelle via le formulaire désigné dans le Seller Center.

Pour les retours transfrontaliers sur les commandes LazGlobal, Lazada gère la logistique internationale des marchandises retournées. Les articles sont expédiés de retour aux centres de tri de Lazada puis transmis à l'entrepôt désigné du vendeur. Les vendeurs opérant sous le programme LazGlobal ne sont pas tenus de payer les droits d'importation sur les articles retournés, ce qui réduit le coût de traitement des retours internationaux. Cet avantage est spécifiquement lié au cadre LazGlobal et ne s'applique pas nécessairement aux retours arrangés en dehors de ce programme.

Lazada gère-t-il les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Lazada soutient le commerce électronique international via le programme LazGlobal, qui permet aux vendeurs de l'extérieur de l'Asie du Sud-Est, principalement de China, Hong Kong et South Korea, de vendre dans les six marchés de Lazada. Les vendeurs internationaux opérant sous LazGlobal sont tenus d'utiliser Lazada Global Shipping, LGS, comme leur solution logistique de bout en bout. Sous cet arrangement, les vendeurs expédient leurs marchandises au centre de tri transfrontalier de Lazada à Hong Kong, avec des installations supplémentaires en Chine continentale et en South Korea. Lazada gère ensuite toute la logistique vers le pays de destination d'Asie du Sud-Est, incluant le dédouanement et la livraison du dernier kilomètre à l'acheteur.

• Programme LazGlobal : Conçu pour les vendeurs internationaux en dehors de l'Asie du Sud-Est, principalement de China, Hong Kong et South Korea, vendant dans les six marchés de Lazada
• Lazada Global Shipping (LGS) : La solution logistique obligatoire pour les vendeurs LazGlobal, couvrant la consolidation, le dédouanement et la livraison du dernier kilomètre dans les marchés de destination
• Points de consolidation transfrontalière : Hong Kong (principal), Chine continentale et South Korea
• Droits d'importation : La responsabilité de l'acheteur dans le pays de destination. Lazada conseille aux acheteurs de consulter les autorités douanières locales pour les taux de droits spécifiques au pays et les seuils applicables.
• Articles interdits : Douze catégories de marchandises sont strictement interdites du réseau logistique. Les marchandises dangereuses ne peuvent être transportées que par voie terrestre et non par air. Des listes de restrictions spécifiques à chaque pays sont publiées dans la documentation du Seller Center de chaque marché.
• Droits de retour sous LazGlobal : Les vendeurs retournant des marchandises via le programme LazGlobal ne sont pas tenus de payer les droits d'importation sur les articles retournés

Pour les droits de douane et taxes d'importation, la politique de Lazada stipule que les acheteurs dans le pays de destination peuvent être sujets aux droits d'importation, taxes et frais de service de livraison une fois qu'une expédition traverse la frontière. Ces frais sont la responsabilité de l'acheteur et ne sont pas universellement absorbés par la plateforme. Les politiques douanières varient significativement d'un pays à l'autre à travers l'Asie du Sud-Est, et les taux applicables et seuils diffèrent selon le marché de destination. Lazada n'applique pas un modèle Delivered Duty Paid pour toutes les transactions transfrontalières, bien que le cadre LazGlobal gère la complexité logistique du dédouanement même quand les droits restent une obligation de l'acheteur.

Les articles interdits et restreints sur la plateforme Lazada sont régis à la fois par les propres politiques de Lazada et les exigences réglementaires locales à travers les six marchés. Douze catégories de marchandises sont strictement interdites d'être transportées via le réseau logistique. Les marchandises dangereuses, où elles sont permises du tout, ne peuvent se déplacer que via transport terrestre, ce qui affecte les délais de livraison sur les routes transfrontalières ou longue distance où le fret aérien s'appliquerait autrement. Les marchandises contrefaites et les articles violant les droits de propriété intellectuelle sont explicitement interdits de la plateforme, avec les exigences d'authentification de LazMall agissant comme une des couches d'application pratiques pour cette politique.

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'une commande Lazada, différentes mises à jour de statut apparaissent alors que le colis se déplace à travers le réseau logistique. Ces statuts reflètent la position et la condition du colis à chaque étape clé, de la préparation du vendeur jusqu'à la livraison finale à l'adresse de l'acheteur. Le système de suivi de Lazada est accessible directement dans la plateforme via la section « Mes Commandes » de l'application ou du site web, où les acheteurs peuvent voir une chronologie complète des transitions de statut et une date de livraison estimée. Les notifications push sont envoyées aux étapes clés, particulièrement quand un colis passe à « En Cours de Livraison » et « Livré ». Les agrégateurs de suivi tiers tels que Parcelsapp supportent également les numéros de suivi Lazada pour les acheteurs qui préfèrent les outils externes.

Lazada n'utilise pas un format de numéro de suivi unifié unique à travers tous les marchés, car les expéditions sont gérées par plusieurs fournisseurs logistiques. Les exemples de formats d'identifiants connus incluent les numéros de style LEX tels que 352677391-8799 et MYMP000000913140, et les formats NinjaVan tels que SHP18071923377R6TM. ABX Express utilise des formats tels que SHX99476095MY. Les codes de marché sont parfois intégrés dans le numéro, tels que LEX MY pour Malaysia et LEX SG pour Singapore. Le numéro de commande Lazada et le numéro de suivi du coursier sont deux identifiants différents, et le numéro de suivi requis pour les recherches au niveau du transporteur se trouve dans l'email de confirmation de commande ou sous « Mes Commandes » dans le compte.