Suivi Mercado Livre

Qu'est-ce que Mercado Livre ?

Mercado Livre, connu sous le nom de Mercado Libre dans les marchés hispanophones, est la plus grande place de marché en ligne d'Amérique latine, connectant acheteurs et vendeurs de produits neufs et d'occasion dans 18 pays de la région. La société a été fondée le 2 août 1999 à Buenos Aires, en Argentine, par Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda et Hernán Kazah. Galperín a développé le concept pendant ses études à Stanford University, s'inspirant du modèle d'enchères d'eBay et l'adaptant au contexte latino-américain. Dans sa forme initiale, la plateforme fonctionnait comme un site d'enchères avant de s'élargir pour inclure des annonces à prix fixe dans une gamme croissante de catégories de produits incluant l'électronique, la mode, les articles de maison, les pièces automobiles et l'immobilier.

La croissance précoce de l'entreprise s'est déroulée dans un environnement difficile. La pénétration d'Internet en Amérique latine était d'environ 3 % au lancement, et la confiance des consommateurs dans les transactions en ligne était faible en raison de craintes répandues de fraude. Malgré ces conditions, Mercado Livre s'est développé régulièrement. Un moment déterminant est survenu en août 2007, lorsque l'entreprise est devenue la première société technologique latino-américaine à être cotée à la bourse NASDAQ sous le symbole boursier MELI. Cette étape a ouvert l'accès aux marchés de capitaux et financé l'expansion ultérieure dans toute la région.

En 2013, le PDG Marcos Galperín a lancé Mercado Envíos, la branche logistique propre de l'entreprise, en réponse directe à l'infrastructure de livraison inadéquate qui entravait la croissance du commerce électronique en Amérique latine. La décision de construire une logistique interne s'est avérée transformatrice, l'entreprise ne gérant que 8 % des livraisons via son propre réseau en 2018, un chiffre qui était passé à 95 % de tous les envois au troisième trimestre 2024. En 2020, l'entreprise a établi Meli Air, une opération de fret aérien interne, et en août 2021, elle a acquis Kangu, une entreprise logistique exploitant plus de 5 000 points de collecte et de livraison au Brésil, au Mexique et en Colombie.

• Fondée : 2 août 1999, à Buenos Aires, Argentine
• Fondateurs : Marcos Galperín, Stelleo Passos Tolda et Hernán Kazah
• Siège social : Buenos Aires, Argentine
• Cotation en bourse : NASDAQ sous le symbole boursier MELI, cotée depuis août 2007, ce qui en fait la première entreprise technologique latino-américaine à obtenir cette cotation
• Pays d'exploitation : 18 pays en Amérique latine et dans les Caraïbes
• Branche logistique : Mercado Envíos, lancée en 2013
• Branche fret aérien : Meli Air, établie en 2020, exploitant des cargos Boeing 737-800BCF en partenariat avec GOL Linhas Aéreas Inteligentes dans le cadre d'un accord de 10 ans signé en avril 2022
• Acquisition notable : Kangu, acquise en août 2021, une entreprise logistique avec plus de 5 000 points de collecte et de livraison et plus de 40 000 vendeurs desservis
• Infrastructure d'exécution : 19 centres fonctionnant sous la modalité d'exécution, incluant 9 au Brésil, 7 au Mexique, 1 au Chili, 1 en Colombie et 1 en Argentine

Mercado Livre est fréquemment comparé à Amazon en Amérique du Nord ou à Alibaba en Asie, tant en termes de structure d'affaires que de portée de marché. La plateforme intègre une place de marché en ligne, un service de paiements numériques appelé Mercado Pago, et un réseau logistique sous une seule entreprise, la distinguant de la plupart des concurrents régionaux. Le réseau logistique interne couvre plus de 90 centres logistiques et huit centres de distribution majeurs, complété par une flotte de livraison électrique dans les marchés urbains et un réseau croissant de points de collecte accessibles aux acheteurs sur tout le continent.

Dans quels pays Mercado Livre livre-t-il ?

Mercado Livre opère dans 18 pays d'Amérique latine et des Caraïbes, s'étendant du Mexique au nord à l'Argentine au sud. La couverture de la plateforme inclut des marchés à différents stades de développement du commerce électronique, le Brésil, le Mexique, l'Argentine, la Colombie et le Chili représentant les marchés les plus actifs où l'entreprise a développé son infrastructure physique la plus étendue. Dans ces cinq pays, toute la gamme des services Mercado Envíos est disponible, incluant les options d'exécution les plus avancées avec des capacités de livraison le jour même et le lendemain dans les principales zones métropolitaines.

Le Brésil est le plus grand marché unique de l'entreprise et abrite le réseau logistique le plus dense de la région. Mercado Livre exploite plus de 20 centres de distribution au Brésil, couvrant plus de 600 000 mètres carrés d'espace d'entreposage et de distribution. Les plans d'investissement récents prévoient d'étendre de 10 à 21 unités de centres de distribution au Brésil d'ici la fin 2025, avec de nouvelles installations concentrées dans les régions mal desservies incluant le Nord-Est, le Centre-Ouest et le Sud du pays. Des états tels que Rio Grande do Sul, Pernambuco, Ceará, Bahia, Paraná, Rio de Janeiro et Distrito Federal sont parmi ceux qui reçoivent de nouvelles infrastructures.

• Amérique du Sud : Argentine, Bolivie, Brésil, Chili, Colombie, Équateur, Paraguay, Pérou, Uruguay et Venezuela
• Amérique centrale et Caraïbes : Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panama et République dominicaine
• Amérique du Nord : Mexique
• Destinations de commerce transfrontalier : Brésil, Mexique, Colombie et Chili, qui sont les quatre marchés soutenus par le Global Selling Program pour les vendeurs basés hors d'Amérique latine

Pour les vendeurs situés hors d'Amérique latine, le Global Selling Program de Mercado Livre permet le commerce transfrontalier spécifiquement vers le Brésil, le Mexique, la Colombie et le Chili. Les vendeurs basés aux États-Unis peuvent atteindre les acheteurs dans ces pays grâce à ce programme, avec DHL désigné comme partenaire transporteur pour la partie d'expédition internationale. Le réseau de fret aérien sous la marque Meli Air couvre les principaux corridors de fret d'Amérique du Sud, avec le Brésil comme centre principal et des cargos Boeing 737-800BCF gérant les flux de fret primaires entre les villes domestiques clés.

Quels sont les services Mercado Livre et les délais de livraison ?

Mercado Envíos est le nom générique couvrant tous les services logistiques de Mercado Livre. Dans ce cadre, plusieurs niveaux de service distincts existent, chacun conçu pour servir différents types de vendeurs et scénarios de livraison. Le niveau le plus avancé, Mercado Envíos Full, vise la livraison le jour même et le lendemain dans les principales zones métropolitaines et est disponible au Brésil, au Mexique, au Chili, en Colombie et en Argentine. Sous ce modèle, les vendeurs envoient leur inventaire en vrac dans les entrepôts de Mercado Livre, et l'entreprise gère le stockage, la préparation, l'emballage et la livraison du dernier kilomètre à partir de ce point.

Mercado Envíos Flex est conçu pour les vendeurs qui gèrent leurs propres opérations de livraison locale. Les vendeurs qui optent pour Flex utilisent une application dédiée pour gérer les livraisons directement sans dépendre du réseau d'entrepôts de Mercado Livre. Le service vise la livraison le jour même et le lendemain et fonctionne sept jours par semaine incluant les week-ends, ce qui le distingue des services basés sur les transporteurs standard qui fonctionnent généralement uniquement les jours ouvrables. Le suivi en temps réel du processus de livraison est disponible via l'application, donnant aux acheteurs des mises à jour en direct sur les progrès de leur commande vers eux.

Mercado Envíos Extra est une option de livraison du dernier kilomètre participative dans laquelle des travailleurs indépendants utilisant des véhicules personnels s'inscrivent pour livrer des colis dans leur zone locale. Ces individus reçoivent des offres de livraison et des itinéraires via une application dédiée et sont rémunérés par livraison effectuée. Ce modèle étend la portée du dernier kilomètre de Mercado Livre dans des zones où sa flotte de livraison propriétaire n'opère pas encore. Mercado Envíos standard, le niveau basé sur les transporteurs, couvre les envois gérés par des partenaires de coursier tiers dans les marchés où Mercado Livre n'a pas sa propre infrastructure d'exécution en place.

• Mercado Envíos Full : Livraison le jour même ou le lendemain dans les zones métropolitaines couvertes, disponible au Brésil, au Mexique, au Chili, en Colombie et en Argentine, avec inventaire pré-positionné dans les entrepôts Mercado Livre
• Mercado Envíos Flex : Livraison le jour même et le lendemain gérée directement par le vendeur utilisant une application dédiée, fonctionnant sept jours par semaine avec suivi en temps réel pour les acheteurs
• Mercado Envíos Extra : Livraison du dernier kilomètre participative par des travailleurs indépendants utilisant des véhicules personnels, utilisée pour étendre la couverture dans les zones non desservies par la flotte propriétaire
• Mercado Envíos standard : Livraison basée sur les transporteurs gérée par des coursiers tiers, avec vendeurs tenus de déposer les colis dans les 3 jours ouvrables suivant la confirmation de vente
• Global Selling Direct to Consumer : Les vendeurs internationaux expédient directement aux clients finaux utilisant le réseau de coursiers partenaires de Mercado Livre, qui gère la partie transfrontalière et le dédouanement
• Garantie de livraison standard : Livraison dans les 15 premiers jours ouvrables après confirmation d'achat pour les envois standard

La garantie globale de délai de livraison de la plateforme est fixée à un maximum de 15 jours ouvrables pour les envois standard. En pratique, les livraisons dans les principaux centres urbains sont souvent complétées dans les 24 heures pour les vendeurs inscrits dans Full ou Flex. Pour les livraisons vers des zones reculées ou entre différents états, les délais s'étendent vers l'extrémité supérieure de la fenêtre de 15 jours ouvrables. Les envois transfrontaliers gérés via le programme Global Selling prennent plus de temps et dépendent du transporteur international, des délais de dédouanement et du transfert vers le réseau local de Mercado Livre dans le pays de destination.

Quels sont les tarifs Mercado Livre et les dimensions maximales acceptées ?

Mercado Livre calcule les tarifs d'expédition dynamiquement basés sur une combinaison de facteurs incluant le pays d'exploitation, le niveau de service sélectionné, le poids et les dimensions du colis, et la distance entre l'emplacement du vendeur et l'adresse de livraison de l'acheteur. La plateforme inclut un calculateur intégré de coût et de délai de livraison que les vendeurs peuvent utiliser avant de lister des produits pour estimer les coûts d'expédition pour toute combinaison de produit et destination donnée. Ce calcul se fait automatiquement dans le processus d'annonce et ne nécessite pas que les vendeurs contactent les transporteurs indépendamment.

La livraison gratuite est disponible sur les achats qualifiants au-dessus d'un seuil de valeur de commande minimum qui varie par pays. Pour les achats de valeur plus élevée, Mercado Livre exige ou incite les vendeurs à offrir la livraison gratuite, et les annonces avec livraison gratuite reçoivent un placement préférentiel dans les résultats de recherche. Pour les vendeurs inscrits dans Mercado Envíos Full, les coûts d'expédition sont déterminés par le poids et les dimensions du produit et sont absorbés dans le cadre de la structure de frais d'exécution facturée au vendeur.

• Limite de poids Mexique (Full) : Les produits doivent peser moins de 25 kg pour se qualifier pour Mercado Envíos Full
• Limites de dimensions Mexique (Full) : Aucun côté ne peut dépasser 120 cm, et la somme de tous les côtés ne doit pas dépasser 260 cm
• Limite de poids Chili (Full) : Les produits doivent peser moins de 20 kg pour se qualifier pour Mercado Envíos Full
• Limites de dimensions Chili (Full) : Aucun côté ne peut dépasser 120 cm, et la somme de tous les côtés ne doit pas dépasser 260 cm
• Variables de calcul de tarif : Pays, niveau de service, poids du produit, dimensions du colis et distance entre origine et destination
• Produits surdimensionnés : Les produits dépassant les limites de poids ou dimensions pour Full doivent être expédiés via des arrangements de transporteur alternatifs hors du programme Full

Les produits inscrits dans Mercado Envíos Full reçoivent un placement prioritaire dans les résultats de recherche et sont marqués avec des indicateurs de vitesse de livraison, les rendant plus visibles aux acheteurs naviguant sur la plateforme. Cela crée une incitation commerciale pour les vendeurs à maintenir leur inventaire dans les limites de taille et poids pour ce programme. Pour les produits qui tombent hors de ces limites, les vendeurs doivent arranger une expédition alternative via le niveau basé sur les transporteurs standard ou via leurs propres arrangements logistiques séparés.

Quelles sont les options de livraison Mercado Livre ?

Mercado Livre offre aux acheteurs plusieurs façons de recevoir leurs commandes. L'option la plus largement utilisée est la livraison à domicile, où un transporteur ou un membre du personnel de livraison propre de Mercado Livre apporte le colis à l'adresse enregistrée de l'acheteur. Pour les livraisons à domicile, le transporteur tentera la livraison au moins deux fois à différents moments de la journée pour maximiser les chances d'atteindre le destinataire. Si les deux tentatives échouent, le colis est retourné au centre de distribution le plus proche et l'acheteur est notifié pour demander un réexpédition dans une fenêtre définie.

Les acheteurs qui ne peuvent pas recevoir de livraisons à domicile pendant les heures standard ont l'option d'utiliser MELI Places, le réseau de points de collecte de l'entreprise. Ces emplacements incluent des chaînes de stations-service telles que les stations Axion energy en Argentine, des magasins de proximité et des bureaux de succursales de coursiers. Le modèle de point de collecte est largement utilisé dans les zones urbaines où les acheteurs peuvent être indisponibles à domicile pendant les fenêtres de livraison. Les acheteurs sélectionnent cette option au moment de l'achat et collectent leur commande à l'emplacement choisi à un moment qui leur convient.

Mercado Livre exploite également des casiers automatiques à colis dans des emplacements sélectionnés. Ces casiers ne nécessitent aucun personnel pour fonctionner et peuvent être utilisés tant par les acheteurs collectant des achats que par les individus déposant des envois de retour. L'accès est accordé via un code numérique unique que la plateforme envoie à l'utilisateur. Cette infrastructure fait partie de l'effort plus large de l'entreprise pour donner aux acheteurs de la flexibilité dans la façon dont ils reçoivent ou retournent des produits sans dépendre de fenêtres de livraison fixes ou de points de service assistés par le personnel.

• Livraison à domicile : Colis livré à l'adresse enregistrée de l'acheteur, avec au moins deux tentatives de livraison à différents moments de la journée si la première tentative échoue
• MELI Places : Réseau de points de collecte chez des emplacements partenaires incluant des stations-service telles qu'Axion en Argentine, des magasins de proximité et des bureaux de succursales de coursiers
• Casiers automatiques à colis : Casiers en libre-service accessibles utilisant un code numérique unique fourni par la plateforme, sans interaction de personnel requise pour le dépôt ou la collecte
• Fenêtre de réexpédition : Si la livraison échoue après deux tentatives, les acheteurs ont jusqu'à 15 jours pour demander une réexpédition gratuite avant que le colis puisse être traité comme un retour
• Avantage du programme Full : Les acheteurs achetant auprès de vendeurs inscrits dans Mercado Envíos Full bénéficient des fenêtres de livraison les plus rapides car l'inventaire est pré-positionné dans des entrepôts proches des principaux centres de demande

Que dois-je faire si mon colis Mercado Livre est perdu ou endommagé ?

Mercado Livre exploite un système formel de réclamations et de résolution de disputes pour les acheteurs qui rencontrent des problèmes avec leurs commandes. Une réclamation peut être déposée dans des situations telles qu'un retard de livraison significatif, un produit arrivé endommagé pendant l'expédition, un article qui ne correspond pas à sa description d'annonce, ou un colis qui a été perdu en transit. Le processus de réclamation est accessible via la section Mes Achats de la plateforme et peut être initié directement depuis la page de commande pertinente sans contacter le vendeur en premier.

Quand une réclamation est déposée, Mercado Livre agit comme médiateur entre l'acheteur et le vendeur. La plateforme révise le cas et détermine la résolution appropriée basée sur les preuves disponibles. Dans certains cas, le vendeur peut émettre un remboursement direct pour clore la plainte avant que la médiation de la plateforme soit requise. Pour les réclamations qui procèdent à la révision de Mercado Livre, la plateforme évalue la situation et applique l'un des types de résolution documentés disponibles dans son système de gestion des réclamations.

• Refund : Un retour monétaire est émis à l'acheteur pour le montant total ou partiel de l'achat
• Product : Le produit est renvoyé à l'acheteur sans coût additionnel comme remplacement pour l'envoi original
• Change_product : Le produit original est échangé pour un différent tel que convenu entre les parties impliquées
• Return_product : L'acheteur retourne l'article et reçoit un remboursement monétaire une fois que le retour a été traité et révisé

Pour les retours révisés directement par Mercado Livre, la plateforme inspecte l'article retourné et détermine si un remboursement ou un échange est justifié basé sur sa condition à la réception. L'expédition de retour pour les retours initiés par l'acheteur est gérée dans le réseau logistique de la plateforme. Le support client est accessible via le Centre d'Aide de la plateforme, avec des options de contact dans l'application et basées sur le web disponibles. Les vendeurs utilisant le portail Global Selling ont également accès aux outils de résolution de disputes via les intégrations API de la plateforme.

Mercado Livre gère-t-il les envois internationaux et les formalités douanières ?

Mercado Livre gère le commerce transfrontalier via son Global Selling Program, qui permet aux vendeurs basés hors d'Amérique latine de lister et vendre des produits aux acheteurs au Brésil, au Mexique, en Colombie et au Chili. Le programme est conçu pour éliminer la complexité des procédures douanières, taxes d'importation et change de devises tant pour le vendeur que pour l'acheteur. Quand un produit d'origine internationale est acheté via la plateforme Global Selling, le prix final affiché à l'acheteur inclut le prix du produit, les coûts d'expédition et tous les droits et taxes d'importation, donnant aux acheteurs une image complète du coût total avant de confirmer l'achat.

Cette structure de prix signifie que l'acheteur ne fait face à aucun frais inattendu au point de livraison, ce qui reflète ce qui est connu en logistique comme un modèle Rendu Droits Acquittés. Bien que Mercado Livre gère les aspects commerciaux et logistiques du dédouanement, l'acheteur reste légalement responsable de se conformer aux réglementations d'importation de son propre pays. Tous coûts additionnels, pénalités ou procédures imposés par les autorités douanières pour la libération d'un produit restent la responsabilité de l'acheteur et ne sont pas couverts par la plateforme.

Pour les vendeurs basés aux États-Unis utilisant la plateforme Global Selling, le transporteur désigné pour la partie d'expédition internationale est DHL. Les vendeurs n'ont pas besoin de calculer indépendamment les taxes d'importation ou de négocier avec les transporteurs, car la plateforme gère ceci via ses partenariats de transporteur établis. Certaines catégories de produits sont exclues des canaux internationaux et d'exécution et ne peuvent pas être expédiées via ces programmes indépendamment du pays d'origine ou de destination.

• Articles interdits : Médicaments et équipement médical, produits inflammables ou explosifs incluant aérosols et carburants, produits usagés ou reconditionnés, produits avec parasites ou champignons, produits tranchants ou pointus sans emballage primaire adéquat, produits endommagés ou renversés, et produits nécessitant un stockage à température contrôlée
• Restrictions de date d'expiration : Les produits avec une date d'expiration doivent avoir au moins 3 mois restants à partir de la date d'expédition, et la date doit être imprimée dans la langue du pays de destination dans un emplacement lisible et visible
• Modèle de prix : Le prix d'achat affiché pour les produits d'origine internationale inclut le prix du produit, les coûts d'expédition et tous les droits et taxes d'importation applicables
• Transporteur pour vendeurs américains : DHL gère la partie d'expédition internationale pour les vendeurs basés aux États-Unis utilisant la plateforme Global Selling

Comprendre les statuts de suivi

Quand vous suivez une commande Mercado Livre en ligne, différents statuts apparaissent à chaque étape du voyage de l'envoi du vendeur à l'acheteur. Ces statuts sont visibles dans la section Mes Achats de la plateforme, où les acheteurs peuvent sélectionner "Seguir envío", signifiant Suivre l'envoi, ou "Ver detalle", signifiant Voir les détails, sur toute commande active pour voir l'état actuel et l'historique de leur envoi. Les numéros de suivi utilisés par Mercado Livre suivent plusieurs formats. Le plus commun suit le standard postal international S10, consistant en deux lettres indicatrices de service, huit chiffres, un chiffre de vérification et deux lettres de code pays, totalisant 13 caractères. Certains envois gérés par des partenaires domestiques utilisent des numéros de suivi entièrement numériques de 12 ou 15 chiffres.