Suivi Nexive

Qu'est-ce que Nexive ?

Nexive était le premier opérateur postal privé d'Italie sur le marché postal national et la deuxième plus grande entreprise postale et de coursier du pays dans l'ensemble, derrière seulement Poste Italiane, détenue par l'État. Opérant sous la raison sociale Nexive Group S.r.l., l'entreprise se spécialisait dans le transport et la livraison de correspondance, de colis et d'expéditions e-commerce en Italie et vers des destinations internationales. L'entreprise servait environ 30 000 clients professionnels quotidiennement, incluant des banques, compagnies d'assurance, services publics, entreprises de médias et télécommunications, et organismes d'administration publique. Nexive détenait environ 12% du marché postal italien et exploitait un réseau de plus de 1 700 points de service dans tout le pays.

Les origines de l'entreprise remontent à 1997, quand la Directive européenne 97/67/CE a ouvert le marché postal italien aux opérateurs privés pour la première fois. Une opération postale privée fut établie en 1998 sous le nom TNT Post Italia, filiale du groupe néerlandais TNT Post Group, construite en partie par l'acquisition d'entreprises locales existantes incluant l'historique société Rinaldi L'Espresso. Le groupe parent fut plus tard absorbé dans PostNL, l'entreprise postale et logistique néerlandaise. En mai 2014, la filiale italienne adopta le nouveau nom Nexive, reflétant une séparation de la marque TNT et un virage stratégique vers la livraison e-commerce comme segment de croissance clé dans la logistique italienne à l'époque.

• Raison sociale : Nexive Group S.r.l., précédemment TNT Post Italia S.p.A.
• Fondée : 1998 sous le nom TNT Post Italia, rebaptisée Nexive en mai 2014
• Siège social : Via Gaudenzio Fantoli 6/3, Milan, Italie
• Société mère d'origine : TNT Post Group (Pays-Bas), plus tard absorbé dans PostNL
• Acquise par : Poste Italiane S.p.A. le 29 janvier 2021, à un prix d'achat de 34,4 millions $
• Part de marché postal pré-acquisition : environ 12% du marché italien
• Réseau : plus de 1 700 points de service incluant agences directes, agences indirectes et points de vente
• Volumes annuels (2019) : environ 350 millions d'objets postaux et 8 millions de colis
• Flotte : environ 2 000 à 5 000 véhicules incluant vélos, scooters et petites camionnettes

En 2018, PostNL avait initié un processus de vente de sa filiale italienne. En 2020, environ 80% des actions de Nexive furent transférées à Mutares Holding - 32 GmbH, une société de capital-investissement allemande, tandis que PostNL conservait une participation minoritaire. Le 16 novembre 2020, Poste Italiane annonça un accord préliminaire pour acquérir la totalité du capital social de Nexive Group S.r.l. L'Autorité italienne de la concurrence approuva l'accord le 22 décembre 2020, sous conditions conçues pour limiter les effets anticoncurrentiels. La transaction fut finalisée le 29 janvier 2021, à une valeur d'entreprise de 50 millions $ et un prix d'achat de 34,4 millions $ après prise en compte de la dette nette.

L'acquisition donna à Poste Italiane environ 94% du marché postal italien et environ 24% du marché national de livraison de colis. Suite à la transaction, le site web Nexive fut converti en page d'accueil dirigeant les anciens clients vers le portail de Poste Italiane. Au 1er juin 2022, toutes les fonctions de support client et de traitement des réclamations avaient été entièrement migrées vers l'infrastructure propre de Poste Italiane, et les anciens clients Nexive accédaient aux informations de suivi et soumettaient leurs réclamations via les systèmes de Poste Italiane à partir de ce moment-là.

Dans quels pays Nexive livre-t-il ?

En Italie, Nexive offrait une couverture de livraison de colis à 100% du territoire national et une livraison postale à environ 80% des foyers italiens. Le réseau était organisé autour de plus de 1 700 points de service combinant bureaux de succursales directes, succursales indirectes et points de vente répartis à travers la péninsule. Les conditions de livraison n'étaient pas uniformes à travers le pays. Un supplément de 10% s'appliquait à tous les envois destinés à la Sicile, la Sardaigne, la Calabre et les petites îles italiennes, et des délais de livraison étendus jusqu'à 7 jours ouvrés s'appliquaient à ces régions ainsi qu'à la Basilicate, comparé aux 3 à 5 jours ouvrés standard pour les destinations continentales.

Internationalement, Nexive offrait la livraison vers plus de 220 pays et territoires dans le monde. Au sein de l'Union européenne, les livraisons express pouvaient être complétées en 1 à 4 ou 5 jours ouvrés selon le pays de destination. Pour les pays hors UE, le délai de livraison maximum était d'environ 12 jours ouvrés, certaines destinations lointaines nécessitant jusqu'à deux semaines complètes. Les expéditions internationales fonctionnaient via un réseau d'opérateurs de coursier partenaires dans les pays de destination, Nexive gérant la partie italienne sortante de chaque envoi avant de le transférer au partenaire local pertinent pour la distribution du dernier kilomètre.

• Italie (continent) : Couverture complète du territoire national pour les colis, livraison postale à environ 80% des foyers, livraison standard en 3 à 5 jours ouvrés
• Sicile, Sardaigne, Calabre et petites îles : Couverture complète avec supplément de destination de 10% et délais de livraison jusqu'à 7 jours ouvrés
• Basilicate : Couverture complète avec délais de livraison étendus jusqu'à 7 jours ouvrés pour les services standard
• Union européenne : Livraison express en 1 à 4 ou 5 jours ouvrés selon le pays de destination
• Reste du monde : Plus de 220 pays et territoires, avec livraison en jusqu'à 12 jours ouvrés

Les livraisons internationales suivaient la même approche de partenariat commune parmi les transporteurs privés européens. Nexive gérait la collecte, le traitement et le transport domestique en Italie avant de transférer l'envoi à un réseau partenaire au point d'exportation. Le transporteur partenaire dans le pays de destination gérait alors les procédures de dédouanement et la livraison finale selon les réglementations locales et standards opérationnels. Les mises à jour de suivi pour la portion internationale du voyage étaient générées par le système du partenaire de destination plutôt que par l'infrastructure propre de Nexive, ce qui signifiait que l'enregistrement de suivi pouvait refléter des données de deux systèmes de transporteur séparés pour un seul envoi transfrontalier.

Quels sont les services Nexive et les délais de livraison ?

Nexive organisait son offre de colis domestiques autour de trois niveaux de service principaux, chacun ciblant différents besoins de rapidité et de coût. Le Sistema Espresso, le Système Express, était le service phare, offrant une livraison nationale en 24 à 48 heures à partir du jour suivant l'acceptation. Le Sistema Completo, le Système Complet, égalait cette rapidité mais ajoutait des fonctionnalités premium incluant la livraison directement à la porte d'appartement, la planification de rendez-vous, le paiement contre remboursement via terminal TPE, et la capacité de livrer dans les zones de trafic restreint ZTL. Le Sistema Economy offrait une alternative axée sur les coûts avec un délai de livraison de 3 à 5 jours ouvrés, limité aux colis pesant jusqu'à 2 kg.

Pour la correspondance plate et les documents légers, le Slim System offrait la livraison en boîte aux lettres pour les articles pesant jusqu'à 250 grammes et mesurant au maximum 20 par 13 par 2,5 cm. Aucune signature n'était requise, l'article étant déposé directement dans la boîte aux lettres du destinataire. Pour les colis dépassant le seuil de poids standard, un service dédié appelé Servizio Ingombranti gérait les articles volumineux pesant entre 20 et 30 kg, avec des frais minimum applicables à tous les envois de cette catégorie. Le service de colis domestique standard acceptait les colis jusqu'à 20 kg avec un côté simple maximum de 1 mètre et un total de dimensions combinées ne dépassant pas 170 cm.

Les services de courrier recommandé formaient une famille de produits distincte dans le catalogue Nexive. La Raccomandata Classica offrait une preuve légale de livraison avec un engagement de 3 à 5 jours ouvrés et un taux de ponctualité déclaré de 95% sous 5 jours. La Raccomandata Next offrait une option plus rapide avec preuve de livraison sous 24 heures. Un produit entièrement numérique, la Raccomandata e-volution, était aussi disponible pour les clients préférant un format électronique. Le service Formula Certa offrait une livraison certifiée avec suivi GPS et preuve horodatée, accessible via un portail de livraison certifiée dédié, et était disponible en variantes domestique, directe et internationale.

• Sistema Espresso : Livraison domestique express en 24 à 48 heures nationalement
• Sistema Completo : Service express premium en 24 à 48 heures avec livraison à la porte d'appartement, planification de rendez-vous et contre remboursement
• Sistema Economy : Livraison économique en 3 à 5 jours ouvrés, limitée aux colis jusqu'à 2 kg
• Service standard : Livraison de colis domestiques en 3 à 5 jours ouvrés pour les colis jusqu'à 20 kg
• Slim System : Livraison en boîte aux lettres pour articles plats jusqu'à 250 g et 20 x 13 x 2,5 cm, aucune signature requise
• Servizio Ingombranti : Service dédié pour colis entre 20 et 30 kg, frais minimum applicables
• Raccomandata Classica : Courrier recommandé avec preuve de livraison en 3 à 5 jours ouvrés, taux de ponctualité de 95% sous 5 jours
• Raccomandata Next : Courrier recommandé rapide avec preuve de livraison sous 24 heures
• Raccomandata e-volution : Produit de courrier recommandé entièrement numérique
• Formula Certa : Livraison certifiée avec suivi GPS et preuve horodatée, disponible en variantes domestique, directe et internationale
• Îles, Calabre et Basilicate (tous services) : Délai de livraison étendu jusqu'à 7 jours ouvrés
• Formula International / Sistema International : Livraison internationale de colis en 1 à 5 jours ouvrés dans l'UE et jusqu'à 12 jours ouvrés mondialement

Nexive offrait aussi des services dédiés visant les clients entreprises à gros volumes. Le service Formula Stampa gérait l'impression, la mise sous enveloppe et l'envoi de gros volumes de correspondance d'affaires, avec sortie multicanal combinant livraison postale traditionnelle, courrier électronique certifié et SMS. Un service Easy Returns donnait aux marchands e-commerce un processus de retour préconfiguré avec documentation de retour pré-remplie pour réduire la charge de traitement. Les services de publipostage direct pour campagnes de marketing postal ciblées faisaient aussi partie de l'offre commerciale. Les opérations de livraison avaient lieu du lundi au vendredi, d'environ 09h00 à 18h00, sans livraison le weekend ou les jours fériés dans le cadre du service standard.

Quels sont les tarifs Nexive et les dimensions maximales acceptées ?

Les prix de Nexive étaient calculés sur une combinaison de niveau de service, poids du colis et destination. Aucune option de tarif unique forfaitaire n'existait pour l'usage général de colis, et les tarifs pour les envois standard augmentaient progressivement par tranches de poids. Un supplément de 10% était appliqué automatiquement à tous les envois dirigés vers la Sicile, la Sardaigne, la Calabre et les petites îles italiennes, reflétant les coûts de transport supplémentaires associés à ces zones. Le service Sistema Economy avait la limite de poids la plus restrictive, acceptant les colis seulement jusqu'à 2 kg, tandis que le service standard acceptait les colis jusqu'à 20 kg et le Servizio Ingombranti dédié étendait ce plafond à 30 kg pour le fret volumineux.

Pour les dimensions de colis, le service standard fixait un maximum de 1 mètre sur tout côté simple et un total combiné maximum de 170 cm sur tous les côtés. Le programme de collecte Drop Off acceptait les colis jusqu'à 20 kg avec un plafond de dimensions combinées de 150 cm. Les plateformes d'agrégation d'expédition tierces offraient l'accès aux services Nexive à des tarifs substantiellement inférieurs au tarif de détail publié, certaines sources décrivant des remises jusqu'à 80% des prix standard. Les clients entreprises avec des volumes réguliers pouvaient arranger des arrangements de compte préchargé via les cartes prépayées MyPst, avec un seuil de recharge minimum pour l'activation.

• Poids maximum (service standard) : 20 kg
• Poids maximum (Servizio Ingombranti) : 30 kg
• Poids maximum (Sistema Economy) : 2 kg
• Poids maximum (Slim System) : 250 g
• Longueur maximale d'un côté (standard) : 1 mètre
• Dimensions combinées maximales (standard) : 170 cm sur tous les côtés
• Dimensions combinées maximales (programme Drop Off) : 150 cm
• Supplément pour îles et régions du sud : 10% ajouté au tarif standard pour la Sicile, Sardaigne, Calabre et petites îles
• Compte prépayé entreprise : Cartes prépayées MyPst disponibles pour clients gros volumes, sujettes à un seuil de recharge minimum

Pour les expéditeurs individuels et à faible volume, les plateformes d'expédition tierces offraient une route pratique vers de meilleurs prix en regroupant la demande pour accéder aux accords de tarifs commerciaux non disponibles aux expéditeurs individuels au détail. Pour les entreprises gérant les flux de retour e-commerce, le service Easy Returns incluait une documentation de retour pré-remplie pour réduire la charge de traitement sur le marchand et le consommateur. Les colis soumis via le programme Drop Off devaient respecter à la fois la limite de poids de 20 kg et le plafond de dimensions combinées de 150 cm pour qualifier pour ce canal de collecte.

Quelles sont les options de livraison Nexive ?

La méthode de livraison principale de Nexive était la livraison directe à domicile à l'adresse du destinataire. Sous le niveau Sistema Completo, la livraison était faite à la porte d'appartement plutôt qu'à un point d'entrée du bâtiment, et le service incluait la planification de rendez-vous comme fonctionnalité standard. Pour les articles Slim System, le coursier déposait le colis directement dans la boîte aux lettres du destinataire sans requérir de signature ou la présence de quiconque à l'adresse. Le contre remboursement, connu localement sous le nom de Contrassegno, était disponible comme option supplémentaire sur plusieurs niveaux de service, avec paiement collecté via terminal TPE au moment de la livraison.

Quand un destinataire n'était pas disponible au moment de la première tentative de livraison, Nexive effectuait une seconde tentative automatiquement. Après deux tentatives échouées, le colis entrait dans une période de rétention giacenza, durant laquelle il était stocké gratuitement à la succursale Nexive locale la plus proche pendant jusqu'à 10 jours ouvrés. Un avis de livraison papier était laissé à l'adresse, informant le destinataire du lieu de rétention et de la date limite de collecte. Si le colis n'était pas récupéré dans ces 10 jours ouvrés, il était retourné à l'expéditeur sans avis supplémentaire.

• Livraison standard à domicile : Lundi à vendredi, environ 09h00 à 18h00, à l'adresse enregistrée du destinataire
• Livraison à la porte d'appartement : Disponible sous le niveau Sistema Completo, directement à l'entrée d'appartement
• Livraison en boîte aux lettres : Disponible sous le Slim System pour articles plats qualifiés, aucune signature requise
• Planification de rendez-vous : Disponible comme fonctionnalité standard du niveau Sistema Completo uniquement
• Contre remboursement (Contrassegno) : Option supplémentaire avec paiement collecté via terminal TPE au moment de la livraison
• Période de rétention giacenza : Jusqu'à 10 jours ouvrés à la succursale locale la plus proche après deux tentatives de livraison échouées, gratuitement
• Points de collecte Drop Off : Collecte de colis aux lieux partenaires désignés pour colis jusqu'à 20 kg et 150 cm de dimensions combinées
• Livraison en zone ZTL : Disponible via le niveau Sistema Completo pour adresses de zone de trafic restreint dans les centres-villes italiens

Aucune tranche horaire de livraison n'était communiquée à l'avance aux destinataires résidentiels en dehors de l'option de rendez-vous Sistema Completo, et les coursiers n'appelaient pas à l'avance pour confirmer l'arrivée. Nexive n'exploitait pas de consignes automatiques à colis. La capacité PUDO, ou Pick-Up Drop-Off, était référencée dans les matériels d'intégration pour partenaires de plateformes tierces, permettant aux marchands d'inclure la collecte en point relais comme option de livraison durant le processus de commande. Les livraisons en zones ZTL, un obstacle pratique commun dans les centres-villes italiens, étaient incluses dans le produit Sistema Completo plutôt qu'offertes comme supplément aux niveaux de service inférieurs.

Que dois-je faire si mon colis Nexive est perdu ou endommagé ?

Nexive maintenait un processus de réclamation formel réglementé par AGCOM, l'autorité réglementaire italienne des communications. Les réclamations devaient être soumises dans les 90 jours ouvrés de la date de l'envoi ou de l'événement de service en question. Les réclamations déposées en dehors de cette fenêtre étaient irrecevables indépendamment de la nature de la plainte. Les motifs éligibles pour une réclamation incluaient la perte, le vol, les dommages, les retards de livraison, les défaillances de qualité de service, la publicité trompeuse et les frais supplémentaires non autorisés appliqués à l'envoi.

Nexive acceptait les réclamations via quatre canaux de soumission, incluant le téléphone, un formulaire de contact en ligne, courrier postal certifié au siège de Milan, et courrier électronique certifié via l'adresse PEC désignée. Les réponses écrites étaient requises dans les 45 jours calendaires de réception de la réclamation. Si approuvée, l'entreprise émettait une notification écrite détaillant le remède et toute compensation financière due. Les remboursements approuvés devaient être payés dans les 90 jours ouvrés de la date d'approbation, la date de tout accord de conciliation, ou la date d'une décision AGCOM. Si le processus formel de réclamation ne produisait pas de résolution, les clients pouvaient escalader vers une procédure de conciliation extrajudiciaire ou faire appel directement à AGCOM.

• Délai de soumission des réclamations : 90 jours ouvrés de la date de l'envoi ou événement de service
• Délai de réponse de l'entreprise : 45 jours calendaires de la réception de la réclamation
• Délai de paiement du remboursement : 90 jours ouvrés de la date d'approbation ou de toute conciliation ou décision AGCOM
• Réclamation par téléphone : Ligne de service client Nexive dédiée aux réclamations et plaintes
• Réclamation par formulaire en ligne : Formulaire de contact via le portail d'application en ligne Nexive
• Réclamation par courrier postal : Soumission écrite au siège de Milan à Via Gaudenzio Fantoli 6/3
• Réclamation par email certifié (PEC) : Soumission via courrier électronique certifié à l'adresse PEC désignée
• Escalade : Conciliation extrajudiciaire ou appel direct à AGCOM si le processus formel ne produit pas de résolution

Les données indépendantes de satisfaction client pour Nexive reflétaient une insatisfaction significative avec la qualité de service. Sur Trustpilot, l'entreprise détenait un score de 1,2 sur 5 basé sur plus de 8 600 avis, avec 91% des évaluateurs attribuant la note la plus basse possible. L'organisation italienne de défense des consommateurs Altroconsumo classait Nexive comme "Pessimo", la pire classification disponible sur leur échelle. Les plaintes les plus fréquemment citées impliquaient des coursiers enregistrant des tentatives de livraison qui n'avaient pas réellement eu lieu, des colis enregistrés comme livrés à des heures invraisemblables, l'échec à laisser des avis de livraison manquée, des colis perdus, et une structure de support client non réactive. Suite à l'acquisition de janvier 2021, les réclamations Nexive héritées furent redirigées vers les systèmes de traitement de Poste Italiane.

Nexive gère-t-il les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Nexive offrait la livraison internationale de colis et courrier recommandé via deux lignes de produits principales, Formula International et Sistema International, couvrant plus de 220 pays et territoires mondialement. Au sein de l'Union européenne, la livraison express était réalisable en 1 à 4 ou 5 jours ouvrés selon le pays de destination. Pour les destinations hors UE, le délai de livraison maximum était d'environ 12 jours ouvrés. Une variante premium appelée Formula Certa International étendait la capacité de preuve de livraison horodatée avec suivi GPS du produit de livraison certifiée domestique aux envois outre-mer nécessitant une certification de livraison légalement valide.

Aucune exigence détaillée de documentation douanière pour les colis internationaux standard n'était disponible dans les matériels publiquement accessibles de Nexive. La documentation d'intégration de plateforme tierce référençait la capacité de traitement de formulaires douaniers pour marchands partenaires, mais les procédures spécifiques pour le dédouanement, l'allocation des droits et taxes, ou les arrangements DDP, ou Delivered Duty Paid, n'étaient pas publiées dans les sources propres de Nexive destinées aux clients. Les expéditions internationales suivaient un modèle de partenariat dans lequel Nexive gérait la collecte et le transport domestique en Italie, puis transférait l'envoi à un transporteur partenaire local dans le pays de destination, qui gérait le dédouanement et la livraison du dernier kilomètre sous le cadre réglementaire de ce pays.

• Formula International / Sistema International : Livraison internationale de colis vers plus de 220 pays, livraison express en 1 à 5 jours ouvrés dans l'UE
• Formula Certa International : Livraison certifiée avec suivi GPS pour expéditions internationales avec preuve de livraison horodatée
• Raccomandata International : Courrier recommandé international standard avec confirmation de livraison
• Délais de livraison hors UE : Jusqu'à environ 12 jours ouvrés, et jusqu'à 2 semaines pour les destinations les plus lointaines
• Traitement douanier : Géré par le transporteur partenaire du pays de destination selon les procédures locales et exigences réglementaires

Suite à l'acquisition de janvier 2021, toute guidance d'expédition internationale et support lié aux douanes pour les clients Nexive hérités fut redirigé vers l'infrastructure de Poste Italiane et les canaux de service client. Les expéditeurs nécessitant une livraison internationale certifiée pouvaient accéder au produit Formula Certa International, tandis que le courrier recommandé international standard restait disponible via Raccomandata International. Les deux services s'appuyaient sur le même réseau de partenariat pour la livraison du dernier kilomètre dans les pays de destination, avec l'enregistrement de suivi reflétant les mises à jour du système de Nexive pour la portion italienne et du système du transporteur partenaire pour la partie étrangère.

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'un colis Nexive, différents messages de statut apparaissent à chaque étape clé du voyage de l'envoi de l'acceptation initiale à la livraison finale. Les expéditions de colis standard et express étaient suivies via le portail de suivi Nexive, tandis que les produits Formula Certa et courrier recommandé utilisaient un portail de livraison certifiée séparé fournissant des enregistrements de preuve de livraison horodatés GPS. Les numéros de suivi Nexive apparaissaient en plusieurs formats selon le type de service, avec le format principal étant un code-barres alphanummérique à 15 chiffres pour les colis standard et un code alphanummérique de style UPU pour les envois de courrier recommandé international. Les données de suivi étaient générées par des dispositifs portables synchronisés utilisés par les coursiers, avec des mises à jour plus fiablement visibles le matin ou en fin d'après-midi.