Suivi Rakuten

Qu'est-ce que Rakuten ?

Rakuten est l'une des plus grandes entreprises de commerce électronique du Japon et l'exploitant de Rakuten Ichiba, une place de marché en ligne qui fonctionne davantage comme un centre commercial numérique qu'un détaillant conventionnel. Plutôt que de vendre des produits directement, l'entreprise fournit une infrastructure grâce à laquelle les commerçants individuels répertorient et gèrent leurs propres marchandises, collectant des frais de plateforme et des commissions en échange. Ce modèle centré sur les marchands a fait de Rakuten une plateforme centrale pour les petites et moyennes entreprises à travers le Japon, et l'entreprise est fréquemment décrite comme l'Amazon du Japon pour le rôle dominant qu'elle a joué sur le marché de la vente au détail en ligne du pays depuis la fin des années 1990.

L'entreprise a été fondée le 7 février 1997, sous le nom original MDM, Inc., par Hiroshi Mikitani, un ancien banquier titulaire d'un MBA de Harvard Business School. Mikitani a déclaré que la dévastation économique causée par le tremblement de terre de Kobe en 1995 l'avait motivé à quitter la banque et à utiliser le commerce électronique pour aider à revitaliser les économies régionales du Japon. La place de marché Rakuten Ichiba a été lancée le 1er mai 1997, avec seulement 6 employés et 13 partenaires marchands. L'entreprise s'est renommée Rakuten, Inc. en 1999 et s'est cotée à la bourse JASDAQ en 2000, la même année où elle a fondé Rakuten University, une initiative éducative pour aider les partenaires marchands à développer de meilleures pratiques de commerce électronique.

• Fondation : 7 février 1997, à l'origine sous le nom MDM, Inc. ; la place de marché Rakuten Ichiba a été lancée le 1er mai 1997, avec 6 employés et 13 partenaires marchands
• Fondateur : Hiroshi Mikitani, MBA Harvard Business School (promotion 1993) et ancien banquier
• Siège social : Tokyo, Japon
• Bourse : Tokyo Stock Exchange Prime Market précédemment cotée sur JASDAQ depuis 2000
• Segments d'activité : Services Internet, FinTech, et Mobile, avec plus de 70 services opérant dans les trois domaines
• Coentreprise logistique : JP Rakuten Logistics, co-établie le 1er juillet 2021 avec Japan Post Holdings (50,1% Japan Post, 49,9% Rakuten)
• Marques internationales clés : Rakuten Kobo (Canada), Rakuten Rewards (États-Unis), Rakuten Viber (Chypre), et PriceMinister (France)
• Marque de livraison par drone : Rakuten Drone, lancée en 2016, avec la première livraison commerciale par drone vers une île isolée du Japon réalisée en 2019

Au-delà de ses origines de place de marché, Rakuten a construit une plateforme étendue couvrant les services Internet, la technologie financière et les communications mobiles. Le programme de fidélité Rakuten Points est au centre de cette stratégie, permettant aux clients de gagner et de dépenser des points dans tous les services du groupe, des réservations d'hôtels via Rakuten Travel à la lecture numérique via Rakuten Kobo et aux paiements sans contact via Rakuten Pay. À l'international, l'entreprise a établi une présence commerciale en Amérique du Nord et en Europe grâce à des acquisitions incluant Ebates aux États-Unis, depuis rebaptisé Rakuten Rewards, et Kobo au Canada, l'une des principales plateformes de lecture électronique au monde.

En 2018, Rakuten a annoncé son initiative logistique "One Delivery", un plan pour construire un réseau de livraison propriétaire de bout en bout à l'intérieur du Japon. Ce programme a produit les centres de distribution Rakuten Super Logistics et le service Rakuten EXPRESS pour la livraison domestique du dernier kilomètre. La coentreprise formée avec Japan Post Holdings en 2021 a étendu cela davantage en intégrant le réseau de livraison national de Japan Post et l'infrastructure des bureaux de poste avec les opérations de distribution de Rakuten, donnant aux marchands inscrits accès à un système de distribution plus large que ce que chaque entreprise pourrait offrir indépendamment.

Dans quels pays Rakuten livre-t-il ?

Le marché principal de Rakuten est le Japon, où l'entreprise a construit un réseau de centres de distribution à travers les principaux corridors métropolitains du pays. Les emplacements d'entrepôts confirmés incluent des installations à Ichikawa City et Nagareyama City dans la préfecture de Chiba, Kawanishi City et Amagasaki City dans la préfecture de Hyogo, et Hirakata City dans la préfecture d'Osaka. Ces emplacements donnent à l'entreprise une forte couverture du Grand Tokyo à l'est à la région du Kansai à l'ouest, avec la livraison domestique gérée par Rakuten EXPRESS dans les zones supportées ou par des transporteurs partenaires incluant Japan Post, Yamato Transport, et Sagawa Express.

À l'international, Rakuten exploite Rakuten Global Express, un service de réexpédition qui livre les achats japonais aux acheteurs dans plus de 80 pays et régions. Le service est conçu pour permettre aux clients en dehors du Japon de faire leurs achats sur Rakuten Ichiba en dirigeant leurs commandes vers un entrepôt Rakuten au Japon, d'où les colis sont ensuite réexpédiés à l'étranger. La demande est particulièrement forte de la part des acheteurs en Asie et aux États-Unis, reflétant à la fois la proximité géographique et le large appétit pour les produits japonais allant de l'électronique grand public et des articles de mode aux cosmétiques et produits de loisirs.

• Japon (domestique) : Livraison nationale via Rakuten EXPRESS et transporteurs partenaires, avec des centres de distribution dans les préfectures de Chiba, Hyogo, et Osaka
• Amérique du Nord : États-Unis et Canada
• Océanie : Australie
• Asie-Pacifique : Singapour, Philippines, et Malaisie, parmi d'autres destinations à travers la région
• Europe : Royaume-Uni et autres destinations européennes
• Portée internationale totale : Plus de 80 pays et régions desservis via Rakuten Global Express

Les expéditions internationales gérées via Rakuten Global Express s'appuient sur des transporteurs partenaires pour la livraison dans le pays de destination. Les colis envoyés via FedEx ou DHL sont distribués via les réseaux internationaux de ces transporteurs à l'adresse du destinataire. Les expéditions acheminées via Japan Post EMS ou courrier aérien standard sont remises à l'opérateur postal national du pays de destination pour la livraison finale. Un colis destiné aux États-Unis via EMS sera finalement distribué par USPS, tandis qu'un colis adressé au Royaume-Uni passera à Royal Mail ou un service local équivalent.

À l'intérieur du Japon, Rakuten mène des essais de livraison par drone dans les préfectures de Fukushima, Kanagawa, Mie, et Chiba sous la marque Rakuten Drone lancée en 2016. Une étape notable a été atteinte en 2019 lorsque Rakuten a réalisé la première livraison commerciale par drone vers une île isolée du Japon, apportant des marchandises à Sarushima dans un projet mené en partenariat avec la chaîne de supermarchés Seiyu. Ces essais reflètent l'intention de l'entreprise d'étendre l'accès à une livraison fiable aux zones où le transport conventionnel terrestre présente des difficultés pratiques.

Quels sont les services Rakuten et les délais de livraison ?

Rakuten exploite plusieurs services logistiques et de livraison distincts conçus pour servir à la fois les marchands et les consommateurs finaux. La place de marché principale, Rakuten Ichiba, laisse les décisions d'expédition entièrement aux vendeurs individuels, qui gèrent leur propre inventaire et livraisons sortantes. Les marchands qui préfèrent externaliser la distribution peuvent s'inscrire à Rakuten Super Logistics, un service basé sur entrepôt qui gère le stockage, les opérations de préparation et d'emballage, et l'expédition sortante au nom du marchand. Le service inclut des options à valeur ajoutée telles que l'emballage cadeau et l'optimisation d'inventaire pilotée par IA, exploitées depuis des centres de distribution dans les régions de Chiba, Hyogo, et Osaka.

Pour les acheteurs internationaux souhaitant acheter auprès de marchands japonais et expédier à l'étranger, Rakuten fournit Rakuten Global Express, un service de réexpédition grâce auquel les clients dirigent leurs commandes vers un entrepôt Rakuten au Japon. Une fois que les colis arrivent à l'entrepôt, le client est notifié et peut se connecter à un portail de compte pour demander la consolidation de plusieurs commandes dans une seule boîte, sélectionner un transporteur, et initier l'expédition. La consolidation est fournie sans frais et réduit les coûts d'expédition totaux lorsque les achats de plusieurs marchands différents sont combinés en une seule expédition sortante.

• Rakuten Ichiba : Place de marché principale du Japon où les marchands individuels gèrent leur propre inventaire et expédition, avec utilisation optionnelle des services logistiques Rakuten
• Rakuten Super Logistics : Service de distribution marchand couvrant le stockage en entrepôt, les opérations de préparation et d'emballage, et l'expédition sortante, avec emballage cadeau et outils d'inventaire pilotés par IA disponibles
• Rakuten EXPRESS : Service propriétaire de livraison domestique du dernier kilomètre au Japon, supportant la livraison le jour même dans certaines zones et fournissant des notifications de suivi en temps réel
• Rakuten Global Express : Service de réexpédition internationale vers plus de 80 pays via FedEx, DHL, Japan Post EMS, et courrier aérien standard
• Consolidation gratuite de colis : Plusieurs commandes de différents marchands peuvent être combinées dans une seule boîte sortante sans frais supplémentaires, incluant une option "Auto Pack" pour la consolidation automatique
• JP Rakuten Logistics : Réseau de distribution conjoint avec Japan Post, intégrant le produit Yu-Pack de Japan Post avec les centres de distribution Rakuten pour étendre l'accès aux points de collecte à travers le Japon
• Rakuten Drone : Service de livraison par drone non habité lancé en 2016, avec la première livraison commerciale par drone vers une île isolée du Japon réalisée en 2019 sur Sarushima

Les délais de livraison pour les expéditions internationales via Rakuten Global Express dépendent de la méthode d'expédition sélectionnée. Les expéditions par courrier express via FedEx ou DHL atteignent la plupart des destinations principales dans les 3 à 5 jours ouvrables. Les expéditions postales standard envoyées via Japan Post EMS ou courrier aérien prennent généralement entre 1 et 3 semaines, sans compter le temps passé en traitement douanier à destination. Pour les pays principaux recevant des expéditions par courrier express, une estimation générale de travail de 5 à 7 jours au total est communément citée, tandis que les options postales nécessitent considérablement plus de flexibilité dans la planification.

À l'intérieur du Japon, Rakuten EXPRESS supporte la livraison le jour même dans les zones où le service opère, avec la livraison le lendemain typique à travers les principales régions métropolitaines incluant le Grand Tokyo et la zone du Kansai. Les délais de livraison pour les commandes individuelles passées via Rakuten Ichiba peuvent varier selon l'horaire d'expédition du marchand et le transporteur qu'il a choisi, car les vendeurs gèrent leur propre expédition sauf s'ils sont inscrits à Rakuten Super Logistics. Les retards liés au dédouanement sur les commandes internationales échappent au contrôle de Rakuten et peuvent étendre les délais de livraison au-delà des estimations standard du transporteur.

Quels sont les tarifs Rakuten et les dimensions maximales acceptées ?

Les tarifs d'expédition via Rakuten Global Express sont calculés à partir d'une combinaison du poids du colis, de ses dimensions extérieures, et du pays de destination. Les options de courrier express via FedEx ou DHL sont plus rapides mais coûtent plus cher que les options postales standard envoyées via Japan Post EMS ou courrier aérien. Lorsqu'un client consolide plusieurs achats de différents marchands dans une seule boîte, le coût d'expédition total est généralement inférieur à ce qui résulterait de l'envoi de chaque colis individuellement, rendant le service de consolidation gratuit particulièrement utile pour les acheteurs passant plusieurs commandes dans la même période.

• Poids maximum petit colis : 2 kg
• Dimensions maximales petit colis : La longueur, hauteur, et profondeur combinées ne doivent pas dépasser 90 cm
• Colis plus grands : Gérés sous les règles EMS ou courrier express, avec des limites de poids et dimensions qui varient par pays de destination
• Base de calcul des tarifs : Poids du colis, dimensions extérieures, et pays de destination
• Options courrier express : FedEx et DHL, offrant une livraison plus rapide à coût plus élevé que les services postaux
• Options postales standard : Japan Post EMS et courrier aérien, avec des coûts inférieurs et des temps de transit plus longs
• Consolidation de colis : Plusieurs colis de différents marchands combinés dans une boîte sans frais supplémentaires, réduisant le coût total par rapport aux expéditions séparées

La tarification de Rakuten Super Logistics suit une structure séparée visant les marchands commerciaux plutôt que les acheteurs individuels. Les coûts sous ce service couvrent les frais de stockage en entrepôt, la main-d'œuvre de préparation et d'emballage, et l'expédition sortante, avec des tarifs qui varient selon la taille du colis, le volume de stockage, et le transporteur utilisé pour la livraison. Les marchands inscrits à Rakuten Super Logistics ont leur logistique sortante gérée centralement par Rakuten plutôt que d'organiser leur propre expédition indépendamment.

Quelles sont les options de livraison Rakuten ?

Les clients utilisant Rakuten Global Express gèrent tous les aspects de leurs colis entrants et expéditions sortantes via un portail de compte en ligne appelé Mypage. Grâce à cette interface, les acheteurs peuvent voir les colis arrivés à l'entrepôt Rakuten au Japon, demander la consolidation de plusieurs commandes, sélectionner un transporteur et une méthode d'expédition, et confirmer l'expédition internationale. Les notifications par email sont envoyées chaque fois qu'un nouveau colis arrive à l'entrepôt, avec des notifications émises le jour ouvrable suivant lorsque les colis arrivent en dehors des heures d'exploitation standard.

• Portail Rakuten Global Express (Mypage) : Tableau de bord de compte central pour voir les colis entrants, demander la consolidation, sélectionner les transporteurs, et initier l'expédition internationale
• Notifications par email : Alertes automatiques envoyées lorsque les colis arrivent à l'entrepôt Rakuten Japon, avec notification le jour ouvrable suivant pour les arrivées en dehors des heures standard
• Livraison à domicile (Japon domestique) : Sélection de créneaux horaires, planification de nouvelle livraison, et livraison en personne par Rakuten EXPRESS ou transporteurs partenaires incluant Japan Post, Yamato Transport, et Sagawa Express
• Retrait en magasin de proximité et bureau de transporteur : Disponible via les partenaires transporteurs domestiques comme alternative à la livraison à domicile pour les acheteurs qui préfèrent collecter leurs commandes en personne
• Retrait au bureau de poste Japan Post : Étendu via la coentreprise JP Rakuten Logistics, qui connecte l'infrastructure de distribution Rakuten avec le réseau de bureaux de poste de Japan Post comme points de collecte autorisés

À l'intérieur du Japon, les acheteurs recevant des commandes via Rakuten Ichiba peuvent s'attendre à une livraison par le transporteur choisi par le marchand, qui peut être Rakuten EXPRESS, Japan Post, Yamato Transport, ou Sagawa Express selon la configuration du vendeur et l'adresse de livraison. La livraison à domicile via ces transporteurs supporte la sélection de créneaux horaires, permettant aux destinataires de spécifier une fenêtre de livraison préférée pendant la journée. Si une première tentative de livraison n'aboutit pas, une nouvelle livraison peut être planifiée ou le colis collecté dans un magasin de proximité ou bureau de transporteur, selon le transporteur qui gère l'expédition.

Que dois-je faire si mon colis Rakuten est perdu ou endommagé ?

Rakuten exploite une Politique de Protection du Client couvrant les achats effectués sur Rakuten Ichiba. La politique s'applique à trois situations. Elle couvre les commandes qui ne sont jamais livrées, les articles reçus dans un état qui diffère significativement de la description du produit, et les articles qui arrivent dans un état endommagé. Avant qu'une réclamation puisse être déposée directement auprès de Rakuten, les clients doivent d'abord contacter le marchand et permettre jusqu'à 3 jours ouvrables pour une réponse. Si le marchand ne répond pas dans cette période, ou si la résolution offerte n'est pas satisfaisante, le client peut escalader la question directement à Rakuten.

• Situations couvertes : Commandes non livrées, articles qui diffèrent significativement de la description du produit, et articles reçus dans un état endommagé
• Première étape : Contacter le marchand directement et permettre jusqu'à 3 jours ouvrables pour une réponse avant d'escalader la réclamation à Rakuten
• Date limite de réclamation : Les réclamations doivent être soumises dans les 90 jours de la date de commande originale. Les réclamations tardives ne sont acceptées sous aucune circonstance
• Condition de retour : Les articles retournés doivent être dans leur condition originale avec tout l'emballage original, cartes de garantie, reçus, et matériaux inclus intacts
• Remboursement en Rakuten Points : Crédit de magasin appliqué au compte du client, utilisable dans tous les services Rakuten
• Remboursement par virement bancaire : Paiement transféré vers un compte bancaire personnel japonais où le nom du compte enregistré correspond exactement au nom de l'acheteur

Les réclamations déposées après la fenêtre de 90 jours sont rejetées indépendamment des circonstances, donc les acheteurs devraient agir sans délai lorsqu'un problème survient avec une commande. Les retours soumis dans un état altéré ou manquant des composants originaux peuvent être refusés à la discrétion de Rakuten. Pour les commandes passées via Rakuten Global Express, le support client est géré via un formulaire de contact et d'enquête sur le site web de Rakuten Global Express, tandis que la plupart des tâches de gestion d'expédition sont effectuées directement via le portail en ligne. Les problèmes découlant de la conduite des partenaires transporteurs internationaux tels que FedEx, DHL, ou Japan Post EMS peuvent nécessiter des réclamations séparées à déposer auprès de ces transporteurs selon la nature du problème.

Rakuten gère-t-il les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Rakuten Global Express expédie vers plus de 80 pays et régions, avec la demande la plus forte de la part des acheteurs en Asie et aux États-Unis. L'expédition internationale est gérée via quatre options principales de transporteurs. Les clients peuvent choisir entre FedEx et DHL pour la livraison express, ou Japan Post EMS et courrier aérien standard pour l'expédition postale à coût réduit. La sélection est effectuée via le portail en ligne Rakuten Global Express avant que l'expédition quitte l'entrepôt japonais, et le transporteur choisi gère ensuite la livraison continue dans le pays de destination via son propre réseau ou l'opérateur postal national pertinent.

Les destinataires sont responsables de tous les droits de douane, TVA, TPS, et autres charges d'importation imposées par les autorités du pays de destination. Rakuten n'offre pas d'option de livraison droits acquittés, ce qui signifie que les acheteurs devraient rechercher les seuils d'importation applicables et les taux de taxe avant de passer des commandes. Les temps de traitement douanier varient largement selon la destination et sont entièrement hors du contrôle de Rakuten, et les retards à la frontière peuvent étendre les délais de livraison bien au-delà des estimations de transit standard du transporteur.

• Partenaires transporteurs express : FedEx et DHL, utilisés pour la livraison internationale rapide vers les principales destinations mondiales
• Options postales standard : Japan Post EMS et courrier aérien, offrant l'expédition internationale à coût réduit avec des temps de transit plus longs
• Responsabilité douanière : Tous les droits, TVA, TPS, et charges d'importation imposés par le pays de destination sont la responsabilité du destinataire
• Interdit - batteries externes : Les chargeurs de batterie portables et batteries externes sont classés comme unités de batterie et ne sont pas autorisés sous les règlements internationaux de marchandises dangereuses pour le transport aérien
• Interdit - consoles de jeu : Les appareils tels que Nintendo Switch et PlayStation 4 contiennent des batteries au lithium qui dépassent les quantités autorisées pour l'expédition internationale et ne peuvent être expédiés
• Interdit - batteries au lithium autonomes : Les packs de batterie séparés ne peuvent être expédiés. Les batteries doivent être physiquement installées dans un appareil au moment de l'expédition. Les ordinateurs portables et téléphones avec batteries stockées séparément peuvent nécessiter d'être déballés et réassemblés avant que l'expédition soit approuvée

Les restrictions sur les batteries au lithium dans la liste des articles interdits reflètent les règlements OACI et IATA régissant le transport aérien de matières dangereuses, qui s'appliquent aux expéditions postales et de courrier sans exception. Les produits contenant des batteries au lithium qui tombent dans les seuils autorisés, tels que les téléphones et ordinateurs portables avec batteries physiquement installées, peuvent être acceptés pour expédition, mais les clients devraient vérifier les règles spécifiques applicables à leur pays de destination avant de demander l'expédition depuis l'entrepôt.

Comprendre les statuts de suivi

Lors du suivi d'un colis Rakuten Global Express, différents statuts apparaissent dans le portail de compte et dans les notifications par email alors que l'expédition se déplace à travers la chaîne de manutention et de transport. Les détails de suivi sont envoyés par email lors de l'expédition et peuvent également être consultés dans le portail Mypage du client à tout moment. Pour les expéditions envoyées via FedEx ou DHL, les clients peuvent suivre les progrès directement en utilisant le numéro de suivi fourni sur les systèmes propres de ces transporteurs. Pour les expéditions Japan Post EMS, le suivi est également disponible via le service de suivi propre de Japan Post. Les mises à jour peuvent être retardées aux points de transit internationaux, donc vérifier à la fois le portail Rakuten et le système du transporteur sous-jacent donnera souvent une image plus complète de où se trouve actuellement le colis.

Les formats de numéro de suivi varient par transporteur. Les expéditions FedEx utilisent un numéro de suivi numérique à 12 chiffres. Les expéditions EMS de Japan Post suivent un format alphanumérique commençant par les lettres EM et se terminant par JP, par exemple EM123456789JP. Les commandes de place de marché domestique exécutées par des marchands individuels Rakuten Ichiba peuvent porter un numéro de suivi de Japan Post, Yamato Transport, ou Sagawa Express selon le transporteur que le marchand a sélectionné pour cette expédition.