Suivi Starken

Qu'est-ce que Starken ?

Starken est l'un des principaux opérateurs de messagerie et de logistique du Chile, fonctionnant comme la branche dédiée au fret et à l'expédition du Grupo de Empresas Tur Bus, l'un des conglomérats de transport les plus établis du pays. Le groupe parent a été fondé en 1948 par Jesús Díez Martínez, un immigrant espagnol, et est resté sous le contrôle de la famille Díez à travers les générations successives. Starken elle-même trouve ses origines vers 1982, quand elle a commencé à opérer sous le nom de Turbus Cargo, utilisant le réseau existant de routes d'autobus et de camions de Tur Bus pour déplacer le fret entre les villes chiliennes.

La première expansion majeure de l'entreprise a eu lieu en 2011 avec l'ouverture d'un centre de distribution de 33 000 m² capable de traiter 7 000 colis par heure. Entre 2014 et 2015, Turbus Cargo a achevé un repositionnement corporatif complet, se renommant Starken et adoptant une nouvelle identité visuelle. La direction a décrit la transition en espagnol comme "la misma entrega con una nueva imagen", signifiant le même engagement de livraison avec une nouvelle image, soulignant que la qualité de service resterait inchangée tandis que la marque était modernisée. Une nouvelle installation d'entreposage de 3 900 m², extensible à 13 000 m², a été lancée parallèlement au changement de marque.

En 2022, marquant son 40e anniversaire, Starken a investi environ 2 millions $ dans un nouveau hub de distribution métropolitain automatisé équipé de la technologie de tri Vanderlande, capable de traiter 6 000 à 6 500 colis par heure. Cette même année, l'entreprise a lancé un service de casiers robotisés 24h/24 et 7j/7 et a introduit la livraison le jour même dans certaines zones de la région métropolitaine de Santiago. En mars 2023, Starken a signé une alliance stratégique avec Mall Plaza, intégrant son réseau de retrait et dépôt dans les principaux centres commerciaux à travers le Chile. Décembre 2023 a vu la création formelle de Starken Internacional, une division dédiée à l'expédition internationale développée en partenariat avec la firme logistique BL Corporations.

• Fondée : Vers 1982, comme Turbus Cargo, la division cargo du groupe de transport intercités Tur Bus
• Changement de marque : 2014-2015, transition de Turbus Cargo vers Starken avec une nouvelle identité visuelle tout en maintenant la même structure opérationnelle
• Siège social : Santiago, Región Metropolitana, Chile
• Société mère : Grupo de Empresas Tur Bus, également référencé comme Grupo Jedimar, un conglomérat de transport chilien contrôlé par une famille fondé en 1948
• PDG : Rodrigo Prida, depuis 2022
• Position sur le marché : L'un des trois opérateurs de messagerie dominants au Chile, aux côtés de Chilexpress et Correos de Chile, avec Blue Express également actif dans le même segment
• Objectif de volume annuel : 18 millions de colis en 2024
• Investissement technologique : Un plan à court terme de 6 millions $ annoncé pour l'automatisation et le développement de plateformes numériques
• Division internationale : Starken Internacional, lancée en décembre 2023 en partenariat avec BL Corporations

Starken sert à la fois les consommateurs individuels et les clients corporatifs, en faisant un transporteur polyvalent à travers les segments de marché. Les clients corporatifs notables ont inclus LAN Airlines, pour qui Starken a géré la logistique des uniformes de pilotes et d'agents de bord. Pour les opérateurs de commerce électronique spécifiquement, le transporteur a construit des intégrations avec des plateformes telles que Shopify et PrestaShop, ainsi que des agrégateurs logistiques incluant Envíame, Shipit et Beetrack, se positionnant comme un partenaire de dernier kilomètre préféré pour les détaillants en ligne. La réputation de l'entreprise auprès des consommateurs finaux est mitigée, avec des plateformes d'évaluation tierces reflétant des plaintes récurrentes concernant les retards de livraison, bien que Starken continue d'investir dans la capacité d'infrastructure.

Dans quels pays Starken livre-t-elle ?

La zone de couverture principale de Starken est le territoire national du Chile, un pays dont la géographie allongée présente des défis logistiques significatifs. Le transporteur dessert plus de 600 destinations à travers un réseau de plus de 250 succursales physiques et 800 points partenaires PUDO, ou retrait et dépôt, répartis à travers le pays. L'entreprise organise son territoire opérationnel en 15 divisions régionales, soutenues par 24 centres de distribution régionaux, lui donnant l'infrastructure pour atteindre les villes et villages à travers toute la gamme géographique du Chile, du désert nordique jusqu'à la pointe sud de la Patagonie.

Les délais de transit varient significativement selon la région de destination, reflétant les distances extrêmes impliquées dans le service d'un territoire qui s'étend sur plus de 4 000 kilomètres du nord au sud. La zone métropolitaine de Santiago et la plupart du pays de la Région III à la Région X reçoivent un service le lendemain sous Express. Les destinations dans la Région II, Antofagasta, nécessitent environ deux jours ouvrables. Les régions nordiques les plus éloignées, spécifiquement la Région XV, Arica y Parinacota, et la Région I, Tarapacá, nécessitent environ trois jours ouvrables. Les régions sudistes les plus reculées, Région XI, Aysén, et Région XII, Magallanes y Antártica Chilena, ont des délais de transit de 10 à 12 jours ouvrables en raison de l'isolement géographique extrême de la Patagonie chilienne. L'île de Pâques et la ville de Coyhaique sont citées par Starken comme exceptions même aux garanties de service Express.

• Chile nordique lointain (Régions XV et I) : Arica, Iquique, et les zones environnantes, avec des délais de transit d'environ 3 jours ouvrables sous le service Express
• Chile nordique (Région II) : Antofagasta et les destinations proches, avec des délais de transit d'environ 2 jours ouvrables
• Chile central (Régions III à X) : Valparaíso, Rancagua, Talca, Concepción, Temuco, Valdivia, et Puerto Montt, avec livraison le lendemain sous le service Express
• Chile sudiste lointain (Régions XI et XII) : Coyhaique, Punta Arenas, et les destinations patagoniennes, avec des délais de transit de 10 à 12 jours ouvrables
• International (Amérique du Nord) : United States, incluant une adresse de réception dédiée à Miami pour le service de réexpédition Starken Box
• International (Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient) : Destinations supplémentaires accessibles à travers la division Starken Internacional, disponibles via les produits de fret maritime et aérien

Pour les expéditions internationales, Starken opère à travers la division Starken Internacional créée en décembre 2023 avec le partenaire logistique BL Corporations. Cette division cible les destinations à travers l'Amérique du Nord, l'Europe, l'Asie-Pacifique et le Moyen-Orient à travers une combinaison de produits de fret maritime et de messagerie aérienne. Une adresse de boîte postale physique située à Miami, USA sert de fondation opérationnelle pour le service Starken Box, qui permet aux consommateurs chiliens d'acheter chez des détaillants américains et de faire consolider et réexpédier leurs colis vers une adresse domiciliaire ou une succursale Starken au Chile. Le produit de commerce électronique transfrontalier inclut le dédouanement et la livraison du dernier kilomètre dans les formats business-to-business et business-to-consumer.

Quels sont les services Starken et les délais de livraison ?

Starken organise son offre domestique autour de trois modalités de livraison, la première étant Sucursal, couvrant les expéditions de succursale à succursale ou le retrait en succursale par le destinataire, et la seconde étant Domicilio, se référant à la livraison à domicile à une adresse enregistrée. La troisième est PUDO, signifiant retrait et dépôt dans des lieux partenaires, dont beaucoup sont situés à l'intérieur des centres commerciaux Mall Plaza suite à l'alliance stratégique que Starken a signée avec cet opérateur en mars 2023. À l'intérieur de ces trois modalités, des niveaux de service distincts déterminent la vitesse et la priorité de traitement appliquées à chaque expédition.

• Express : Le niveau domestique premium, ciblant la livraison en un jour ouvrable pour la plupart des destinations d'Arica à Puerto Montt, avec des exceptions documentées pour les régions les plus reculées et l'île de Pâques
• Standard/Normal : Une option moins coûteuse pour les expéditions moins sensibles au temps, avec un transit de 1 à 3 jours ouvrables pour la plupart du pays et jusqu'à 10 à 12 jours ouvrables pour Aysén et Magallanes
• Same Day : Lancé en 2022, ce service cible la livraison dans une fenêtre de 12 heures, disponible dans certaines zones principalement dans la région métropolitaine de Santiago
• Casiers intelligents robotisés : Un service de station de retrait automatisé 24h/24 et 7j/7 acceptant les colis jusqu'à 15 kg, complétant chaque transaction de retrait en moins de 30 secondes sans assistance du personnel
• Big Ticket et Giga Ticket : Traitement de fret pour les expéditions surdimensionnées et lourdes dépassant les limites de colis standard, traitées à travers les succursales équipées pour les cargaisons plus importantes
• Entreposage et exécution : Services logistiques tiers pour les entreprises de commerce électronique couvrant l'exécution de commandes, les opérations de prélèvement-emballage, l'expédition et la gestion des retours
• International (Starken Internacional) : Fret maritime et aérien, plus logistique dédiée au commerce électronique transfrontalier, offerte depuis décembre 2023

La livraison à domicile est effectuée du lundi au vendredi entre 08h00 et 18h00, avec un service le samedi disponible entre 09h00 et 14h00. Le retrait en succursale fonctionne selon les heures individuelles de chaque lieu. Les points PUDO de l'alliance Mall Plaza, situés à l'intérieur des centres commerciaux, opèrent sept jours par semaine de 10h00 à 20h00, offrant aux destinataires une fenêtre de collecte qui s'étend dans les soirées et weekends. Ces points partenaires acceptent les colis jusqu'à 25 kg avec des dimensions maximales de 50x50x60 cm, couvrant la grande majorité des tailles de colis consommateur standard.

Le service de casier robotisé, introduit en 2022, fonctionne en continu sans assistance du personnel. L'installation phare couvre plus de 1 000 m², dispose de 322 positions de retrait, et traite chaque transaction robotique en moins de 30 secondes. Cette installation est conçue pour gérer le volume de destinataires qui ne sont pas disponibles pendant les heures de livraison standard ou qui préfèrent la collecte en libre-service flexible. Les colis acceptés aux stations de casier ne doivent pas dépasser 15 kg. Le service est disponible à la fois comme point de dépôt pour les expéditeurs et comme point de collecte pour les destinataires des expéditions entrantes.

Quels sont les tarifs Starken et les dimensions maximales acceptées ?

Starken calcule les tarifs d'expédition basés sur une combinaison du poids réel, du poids volumétrique dérivé des dimensions du colis, des lieux d'origine et de destination, et du niveau de service sélectionné. Les détenteurs de comptes business enregistrés sur la plateforme Starken Pro accèdent aux tarifs préférentiels négociés selon leur volume d'expédition, tandis que les clients individuels utilisent la grille tarifaire standard ou l'outil de cotation en ligne disponible sur le site web du transporteur. Le paiement peut être arrangé par l'expéditeur au moment de l'expédition ou configuré pour que le destinataire paie à la livraison, et les comptes corporatifs peuvent consolider les frais à un compte courant à des fins de facturation.

• Mini Ticket : Poids maximum de 35 kg, dimensions maximales de 50x50x50 cm, accepté dans la plupart des succursales à travers le réseau national
• Big Ticket : Poids maximum de 100 kg, dimensions maximales de 100x100x100 cm, accepté dans les succursales avec une capacité de traitement suffisante pour le fret surdimensionné
• Giga Ticket : Poids maximum de 200 kg, dimensions maximales de 150x150x150 cm, disponible seulement dans certaines succursales spécifiquement équipées pour traiter les cargaisons lourdes

Toutes les succursales n'acceptent pas les trois catégories de colis. La disponibilité Big Ticket et Giga Ticket varie selon le lieu, et les expéditeurs traitant le fret surdimensionné devraient confirmer l'acceptation à la succursale prévue avant de préparer une expédition. Le centre de distribution métropolitain automatisé à San Bernardo est optimisé pour les colis allant de 50 grammes à 10 kg, une gamme de tailles qui représente environ 80% du volume mensuel de Starken. Les colis significativement en dehors de cette gamme peuvent nécessiter un traitement manuel aux étapes intermédiaires du processus d'acheminement.

Les clients corporatifs utilisant les comptes Starken Pro bénéficient de la facturation de compte courant, leur permettant de consolider les frais plutôt que de payer par transaction au point de dépôt. Cette structure de compte est conçue pour les entreprises avec des besoins d'expédition récurrents à haut volume, incluant les opérateurs de commerce électronique qui se connectent à Starken à travers des intégrations de plateforme. Les clients standard sans compte Pro paient au point de dépôt, ou arrangent pour que le destinataire couvre les coûts de fret à la livraison, ce qui est une structure commune pour les expéditions business-to-business où la partie réceptrice supporte les coûts de transport.

Quelles sont les options de livraison Starken ?

Les destinataires des expéditions Starken ont trois options principales pour recevoir leurs colis. La livraison à domicile apporte l'expédition directement à une adresse enregistrée pendant des fenêtres de temps définies. La collecte en succursale permet au destinataire de récupérer le colis dans n'importe lequel des 250 lieux physiques ou plus de Starken distribués à travers le territoire national. La collecte PUDO est disponible dans plus de 800 points partenaires, dont une grande portion est située à l'intérieur des centres commerciaux Mall Plaza opérant sur des heures étendues tout au long de la semaine. Chaque méthode de collecte a des exigences spécifiques qui s'appliquent au moment de la récupération.

• Livraison à domicile : Disponible du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00, et le samedi de 09h00 à 14h00, à l'adresse enregistrée pour l'expédition au moment du dépôt
• Retrait en succursale : Disponible dans n'importe laquelle des 250 succursales Starken ou plus pendant leurs heures d'ouverture, nécessitant la présentation d'un document d'identité national valide (cédula de identidad) par le destinataire nommé
• Collecte en succursale par tiers : Permise avec une procuration simple (poder simple), permettant à une personne désignée de collecter au nom du destinataire nommé
• Points PUDO : Plus de 800 lieux partenaires, incluant les centres commerciaux Mall Plaza, opérant sept jours par semaine de 10h00 à 20h00 et acceptant les colis jusqu'à 25 kg avec des dimensions maximales de 50x50x60 cm
• Casiers robotisés : Stations de retrait automatisées 24h/24 et 7j/7 acceptant les colis jusqu'à 15 kg, complétant chaque transaction de récupération en moins de 30 secondes sans intervention du personnel
• Période de stockage dans les succursales : Les colis gardés pour collecte doivent être récupérés dans les 10 jours de l'arrivée à la succursale ; des frais de stockage sont appliqués une fois cette période expirée

Pour la livraison à domicile, si la première tentative n'est pas réussie parce qu'aucun destinataire n'est disponible à l'adresse enregistrée, une seconde tentative de livraison est faite. Si la seconde tentative échoue également, le colis est retourné à la succursale d'origine et l'expéditeur devient responsable de couvrir le coût de toute réexpédition subséquente. Cette politique de deux tentatives s'applique à travers le réseau de livraison à domicile de Starken. Les destinataires qui anticipent être indisponibles sont généralement conseillés de rediriger l'expédition vers une succursale ou un point PUDO avant que la première tentative de livraison n'ait lieu, ce qui évite le risque d'une tentative échouée et un potentiel retour à l'origine.

Que dois-je faire si mon colis Starken est perdu ou endommagé ?

Starken fournit un processus de réclamation formel pour les expéditions qui sont perdues, endommagées, seulement partiellement livrées, ou sujettes à des retards anormaux. Les réclamations peuvent être soumises en ligne à travers le formulaire de réclamation dédié sur le site web du transporteur ou en personne dans n'importe quelle succursale Starken. Quel que soit le canal de soumission choisi, le réclamant doit fournir un ensemble défini d'informations et de documentation pour ouvrir un dossier. Starken s'engage à résoudre les réclamations complètes dans les 20 jours ouvrables de la réception de la documentation de soutien complète du réclamant.

• Numéro d'ordre de fret : L'identifiant d'expédition numérique à 9 chiffres émis au moment du dépôt à une succursale, utilisé pour localiser l'expédition dans le système
• Informations de contact : L'adresse e-mail et le numéro de téléphone du réclamant pour la correspondance tout au long du processus de réclamation
• Documentation d'identité : Détails d'identification nationale à la fois pour l'expéditeur et le destinataire de l'expédition
• Documentation commerciale : Pour les expéditions avec une valeur déclarée dépassant 50 000 pesos chiliens, les reçus d'achat ou factures doivent être soumis pour soutenir la valeur réclamée
• Preuve photographique : Pour les réclamations de dommage, des photographies à la fois de l'article endommagé et de son emballage doivent être incluses à la soumission
• Période de résolution : 20 jours ouvrables de la réception du dossier de réclamation complet, incluant toute la documentation requise
• Valeur maximale reconnue sans documentation : Les expéditions sans documents commerciaux de soutien sont plafonnées à une valeur déclarée de 50 000 pesos chiliens, quelle que soit la valeur réelle de l'article

La compensation pour les réclamations validées est calculée comme la valeur déclarée et documentée des biens plus les frais de fret payés pour l'expédition. Le plafond appliqué aux expéditions non documentées est une limitation significative pour les réclamants qui n'ont pas conservé de preuve d'achat pour les biens qui ont été expédiés. Les expéditeurs qui expédient régulièrement des articles de valeur plus élevée sont conseillés de conserver la documentation commerciale au moment de l'expédition pour préserver leur droit à une compensation complète dans le cas où une réclamation devient nécessaire.

Si une réclamation n'est pas résolue à la satisfaction du client à travers le processus interne de Starken, l'entreprise dirige les réclamants à escalader l'affaire à travers SERNAC, l'agence nationale de protection des consommateurs du Chile. Le support client est disponible par téléphone, avec une option dédiée pour les clients corporatifs et de compte courant et une option séparée pour les clients individuels. Les heures de support vont du lundi au vendredi de 09h00 à 19h00 et le samedi de 09h00 à 14h00. Le support par médias sociaux est également disponible à travers les comptes officiels du transporteur sous le nom @StarkenCL sur Facebook, Twitter/X, et Instagram.

Starken traite-t-elle les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Les capacités d'expédition internationale de Starken ont été formalisées avec la création de Starken Internacional en décembre 2023, une division construite en partenariat avec la firme logistique BL Corporations. La division opère à travers quatre lignes de produits. Le fret maritime est disponible en format LCL, ou moins qu'un conteneur complet, pour les volumes de cargo plus petits et FCL, ou conteneur complet, pour les volumes plus importants, offert sur une base port-à-port ou porte-à-porte. L'expédition aérienne est structurée en messagerie express pour les colis jusqu'à 50 kg et cargo général pour les expéditions dépassant ce seuil, chacune ciblant différents profils de temps de transit et de coût.

Le service Starken Box fournit aux consommateurs chiliens une adresse de réception physique à Miami, USA. Les clients utilisent cette adresse lors d'achats chez des détaillants américains en ligne, et Starken consolide ensuite et réexpédie les colis vers une adresse domiciliaire ou une succursale au Chile. Cet arrangement donne aux acheteurs chiliens accès aux détaillants américains qui n'expédient pas internationalement ou qui facturent des tarifs significativement plus élevés pour la livraison internationale. Le service inclut la traçabilité de l'adresse américaine jusqu'au point de livraison final au Chile.

• LCL maritime : Expédition moins qu'un conteneur complet pour les volumes de cargo international plus petits, disponible port-à-port ou porte-à-porte
• FCL maritime : Expédition conteneur complet pour les volumes de fret plus importants, disponible port-à-port ou porte-à-porte
• Messagerie express aérienne : Pour les expéditions internationales jusqu'à 50 kg où un transit plus rapide est requis
• Cargo général aérien : Pour les expéditions aériennes internationales dépassant 50 kg
• Starken Box : Une adresse de réception basée à Miami pour les consommateurs chiliens achetant chez des détaillants américains, avec réexpédition vers le Chile par livraison à domicile ou retrait en succursale
• Starken Cross-Border : Un service pour les entreprises de commerce électronique nécessitant le dédouanement, la logistique nationale, et la livraison du dernier kilomètre dans les formats B2B et B2C

Le produit Starken Cross-Border inclut explicitement le dédouanement comme partie de son offre, couvrant la documentation d'importation et la conformité réglementaire au nom du client. Cela le rend principalement destiné aux entreprises important des biens au Chile ou exportant des produits chiliens à l'étranger à travers des canaux de commerce électronique. Starken maintient une liste d'articles interdits à travers tous les services quelle que soit la destination. Cette liste couvre l'argent et les instruments financiers négociables, les bijoux et œuvres d'art, les armes et munitions, les substances dangereuses incluant les explosifs et inflammables, les matériaux toxiques et infectieux, les animaux vivants ou morts, les restes biologiques et humains, les substances contrôlées, les matériaux radioactifs, et les articles alimentaires périssables nécessitant une manutention de chaîne du froid tels que les viandes, poissons et fruits de mer.

Comprendre les statuts de suivi

Quand vous suivez une expédition Starken en ligne, le système utilise un code numérique à 9 chiffres comme identifiant d'expédition, trouvé sur le reçu d'ordre de fret émis au moment du dépôt à une succursale. Ce numéro de suivi peut être entré sur la page de suivi du transporteur, sur l'application mobile Starken disponible pour Android et iOS, ou à travers des plateformes de suivi tierces. Le statut se met à jour à chaque étape clé du voyage de l'expédition, de l'enregistrement initial jusqu'à la livraison finale. Ci-dessous sont les principaux statuts qui peuvent apparaître et ce que chacun signifie.