Suivi Tokopedia

Qu'est-ce que Tokopedia ?

Tokopedia est l'une des plus grandes places de marché en ligne d'Indonésie, fonctionnant à la fois comme une plateforme de commerce électronique consommateur-à-consommateur (C2C) et entreprise-à-consommateur (B2C). L'entreprise a été fondée le 6 février 2009 par William Tanuwijaya et Leontinus Alpha Edison, avec un capital de départ initial de 2,5 milliards d'IDR, soit environ 250 000 $, fourni par la société de capital-risque indonésienne PT Indonusa Dwitama. Tanuwijaya, qui a grandi à Pematangsiantar dans le Nord de Sumatra, a conçu la plateforme comme un moyen de répondre aux inégalités géographiques d'accès aux produits qui caractérisent le commerce à travers le vaste archipel indonésien.

La plateforme connecte des millions de vendeurs individuels et d'entreprises enregistrées avec des consommateurs à travers les plus de 17 000 îles d'Indonésie. Tokopedia répertorie des produits dans au moins 25 catégories distinctes, incluant l'électronique, la mode, la beauté, les appareils électroménagers, l'alimentation et les boissons, et les articles mère-enfant. Au-delà de la marchandise physique, la plateforme couvre plus de 42 catégories de produits numériques, parmi lesquelles les recharges de crédit mobile, les paiements de factures, les produits d'assurance, le crédit virtuel et les achats de billets. À la fin de 2020, Tokopedia hébergeait plus de 350 millions de références produits et servait plus de 100 millions d'utilisateurs actifs mensuels à travers une base de marchands dépassant 9,7 millions de vendeurs.

La propriété de l'entreprise a considérablement changé depuis sa fondation. Une série de tours d'investissement majeurs dans les années 2010 ont fait venir Sequoia Capital et SoftBank Internet and Media Inc. pour 100 millions $ en 2014, Alibaba Group pour 1,1 milliard $ en 2017, et des capitaux supplémentaires d'Alibaba et SoftBank pour 1,1 milliard $ en 2018. En mai 2021, Tokopedia a fusionné avec Gojek pour former GoTo Group, donnant à la plateforme accès au réseau logistique de Gojek et au système de paiement numérique GoPay. En 2023, GoPay représentait 93 % des transactions de paiement numérique sur Tokopedia. La transaction la plus récente, finalisée en décembre 2023, a vu TikTok de ByteDance acquérir une participation majoritaire de 75,01 % dans Tokopedia pour 840 millions $, GoTo conservant les 24,99 % restants.

• Fondée : 6 février 2009, par William Tanuwijaya et Leontinus Alpha Edison
• Siège social : Tokopedia Tower, un gratte-ciel de 53 étages dans le quartier central des affaires de Jakarta, occupé depuis 2017
• Entité légale : PT Tokopedia
• Société mère : ByteDance / TikTok (participation majoritaire de 75,01 %) et GoTo Group (24,99 %), suite à la transaction de décembre 2023
• Type de plateforme : Place de marché en ligne C2C et B2C
• Références produits : Plus de 350 millions de références produits à la fin de 2020
• Utilisateurs actifs : Environ 200 millions d'utilisateurs suite à la fusion TikTok, contre 100 millions d'utilisateurs actifs mensuels en 2020
• Base marchande : Plus de 11 millions de marchands
• Financement total levé : Environ 3,3 milliards $ sur 13 tours d'investissement
• Investisseurs clés : PT Indonusa Dwitama, East Ventures, CyberAgent Ventures, Sequoia Capital, SoftBank, Alibaba Group, ByteDance / TikTok

En termes de position sur le marché, Tokopedia détenait environ 23 % du marché indonésien du commerce électronique en 2024, la plaçant en deuxième position derrière Shopee avec environ 38 %. Suite à la fusion TikTok, les analystes prévoyaient que l'entité combinée pourrait capturer une part de marché de 43 % avec une valeur marchande brute pouvant atteindre 35 milliards $ d'ici 2025. La pénétration de la plateforme dans les sous-districts indonésiens a atteint 93 % en 2018, reflétant la profondeur de sa distribution nationale bien avant que le partenariat TikTok n'élargisse davantage sa portée grâce au commerce social.

Dans quels pays Tokopedia livre-t-elle ?

Les services de livraison de Tokopedia sont entièrement restreints aux adresses domestiques en Indonésie. La plateforme ne fonctionne pas comme un fournisseur de commerce électronique transfrontalier et n'offre aucune expédition internationale directe pour les acheteurs situés en dehors du pays. Ce modèle domestique uniquement reflète l'accent mis par la plateforme sur la connexion des vendeurs et acheteurs indonésiens à travers l'une des nations les plus difficiles géographiquement au monde, un pays de plus de 17 000 îles s'étendant sur plus de 5 000 kilomètres d'ouest en est.

En Indonésie, Tokopedia couvre 93 % des sous-districts du pays grâce à une combinaison de sa propre infrastructure de traitement des commandes et d'un vaste réseau de partenaires coursiers tiers. Le réseau d'entrepôts intelligents Dilayani Tokopedia maintient des centres de traitement à Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan et Palembang, ciblant les centres urbains à forte demande. L'expédition standard et économique, gérée par un large éventail de partenaires coursiers, étend la capacité de livraison à toutes les régions du pays, y compris les zones reculées et les îles périphériques desservies par des transporteurs ayant la plus large couverture nationale comme Pos Indonesia.

Les services de livraison rapide tels que les options Instant et Same-Day sont géographiquement limités à la zone métropolitaine du grand Jakarta, connue sous le nom de Jabodetabek, qui inclut Bekasi et South Tangerang. La livraison Next-Day est également limitée à cette zone. Pour les livraisons vers les îles périphériques comme Kalimantan, Sulawesi, Papua et les îles Maluku, seuls les niveaux d'expédition standard et économique s'appliquent, et les délais de livraison sont considérablement plus longs en raison des connexions par ferry et des horaires de routage des coursiers dans ces régions.

• Couverture domestique : Toutes les régions d'Indonésie, incluant 93 % des sous-districts en 2018
• Zones de livraison rapide : Zone métropolitaine de Jakarta (Jakarta Ouest, Central, Nord, Sud et Est), Bekasi et South Tangerang pour les services Instant et Next-Day
• Villes d'entrepôts intelligents : Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan et Palembang sous le programme de traitement Dilayani Tokopedia
• Couverture des îles périphériques : Kalimantan, Sulawesi, Papua, îles Maluku et autres régions reculées via l'expédition standard et économique, avec Pos Indonesia fournissant la couverture nationale la plus étendue
• Expédition internationale : Non disponible directement via Tokopedia. Les acheteurs internationaux doivent utiliser des services de réexpédition de colis tiers avec des adresses d'entrepôt indonésiennes.

Les acheteurs internationaux souhaitant acheter auprès de vendeurs indonésiens sur Tokopedia sont tenus d'organiser leur propre réexpédition de colis via des services dédiés qui fournissent une adresse d'entrepôt indonésien local. Une fois que l'article arrive à l'installation du réexpéditeur, la société de réexpédition gère indépendamment la partie internationale de l'expédition. Tokopedia reconnaît cet arrangement dans ses propres directives publiées mais n'assume aucune responsabilité pour toute partie de l'expédition au-delà de l'adresse de livraison indonésienne utilisée par le réexpéditeur.

Quels sont les services Tokopedia et les délais de livraison ?

Tokopedia offre une structure d'expédition à niveaux conçue pour s'adapter à un large éventail de besoins de livraison à travers la géographie diverse de l'Indonésie. La plateforme permet aux vendeurs soit de sélectionner leur propre coursier préféré parmi une liste de partenaires agréés, soit d'utiliser le programme Kurir Rekomendasi, dans lequel Tokopedia assigne automatiquement un coursier basé sur des métriques de performance et d'efficacité. Les principaux niveaux de service vont de la livraison urbaine quasi-instantanée à l'expédition économique pour les commandes inter-îles sensibles au coût.

• Livraison Instantanée (Tokopedia NOW!) : Livraison dans un maximum de 2 heures pour les produits essentiels quotidiens incluant les produits frais, les produits laitiers, la viande et les articles ménagers. Disponible exclusivement dans la zone du grand Jakarta, opérant de 06h00 à 21h00 WIB. Les articles sont assemblés et prêts à être expédiés en moins de 10 minutes en utilisant des micro-entrepôts proches ou des magasins partenaires associés à la localisation de l'acheteur via géolocalisation.
• Livraison Same-Day 8 Heures : Les colis sont livrés dans les 8 heures suivant le placement de la commande dans la même ville. Intra-ville uniquement, avec des ramassages limités aux jours de semaine et aux heures d'opération définies par coursier.
• Livraison Same-Day : Les colis arrivent le même jour calendaire où la commande est placée, restreinte aux expéditions intra-ville. Les limites de poids varient généralement de 1 kg à 20 kg selon le coursier et le type de véhicule de livraison.
• Livraison Next-Day (ONS) : Les colis arrivent le jour ouvrable suivant. Actuellement limitée à la région Jabodetabek et gérée par des coursiers sélectionnés par la plateforme optimisés pour le traitement nocturne et l'expédition matinale.
• Dilayani Tokopedia (Traité par Tokopedia) : Traitement de bout en bout depuis les entrepôts intelligents de Tokopedia. Les livraisons dans la même ville arrivent dans les 4 heures suivant la confirmation de paiement. Les livraisons inter-villes sont garanties dans un maximum de 48 heures. Les articles portent un badge de traitement dédié visible aux acheteurs lors du checkout.
• Expédition Standard : Livraison de colis régulière disponible à l'échelle nationale. Les livraisons dans la même province ou Java-à-Java prennent généralement 1 à 3 jours ouvrables. Les livraisons vers les îles périphériques peuvent prendre 5 à 14 jours ouvrables selon le coursier et le routage.
• Expédition Économique : Option nationale à coût réduit pour les commandes non urgentes, privilégiant l'efficacité des coûts par rapport à la vitesse de livraison. Compatible avec le paiement à la livraison.
• Expédition Cargo : Pour les marchandises lourdes ou volumineuses de 5 kg jusqu'à 500 kg, gérée par JNE Trucking, TIKI Cargo et J&T Cargo. Les délais de livraison varient selon la destination et la disponibilité du transport routier.

Le réseau de partenaires coursiers de Tokopedia inclut JNE, TIKI, Pos Indonesia, Wahana, SiCepat, J&T Express, Lion Parcel, Ninja Xpress, Anteraja, GoSend, GrabExpress, Rex Kiriman Express, GoTo Logistics, LEX, IDX et SAPx. Les services de coursier à la demande comme GoSend et GrabExpress opèrent sept jours sur sept, tandis que les coursiers traditionnels comme JNE et TIKI peuvent avoir des opérations limitées le samedi et des horaires restreints le dimanche. La plateforme utilise des prévisions de demande basées sur l'IA pour aider les vendeurs à pré-positionner l'inventaire dans les zones à forte demande, Tokopedia visant une couverture de livraison d'un jour pour plus de 90 % de son catalogue de produits au fil du temps.

Quels sont les tarifs Tokopedia et les dimensions maximales acceptées ?

Tokopedia utilise un modèle de tarification basé sur le poids et la distance à travers tous les niveaux d'expédition. Les tarifs sont calculés en utilisant soit le poids réel de l'expédition soit son poids volumétrique, la plus grande des deux valeurs étant appliquée pour déterminer la charge finale. La ville d'origine et la ville de destination entrent également en compte dans le calcul. Au checkout, les acheteurs voient toutes les options de coursier disponibles et leurs tarifs correspondants, permettant la sélection basée sur le budget et la préférence de vitesse de livraison. Chaque partenaire coursier maintient sa propre grille tarifaire, que Tokopedia intègre directement dans le flux de checkout.

• Expédition Standard et Économique : Colis jusqu'à 100 kg acceptés, avec des dimensions maximales de 120 cm x 120 cm x 120 cm
• Expédition cargo : Colis de 5 kg jusqu'à 500 kg, avec des tarifs calculés par kilogramme dans des tranches de poids échelonnées. Gérée par JNE Trucking, TIKI Cargo et J&T Cargo.
• Expédition Instantanée et Same-Day : Limites de poids de 1 kg à 20 kg, avec des contraintes de dimensions dans la gamme de 30 à 70 cm selon le coursier et le véhicule de livraison (moto versus voiture)
• Paiement à la livraison (COD) : Disponible pour les niveaux Standard, Économique et Cargo uniquement. Non disponible pour les services de livraison Instantanée, Same-Day ou Next-Day.
• Traitement Dilayani Tokopedia : L'expédition gratuite nationale est offerte aux acheteurs sur les commandes qualifiées, avec les coûts d'expédition absorbés dans l'arrangement de traitement du vendeur plutôt que facturés au checkout.

Pour les vendeurs utilisant le programme Dilayani Tokopedia, l'expédition gratuite offerte aux acheteurs est un avantage commercial significatif sur une plateforme où le coût de livraison est l'un des principaux facteurs influençant les décisions d'achat. L'option COD est appliquée au niveau du vendeur par défaut lorsqu'elle est activée, signifiant qu'elle s'applique à travers tout le catalogue de produits du vendeur. Les produits individuels peuvent être exclus du COD au niveau de configuration du produit, donnant aux vendeurs une certaine flexibilité dans la façon dont l'option de paiement est gérée à travers leurs annonces.

Quelles sont les options de livraison Tokopedia ?

La méthode de livraison principale de Tokopedia est la livraison à domicile à l'adresse fournie par l'acheteur au checkout. Pour les commandes traitées via le programme Dilayani Tokopedia, les colis sont expédiés depuis le réseau d'entrepôts intelligents de Tokopedia dans les principales villes indonésiennes et envoyés directement à l'adresse enregistrée de l'acheteur. Pour les services de coursier à la demande comme GoSend et GrabExpress, les acheteurs peuvent parfois coordonner avec le chauffeur en temps réel, incluant la fourniture d'instructions de livraison supplémentaires pendant le transit.

• Livraison à domicile : Livraison standard à l'adresse enregistrée de l'acheteur, disponible à travers tous les niveaux d'expédition
• Livraison à la demande : GoSend (Gojek) et GrabExpress permettent la coordination en temps réel avec le chauffeur et opèrent sept jours sur sept, y compris les week-ends
• Expédition depuis entrepôt intelligent : Les commandes sous le programme Dilayani Tokopedia sont emballées et expédiées depuis les centres de traitement à Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan et Palembang
• Paiement à la livraison : Disponible pour les niveaux Standard, Économique et Cargo. L'acheteur paie le coursier directement lors de la réception du colis, et le coursier transfère le paiement via le processus de règlement de la plateforme.
• Points de service coursier : Certains partenaires coursiers, incluant Pos Indonesia et certaines succursales JNE et J&T, maintiennent des points de service en libre-service où les acheteurs peuvent récupérer les colis après une tentative de livraison infructueuse

Quand un destinataire n'est pas à la maison au moment de la livraison, les résultats dépendent de la politique propre du coursier individuel. Certains coursiers laissent le colis avec un voisin ou la sécurité du bâtiment et envoient une notification à l'acheteur. D'autres retournent le colis au dépôt le plus proche et demandent à l'acheteur de coordonner une nouvelle livraison ou d'organiser une collecte en libre-service depuis ce point. Il est conseillé aux acheteurs de maintenir leur numéro de contact à jour dans leur profil de plateforme, car les coursiers appellent fréquemment avant de tenter la livraison. Tokopedia n'opère actuellement pas un réseau propriétaire de casiers à colis comparable à ceux utilisés par certains transporteurs mondiaux.

Que dois-je faire si mon colis Tokopedia est perdu ou endommagé ?

Tokopedia fournit un cadre de protection des acheteurs pour gérer les litiges liés aux commandes non livrées, endommagées ou incorrectes. Les acheteurs peuvent faire une demande de Retour ou Remboursement jusqu'à 6 jours à partir de la date où la commande a été reçue, et cette demande nécessite la soumission de preuves à l'appui comme des photographies pour justifier la réclamation. Pour les acheteurs achetant sur Tokopedia Mall, le niveau de magasin de marque officiel de la plateforme, une fenêtre de retour plus longue de 30 jours s'applique à partir de la date où le statut de la commande est mis à jour comme livrée.

• Fenêtre de retour standard : Jusqu'à 6 jours à partir de la date de réception pour les achats réguliers sur la place de marché
• Fenêtre de retour Tokopedia Mall : Jusqu'à 30 jours à partir de la date où le statut de la commande est mis à jour comme livrée
• Délai de Protection de l'Acheteur : Les cas peuvent être soulevés dans les 90 jours calendaires de la date de transaction sous le parapluie de Protection de l'Acheteur de Tokopedia
• Délai d'expédition de retour : Une fois qu'une demande de Retour ou Remboursement est approuvée, l'acheteur a 10 jours calendaires pour expédier le produit en retour avant que la demande ne soit automatiquement annulée
• Destination du remboursement : Les remboursements sont crédités au Solde de Remboursement de l'acheteur dans son compte Tokopedia, avec des ajustements basés sur la méthode de paiement originale
• Circonstances de remboursement éligibles : Paiement excessif par l'acheteur, réception partielle de marchandises avec consentement de l'acheteur, échec de livraison confirmé dû aux problèmes logistiques côté vendeur, et incapacité du vendeur à honorer en raison de situations de rupture de stock
• Téléphone support client : +62 21 5369 1015
• Centre d'Aide : Accessible via l'application et le site web Tokopedia, avec le portail Tokopedia Care fournissant des articles catégorisés couvrant les commandes, l'expédition, les paiements et les retours

Les remboursements pour les paiements par virement bancaire et portefeuille électronique sont acheminés via le canal de paiement original plutôt que vers le Solde de Remboursement. Pour les acheteurs qui ont acheté des appareils électroniques sous le produit Electronic Protection de Tokopedia offert en partenariat avec l'assureur Igloo, un processus de réclamation séparé s'applique et doit être déposé via un service d'assistance aux réclamations dédié en dehors du flux de litige standard Tokopedia. Le portail Tokopedia Seller University fournit des conseils parallèles pour les marchands naviguant les retours et litiges du côté vendeur.

Tokopedia gère-t-elle les expéditions internationales et les formalités douanières ?

Tokopedia n'offre aucune forme d'expédition internationale directe. Les services de livraison de la plateforme sont entièrement restreints aux adresses indonésiennes domestiques, et il n'y a pas de programme d'expédition transfrontalière, pas d'option Delivered Duty Paid, et pas d'intégration avec les réseaux postaux ou coursiers internationaux pour les expéditions sortantes des vendeurs Tokopedia. La documentation douanière, les déclarations d'exportation et les arrangements de transporteurs internationaux sont entièrement en dehors de la portée de ce que Tokopedia gère au nom de ses vendeurs ou acheteurs.

Les acheteurs internationaux qui souhaitent acheter auprès de vendeurs indonésiens sur Tokopedia doivent utiliser un service de réexpédition de colis tiers. Ces services fournissent à l'acheteur une adresse d'entrepôt indonésien à entrer comme destination de livraison sur la plateforme Tokopedia. Une fois que l'article arrive à l'installation indonésienne du réexpéditeur, la société de réexpédition effectue l'inspection, la consolidation de plusieurs colis le cas échéant, et organise l'expédition internationale en utilisant ses propres contrats de transporteur. Les services de réexpédition populaires utilisés à cette fin incluent Buyandship, Com&Buy, Indo4ward et MyUS.

Le dédouanement dans le pays de destination est géré par la société de réexpédition ou par les autorités douanières du pays de destination selon le modèle de service du réexpéditeur. Tous droits d'importation, taxes ou frais prélevés à l'entrée dans le pays de destination sont la responsabilité de l'acheteur et de l'agent de réexpédition. Tokopedia reconnaît dans ses propres directives publiées que les achats internationaux via des agents de réexpédition sont possibles, mais la plateforme n'assume aucune responsabilité pour l'expédition depuis le point de livraison à l'adresse indonésienne du réexpéditeur vers l'avant.

Comprendre les statuts de suivi

Tokopedia n'opère pas un réseau de suivi de colis indépendant. Au lieu de cela, le suivi est délégué au coursier gérant chaque expédition individuelle. Quand un vendeur expédie une commande, il saisit le numéro de récépissé du coursier dans la plateforme, et Tokopedia affiche les données de suivi dans la page de détail de commande de l'acheteur. Les mises à jour de suivi ne sont disponibles que si le vendeur a correctement saisi le numéro de récépissé et que le coursier concerné rapporte les événements de statut à la plateforme. Les acheteurs peuvent également suivre les expéditions directement via la plateforme du coursier assigné ou via des outils de suivi tiers en utilisant le numéro de récépissé fourni à l'expédition.

Le format du numéro de suivi varie selon le partenaire coursier. Pos Indonesia utilise le format international S10, qui commence par un code pays, contient huit chiffres uniques suivis d'un chiffre de contrôle, et se termine par le code pays de l'expéditeur. D'autres partenaires coursiers comme JNE, SiCepat et J&T Express utilisent leurs propres formats propriétaires de numéros de récépissé alphanumériques. Pour les commandes traitées via le programme Kurir Rekomendasi de Tokopedia, le suivi est géré via le système du coursier assigné, avec SiCepat, JNE, Lion Parcel, ID Express, J&T ou SAP servant comme gestionnaires possibles, et la visibilité de suivi unifiée est présentée dans la plateforme Tokopedia.