Suivi Zalora

Qu'est-ce que Zalora ?

Zalora est la principale plateforme e-commerce de mode et de lifestyle en ligne d'Asie du Sud-Est, fondée en 2012 par Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire et Peter Kopitz. L'entreprise a été incubée par Rocket Internet, l'usine à start-ups allemande connue pour reproduire des modèles e-commerce éprouvés sur des marchés à forte croissance, et a lancé ses premières opérations en mars 2012. Basée à Singapore, Zalora propose plus de 50 000 produits de plus de 3 000 marques partenaires, incluant H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA et Love Bonito, couvrant l'habillement, les chaussures, les accessoires, la beauté, les articles de seconde main et les catégories lifestyle.

Le développement initial de la plateforme était étroitement lié à la stratégie de Rocket Internet de créer des entreprises e-commerce de mode parallèles sur plusieurs marchés à forte croissance simultanément. Rocket Internet a lancé Dafiti en Amérique latine, Lamoda en Russie, The Iconic en Australie et Nouvelle-Zélande et Jabong en Inde en utilisant le même modèle opérationnel à peu près au même moment. En 2014, Rocket Internet et le co-investisseur Kinnevik ont consolidé leurs entreprises de mode régionales sous une nouvelle entité holding appelée Global Fashion Group, GFG, constituée au Luxembourg et basée à London. Zalora est devenue une marque opérationnelle centrale du portefeuille de GFG aux côtés de The Iconic et Dafiti, accédant à une infrastructure technologique partagée et des ressources de capital coordonnées.

Le milieu des années 2010 a apporté une période de retranchement stratégique. En 2016, Zalora a vendu ses opérations en Thailand et Vietnam à Central Group, un important conglomérat de distribution thaïlandais, citant des difficultés à rivaliser sur ces marchés spécifiques. En février 2017, Zalora a vendu une participation de 49% dans ses opérations aux Philippines au Ayala Group, un conglomérat philippin de premier plan, tout en réduisant également son empreinte directe en Indonesia. En juillet 2019, la société mère GFG s'est cotée à la Frankfurt Stock Exchange sous le ticker GFG, introduisant une surveillance institutionnelle accrue et une transparence financière. En 2021, Zalora a lancé Z-Live, une fonctionnalité d'achat basée sur le streaming pour une interaction en temps réel entre les marques et les consommateurs.

• Fondée : 2012, avec les premières opérations lancées en mars 2012 à Ho Chi Minh City, Vietnam
• Fondateurs : Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire et Peter Kopitz
• Origine : Incubée par Rocket Internet Germany
• Siège social : Singapore
• Société mère : Global Fashion Group (GFG), constituée au Luxembourg et basée à London, UK
• Cotation boursière : GFG cotée à la Frankfurt Stock Exchange en juillet 2019 sous le ticker GFG
• PDG actuel : Felipe Garcia Alvarez
• Catalogue produits : Plus de 50 000 produits dans la mode, les chaussures, les accessoires, la beauté, les articles de seconde main et les catégories lifestyle
• Marques partenaires : Plus de 3 000 marques, avec plus de 200 partenaires de marque engagés dans des campagnes annuellement
• Capacité d'entreposage : Plus de 4,5 millions d'articles uniques, avec un débit d'entrée et de sortie jusqu'à 100 000 articles par jour

La position de marché de Zalora diffère des marketplaces généralistes telles que Shopee et Lazada par son focus dédié sur les marques de mode et lifestyle curées, son infrastructure logistique propriétaire et une branche de fulfillment B2B opérant sous l'ombrelle "Operations by GFG". Cette offre B2B permet aux marques partenaires d'utiliser le réseau de Zalora pour traiter les commandes sur plusieurs plateformes d'Asie du Sud-Est simultanément. La plateforme incorpore également des recommandations de mode pilotées par IA, des fonctionnalités de recherche visuelle et une fonction d'achat en direct, reflétant un investissement soutenu dans les capacités de vente au détail axées sur la technologie.

Dans quels pays Zalora livre-t-elle ?

Zalora opère actuellement des vitrines localisées dédiées sur six marchés en Asie du Sud-Est et Asie de l'Est. Les marchés actifs sont Singapore, Malaysia, Brunei, Hong Kong, les Philippines et Indonesia. Brunei est desservi par les opérations malaisiennes plutôt que par un hub de fulfillment séparé. Chaque marché a son propre site web localisé, ses méthodes de paiement acceptées, son réseau de partenaires logistiques désignés et son portail de support client, reflétant les environnements réglementaires et conditions de consommation distincts de la région.

L'infrastructure de fulfillment régionale de l'entreprise s'organise autour de trois hubs principaux. Un centre de distribution majeur à Kuala Lumpur, Malaysia traite les commandes pour Singapore, Malaysia, Brunei et Hong Kong. Des installations de fulfillment dédiées opèrent séparément aux Philippines et en Indonesia pour desservir ces marchés localement. À Singapore, un entrepôt est situé à Joo Koon. La capacité combinée de ces installations dépasse 4,5 millions d'articles uniques, avec un débit d'entrée et de sortie quotidien atteignant jusqu'à 100 000 articles.

• Singapore : Marché actif avec options de livraison standard et express, collecte dans 72 magasins 7-Eleven à travers l'île et casiers automatisés POPStation dans les stations MRT et centres commerciaux
• Malaysia : Marché actif avec livraison standard et express, desservi depuis le centre de distribution de Kuala Lumpur via NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN et CollectCo
• Brunei : Desservi depuis les opérations malaisiennes, avec frais de traitement international applicables sur les commandes éligibles
• Hong Kong : Marché actif desservi depuis le centre de distribution de Kuala Lumpur
• Philippines : Marché actif avec un hub de fulfillment local dédié, desservi par LBC Express, 2GO, Entrego, DHL et points de collecte 7-Eleven
• Indonesia : Marché actif avec un hub de fulfillment local dédié
• Marchés ne sont plus directement desservis : Thailand et Vietnam, tous deux vendus à Central Group en 2016

Zalora n'offre pas d'expédition internationale directe transfrontalière vers des pays en dehors de ses marchés actifs. Chaque vitrine expédie uniquement dans son pays respectif, et il n'y a aucun mécanisme au checkout pour router un colis vers une destination non supportée. Les clients souhaitant envoyer des achats Zalora vers des pays en dehors de ces six marchés doivent utiliser des services de réexpédition de colis tiers ou des agents d'achat personnel, les déclarations douanières et droits applicables restant la responsabilité du client dans ces cas.

Quels sont les services et délais de livraison Zalora ?

Zalora offre plusieurs niveaux de service de livraison sur ses marchés opérationnels, avec une disponibilité différant selon le pays. La livraison standard est l'option de base et est disponible sur tous les marchés. La livraison express fournit un service le jour ouvrable suivant lorsqu'une commande est placée avant une heure limite spécifique affichée au checkout, et comporte des frais supplémentaires sur les marchés applicables. La livraison le jour même est disponible dans certains emplacements. Le service d'abonnement ZVIP, opéré en partenariat avec NinjaVan, étend la livraison aux week-ends, contrairement à tous les niveaux standard qui sont restreints aux jours ouvrables uniquement.

Les livraisons sur tous les niveaux de service standard sont effectuées les jours ouvrables uniquement, avec les week-ends et jours fériés exclus du calendrier de livraison. Les coursiers font un maximum de trois tentatives de livraison pour chaque envoi avant de retourner le colis à l'entrepôt Zalora. Pendant les saisons d'achat de pointe telles que Black Friday ou les périodes de ventes de fin d'année, tous les délais de livraison peuvent être prolongés en raison de volumes de commandes élevés. Les clients peuvent estimer le délai de livraison pour une adresse spécifique en saisissant leur code postal sur toute page de description de produit au checkout.

• Livraison standard à Singapore : Typiquement 1 à 3 jours ouvrables, souvent traitée dans les 24 heures pour les articles en stock
• Livraison standard en Malaysia : Approximativement 3 à 7 jours ouvrables depuis l'expédition
• Gamme de livraison régionale : 1 à 7 jours ouvrables dans la plupart des cas, avec jusqu'à 20 jours ouvrables pour la plus large gamme de types de produits et vendeurs sur tous les marchés
• Livraison express : Jour ouvrable suivant si commandée avant l'heure limite publiée au checkout, avec des frais supplémentaires d'approximativement 11,90 $ pour les commandes prépayées Peninsular Malaysia
• Livraison le jour même : Disponible dans certains emplacements de certains marchés
• Livraison lendemain ZVIP : Service premium basé sur abonnement en partenariat avec NinjaVan, couvrant les livraisons de week-end non disponibles sous les niveaux standard

Chaque chauffeur-livreur à Singapore traite approximativement 100 colis par jour, complétant environ une livraison toutes les cinq minutes. La couverture de suivi Zalora Express s'étend à Singapore, Malaysia, Indonesia et les Philippines, incluant les villes régionales telles que Davao, Zamboanga et Cebu. Si une tentative de livraison échoue, le coursier réessaiera les jours ouvrables suivants jusqu'à un total de trois tentatives avant que le colis ne soit retourné à Zalora.

Quels sont les tarifs Zalora et dimensions maximales acceptées ?

Zalora calcule les frais d'expédition basés sur le marché de destination et la valeur totale de la commande, avec des seuils de livraison gratuite appliqués par marché. À Singapore, la livraison standard est gratuite sur les commandes au-dessus d'approximativement 59 $. En Malaysia, la livraison express comporte des frais supplémentaires d'approximativement 11,90 $ pour Peninsular Malaysia sur les commandes prépayées. À Brunei, les commandes avec une valeur totale dépassant 5 000 $ sont sujettes à une taxe de 2% appliquée au montant de la commande.

Aux Philippines, le Bureau of Customs impose des frais forfaitaires sur les commandes d'outre-mer traitées via la plateforme. Des frais forfaitaires de 50 $ s'appliquent aux commandes sous 2 000 $ de valeur déclarée totale, tandis que des frais de 1 495 $ s'appliquent aux colis avec une valeur déclarée totale dépassant 20 000 $. Ces charges sont fixées par les réglementations douanières philippines et ne sont pas déterminées par Zalora. Pour les articles expédiés depuis des vendeurs d'outre-mer vers des clients en Malaysia ou Brunei, des frais de traitement international non remboursables peuvent apparaître au checkout.

• Seuil de livraison gratuite Singapore : Les commandes au-dessus d'approximativement 59 $ qualifient pour la livraison standard gratuite
• Supplément livraison express Malaysia : Approximativement 11,90 $ pour les commandes prépayées Peninsular Malaysia
• Seuil de taxe Brunei : Une taxe de 2% s'applique aux commandes dépassant 5 000 $ de valeur totale
• Frais forfaitaires Bureau of Customs Philippines (standard) : 50 $ sur les commandes d'outre-mer sous 2 000 $ de valeur déclarée
• Frais forfaitaires Bureau of Customs Philippines (haute valeur) : 1 495 $ sur les colis d'outre-mer avec une valeur déclarée totale dépassant 20 000 $
• Frais de traitement international : Des frais non remboursables peuvent s'appliquer aux expéditions de vendeurs d'outre-mer destinées aux clients en Malaysia ou Brunei
• Solution B2B One-Stock : Aucune dépense d'investissement ni frais d'installation, avec charges déterminées par articles et commandes traitées

Les limites spécifiques de poids et dimensions pour les colis consommateurs individuels n'étaient pas divulguées publiquement dans la documentation disponible de Zalora. Les frais d'expédition et frais de traitement international sont explicitement non remboursables sous la politique de retours de Zalora. Les codes de réduction appliqués pendant un achat sont également non remboursables, avec remboursements émis uniquement pour le montant final en espèces payé par le client.

Quelles sont les options de livraison Zalora ?

Les clients peuvent recevoir des livraisons à une adresse de domicile ou de livraison enregistrée via les partenaires coursiers tiers de Zalora. Le coursier assigné à chaque envoi dépend du marché et niveau de service sélectionné au checkout. En Malaysia, les partenaires logistiques incluent TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju et CollectCo. À Singapore, les livraisons sont gérées par SingPost et NinjaVan. Aux Philippines, les commandes sont traitées par LBC Express, 2GO, Entrego et DHL, avec les magasins 7-Eleven également disponibles comme points de livraison et de collecte.

À Singapore, deux alternatives de collecte supplémentaires existent au-delà de la livraison standard à domicile. Les clients peuvent récupérer leurs commandes dans n'importe lequel des 72 magasins de proximité 7-Eleven situés à travers l'île. Ils peuvent également utiliser les casiers automatisés POPStation, qui sont positionnés dans les stations MRT et centres commerciaux et opèrent 24h/24. Les clients reçoivent une notification SingPost lorsque leur colis est arrivé à un emplacement POPStation et est prêt pour la collecte. Aux Philippines, les magasins 7-Eleven servent un rôle équivalent comme points de collecte désignés.

• Livraison à domicile : Livraison standard à une adresse enregistrée via des partenaires coursiers, disponible sur tous les marchés actifs
• Collecte 7-Eleven à Singapore : Collecte dans n'importe lequel des 72 emplacements 7-Eleven à travers l'île
• Casiers POPStation à Singapore : Casiers automatisés 24h/24 dans les stations MRT et centres commerciaux, avec notification SingPost envoyée lorsque le colis est prêt
• Collecte 7-Eleven aux Philippines : Collecte en magasin dans les emplacements 7-Eleven, suivie avec un code alphanumérique commençant par ZL et finissant par PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ) : Solution logistique B2B pour les marques partenaires de marketplace fournissant une couverture d'Asie du Sud-Est plus large et une livraison plus rapide

Si personne n'est disponible pour recevoir une livraison, le coursier tentera une nouvelle livraison jusqu'à un maximum de trois fois avant de retourner le colis à Zalora. Les clients qui manquent toutes les tentatives devraient contacter le support client Zalora pour organiser une nouvelle livraison ou une méthode de collecte alternative. L'infrastructure de retours de Zalora inclut également plus de 10 000 centres de dépôt à travers cinq marchés, que les clients peuvent utiliser pour renvoyer des articles sans nécessiter une collecte par coursier à leur adresse.

Que faire si mon colis Zalora est perdu ou endommagé ?

Pour les clients qui reçoivent un article endommagé ou rencontrent un problème de commande non résolu, le système de retours et remboursements de Zalora est le chemin de résolution principal. La fenêtre de retour standard est de 30 jours depuis la date de réception pour la plupart des catégories de produits. Pour les articles modest wear et les produits de seconde main ou bijoux fins, cette fenêtre est réduite à 7 jours depuis la date de réception. Pour commencer un retour, les clients se connectent à leur compte, naviguent vers Mes Commandes et sélectionnent l'option Échanger/Retourner Article pour la commande concernée.

Les articles doivent être retournés dans leur emballage d'origine avec étiquettes intactes et attachées, non lavés et non portés. Les produits de beauté doivent être retournés non ouverts et non utilisés. Certaines conditions spécifiques aux marques s'appliquent également, telles que les exigences d'autocollants de marque pour les articles de Lubna, Zalia, Zalia Basics et Nurita Harith. Une fois que l'entrepôt de Zalora reçoit et traite l'article retourné, une étape qui prend typiquement 1 à 2 jours ouvrables, le remboursement est émis selon la méthode de paiement originale utilisée pour l'achat.

• Fenêtre de retour standard : 30 jours depuis la date de réception pour la plupart des catégories de produits
• Fenêtre de retour réduite : 7 jours depuis la date de réception pour modest wear, articles de seconde main et bijoux fins
• Remboursements crédit magasin : Traités en 1 jour ouvrable après que l'entrepôt reçoive le retour
• Remboursements virement bancaire et carte de crédit/débit : 1 jour plus 3 à 5 jours ouvrables supplémentaires
• Remboursements GrabPay : 1 jour plus 1 à 3 jours ouvrables
• Remboursements AlipayHK et PayMe HK : 1 à 2 jours après traitement entrepôt
• Remboursements versements Maybank : 1 jour plus 7 à 9 jours ouvrables supplémentaires
• Remboursements Atome : 1 jour plus 5 jours plus 5 à 7 jours ouvrables supplémentaires
• Remboursements paiement à la livraison : Émis comme virement bancaire ou crédit magasin
• Charges non remboursables : Frais d'expédition, frais de traitement international et tout code de réduction appliqué pendant l'achat

Pour les commandes qui ne sont pas arrivées du tout, les clients devraient contacter le support client Zalora directement pour enquêter sur le statut de l'envoi. Le support est accessible via chat basé sur le compte, email et lignes téléphoniques spécifiques par pays, avec le numéro Singapore étant +65 3157 5555. Des portails de support séparés opèrent pour Singapore, Malaysia, Philippines et Hong Kong. Zalora applique une Fair Use Policy qui surveille les comptes pour des patterns de retour inhabituels et peut suspendre les comptes avec des taux de retour excessifs. Les clients peuvent contacter le support pour contester toute suspension de ce type.

Zalora gère-t-elle les expéditions internationales et formalités douanières ?

Zalora n'offre pas d'expédition internationale directe. Chaque vitrine de pays opère exclusivement dans ses propres frontières nationales, signifiant qu'un client à Singapore ne peut pas router une commande Zalora vers Vietnam, Australia, United States ou tout autre pays en dehors des marchés actifs de la plateforme. Cela s'applique à tous les niveaux de service et catégories de produits, quelle que soit la marque ou le vendeur impliqué, et il n'y a aucune option au checkout pour diriger un colis vers un pays non supporté.

Les clients qui ont besoin d'envoyer des achats Zalora vers des pays en dehors des marchés actifs de la plateforme peuvent utiliser des services de réexpédition de colis tiers ou des agents d'achat personnel. Un exemple documenté d'un tel service fournit aux clients une adresse de livraison locale basée à Singapore, consolide les colis de plusieurs achats et organise l'expédition internationale vers des destinations incluant Vietnam, Australia, United States et United Kingdom. Dans ce scénario, le client est responsable de déclarer avec précision les valeurs des articles aux autorités douanières. Les droits et taxes applicables varient selon le pays de destination et ne sont pas gérés par Zalora.

• Politique d'expédition internationale : Aucune expédition internationale directe n'est disponible depuis toute vitrine pays Zalora vers des destinations en dehors de ses marchés actifs
• Réexpédition de colis : Des services de réexpédition tiers peuvent être utilisés pour des destinations internationales, avec le client responsable des déclarations douanières et droits applicables
• Frais Bureau of Customs Philippines : Des frais forfaitaires de 50 $ s'appliquent aux commandes d'outre-mer sous 2 000 $ de valeur déclarée, montant à 1 495 $ pour les colis avec une valeur déclarée totale dépassant 20 000 $
• Taxe Brunei : Une taxe de 2% s'applique aux commandes dépassant 5 000 $ de valeur totale
• Frais de traitement international : Des frais non remboursables peuvent s'appliquer aux articles expédiés depuis des vendeurs d'outre-mer vers des clients en Malaysia ou Brunei
• Restriction fret aérien East Malaysia : Les marchandises dangereuses incluant aérosols, parfums, liquides inflammables et batteries lithium-ion ne peuvent pas être expédiées par air vers East Malaysia

Dans les marchés actifs propres de Zalora, un certain traitement transfrontalier se produit lorsque les articles sont sourcés depuis des vendeurs d'outre-mer. Dans ces cas, des frais de traitement international non remboursables peuvent être appliqués au checkout pour les clients en Malaysia ou Brunei. Aux Philippines, les frais douaniers sont déterminés par le Bureau of Customs basé sur la valeur déclarée totale des commandes d'outre-mer. En East Malaysia, les réglementations de transport aérien imposent des restrictions de catégorie sur certaines marchandises dangereuses, affectant quels types de produits peuvent être expédiés vers cette région.

Comprendre les statuts de suivi

Les clients peuvent suivre leurs commandes Zalora en se connectant à leur compte et naviguant vers Compte suivi de Mes Commandes. Une fois qu'une commande a été expédiée depuis l'entrepôt, un bouton Suivre le Colis apparaît pour chaque article de la commande. Les numéros de suivi deviennent typiquement disponibles dans approximativement 24 heures de l'email de notification d'expédition. Le suivi tiers est également supporté via des services.

Les formats de numéro de suivi diffèrent selon le partenaire logistique. En Malaysia, Pos Laju utilise un format alphanumérique de 13 caractères, CollectCo utilise 12 chiffres numériques et NinjaVan utilise 10 chiffres numériques. Aux Philippines, les commandes collectées via 7-Eleven sont identifiées avec un code alphanumérique commençant par ZL et finissant par PH. Lorsqu'un partenaire logistique scanne un colis à la collecte, le statut de suivi dans le système de Zalora se met à jour automatiquement, fournissant une visibilité en temps réel à chaque étape de l'envoi.

Le tableau suivant liste les principaux statuts de commande et de suivi qui peuvent apparaître dans un compte Zalora et explique ce que chacun signifie à ce point du cycle de vie de la commande.