Zalora tracking

Wat is Zalora?

Zalora is het toonaangevende online mode- en lifestyle e-commerce platform van Zuidoost-Azië, opgericht in 2012 door Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire en Peter Kopitz. Het bedrijf werd geïncubeerd door Rocket Internet, de Duitse startup-fabriek bekend voor het repliceren van bewezen e-commerce modellen in snelgroeiende markten, en lanceerde zijn eerste activiteiten in maart 2012. Met hoofdkantoor in Singapore voert Zalora meer dan 50.000 producten van meer dan 3.000 merkpartners, waaronder H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA en Love Bonito, in categorieën kleding, schoeisel, accessoires, beauty, tweedehands artikelen en lifestyle.

De vroege ontwikkeling van het platform was nauw verbonden met Rocket Internet's strategie om gelijktijdig parallelle mode e-commerce ventures op te bouwen in meerdere snelgroeiende markten. Rocket Internet lanceerde Dafiti in Latijns-Amerika, Lamoda in Rusland, The Iconic in Australië en Nieuw-Zeeland en Jabong in India met dezelfde operationele blauwdruk rond dezelfde tijd. In 2014 consolideerden Rocket Internet en mede-investeerder Kinnevik hun regionale mode-ventures onder een nieuwe holdingentiteit genaamd Global Fashion Group, GFG, geïncorporeerd in Luxemburg en gevestigd in Londen. Zalora werd een kernoperatiemerk binnen GFG's portfolio naast The Iconic en Dafiti, met toegang tot gedeelde technologie-infrastructuur en gecoördineerde kapitaalbrommen.

Het midden van de jaren 2010 bracht een periode van strategische hergroepering. In 2016 verkocht Zalora zijn activiteiten in Thailand en Vietnam aan Central Group, een groot Thais retailconglomeraat, vanwege moeilijkheden om te concurreren in die specifieke markten. In februari 2017 verkocht Zalora een belang van 49% in zijn activiteiten op de Filipijnen aan de Ayala Group, een vooraanstaand Filipijns conglomeraat, terwijl het ook zijn directe aanwezigheid in Indonesië verminderde. In juli 2019 ging moedermaatschappij GFG naar de beurs in Frankfurt onder ticker GFG, wat zorgde voor meer institutioneel toezicht en financiële transparantie. In 2021 lanceerde Zalora Z-Live, een streaming-gebaseerde winkel functie voor realtime interactie tussen merken en consumenten.

• Opgericht: 2012, met de eerste activiteiten gelanceerd in maart 2012 in Ho Chi Minh City, Vietnam
• Oprichters: Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire en Peter Kopitz
• Oorsprong: Geïncubeerd door Rocket Internet Duitsland
• Hoofdkantoor: Singapore
• Moedermaatschappij: Global Fashion Group (GFG), geïncorporeerd in Luxemburg en gevestigd in Londen, VK
• Beursnotering: GFG genoteerd op de Frankfurt Stock Exchange in juli 2019 onder ticker GFG
• Huidige CEO: Felipe Garcia Alvarez
• Productcatalogus: Meer dan 50.000 producten in categorieën mode, schoeisel, accessoires, beauty, tweedehands artikelen en lifestyle
• Merkpartners: Meer dan 3.000 merken, met meer dan 200 merkpartners die jaarlijks betrokken zijn bij campagnes
• Magazijncapaciteit: Meer dan 4,5 miljoen unieke artikelen, met inbound en outbound doorvoer tot 100.000 artikelen per dag

Zalora's marktpositie verschilt van algemene marktplaatsen zoals Shopee en Lazada door zijn toegewijde focus op gecureerde mode- en lifestyle merken, eigen logistieke infrastructuur en een B2B fulfillment tak die opereert onder de "Operations by GFG" paraplu. Dit B2B aanbod stelt merkpartners in staat om Zalora's netwerk te gebruiken voor het afhandelen van bestellingen op meerdere Zuidoost-Aziatische platforms tegelijkertijd. Het platform bevat ook AI-gestuurde mode-aanbevelingen, visuele zoekfuncties en een live shopping functie, wat blijvende investeringen in technologiegedreven retailmogelijkheden weergeeft.

Naar welke landen levert Zalora?

Zalora exploiteert momenteel toegewijde gelokaliseerde winkelfronten in zes markten in Zuidoost-Azië en Oost-Azië. De actieve markten zijn Singapore, Maleisië, Brunei, Hong Kong, de Filipijnen en Indonesië. Brunei wordt bediend via Maleisische activiteiten in plaats van een aparte fulfillment hub. Elke markt heeft zijn eigen gelokaliseerde website, geaccepteerde betaalmethoden, aangewezen logistieke partnernetwerk en klantenservice portaal, wat de verschillende regelgevingsomgevingen en consumentencondities in de regio weergeeft.

De regionale fulfillment infrastructuur van het bedrijf is georganiseerd rond drie hoofdhubs. Een groot distributiecentrum in Kuala Lumpur, Maleisië verwerkt bestellingen voor Singapore, Maleisië, Brunei en Hong Kong. Toegewijde fulfillment faciliteiten opereren afzonderlijk op de Filipijnen en in Indonesië om die markten lokaal te bedienen. In Singapore bevindt zich een magazijn in Joo Koon. De gecombineerde capaciteit van deze faciliteiten overschrijdt 4,5 miljoen unieke artikelen, met dagelijkse inbound en outbound doorvoer tot 100.000 artikelen.

• Singapore: Actieve markt met standaard en expresbezorgopties, afhalen bij 72 7-Eleven locaties eilandbreed en POPStation geautomatiseerde kluizen bij MRT stations en winkelcentra
• Maleisië: Actieve markt met standaard en expresbezorging, bediend vanuit het Kuala Lumpur distributiecentrum via NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN en CollectCo
• Brunei: Bediend vanuit Maleisische activiteiten, met internationale verwerkingskosten van toepassing op kwalificerende bestellingen
• Hong Kong: Actieve markt bediend vanuit het Kuala Lumpur distributiecentrum
• Filipijnen: Actieve markt met een toegewijde lokale fulfillment hub, bediend door LBC Express, 2GO, Entrego, DHL en 7-Eleven afhaalpunten
• Indonesië: Actieve markt met een toegewijde lokale fulfillment hub
• Markten die niet langer direct bediend worden: Thailand en Vietnam, beide verkocht aan Central Group in 2016

Zalora biedt geen directe grensoverschrijdende internationale verzending aan landen buiten zijn actieve markten. Elke winkelfront verzendt alleen binnen het respectieve land, en er is geen mechanisme bij het afrekenen om een pakket naar een niet-ondersteunde bestemming te sturen. Klanten die Zalora aankopen naar landen buiten deze zes markten willen sturen, moeten gebruik maken van externe pakket doorstuur services of persoonlijke shopping agenten, waarbij douaneaangiften en toepasselijke rechten de verantwoordelijkheid van de klant blijven in die gevallen.

Wat zijn de Zalora services en bezorgtijden?

Zalora biedt verschillende bezorgservice niveaus in zijn operationele markten, waarbij beschikbaarheid verschilt per land. Standaardbezorging is de basisoptie en is beschikbaar in alle markten. Expresbezorging biedt service op de volgende werkdag wanneer een bestelling voor een specifieke sluitingstijd getoond bij het afrekenen wordt geplaatst, en brengt een extra vergoeding met zich mee in toepasselijke markten. Bezorging op dezelfde dag is beschikbaar in geselecteerde locaties. De ZVIP abonnementservice, geëxploiteerd in partnerschap met NinjaVan, breidt bezorging uit naar weekenddagen, in tegenstelling tot alle standaard niveaus die beperkt zijn tot alleen werkdagen.

Bezorgingen in alle standaard service niveaus worden alleen op werkdagen uitgevoerd, waarbij weekenden en officiële feestdagen uitgesloten zijn van het bezorgschema. Koeriers maken maximaal drie bezorgpogingen voor elke zending voordat het pakket wordt teruggestuurd naar het Zalora magazijn. Tijdens piekwinkelperiodes zoals Black Friday of eindejaarsuitverkopen kunnen alle bezorgtijden verlengd worden vanwege verhoogde bestellingvolumes. Klanten kunnen de bezorgtijd voor een specifiek adres inschatten door hun postcode in te voeren op elke productbeschrijvingspagina bij het afrekenen.

• Standaardbezorging in Singapore: Doorgaans 1 tot 3 werkdagen, vaak afgehandeld binnen 24 uur voor artikelen op voorraad
• Standaardbezorging in Maleisië: Ongeveer 3 tot 7 werkdagen vanaf verzending
• Regionaal bezorgbereik: 1 tot 7 werkdagen in de meeste gevallen, met tot 20 werkdagen voor het breedste assortiment producttypen en verkopers in alle markten
• Expresbezorging: Volgende werkdag indien besteld voor de gepubliceerde sluitingstijd bij het afrekenen, met een extra vergoeding van ongeveer €10,90 voor vooruitbetaalde bestellingen in Peninsular Malaysia
• Bezorging op dezelfde dag: Beschikbaar in geselecteerde locaties binnen bepaalde markten
• ZVIP bezorging volgende dag: Abonnement-gebaseerde premium service in partnerschap met NinjaVan, inclusief weekendbezorgingen niet beschikbaar onder standaard niveaus

Elke bezorgchauffeur in Singapore verwerkt ongeveer 100 pakketten per dag en voltooit ongeveer elke vijf minuten een bezorging. Zalora Express tracking dekking beslaat Singapore, Maleisië, Indonesië en de Filipijnen, inclusief regionale steden zoals Davao, Zamboanga en Cebu. Als een bezorgpoging mislukt, zal de koerier opnieuw proberen op volgende werkdagen tot een totaal van drie pogingen voordat het pakket wordt teruggestuurd naar Zalora.

Wat zijn de Zalora tarieven en maximaal geaccepteerde afmetingen?

Zalora berekent verzendkosten gebaseerd op de bestemmingsmarkt en de totale bestelwaarde, waarbij gratis verzending drempels per markt worden toegepast. In Singapore is standaardbezorging gratis bij bestellingen boven ongeveer €54. In Maleisië brengt expresbezorging een extra vergoeding van ongeveer €10,90 met zich mee voor vooruitbetaalde bestellingen in Peninsular Malaysia. In Brunei zijn bestellingen met een totale waarde van meer dan €4.580 onderworpen aan een belasting van 2% toegepast op het bestelbedrag.

Op de Filipijnen schrijft het Bureau of Customs vaste kosten voor op overzeese bestellingen verwerkt via het platform. Een vast tarief van €46 geldt voor bestellingen onder €1.830 in totale aangegeven waarde, terwijl een tarief van €1.370 geldt voor pakketten met een aangegeven totale waarde van meer dan €18.300. Deze kosten worden vastgesteld door Filipijnse douanevoorschriften en worden niet bepaald door Zalora. Voor artikelen verzonden van overzeese verkopers naar klanten in Maleisië of Brunei kan een niet-restitueerbare internationale verwerkingsvergoeding verschijnen bij het afrekenen.

• Singapore gratis verzending drempel: Bestellingen boven ongeveer €54 kwalificeren voor gratis standaardbezorging
• Maleisië expresbezorging toeslag: Ongeveer €10,90 voor vooruitbetaalde bestellingen in Peninsular Malaysia
• Brunei belastingdrempel: Een belasting van 2% geldt voor bestellingen van meer dan €4.580 in totale waarde
• Filipijnen Bureau of Customs vast tarief (standaard): €46 op overzeese bestellingen onder €1.830 in aangegeven waarde
• Filipijnen Bureau of Customs vast tarief (hoge waarde): €1.370 op overzeese pakketten met een aangegeven totale waarde van meer dan €18.300
• Internationale verwerkingsvergoeding: Niet-restitueerbare vergoeding kan van toepassing zijn op zendingen van overzeese verkopers bestemd voor klanten in Maleisië of Brunei
• B2B One-Stock Oplossing: Geen kapitaaluitgaven of opstellingskosten, met kosten bepaald door artikelen en afgehandelde bestellingen

Specifieke gewichts- en afmetingslimieten voor individuele consumentenpakketten werden niet openbaar bekendgemaakt in Zalora's beschikbare documentatie. Verzendkosten en internationale verwerkingsvergoedingen zijn expliciet niet-restitueerbaar onder Zalora's retourbeleid. Voucher codes toegepast tijdens een aankoop zijn ook niet-restitueerbaar, met restituties alleen uitgegeven voor het uiteindelijke contante bedrag betaald door de klant.

Wat zijn de Zalora bezorgopties?

Klanten kunnen bezorgingen ontvangen op een geregistreerd thuis- of bezorgadres via Zalora's externe koerierspartners. De koerier toegewezen aan elke zending hangt af van de markt en service niveau geselecteerd bij het afrekenen. In Maleisië omvatten logistieke partners TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju en CollectCo. In Singapore worden bezorgingen afgehandeld door SingPost en NinjaVan. Op de Filipijnen worden bestellingen afgehandeld door LBC Express, 2GO, Entrego en DHL, waarbij 7-Eleven winkels ook beschikbaar zijn als zowel bezorg- als afhaalpunten.

In Singapore bestaan twee extra afhaalальternatіeven naast standaard thuisbezorging. Klanten kunnen hun bestellingen ophalen bij elk van de 72 7-Eleven gemakswinkels verspreid over het eiland. Ze kunnen ook POPStation geautomatiseerde kluizen gebruiken, die gepositioneerd zijn bij MRT stations en winkelcentra en rond de klok opereren. Klanten ontvangen een SingPost melding wanneer hun pakket is aangekomen bij een POPStation locatie en klaar is voor afhaling. Op de Filipijnen vervullen 7-Eleven winkels een vergelijkbare rol als aangewezen afhaalpunten.

• Thuisbezorging: Standaardbezorging naar een geregistreerd adres via koerierspartners, beschikbaar in alle actieve markten
• 7-Eleven afhaling in Singapore: Afhaling bij elk van de 72 7-Eleven locaties verspreid over het eiland
• POPStation kluizen in Singapore: 24/7 geautomatiseerde kluizen bij MRT stations en winkelcentra, met SingPost melding verzonden wanneer het pakket klaar is
• 7-Eleven afhaling op de Filipijnen: In-store afhaling bij 7-Eleven locaties, getrackt met een alfanumerieke code beginnend met ZL en eindigend met PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ): B2B logistieke oplossing voor marktplaats merkpartners die bredere Zuidoost-Aziatische dekking en snellere bezorging biedt

Als niemand beschikbaar is om een bezorging te ontvangen, zal de koerier herbezorging proberen tot maximaal drie keer voordat het pakket wordt teruggestuurd naar Zalora. Klanten die alle pogingen missen, moeten contact opnemen met Zalora klantenservice om herbezorging of een alternatieve afhaalmethode te regelen. Zalora's retourinfrastructuur omvat ook meer dan 10.000 inlevercentra in vijf markten, die klanten kunnen gebruiken om artikelen terug te sturen zonder een koerier afhaling op hun adres te vereisen.

Wat moet ik doen als mijn Zalora pakket verloren of beschadigd is?

Voor klanten die een beschadigd artikel ontvangen of een onopgelost bestelproblem ondervinden, is Zalora's retour- en restituutiesysteem het primaire oplossingspad. Het standaard retourvenster is 30 dagen vanaf de ontvangstdatum voor de meeste productcategorieën. Voor bescheiden draagartikelen en tweedehands of fijne sieraden wordt dit venster teruggebracht tot 7 dagen vanaf de ontvangstdatum. Om een retour te beginnen loggen klanten in op hun account, navigeren naar Mijn Bestellingen en selecteren de Ruil/Retour Artikel optie voor de relevante bestelling.

Artikelen moeten worden geretourneerd in originele verpakking met labels intact en bevestigd, ongewassen en ongedragen. Beauty producten moeten ongeopend en ongebruikt worden geretourneerd. Bepaalde merkspecifieke voorwaarden gelden ook, zoals merksticker vereisten voor artikelen van Lubna, Zalia, Zalia Basics en Nurita Harith. Zodra Zalora's magazijn het geretourneerde artikel ontvangt en verwerkt, een stap die doorgaans 1 tot 2 werkdagen duurt, wordt de restitutie uitgegeven volgens de originele betaalmethode gebruikt voor de aankoop.

• Standaard retourvenster: 30 dagen vanaf de ontvangstdatum voor de meeste productcategorieën
• Verkort retourvenster: 7 dagen vanaf de ontvangstdatum voor bescheiden draagartikelen, tweedehands artikelen en fijne sieraden
• Winkelcrediet restituties: Verwerkt in 1 werkdag nadat het magazijn de retour ontvangt
• Bankoverschrijving en credit/debit kaart restituties: 1 dag plus 3 tot 5 extra werkdagen
• GrabPay restituties: 1 dag plus 1 tot 3 werkdagen
• AlipayHK en PayMe HK restituties: 1 tot 2 dagen na magazijnverwerking
• Maybank termijn restituties: 1 dag plus 7 tot 9 extra werkdagen
• Atome restituties: 1 dag plus 5 dagen plus nog eens 5 tot 7 werkdagen
• Cash on Delivery restituties: Uitgegeven als bankoverschrijving of winkelcrediet
• Niet-restitueerbare kosten: Verzendkosten, internationale verwerkingskosten en alle voucher codes toegepast tijdens aankoop

Voor bestellingen die helemaal niet zijn aangekomen, moeten klanten direct contact opnemen met Zalora klantenservice om de zendingstatus te onderzoeken. Support is bereikbaar via account-gebaseerde chat, email en landspecifieke telefoonlijnen, waarbij het Singapore nummer +65 3157 5555 is. Aparte supportportalen opereren voor Singapore, Maleisië, Filipijnen en Hong Kong. Zalora past een Fair Use Policy toe die accounts monitort op ongebruikelijke retourpatronen en kan accounts met excessieve retourpercentages opschorten. Klanten kunnen contact opnemen met support om een dergelijke opschorting aan te vechten.

Handelt Zalora internationale zendingen en douaneformaliteiten af?

Zalora biedt geen directe internationale verzending. Elke landwinkelfront opereert exclusief binnen zijn eigen nationale grenzen, wat betekent dat een klant in Singapore geen Zalora bestelling kan sturen naar Vietnam, Australië, de Verenigde Staten of enig ander land buiten de actieve markten van het platform. Dit geldt voor alle service niveaus en productcategorieën, ongeacht het merk of de betrokken verkoper, en er is geen optie bij het afrekenen om een pakket naar een niet-ondersteund land te sturen.

Klanten die Zalora aankopen naar landen buiten de actieve markten van het platform moeten sturen, kunnen externe pakket doorstuur services of persoonlijke shopping agenten gebruiken. Een gedocumenteerd voorbeeld van een dergelijke service voorziet klanten van een Singapore-gebaseerd lokaal bezorgadres, consolideert pakketten van meerdere aankopen en regelt doorstuur internationale verzending naar bestemmingen inclusief Vietnam, Australië, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. In dit scenario is de klant verantwoordelijk voor het accuraat aangeven van artikelwaarden aan douaneautoriteiten. Toepasselijke rechten en belastingen variëren per bestemmingsland en worden niet beheerd door Zalora.

• Internationale verzendingsbeleid: Geen directe internationale verzending is beschikbaar van enige Zalora landwinkelfront naar bestemmingen buiten zijn actieve markten
• Pakket doorsturen: Externe doorstuur services kunnen worden gebruikt voor internationale bestemmingen, waarbij de klant verantwoordelijk is voor douaneaangiften en toepasselijke rechten
• Filipijnen Bureau of Customs kosten: Een vast tarief van €46 geldt voor overzeese bestellingen onder €1.830 in aangegeven waarde, oplopend tot €1.370 voor pakketten met een aangegeven totale waarde van meer dan €18.300
• Brunei belasting: Een belasting van 2% geldt voor bestellingen van meer dan €4.580 in totale waarde
• Internationale verwerkingsvergoeding: Een niet-restitueerbare vergoeding kan van toepassing zijn op artikelen verzonden van overzeese verkopers naar klanten in Maleisië of Brunei
• Oost-Maleisië luchtvrachtbeperking: Gevaarlijke goederen inclusief aerosols, parfums, brandbare vloeistoffen en lithium-ion batterijen kunnen niet per lucht naar Oost-Maleisië worden verzonden

Binnen Zalora's eigen actieve markten vindt enige grensoverschrijdende afhandeling plaats wanneer artikelen worden betrokken van overzeese verkopers. In deze gevallen kan een niet-restitueerbare internationale verwerkingsvergoeding worden toegepast bij het afrekenen voor klanten in Maleisië of Brunei. Op de Filipijnen worden douanekosten bepaald door het Bureau of Customs gebaseerd op de totale aangegeven waarde van overzeese bestellingen. In Oost-Maleisië leggen luchttransportvoorschriften categoriebeperkingen op voor bepaalde gevaarlijke goederen, wat beïnvloedt welke producttypen naar die regio kunnen worden verzonden.

Tracking statussen begrijpen

Klanten kunnen hun Zalora bestellingen volgen door in te loggen op hun account en te navigeren naar Account gevolgd door Mijn Bestellingen. Zodra een bestelling is verzonden uit het magazijn, verschijnt een Pakket Volgen knop voor elk artikel in de bestelling. Trackingnummers worden doorgaans beschikbaar binnen ongeveer 24 uur na de verzendnotificatie email. Externe tracking wordt ook ondersteund door services.

Trackingnummer formaten verschillen per logistieke partner. In Maleisië gebruikt Pos Laju een 13-karakter alfanumeriek formaat, CollectCo gebruikt 12 numerieke cijfers en NinjaVan gebruikt 10 numerieke cijfers. Op de Filipijnen worden bestellingen afgehaald via 7-Eleven geïdentificeerd met een alfanumerieke code beginnend met ZL en eindigend met PH. Wanneer een logistieke partner een pakket scant bij afhaling, wordt de trackingstatus in Zalora's systeem automatisch bijgewerkt, wat realtime zichtbaarheid biedt in elke fase van de zending.

De volgende tabel toont de hoofdbestel- en trackingstatussen die kunnen verschijnen in een Zalora account en legt uit wat elk betekent op dat punt in de bestellevenscyclus.