B2C отслеживание

Что такое B2C?

B2C Europe Netherlands B.V. была голландской логистической компанией, специализирующейся на доставке посылок электронной коммерции, со штаб-квартирой в Almere в провинции Flevoland. Основанная в 2000 году Rijk van Meekeren и José Vega Vazquez, компания не эксплуатировала собственный парк доставки и вместо этого функционировала как мультиперевозочный агрегатор, единый коммерческий и технический интерфейс, через который интернет-ритейлеры могли получить доступ к более чем 100 операторам последней мили в 35 европейских странах, а также к почтовым и экспресс-сетям, охватывающим свыше 220 направлений по всему миру. Благодаря единой интеграции API продавцы получали доступ ко всей сети без необходимости заключения отдельных договоров или переговоров с каждым отдельным перевозчиком.

Истоки компании лежат в пробеле, который существовал в европейской логистике электронной коммерции на рубеже тысячелетий. Рынок был крайне фрагментирован, и ни один оператор не предлагал продавцам доступ ко всем основным национальным почтовым и посылочным сетям в одном месте. B2C Europe построила свою модель для заполнения этого пробела и стабильно росла в течение 2000-х и в 2010-е годы, достигнув выручки приблизительно $40 миллионов к 2013 году при росте примерно 20% в год. В августе 2015 года компания привлекла приблизительно $8,4 миллиона в раунде финансирования Series A под руководством NIBC, голландского торгового банка, используя капитал для ускорения экспансии в Italy, Germany, Switzerland и China. На момент этих инвестиций B2C Europe насчитывала более 200 сотрудников.

Последние годы компании как независимого оператора начались 6 августа 2021 года, когда A.P. Moller - Maersk объявила о намерении приобрести бизнес. Сделка завершилась 1 октября 2021 года, Maersk заплатила $86 миллионов за компанию, что представляло коэффициент EV/EBITDA приблизительно 11x. B2C Europe была постепенно интегрирована в логистические операции электронной коммерции Maersk, и переход завершился 1 июня 2022 года, когда бренд B2C Europe был упразднен, а бизнес был переименован в Maersk E-Delivery. Портал TrackYourParcel и связанные с ним услуги впоследствии перешли под бренд Interpost.

• Полное юридическое наименование: B2C Europe (Netherlands) B.V.
• Основана: 2000, Rijk van Meekeren (CEO) и José Vega Vazquez (COO)
• Штаб-квартира: Damsluisweg 40, 1332 ED Almere, Flevoland Netherlands
• Текущий статус: Больше не работает самостоятельно, полностью поглощена A.P. Moller - Maersk и переименована в Maersk E-Delivery 1 июня 2022 года
• Приобретение: $86 миллионов заплачено A.P. Moller - Maersk, сделка завершена 1 октября 2021 года
• Годовой объем посылок: Приблизительно от 35 до 40 миллионов посылок в год на пике операций
• Сеть перевозчиков: Более 100 операторов последней мили, включая 34 национальные сети перевозчиков, 14 глобальных почтовых сетей, 13 сетей PUDO и 4 международные экспресс-сети
• Рейтинг Trustpilot: 1,4 из 5, с приблизительно 90% отзывов, оцененных на одну звезду

Коммерческая клиентская база B2C Europe включала крупные платформы электронной коммерции, такие как Amazon, eBay, L'Oréal и Wish. Основная привлекательность для этих продавцов заключалась в операционном упрощении, достигаемом через единый контракт, единые отношения по выставлению счетов и единую техническую интеграцию, которая открывала доступ к полному разнообразию местных и региональных сетей перевозчиков по всей Europe. Компания поддерживала склады или операционные офисы в одиннадцати странах на пике своей деятельности, охватывая Netherlands, France, Spain, United Kingdom, Germany, China и Belgium. Несмотря на прочные позиции с клиентами-продавцами, удовлетворенность конечных потребителей оставалась постоянной проблемой на протяжении всего существования компании, как показывает ее оценка на Trustpilot.

В какие страны доставляет B2C?

Зона доставки B2C Europe охватывала 35 европейских стран для доставки посылок последней мили через сеть партнеров-перевозчиков, при этом международное покрытие распространялось на более чем 220 направлений по всему миру через интеграции с почтовыми и экспресс-сетями. Компания поддерживала физические офисы или склады в одиннадцати странах Europe и Asia, с главным хабом в Almere в Netherlands и вторичным голландским офисом в Weesp. Доставка в каждом рынке осуществлялась назначенным национальным почтовым оператором или региональным частным перевозчиком, а не непосредственно B2C Europe, что отражало посредническую структуру в основе бизнес-модели.

Европейское покрытие было построено на партнерствах с национальными почтовыми операторами и частными посылочными перевозчиками в каждом рынке назначения. Отправление, забранное со склада продавца, транспортировалось в один из таможенных хабов впрыска B2C Europe, при необходимости проходило таможенное оформление, а затем передавалось в сеть местного перевозчика для финальной доставки. Эта модель позволяла компании предлагать доставку по таким разным рынкам, как Portugal и Poland, не поддерживая собственного парка доставки ни в одной из этих стран. Устройство было структурно похоже на то, как международные почтовые операторы направляют почту через границы, при этом отправляющий перевозчик обрабатывает транспорт до точки впрыска, а местный оператор завершает последнюю милю.

• Western Europe: Netherlands, Belgium, France, Germany, United Kingdom, Spain, Portugal, Switzerland, Austria, Luxembourg и Ireland
• Northern Europe: Sweden, Denmark, Norway, Finland и балтийские государства
• Southern Europe: Italy, Greece и другие средиземноморские рынки
• Central и Eastern Europe: Poland, Czech Republic, Hungary, Romania и другие государства-члены EU
• Международные направления: Более 220 стран и территорий по всему миру через интегрированные партнерства почтовых и экспресс-сетей
• Сеть пунктов выдачи PUDO (CollectYourParcel): Netherlands, Belgium, Spain, United Kingdom, Germany и France, с более чем 100 000 точек выдачи
• Сеть возвратов (ReturnYourParcel): 19 европейских стран, использующая местные почтовые отделения и магазины шаговой доступности как точки сдачи для потребителей

Таможенные хабы впрыска были центральными в архитектуре международной доставки B2C Europe. Компания эксплуатировала специализированные обрабатывающие объекты в пяти крупных европейских аэропортах: London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport и Paris Charles de Gaulle. Международные отправления, особенно от продавцов в China, нацеленные на европейских потребителей, консолидировались в этих локациях, обрабатывались через таможню и передавались соответствующему национальному перевозчику для распределения. Этот централизованный подход сокращал время обработки по сравнению с таможенным оформлением на уровне отдельных отправлений и делал услугу экономически эффективной для продавцов с большими объемами трансграничной торговли. Хаб Liège Airport был особенно значимым для авиагрузов, исходящих из Asia.

Какие услуги и сроки доставки B2C?

B2C Europe организовала свое предложение доставки посылок в три основных уровня обслуживания, при этом каждый добавлял возможности сверх уровня ниже него. Базовой опцией была Parcel Lite, покрывающая генерацию этикеток, сортировку посылок и обработку недоставляемых отправлений. Она была разработана для продавцов, отдающих приоритет экономической эффективности над скоростью или расширенными функциями, и лучше всего подходила для легких, несрочных трансграничных отправлений. Страхование ответственности при транспортировке не включалось автоматически на этом уровне, что значительно отличало его от более высоких уровней для продавцов, отправляющих товары любой значительной стоимости.

Parcel Plus был средним уровнем обслуживания, добавляющим переупаковку, пересылку, печать таможенных документов и страхование ответственности при транспортировке как стандартные функции поверх базы Parcel Lite. Он также поддерживал опции подтверждения доставки и наложенного платежа, делая его подходящим для продавцов, продающих в рынки Central и Eastern Europe, где оплата при доставке остается распространенным ожиданием потребителей. Сроки доставки для внутриевропейских маршрутов на этом уровне обычно составляли от 2 до 5 рабочих дней, в зависимости от уровней обслуживания перевозчика последней мили в стране назначения.

Parcel Premium было наиболее полным предложением в линейке, построенным вокруг схемы двухдневной доставки для квалифицирующихся международных отправлений. Он включал все функции Parcel Plus с добавлением подписи при получении по запросу и возможности обработки крупногабаритных или объемных предметов. Этот уровень подходил для товаров высокой стоимости и срочных трансграничных заказов, где скорость и подтверждение доставки были основными соображениями. Двухдневная цель применялась к квалифицирующимся направлениям и оставалась зависимой от сроков таможенного оформления и доступности перевозчика последней мили в стране назначения.

• Parcel Lite: Экономичный уровень, покрывающий печать этикеток, сортировку и обработку недоставляемых отправлений. Транспортное страхование не включено. Нет гарантированной даты доставки. Лучше всего подходит для легких, несрочных отправлений.
• Parcel Plus: Средний уровень, включающий все функции Parcel Lite плюс переупаковку, пересылку, печать таможенных документов, страхование ответственности при транспортировке, подтверждение доставки и наложенный платеж. Типичная доставка от 2 до 5 рабочих дней для внутриевропейских маршрутов.
• Parcel Premium: Полносервисный уровень, построенный вокруг схемы двухдневной международной доставки. Включает все функции Parcel Plus плюс подпись при получении по запросу и обработку крупногабаритных предметов.
• CollectYourParcel: Сервис click-and-collect PUDO в шести европейских странах с более чем 100 000 точек выдачи. Окно доставки приблизительно от 2 до 5 рабочих дней до выбранной точки выдачи. Максимальный вес посылки 15 кг.
• ReturnYourParcel: Европейская платформа управления возвратами, покрывающая 19 стран. Потребители сдают возвратные отправления в местные почтовые отделения или магазины шаговой доступности, управляемые через единый интерфейс продавца.
• TrackYourParcel: Потребительский портал отслеживания для поиска отправлений по номеру заказа или номеру отслеживания TYP плюс почтовый индекс назначения. Продолжен под брендом Interpost после ребрендинга Maersk.

Стандартная трансграничная доставка по сети обычно проходила в окне от 3 до 7 рабочих дней, в зависимости от происхождения, назначения и того, требовалось ли таможенное оформление. Доступность доставки в выходные определялась полностью перевозчиком последней мили в стране назначения, поскольку B2C Europe обрабатывала слой сортировки и впрыска, а не финальную милю доставки. Отправления Parcel Lite не имели гарантированной даты доставки и полностью зависели от расписаний назначенного перевозчика в каждом рынке.

Какие тарифы B2C и максимальные принимаемые размеры?

B2C Europe работала исключительно как сервис бизнес-для-бизнеса. Ценообразование не публиковалось как фиксированный потребительский тариф, а вместо этого согласовывалось индивидуально с каждым клиентом-продавцом на основе объемов отправлений, микса направлений и выбранных уровней обслуживания. Индивидуальные потребители и малые отправители не имели прямого доступа к сети, поскольку сервис требовал коммерческого соглашения с B2C Europe. Эта модель отражала позиционирование компании как оптового логистического агрегатора, обслуживающего ритейлеров электронной коммерции, а не широкую общественность.

Сборы рассчитывались на основе тарифицируемого веса, применяя больший из фактического веса или объемного, или размерного, веса для каждого отправления. Формула объемного веса следовала отраслевому стандарту умножения длины на ширину на высоту в сантиметрах и деления результата на 5 000, метод, обычно применяемый европейскими посылочными перевозчиками для недокументарных отправлений. Его практический эффект в том, что крупные, но легкие предметы тарифицируются по более высокой эффективной ставке, чем предполагал бы только их физический вес, что было соображением, которое продавцы, отправляющие объемные товары низкой плотности, должны были учитывать в своих расчетах стоимости с самого начала.

• Модель ценообразования: Только согласованные тарифы бизнес-для-бизнеса. Нет опубликованного потребительского тарифа.
• Расчет веса: Тарифицируемый вес - это больший из фактического веса или объемного веса (длина x ширина x высота в см, деленная на 5 000).
• Максимальный вес для CollectYourParcel: 15 кг на отправление для сервиса click-and-collect PUDO.
• Максимальный вес для общей сети: Приблизительно 30 кг, в зависимости от ограничений отдельных перевозчиков последней мили по стране назначения.
• Доплаты за крупногабаритность: Применялись к отправлениям, превышающим стандартные параметры перевозчика, и могли применяться ретроактивно после того, как забор и сортировка уже имели место.
• Транспортное страхование: Включено как стандарт с уровня Parcel Plus и выше. Не включается автоматически в уровень Parcel Lite.

Доплаты за крупногабаритные или тяжеловесные отправления были отмеченным риском для продавцов, отправляющих предметы близко к пределам размерных порогов перевозчика. B2C Europe применяла эти сборы ретроактивно в некоторых случаях, означая, что отправление, забранное и отсортированное по стандартным тарифам, могло привлечь дополнительные сборы позже, если оно переклассифицировалось во время обработки. Продавцам, отправляющим объемные товары, рекомендовалось проверять лимиты размеров и веса конкретного перевозчика последней мили, назначенного для каждой страны назначения, перед отправкой.

Какие варианты доставки B2C?

Мультиперевозочная модель B2C Europe обеспечивала более широкий набор вариантов получения, чем обычно мог предложить однопоставщичный сервис, хотя конкретные доступные варианты для любого данного отправления зависели от страны назначения и того, какой перевозчик последней мили был назначен на финальный этап. Домашняя доставка была по умолчанию для всех уровней обслуживания, при этом назначенный перевозчик в стране назначения отвечал за доставку посылки по адресу получателя. Что происходило в случае неудачной попытки доставки, регулировалось полностью политиками этого перевозчика, а не B2C Europe.

Сервис CollectYourParcel PUDO предоставлял альтернативу домашней доставке в шести европейских странах, давая потребителям опцию отправки их посылки в одну из более чем 100 000 точек выдачи. По прибытии в выбранную точку получатель получал уведомление и обычно имел несколько дней для забора посылки. Этот сервис имел максимальный вес 15 кг и окно доставки приблизительно от 2 до 5 рабочих дней до выбранной локации. Для продавцов, управляющих возвратами, сеть ReturnYourParcel предоставляла точки сдачи для потребителей в 19 европейских странах через местные почтовые отделения и магазины шаговой доступности.

• Домашняя доставка: Вариант по умолчанию для всех уровней, выполняемый назначенным перевозчиком последней мили в стране назначения. Обработка неудачной доставки варьируется по перевозчику и стране.
• Click-and-collect (CollectYourParcel): Более 100 000 локаций PUDO в Netherlands, Belgium, Spain, United Kingdom, Germany и France. Окно доставки приблизительно от 2 до 5 рабочих дней. Максимальный вес посылки 15 кг.
• Возвраты (ReturnYourParcel): Потребительская сдача в почтовых отделениях и магазинах шаговой доступности в 19 европейских странах, управляемая через единый интерфейс продавца.
• Подпись при доставке: Доступна по запросу под уровнем Parcel Premium. Не требуется рутинно на уровнях Parcel Lite или Parcel Plus.
• Наложенный платеж: Доступен под уровнями Parcel Plus и Parcel Premium, подходит для рынков, где оплата при доставке является общей потребительской практикой.
• Подтверждение доставки: Доступно с уровня Parcel Plus и выше, предоставляя записи подтверждения доставки для продавца.

Поскольку B2C Europe была слоем сортировки и впрыска, а не финальным агентом доставки, опыт конечного потребителя в точке доставки значительно варьировался в зависимости от того, какой национальный перевозчик обрабатывал последнюю милю. Получатель в United Kingdom взаимодействовал бы с другим перевозчиком, чем получатель в Germany или Spain, и каждый из этих перевозчиков имел свои собственные политики повторной доставки, периоды хранения на депо и практики уведомлений. Эта структурная реальность была значительным источником несогласованности в потребительском опыте по сети.

Что делать, если моя посылка B2C потеряна или повреждена?

Процесс претензий и поддержки в B2C Europe последовательно определялся как один из наиболее проблематичных аспектов сервиса. Оценка компании на Trustpilot 1,4 из 5, с приблизительно 90% отзывов, оцененных на одну звезду, отражала паттерн жалоб на потерянные отправления, неадекватные ответы службы клиентской поддержки и путаницу по поводу того, кто несет ответственность при неудачах доставок. Ключевым структурным фактором было то, что B2C Europe позиционировала себя как посредника распределения и не выполняла финальную доставку, поэтому когда посылка пропадала или прибывала поврежденной, потребители часто оказывались между ритейлером, B2C Europe и местным перевозчиком последней мили, при этом ни одна сторона не брала четкую ответственность.

Общие паттерны жалоб, задокументированные клиентами, включали посылки, сообщенные как потерянные без предложенного решения, возвраты, помеченные как доставленные продавцу, но без соответствующей записи на стороне продавца, и отправления, направленные на неправильные адреса, несмотря на то что ошибки были отмечены заранее. Контакты службы клиентской поддержки описывались в множественных отзывах как неотзывчивые на периоды дней или недель. Запросы корректировки адреса, поданные проактивно, также сообщалось, что игнорировались даже после того, как местный перевозчик идентифицировал проблему.

• Право на претензии: Страхование ответственности при транспортировке включалось как стандарт с уровня Parcel Plus и выше. Претензии по потерянным или поврежденным товарам требовали соответствующей документации отправления, включая номер отслеживания, референс заказа и доказательство стоимости.
• Ограничение Parcel Lite: Страхование ответственности при транспортировке не включалось автоматически на этом уровне, что влияло на право на компенсацию за потерянные или поврежденные отправления.
• Процесс претензий: Обрабатывался в каждом конкретном случае через команду клиентской службы B2C Europe. После приобретения Maersk и ребрендинга контакты из US направлялись к команде клиентского опыта Maersk в US.
• Поддержка после ребрендинга: С 1 июня 2022 года инфраструктура клиентской службы B2C Europe была поглощена более широкими операциями поддержки Maersk под брендом Maersk E-Delivery.

После ребрендинга 1 июня 2022 года как Maersk E-Delivery получатели посылок, отправленных до или около даты перехода, которые испытывали проблемы с доставкой, направлялись к прямому контакту с Maersk. Портал TrackYourParcel был продолжен под брендом Interpost и оставался доступным как ресурс отслеживания после завершения ребрендинга. Претензии по компенсации за отправления, которые находились в транзите во время перехода бренда, обрабатывались через каналы поддержки Maersk.

Обрабатывает ли B2C международные отправления и таможенные формальности?

Трансграничная доставка была определяющей целью бизнес-модели B2C Europe. Компания была построена для решения сложности отправки из одной страны происхождения в множественные европейские рынки, каждый со своей собственной инфраструктурой перевозчиков, регулятивной средой и таможенными требованиями. Вместо требования от продавцов управлять соблюдением таможенных требований независимо для каждой страны назначения, B2C Europe централизовала эту функцию через сеть пяти специализированных таможенных хабов впрыска в крупных европейских аэропортах, где международные отправления консолидировались, обрабатывались через таможню и передавались соответствующей национальной сети перевозчиков для распределения последней мили.

Пять таможенных хабов располагались в London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport и Paris Charles de Gaulle. Международные отправления, особенно от продавцов в China, нацеленные на европейских потребителей, консолидировались в этих точках, проходили таможенное оформление и передавались национальному перевозчику для доставки. Эта централизованная модель обработки снижала как стоимость, так и время по сравнению с обработкой таможни на уровне индивидуального отправления и была ключевым элементом коммерческого предложения для продавцов с большими объемами трансграничной торговли. Хаб Liège Airport был особенно значимым для авиагрузовых отправлений, исходящих из Asia.

Уровни Parcel Plus и Parcel Premium включали печать таможенных документов как стандартную функцию сервиса. Parcel Lite требовал от продавцов независимо поставлять правильную таможенную документацию со своими отправлениями. Сеть поддерживала как соглашения с неоплаченной доставленной пошлиной, так и с оплаченной доставленной пошлиной, хотя конкретные варианты зависели от уровня обслуживания и страны назначения. После отмены EU порога освобождения от НДС в 22 евро для импортируемых товаров в июле 2021 года все товары, входящие в государства-члены EU, стали подлежать НДС в точке импорта. Инфраструктура B2C Europe поддерживала соблюдение этого изменения, включая интеграцию со схемой EU Import One-Stop-Shop для заказов стоимостью 150 евро или меньше, которая позволяет продавцам собирать и перечислять НДС в точке продажи, а не при импорте.

• Таможенные хабы впрыска: London Heathrow, Madrid Barajas, Amsterdam Schiphol, Liège Airport и Paris Charles de Gaulle.
• Таможенная документация: Включена с уровня Parcel Plus и выше. Продавцы Parcel Lite отвечали за независимую поставку правильной документации с каждым отправлением.
• Пошлинные соглашения: Поддерживались как DDU (с неоплаченной доставленной пошлиной), так и DDP (с оплаченной доставленной пошлиной), в зависимости от уровня обслуживания и страны назначения.
• Соблюдение НДС EU: Инфраструктура поддерживала схему EU Import One-Stop-Shop для заказов стоимостью 150 евро или меньше, отражая регулятивные изменения, эффективные с июля 2021 года.
• Запрещенные предметы: Регулировались политикой B2C Europe и ограничениями отдельных перевозчиков последней мили, включая опасные материалы, литиевые батареи выше одобренных порогов, скоропортящуюся пищу, живых животных, валюту и предметы, ограниченные специфическими регулациями страны назначения.

Понимание статусов отслеживания

При отслеживании отправления B2C Europe через портал TrackYourParcel различные статусы появляются по мере движения посылки через сеть. Эти статусы отражают состояние обработки отправления на каждой стадии его путешествия, от первоначальной регистрации в системе B2C Europe до финальной доставки перевозчиком последней мили в стране назначения. Поскольку компания использовала мультиперевозочную модель, некоторые обновления генерировались внутри ее собственной инфраструктуры сортировки, в то время как другие записывались местным перевозчиком, обрабатывающим финальный этап. Портал отображал оба в едином консолидированном виде для получателя.