Lazada отслеживание

Что такое Lazada?

Lazada является одной из крупнейших платформ электронной коммерции в Юго-Восточной Азии, функционируя как гибридный цифровой маркетплейс, который связывает покупателей с товарами в сферах электроники, моды, бытовой техники, косметики, продуктов питания и спортивного оборудования. Платформа работает одновременно как прямой ритейлер и как маркетплейс для сторонних продавцов, что означает сосуществование независимых продавцов, авторизованных дистрибьюторов брендов и собственных товарных запасов Lazada в едином витрине. Основанная в 2012 году Максимилианом Биттнером при поддержке Rocket Internet, немецкого инкубатора стартапов, известного воспроизведением успешных западных интернет-бизнес-моделей на развивающихся рынках, Lazada изначально работала как чистый инвентарный ритейлер, прежде чем перейти к гибридной модели маркетплейса, что кардинально расширило каталог продукции.

Наиболее значительная трансформация компании произошла в 2016 году, когда Alibaba, китайская группа электронной коммерции и технологий, приобрела 51% контрольного пакета акций у Rocket Internet. Alibaba увеличила свою долю до 83% в 2017 году, а дополнительные капитальные вложения в 2018 году подняли долю выше 90%, фактически сделав Lazada частью группы Alibaba Group. Основатель и генеральный директор Максимилиан Биттнер покинул компанию после первоначального поглощения, и Alibaba установила свою собственную управленческую команду. После более широкой реструктуризации в 2023 году Lazada была помещена под новообразованное подразделение Alibaba International Digital Commerce наряду с AliExpress, Trendyol, Daraz и Alibaba.com, с Джеймсом Донгом в качестве группового генерального директора до 2024 года.

• Основана: 2012 год, Максимилианом Биттнером при поддержке Rocket Internet
• Штаб-квартира: Singapore
• Материнская компания: Alibaba Group, через Alibaba International Digital Commerce Group (AIDC)
• Тип платформы: Гибридный маркетплейс электронной коммерции, сочетающий прямую розничную торговлю с листингами сторонних продавцов
• Рынки деятельности: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand и Vietnam
• Премиум под-платформа: LazMall, запущенная в сентябре 2018 года для аутентифицированных товаров, продаваемых авторизованными брендами и дистрибьюторами
• Трансграничная программа: LazGlobal для международных продавцов, осуществляющих доставку на рынки Юго-Восточной Азии
• Логистическое подразделение: Lazada Logistics, объединенное из бывших подразделений LEX и LEL Express в августе 2021 года
• Цифровой платежный инструмент: Lazada Wallet, доступный при оформлении заказа и в момент доставки на отдельных рынках
• Платформа управления продавцами: Lazada Seller Center, используемая для размещения товаров, управления заказами, рекламы и аналитики

В сентябре 2018 года Lazada представила LazMall как премиум-уровень маркетплейса, созданный для гарантии покупателям подлинных товаров, продаваемых непосредственно авторизованными брендами и дистрибьюторами. Этот уровень стал центральной опорой стратегии обеспечения качества Lazada в регионе, где контрафактные товары представляли реальную озабоченность потребителей. В августе 2021 года Lazada объединила два отдельных логистических подразделения под единым брендом Lazada Logistics, поглотив операции как Lazada eLogistics, также известной как LEL, так и Lazada Express, также известной как LEX. Реконструированное логистическое подразделение также открыло свою складскую и доставочную инфраструктуру для торговцев, продающих через каналы за пределами самой платформы Lazada, предлагая услуги многоканального выполнения заказов для брендов с более широкими потребностями в дистрибуции.

Для продавцов Lazada обеспечивает комплексную коммерческую инфраструктуру, включающую обработку платежей, рекламные инструменты, клиентскую аналитику и персонализированное управление аккаунтами для премиум-аккаунтов. Для потребителей платформа предлагает широкий каталог товаров, множественные варианты оплаты, защиту покупателей и интегрированное отслеживание доставки. Наиболее прямым региональным конкурентом Lazada является Shopee, который превзошел ее на нескольких рынках по валовой стоимости товаров в последние годы. В начале 2024 года Lazada претерпела значительные сокращения персонала в своей штаб-квартире в Singapore и по всей Юго-Восточной Азии, консолидировав основные функции, такие как пользовательские продукты и стратегия продавцов, в своей базе в Singapore.

В какие страны осуществляет доставку Lazada?

Lazada работает в шести странах Юго-Восточной Азии, а именно Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand и Vietnam. Эти шесть рынков составляют всю территорию прямых операций платформы. Несколько стран Юго-Восточной Азии остаются за пределами охвата Lazada, включая Myanmar, Laos, Cambodia, Brunei и East Timor, что отражает как регулятивные условия, так и ограниченное развитие инфраструктуры электронной коммерции на этих рынках. Каждая активная страна имеет свою локализованную версию платформы с характерными для страны методами оплаты, соглашениями с продавцами и логистическими конфигурациями.

В рамках каждого из шести рынков плотность доставки и скорость значительно варьируются в зависимости от географии. Крупные мегаполисы, такие как Jakarta, Metro Manila, Bangkok, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh City и Singapore, получают выгоду от наиболее плотной инфраструктуры доставки и самых быстрых сроков транзита. Отдаленные провинции, острова и сельские районы получают менее частое обслуживание и более длительные окна доставки, особенно в Indonesia и Philippines, где доставка последней мили через тысячи островов представляет значительные логистические вызовы. Lazada Logistics управляет центрами выполнения заказов в 17 городах Юго-Восточной Азии, а более широкая сеть охватывает более 400 объектов, включая склады, сортировочные центры и хабы доставки.

• Indonesia: Полный сервис, охватывающий крупные города, включая Jakarta, Surabaya, Bandung и Medan, с доставкой, распространяющейся на внешние острова, хотя время транзита дольше в отдаленных районах из-за обширной архипелажной географии страны
• Malaysia: Полное покрытие, включая Peninsula Malaysia и East Malaysia, поддерживаемое тремя специализированными сортировочными центрами в Subang, Puchong и Penang, плюс более 40 хабов доставки, распределенных по стране
• Philippines: Сервис, охватывающий основные острова, включая Luzon, Visayas и Mindanao, со сложностью доставки, обусловленной архипелажной географией и использованием партнерских курьеров, включая LBC Express
• Singapore: Полное национальное покрытие, использующее преимущества компактной географии Singapore и хорошо развитой логистической инфраструктуры, с NinjaVan и Singapore Post среди партнеров-курьеров
• Thailand: Покрытие всех основных регионов, с одним из крупнейших сортировочных центров в сети Lazada Logistics, расположенным в стране
• Vietnam: Сервис, охватывающий крупные города, включая Ho Chi Minh City и Hanoi, с внутренней доставкой, обрабатываемой Lazada Logistics и местными партнерами-курьерами

В Malaysia Lazada работает как единственная компания электронной коммерции на этом рынке с полностью собственной комплексной логистической сетью. Три сортировочных центра в Subang, Puchong и Penang работают совместно с более чем 40 хабами доставки, распределенными по стране. Более 85% всех посылок первой мили во всей сети Lazada Logistics обрабатывается на собственных объектах Lazada, а не передается полностью на аутсорсинг сторонним курьерам. Для трансграничных входящих отправлений Lazada управляет сортировочными объектами в Hong Kong, материковом China и South Korea, которые служат точками консолидации перед тем, как посылки распределяются далее на рынки назначения в Юго-Восточной Азии.

Какие сервисы Lazada и время доставки?

Инфраструктура доставки Lazada объединяет собственное логистическое подразделение с сетью партнерств со сторонними курьерами, которые варьируются по странам. Lazada Logistics, ранее известная как LEX и LEL Express, является собственным комплексным логистическим решением платформы, охватывающим забор первой мили от продавцов, сортировку и доставку последней мили потребителям. Она работает на всех шести рынках Lazada и обрабатывает большинство объема посылок на платформе. Сторонние курьеры используются там, где у Lazada Logistics недостаточно плотности или где продавцы заключили контракты с конкретными поставщиками.

• Стандартная доставка: Опция доставки по умолчанию для большинства заказов, обрабатываемая Lazada Logistics или сторонним курьером в зависимости от местоположения продавца и пункта назначения доставки. Подходит для посылок обычного веса в большинстве категорий товаров.
• Экспресс и приоритетная доставка: Более быстрый уровень доставки, доступный на отдельных рынках и в зонах. В Malaysia эта опция предлагалась как Priority Delivery в таких районах, как Klang Valley, по той же стоимости, что и стандартная доставка. Продавцы LazMall в подходящих зонах обеспечивают доставку на следующий день как гарантированную программную льготу.
• Доставка в тот же день: Доступна для подходящих товаров в отдельных городских районах, требует размещения заказов до времени отсечки. Ограничена конкретными географическими районами и типами товаров, где у Lazada Logistics достаточная операционная плотность.
• LazGlobal и трансграничная доставка: Международные продавцы могут осуществлять доставку на шесть рынков Lazada через программу LazGlobal, используя Lazada Global Shipping (LGS) как логистическую основу. Lazada управляет таможенным оформлением, консолидацией через Hong Kong и доставкой последней мили на рынках назначения.
• Многоканальная логистика: После ребрендинга 2021 года Lazada Logistics открыла свою складскую и доставочную инфраструктуру для брендов, продающих через каналы за пределами самой платформы Lazada.
• Сторонние курьеры по рынкам: Malaysia полагается на NinjaVan, ABX Express, GDEX, Poslaju, POS Malaysia и Skynet. Indonesia использует JNE и POS Indonesia. Singapore обслуживается NinjaVan и Singapore Post. Philippines использует LBC Express для сторонних доставок.

Для внутренних заказов от местных продавцов в пределах одной страны доставка обычно прибывает в течение одного-трех рабочих дней в крупных городских районах. Стандартные внутренние доставки обычно завершаются в течение двух-пяти рабочих дней в зависимости от страны и зоны назначения. Отдаленные или сельские районы могут испытывать более длительные сроки транзита, особенно в Indonesia и Philippines, где географическая сложность влияет на операции последней мили. Заказы LazMall получают выгоду от обязательства доставки на следующий день в подходящих зонах, а в Klang Valley в Malaysia заказы, размещенные до 20:00 в будние дни, имеют право на доставку на следующий рабочий день или через два рабочих дня в рамках схемы Priority Delivery.

Для трансграничных заказов, размещенных через программу LazGlobal или от сторонних международных продавцов, время доставки значительно дольше, чем внутренние отправления. Покупатели могут обычно ожидать прибытия международных покупок в течение семи-двадцати одного рабочего дня. В периоды пиковых покупок, такие как 11.11, также известный как Singles' Day, 12.12 и крупные региональные распродажи, задержки могут еще больше увеличить эти временные рамки. Lazada отображает предполагаемую дату доставки при оформлении заказа, предоставляя покупателям видимость ожидаемых окон прибытия до подтверждения заказа.

Каковы тарифы Lazada и максимальные принимаемые размеры?

Структура тарифов доставки Lazada основана на весе, при этом тарифицируемый вес рассчитывается как физический вес посылки или ее объемный вес, также известный как волюметрический вес, в зависимости от того, что больше. Объемный вес рассчитывается из измерений длины, ширины и высоты посылки, что является стандартной практикой в логистической индустрии и предотвращает искусственно низкие тарифы для крупных, но легких отправлений. Для потребителей, совершающих покупки на Lazada, тарифы доставки отображаются при оформлении заказа и варьируются в зависимости от местоположения продавца, пункта назначения доставки, веса посылки и выбранной курьерской службы. Многие продавцы предлагают промо-акции с бесплатной доставкой, и Lazada часто субсидирует бесплатную доставку во время крупных кампаний и торговых фестивалей.

• Максимальный фактический вес: До 100 кг для объемных посылок, обрабатываемых через сеть Lazada Logistics
• Максимальный одинарный размер: До 200 см по любой одной стороне для негабаритных или объемных товаров
• Расчет тарифицируемого веса: Больший из фактического физического веса или объемного (волюметрического) веса, следуя стандартной практике логистической индустрии
• Опасные грузы: Разрешены только через наземный транспорт в рамках сети. Авиаперевозки недоступны для опасных материалов, что влияет на сроки доставки для этих категорий на определенных маршрутах.
• Бесплатная доставка: Часто доступна через промо-акции продавцов и платформенные кампании, особенно во время крупных периодов покупок

Для продавцов, использующих Lazada Logistics, тарифы доставки согласовываются на основе объема и уровня продавца. Сторонние логистические партнеры на платформе отклоняют посылки, превышающие установленные максимальные ограничения по весу или размерам. Продавцы, отправляющие опасные грузы, ограничены только наземным транспортом, поскольку авиаперевозки не разрешены в сети Lazada для опасных материалов. Это ограничение влияет на сроки доставки для этих категорий товаров, особенно на трансграничных маршрутах, где авиаперевозки в противном случае были бы более быстрым вариантом для дальних отправлений.

Какие варианты доставки Lazada?

Основная модель доставки Lazada - это доставка на дом, при которой посылки доставляются непосредственно по адресу, указанному покупателем при оформлении заказа. Агенты доставки от Lazada Logistics или партнеров-курьеров приносят посылки к двери, и покупатели уведомляются через приложение Lazada и SMS, когда совершается или завершается попытка доставки. Если получатель недоступен дома, индивидуальные практики курьеров варьируются по поставщикам и рынкам. Посылки могут быть оставлены у соседа, помещены в назначенное безопасное место или возвращены в логистический хаб для повторной попытки доставки или получения, в зависимости от протокола курьера.

• Доставка на дом: Стандартный метод доставки на всех шести рынках, при котором посылки доставляются непосредственно по адресу покупателя агентами Lazada Logistics или партнерами-курьерами
• Оплата при доставке (COD): Исторически широко используемая опция в Юго-Восточной Азии. Lazada начала поэтапно отказываться от COD на некоторых рынках из-за высоких показателей неудачных доставок и отмен заказов. Где она остается доступной, COD предлагается только для выбранных товаров и продавцов и явно отмечена в листингах товаров.
• QR-оплата при доставке: Представлена в Malaysia под брендингом DuitNow QR, позволяя клиентам платить через QR-сканирование, когда прибывает курьер, вместо обращения с физическими деньгами
• Lazada Wallet: Интегрированный цифровой метод оплаты, который может пополняться через онлайн-банкинг или в физических местах, таких как магазины удобства 7-Eleven. Средства кошелька могут использоваться при оформлении заказа или, на поддерживаемых рынках, в момент доставки.
• Планирование доставки: Стандартная доставка предоставляет предполагаемое окно прибытия, а не точный выбор временных слотов. Премиум или экспресс-уровни могут предлагать более узкие окна на конкретных рынках.

Оплата при доставке исторически была критичной опцией оплаты в Юго-Восточной Азии, где большие части населения не имели банковских счетов или не доверяли системам онлайн-платежей. По мере созревания инфраструктуры цифровых платежей и становления высокого уровня неудачных COD-доставок логистическим бременем, Lazada начала сокращать доступность этой опции по всему region. В Malaysia платформа представила DuitNow QR как безналичную альтернативу в момент доставки, позволяя клиентам сканировать QR-код, когда прибывает курьер, вместо обмена физическими деньгами. Кредитные и дебетовые карты также принимаются как стандартные методы оплаты на всех шести рынках Lazada.

Что делать, если моя посылка Lazada потеряна или повреждена?

Lazada управляет программой защиты покупателей, покрывающей претензии по потерянным, поврежденным или неправильным товарам, через раздел "Мои заказы" приложения Lazada или веб-сайта. Право на возврат зависит от типа продавца. Товары LazMall покрываются 15-дневной политикой возврата, считающейся от даты доставки, в то время как товары маркетплейса и LazGlobal покрываются 7-дневной политикой возврата. Чтобы начать возврат, покупатели переходят в "Мои заказы", выбирают соответствующий заказ, нажимают "Возврат/Замена товара" и выбирают применимую причину, такую как повреждение при прибытии, получение неправильного товара или товар не соответствует описанию.

• Окно возврата LazMall: 15 дней от даты доставки
• Окно возврата маркетплейса и LazGlobal: 7 дней от даты доставки
• Требуемые доказательства: Для поврежденных или неправильных товаров покупатели должны предоставить фотографические или видео-доказательства, показывающие состояние посылки. Физический возврат товара не всегда требуется; в некоторых случаях одних визуальных доказательств достаточно для обработки претензии.
• Претензии по потерянным посылкам: Посылки, внутренне отмеченные как "Потеряны 3PL" или "Повреждены" в логистической системе, автоматически обрабатываются для возмещения. Претензии, не отмеченные автоматически, могут быть поданы через Lazada PSC Master Form.
• Время обработки: Претензии обычно занимают от 5 до 10 рабочих дней от подачи до одобрения или отклонения
• Каналы клиентской поддержки: Центр помощи в приложении, живой чат в платформе и поддержка по электронной почте с типичными ответами в течение 24-48 часов

Для претензий по электронной почте Lazada рекомендует включать номер заказа непосредственно в строку темы вместе с конкретной проблемой и прикреплять соответствующие фотографии или чеки к сообщению. Специфические для стран центры помощи доступны для каждого из шести рынков, предоставляя локализованную документацию поддержки. Поддержка через живой чат доступна через платформу на большинстве рынков для покупателей, которым требуется более быстрый ответ, чем электронная почта. Претензии, которые не решаются автоматически логистической системой, требуют ручной подачи через назначенную форму в Seller Center.

Для трансграничных возвратов по заказам LazGlobal Lazada управляет международной логистикой возвращаемых товаров. Товары отправляются обратно в сортировочные центры Lazada, а затем пересылаются на назначенный склад продавца. Продавцы, работающие в рамках программы LazGlobal, не обязаны платить импортные пошлины на возвращаемые товары, что снижает стоимость обработки международных возвратов. Эта льгота специально привязана к структуре LazGlobal и не обязательно применяется к возвратам, организованным за пределами этой программы.

Обрабатывает ли Lazada международные отправления и таможенные формальности?

Lazada поддерживает международную электронную коммерцию через программу LazGlobal, которая позволяет продавцам из-за пределов Юго-Восточной Азии, в основном из China, Hong Kong и South Korea, продавать на шести рынках Lazada. Международные продавцы, работающие в рамках LazGlobal, обязаны использовать Lazada Global Shipping, LGS, как свое комплексное логистическое решение. В рамках этого соглашения продавцы отправляют свои товары в трансграничный сортировочный центр Lazada в Hong Kong, с дополнительными объектами в материковом China и South Korea. Затем Lazada управляет всей дальнейшей логистикой в страну назначения в Юго-Восточной Азии, включая таможенное оформление и доставку последней мили покупателю.

• Программа LazGlobal: Разработана для международных продавцов за пределами Юго-Восточной Азии, в основном из China, Hong Kong и South Korea, продающих на шести рынках Lazada
• Lazada Global Shipping (LGS): Обязательное логистическое решение для продавцов LazGlobal, охватывающее консолидацию, таможенное оформление и доставку последней мили на рынках назначения
• Трансграничные пункты консолидации: Hong Kong (основной), материковый China и South Korea
• Импортные пошлины: Ответственность покупателя в стране назначения. Lazada советует покупателям консультироваться с местными таможенными властями по специфическим для стран ставкам пошлин и применимым порогам.
• Запрещенные товары: Двенадцать категорий товаров строго запрещены из логистической сети. Опасные грузы могут транспортироваться только наземным, а не воздушным транспортом. Списки ограничений, специфические для отдельных стран, публикуются в документации Seller Center каждого рынка.
• Возвратные пошлины в рамках LazGlobal: Продавцы, возвращающие товары через программу LazGlobal, не обязаны платить импортные пошлины на возвращаемые товары

Относительно таможенных пошлин и импортных налогов политика Lazada утверждает, что покупатели в стране назначения могут подлежать импортным пошлинам, налогам и сборам за услуги доставки после пересечения отправлением границы. Эти сборы являются ответственностью покупателя и не повсеместно поглощаются платформой. Таможенные политики значительно варьируются от страны к стране в Юго-Восточной Азии, и применимые ставки и пороги различаются по рынкам назначения. Lazada не применяет модель Delivered Duty Paid для всех трансграничных транзакций, хотя структура LazGlobal управляет логистической сложностью таможенного оформления, даже когда пошлины остаются обязанностью покупателя.

Запрещенные и ограниченные товары на платформе Lazada регулируются как собственными политиками Lazada, так и местными регулятивными требованиями на всех шести рынках. Двенадцать категорий товаров строго запрещены для транспортировки через логистическую сеть. Опасные грузы, где вообще разрешены, могут перемещаться только наземным транспортом, что влияет на сроки доставки на трансграничных или дальних маршрутах, где в противном случае применялась бы авиаперевозка. Контрафактные товары и товары, нарушающие права интеллектуальной собственности, явно запрещены на платформе, при этом требования аутентификации LazMall действуют как один из практических уровней обеспечения этой политики.

Понимание статусов отслеживания

При отслеживании заказа Lazada различные обновления статусов появляются по мере движения посылки через логистическую сеть. Эти статусы отражают положение и состояние посылки на каждом ключевом этапе, от подготовки продавцом до финальной доставки по адресу покупателя. Система отслеживания Lazada доступна непосредственно в платформе через раздел "Мои заказы" приложения или веб-сайта, где покупатели могут просматривать полную временную линию переходов статусов и предполагаемую дату доставки. Push-уведомления отправляются на ключевых этапах, особенно когда посылка переходит в состояние "Выехала на доставку" и "Доставлена". Сторонние агрегаторы отслеживания, такие как Parcelsapp, также поддерживают номера отслеживания Lazada для покупателей, которые предпочитают внешние инструменты.

Lazada не использует единый унифицированный формат номеров отслеживания на всех рынках, поскольку отправления обрабатываются множественными логистическими поставщиками. Примеры известных форматов идентификаторов включают номера типа LEX, такие как 352677391-8799 и MYMP000000913140, и форматы NinjaVan, такие как SHP18071923377R6TM. ABX Express использует форматы, такие как SHX99476095MY. Коды рынков иногда встроены в номер, такие как LEX MY для Malaysia и LEX SG для Singapore. Номер заказа Lazada и номер отслеживания курьера - это два разных идентификатора, и номер отслеживания, требуемый для поисков на уровне перевозчика, находится в электронном письме подтверждения заказа или под "Мои заказы" в аккаунте.