Magazineluiza отслеживание

Что такое Magazineluiza?

Magazine Luiza, широко известная как Magalu, является одним из крупнейших розничных конгломератов Бразилии, объединяющим сеть из более чем 1200 физических магазинов с одной из самых активных платформ электронной коммерции страны. Компания была основана в 1957 году в городе Franca во внутренних районах штата São Paulo, когда Pelegrino José Donato и его жена Luiza Trajano Donato открыли небольшой магазин подарков и хрусталя под названием "A Cristaleira". Когда основатели решили расширить и переименовать бизнес, они организовали местный радиоконкурс, чтобы позволить сообществу выбрать новое название. Публика проголосовала за "Magazine Luiza", почитая Luiza Trajano Donato, чье мастерство продаж и теплые отношения с клиентами сделали ее лицом магазина.

В 1991 году Luiza Helena Trajano, племянница первоначальных основателей, приняла руководство и направила компанию к национальной экспансии. Один примечательный ранний шаг произошел в 1992 году, когда Magalu запустила то, что она назвала "виртуальными магазинами" - физические торговые точки, оснащенные мультимедийными киосками, где клиенты могли просматривать электронные каталоги и заказывать товары, которых не было на складе. Эта концепция опередила широкое распространение интернета в Бразилии на годы и предвосхитила модель электронной коммерции задолго до своего времени. В 2016 году Magalu открыла свой маркетплейс для сторонних продавцов, и Frederico Trajano стал генеральным директором. Последовали приобретения, включая Netshoes приблизительно за $62 миллиона в 2019 году и KaBuM. приблизительно за $528 миллионов в 2021 году. В октябре 2024 года все логистические активы были объединены в новое самостоятельное подразделение под названием Magalog.

• Основана: 1957 год, в Franca, São Paulo, Бразилия, первоначально под названием "A Cristaleira"
• Также известна как: Magalu
• Штаб-квартира: Franca, São Paulo, Бразилия
• Действующий генеральный директор: Frederico Trajano, с 2016 года
• Председатель правления: Luiza Helena Trajano
• Физические магазины: Более 1200 магазинов в более чем 900 городах Бразилии
• Активные продавцы маркетплейса: Более 350000 сторонних торговцев
• Логистическое подразделение: Magalog, созданная в октябре 2024 года как самостоятельная логистическая компания, открытая для внешних клиентов
• Распределительная инфраструктура: 21 распределительный центр, 2 национальных хаба, 20 региональных хабов и 153 партнерские операционные базы
• Логистический парк: Более 6000 транспортных средств, обслуживающих более 3800 муниципалитетов

Позиция Magalu на бразильском рынке определяется омниканальной моделью, которая использует физические магазины не только как торговые точки, но и как локальные центры выполнения заказов и пункты click-and-collect. Такой подход позволяет сверхбыструю доставку в городских районах путем отправки заказов из ближайшего магазина, а не с центрального склада. Платформа маркетплейса размещает более 350000 активных продавцов, ставя Magalu наряду с Mercado Livre и Americanas в качестве одной из определяющих сил бразильской электронной коммерции. Создание Magalog в 2024 году расширило эту логистическую возможность для внешних клиентов, с такими брендами как Centauro, Zara и Dafiti среди первых компаний, принявших эту услугу.

В какие страны доставляет Magazineluiza?

Magazine Luiza работает исключительно в пределах Бразилии и не осуществляет доставку товаров клиентам в других странах. Ее внутреннее присутствие является обширным, с физическими магазинами в более чем 900 городах, распределенных по 20-21 бразильскому штату, что делает ее одной из наиболее географически распределенных торговых сетей в стране. Платформа электронной коммерции осуществляет доставку практически в любой муниципалитет с почтовым адресом через комбинацию сети Magalog и договорных партнерских перевозчиков. Сеть доставки Magalog охватывает более 3800 из более чем 5500 муниципалитетов Бразилии через собственную инфраструктуру, остальные обслуживаются через партнеров, включая Correios, Transfolha и Total Express.

• Юго-Восток: Полное покрытие в São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro и Espírito Santo, которые вместе формируют основу логистической сети
• Юг: Paraná, Santa Catarina и Rio Grande do Sul, обслуживаемые через инфраструктуру региональных хабов
• Северо-Восток: Все девять штатов, включая Bahia, Pernambuco, Ceará и Maranhão, с несколькими столицами штатов, включенными в службу сверхбыстрой доставки
• Центрально-Западный: Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás и Федеральный округ
• Север: Pará, Amazonas и другие амазонские штаты, достигаемые в основном через соглашения с партнерскими перевозчиками
• Международный: Исходящая международная доставка отсутствует; Magazine Luiza не доставляет заказы в пункты назначения за пределами Бразилии

Логистическая инфраструктура наиболее сконцентрирована на Юго-Востоке. Главный распределительный центр расположен на Rodovia Anhanguera на 71,5 километре в Louveira, São Paulo, стратегическом логистическом коридоре во внутренних районах штата. Распределительный центр в Contagem, Minas Gerais, был вновь открыт для улучшения качества обслуживания в этом регионе. Два национальных хаба управляют координацией дальних грузоперевозок по всей стране, поддерживаемые 20 региональными хабами и 153 партнерскими операционными базами. Служба сверхбыстрой доставки, известная как Piscou, Chegou, покрывает 139 муниципалитетов по состоянию на 2024 год, сконцентрированных в основном в крупных городских центрах.

Какие услуги и сроки доставки предлагает Magazineluiza?

Magazine Luiza предлагает несколько различных вариантов выполнения заказов в зависимости от типа покупки, местоположения клиента и требуемой скорости доставки. Стандартная доставка на дом является основной услугой для большинства заказов, обрабатываемой либо Magalog, либо договорным партнерским перевозчиком в зависимости от почтового индекса назначения и категории товара. Доставка осуществляется с понедельника по пятницу с 8:00 до 22:00, с доставкой в выходные дни в отдельных регионах в зависимости от назначенного перевозчика. Предполагаемые сроки доставки рассчитываются в рабочих днях с момента подтверждения платежа, а не с момента размещения заказа, и отображаются на странице каждого товара после ввода клиентом своего почтового индекса.

• Стандартная доставка на дом: Доставка по любому адресу в Бразилии через Magalog или партнерского перевозчика, с предполагаемыми сроками на основе почтового индекса назначения и отображением при оформлении заказа
• Piscou, Chegou (Сверхбыстрая доставка): Доставка в тот же день или в течение двух часов для подходящих товаров весом до 6 кг, отправляемых из ближайшего магазина Magazine Luiza, доступна в 139 муниципалитетах по состоянию на 2024 год без дополнительной платы
• Retira na Loja (Click and Collect): Бесплатный самовывоз в любом участвующем магазине Magazine Luiza, с возможностью получения в течение 15 рабочих дней после получения уведомления о готовности
• Magalu Entregas (Логистика для продавцов маркетплейса): Услуги для сторонних продавцов платформы, включая сдачу в более чем 400 магазинах, бесплатный запланированный забор с территории продавца и экспресс-уровень для доставки в тот же или следующий день для заказов, подтвержденных до 11:00
• Magalog Full Service (Внешние клиенты): Доступен с октября 2024 года, покрывающий полное хранение и выполнение заказов, сверхбыструю доставку, распределение легких посылок весом до 30 кг и распределение тяжелых посылок весом свыше 30 кг

Сверхбыстрая служба Piscou, Chegou была запущена 21 июня 2021 года, первоначально работая в 11 городах, включая São Paulo и девять столиц штатов, таких как Belém, Salvador, Recife, Fortaleza, Maceió, Aracaju, João Pessoa и Teresina, с 75 магазинами, оснащенными при запуске. Модель отправляет подходящие заказы из ближайшего магазина Magazine Luiza, а не с центрального склада, доставляя в тот же день или в течение двух часов без дополнительной платы. Товары должны весить 6 кг или менее для квалификации, и к 2024 году через инфраструктуру Magalog служба покрывала 139 муниципалитетов по всей Бразилии.

Для товаров, поступающих из международных источников, применяется дополнительный период отправки 6 рабочих дней до начала обычных сроков доставки, отдельно от времени таможенной обработки. Для продавцов маркетплейса, использующих Magalu Entregas, заказы, подтвержденные до 11:00, должны быть отправлены в тот же рабочий день, в то время как заказы, подтвержденные после 11:00, получают один дополнительный рабочий день для отправки, с действительными транспортными этикетками в течение 7 дней и активацией службы в течение 24 часов после принятия договора.

Какие тарифы и максимальные размеры принимает Magazineluiza?

Magazine Luiza рассчитывает стоимость доставки на основе почтового индекса назначения, веса посылки и размеров товара, без фиксированного опубликованного расписания тарифов для потребительских заказов, поскольку тарифы варьируются по маршруту и назначенному перевозчику и отображаются при оформлении заказа после ввода клиентом своего почтового индекса. Порог бесплатной доставки применяется, когда общая сумма заказа превышает $79, а рассчитанная стоимость фрахта составляет менее $50, покрывая доставку по любому бразильскому адресу бесплатно. Эта политика применяется на веб-сайте, в SuperApp и мобильной платформе, независимо от того, какой перевозчик обрабатывает финальный этап доставки.

• Порог бесплатной доставки: Заказы свыше $79 с рассчитанным фрахтом ниже $50 квалифицируются для бесплатной доставки по любому адресу в Бразилии
• Плата за Piscou, Chegou: Дополнительная плата за доставку для сверхбыстрой доставки в покрываемых муниципалитетах отсутствует, независимо от стоимости заказа
• Плата за Click and Collect: Бесплатно для всех заказов с самовывозом в магазине, независимо от стоимости заказа
• Лимит веса сверхбыстрой доставки: Товары должны весить 6 кг или менее для квалификации для отправки Piscou, Chegou из магазина
• Легкая доставка (Magalog B2B): Посылки до 30 кг, рассматриваемые как отдельный ценовой уровень для внешних логистических клиентов
• Тяжелая доставка (Magalog B2B): Посылки свыше 30 кг, оцениваемые как отдельный более высокий уровень в B2B договорах Magalog

Для продавцов маркетплейса, использующих программу логистики Magalu Entregas, сборы за совместное участие структурированы со скидками, привязанными к производительности отправки. Продавцы с показателем своевременной отправки 97% и выше получают скидку 75% на сборы за совместное участие. Те, у кого показатели между 87% и 97%, получают скидку 40%, в то время как продавцы с показателями ниже 87% не получают скидки. Эта структура создает прямую связь между надежностью отправки и стоимостью доступа к логистической сети Magalu, при этом финансовая выгода от поддержания стабильно высокой производительности является существенной.

Какие варианты доставки предлагает Magazineluiza?

Клиенты, совершающие покупки в Magazine Luiza, имеют три основных варианта получения своих заказов, с доставкой на дом в качестве стандартного варианта и посылками, отправляемыми по адресу, указанному при оформлении заказа, в заявленном окне доставки. Уведомления об отслеживании отправляются через WhatsApp и электронную почту при каждом изменении статуса для клиентов, которые подписались на эти уведомления, позволяя получателям предвидеть доставку и присутствовать. Конкретная политика для пропущенных доставок, например, планируется ли вторая попытка или посылка возвращается на депо, зависит от того, какой перевозчик обрабатывает финальный этап, поскольку Magazine Luiza использует как собственных водителей Magalog, так и договорных сторонних перевозчиков, чьи политики могут отличаться.

• Доставка на дом: Посылки доставляются по адресу клиента, с понедельника по пятницу с 8:00 до 22:00, с доставкой в выходные дни в отдельных регионах
• Piscou, Chegou (Сверхбыстрая): Доставка в тот же день или в течение двух часов для подходящих заказов в 139 муниципалитетах, отправляемых из ближайшего магазина, бесплатно
• Retira na Loja (Click and Collect): Бесплатный самовывоз в более чем 1200 магазинах Magazine Luiza, с 15 рабочими днями для получения после уведомления о готовности
• Уведомления об отслеживании: Обновления статуса в реальном времени, отправляемые через WhatsApp и электронную почту на каждой вехе отслеживания для клиентов, которые включили уведомления

Вариант Click and Collect, называемый Retira na Loja, не несет стоимости доставки и доступен во всех участвующих физических магазинах Magazine Luiza. После размещения онлайн-заказа клиент получает уведомление, подтверждающее, что товар готов к получению, и затем имеет 15 рабочих дней для его получения из магазина. Эта услуга покрывает отдельные категории товаров, продаваемых непосредственно Magazine Luiza, и не является универсально доступной для всех продавцов маркетплейса или для крупных предметов, таких как холодильники, диваны и мебель.

Что делать, если моя посылка Magazineluiza потеряна или повреждена?

Согласно бразильскому закону о защите потребителей, Código de Defesa do Consumidor, клиенты имеют до 7 календарных дней с момента получения товара для запроса возврата и полного возмещения без необходимости указывать причину. Это право, известное как direito de arrependimento, является законным требованием, которому следует Magazine Luiza. Для претензий по гарантии, поврежденных товаров или неудач доставки клиенты должны связаться со службой поддержки Magazine Luiza через один из нескольких доступных каналов. Компания поддерживает активное присутствие на Reclame Aqui, ведущей бразильской платформе жалоб потребителей, и известна своими ответами на жалобы, размещенные там.

• Телефон (интернет-магазин): 0800 310 0002, доступен для запросов, связанных с заказами
• Альтернативная телефонная линия: 0800 773 3838
• Живой чат: Доступен через веб-сайт Magazine Luiza и мобильное приложение Magalu
• WhatsApp: Интегрирован в поток поддержки клиентов наряду с чатом и телефонными опциями
• В магазине: Любой физический магазин Magazine Luiza может помочь с жалобами на заказы и доставку
• Reclame Aqui: Основная бразильская платформа жалоб потребителей, где Magazine Luiza отвечает на проблемы клиентов напрямую

Для заказов маркетплейса ответственность за состояние товара может частично лежать на индивидуальном продавце, а не на Magazine Luiza напрямую. В этих случаях платформа действует как посредник в спорах между покупателями и продавцами. Клиенты, испытывающие проблемы с покупками маркетплейса, должны инициировать претензию через раздел "Meus Pedidos" своего аккаунта, где доступны все детали заказа и информация о доставке. Если проблема не решается через обычные каналы, эскалация через Reclame Aqui является признанным вариантом, который обычно получает формальный ответ от компании.

Обрабатывает ли Magazineluiza международные отправления и таможенные формальности?

Magazine Luiza является внутренним бразильским ритейлером и не осуществляет доставку товаров клиентам в других странах, поскольку ее международное измерение является входящим, а не исходящим. Когда клиент покупает товар на платформе, который происходит из международного источника, применяется дополнительный период отправки 6 рабочих дней до начала обычных сроков доставки. Этот буфер перед отправкой учитывает обработку товаров международного происхождения до их попадания в бразильскую сеть доставки и полностью отделен от времени таможенной обработки. Клиенты, покупающие такие трансграничные товары, должны учитывать этот период в своих ожиданиях доставки наряду со стандартным временем транзита для своего региона.

• Исходящая международная доставка: Недоступна; Magazine Luiza не доставляет заказы клиентам, находящимся за пределами Бразилии
• Буфер трансграничной отправки: Дополнительные 6 рабочих дней применяются до начала обычных сроков доставки для товаров международного происхождения
• Ответственность за таможню: Импортные пошлины и налоги, оцениваемые бразильскими таможенными органами, являются ответственностью клиента (получателя), а не продавца или платформы
• Delivered Duty Paid (DDP): Соглашение DDP недоступно для трансграничных покупок через Magazine Luiza; налоговый риск полностью лежит на покупателе

Бразильская таможенная инспекция применяется ко всем посылкам, поступающим в страну из-за рубежа, и время обработки является переменным и не гарантированным. Magazine Luiza предоставляет руководство по таможенным срокам и шагам для принятия, если посылка задержана на таможне, через специальный раздел своего портала помощи, сосредоточенный на международных заказах. Стандартные бразильские таможенные ограничения применяются ко всем импортируемым товарам независимо от торговой платформы, и отдельный список запрещенных предметов для трансграничных покупок не был опубликован Magazine Luiza, хотя национальные импортные правила применяются ко всем покупкам, связанным с международными поставщиками.

Понимание статусов отслеживания

Для отслеживания заказа, размещенного в Magazine Luiza, клиенты входят в свой аккаунт, переходят в "Meus Pedidos", раздел Мои заказы, выбирают соответствующий заказ и получают доступ к "Detalhes da entrega", странице Детали доставки, или "Rastrear envio", опции Отслеживать отправление. Уведомления через WhatsApp и электронную почту отправляются при каждом изменении статуса для клиентов, которые подписались. Для заказов, обрабатываемых партнерскими перевозчиками, такими как Correios, Transfolha или Total Express, трек-код также может быть введен непосредственно на соответствующей платформе отслеживания перевозчика. Один задокументированный формат трекингового номера следует паттерну из двух букв, девяти цифр и двух букв, похожему на стандартный формат Correios, используемый в Бразилии, хотя формат может варьироваться в зависимости от перевозчика, управляющего финальным этапом доставки.