Nexive отслеживание

Что такое Nexive?

Nexive была первым частным почтовым оператором Италии на национальном почтовом рынке и второй по величине почтовой и курьерской компанией страны в целом, уступая только государственной Poste Italiane. Работая под юридическим названием Nexive Group S.r.l., компания специализировалась на транспортировке и доставке корреспонденции, посылок и отправлений электронной коммерции по территории Италии и в международные пункты назначения. Компания ежедневно обслуживала приблизительно 30 000 корпоративных клиентов, включая банки, страховые компании, коммунальные службы, медиа и телекоммуникационные фирмы, а также органы государственного управления. Nexive занимала приблизительно 12% итальянского почтового рынка и управляла сетью из более чем 1 700 сервисных пунктов по всей стране.

Истоки компании восходят к 1997 году, когда Директива ЕС 97/67/CE впервые открыла итальянский почтовый рынок для частных операторов. Частное почтовое предприятие было основано в 1998 году под названием TNT Post Italia, дочерняя компания голландской TNT Post Group, созданная частично путем приобретения существующих местных компаний, включая историческую фирму Rinaldi L'Espresso. Материнская группа позже была поглощена PostNL, голландской почтовой и логистической компанией. В мае 2014 года итальянская дочерняя компания приняла новое название Nexive, отражающее отделение от бренда TNT и стратегический поворот к доставке электронной коммерции как ключевому сегменту роста в итальянской логистике того времени.

• Юридическое название: Nexive Group S.r.l., ранее TNT Post Italia S.p.A.
• Основана: в 1998 году как TNT Post Italia, ребрендинг в Nexive в мае 2014 года
• Штаб-квартира: Via Gaudenzio Fantoli 6/3, Milan, Italy
• Первоначальная материнская компания: TNT Post Group (Netherlands), позже поглощена PostNL
• Приобретена: Poste Italiane S.p.A. 29 января 2021 года по цене покупки $34,4 млн
• Доля почтового рынка до приобретения: приблизительно 12% итальянского рынка
• Сеть: более 1 700 сервисных пунктов, включая прямые филиалы, непрямые филиалы и торговые точки
• Годовые объемы (2019): приблизительно 350 млн почтовых отправлений и 8 млн посылок
• Автопарк: приблизительно от 2 000 до 5 000 транспортных средств, включая велосипеды, скутеры и малые фургоны

К 2018 году PostNL инициировала процесс продажи своей итальянской дочерней компании. В 2020 году приблизительно 80% акций Nexive были переданы Mutares Holding - 32 GmbH, немецкой компании прямых инвестиций, в то время как PostNL сохранила миноритарную долю. 16 ноября 2020 года Poste Italiane объявила предварительное соглашение о приобретении полного акционерного капитала Nexive Group S.r.l. Итальянское антимонопольное ведомство одобрило сделку 22 декабря 2020 года при условиях, направленных на ограничение антиконкурентных эффектов. Сделка была завершена 29 января 2021 года при стоимости предприятия $50 млн и цене покупки $34,4 млн после учета чистого долга.

Приобретение дало Poste Italiane приблизительно 94% итальянского почтового рынка и примерно 24% национального рынка доставки посылок. После сделки веб-сайт Nexive был преобразован в посадочную страницу, направляющую бывших клиентов на портал Poste Italiane. К 1 июня 2022 года все функции клиентской поддержки и обработки претензий были полностью переведены в собственную инфраструктуру Poste Italiane, и бывшие клиенты Nexive получали информацию об отслеживании и подавали претензии через системы Poste Italiane с этого момента.

В какие страны доставляет Nexive?

По территории Италии Nexive обеспечивала покрытие доставки посылок на 100% национальной территории и доставку почты приблизительно в 80% итальянских домохозяйств. Сеть была организована вокруг более чем 1 700 сервисных пунктов, объединяющих прямые филиалы, непрямые филиалы и торговые точки, распределенные по всему полуострову. Условия доставки не были одинаковыми по всей стране. 10% надбавка применялась ко всем отправлениям, направленным в Сицилию, Сардинию, Калабрию и малые итальянские острова, и расширенные окна доставки до 7 рабочих дней применялись к этим регионам, а также к Базиликате, по сравнению со стандартными 3-5 рабочими днями для материковых направлений.

На международном уровне Nexive предлагала доставку в более чем 220 стран и территорий по всему миру. В пределах Европейского союза экспресс-доставка могла быть завершена за 1-4 или 5 рабочих дней в зависимости от страны назначения. Для стран за пределами ЕС максимальное окно доставки составляло приблизительно 12 рабочих дней, при этом некоторые отдаленные направления требовали до двух полных недель. Международные отправления работали через сеть партнерских курьерских операторов в странах назначения, при этом Nexive управляла исходящим итальянским этапом каждого отправления перед передачей его соответствующему местному партнеру для доставки последней мили.

• Италия (материк): Полное покрытие национальной территории для посылок, доставка почты приблизительно в 80% домохозяйств, стандартная доставка за 3-5 рабочих дней
• Сицилия, Сардиния, Калабрия и малые острова: Полное покрытие с 10% надбавкой за направление и окнами доставки до 7 рабочих дней
• Базиликата: Полное покрытие с расширенными окнами доставки до 7 рабочих дней для стандартных услуг
• Европейский союз: Экспресс-доставка за 1-4 или 5 рабочих дней в зависимости от страны назначения
• Остальной мир: Более 220 стран и территорий с доставкой до 12 рабочих дней

Международные доставки следовали тому же партнерскому подходу, общему среди европейских частных перевозчиков. Nexive обрабатывала сбор, обработку и внутренний транспорт в Италии перед передачей отправления партнерской сети в пункте экспорта. Партнерский перевозчик в стране назначения затем управлял процедурами таможенного оформления и окончательной доставкой согласно местным регуляциям и операционным стандартам. Обновления отслеживания для международной части путешествия генерировались системой партнера назначения, а не собственной инфраструктурой Nexive, что означало, что запись отслеживания могла отражать данные от двух отдельных систем перевозчиков для одного трансграничного отправления.

Какие услуги и сроки доставки предлагает Nexive?

Nexive организовала свое внутреннее предложение посылок вокруг трех основных уровней обслуживания, каждый из которых ориентирован на различные требования к скорости и стоимости. Sistema Espresso, Экспресс-система, была флагманской услугой, обеспечивающей общенациональную доставку в течение 24-48 часов со дня после приема. Sistema Completo, Полная система, соответствовала этой скорости, но добавляла премиум-функции, включая доставку прямо к двери квартиры, планирование встреч, оплату наложенным платежом через POS-терминал и возможность доставки в зоны ограниченного движения ZTL. Sistema Economy предлагала экономичную альтернативу с окном доставки 3-5 рабочих дней, ограниченную посылками весом до 2 кг.

Для плоской корреспонденции и легких документов Slim System обеспечивала доставку в почтовый ящик для предметов весом до 250 грамм и размерами не более 20 на 13 на 2,5 см. Подпись не требовалась, поскольку предмет помещался прямо в почтовый ящик получателя. Для посылок, превышающих стандартный весовой порог, специальная услуга под названием Servizio Ingombranti обрабатывала крупногабаритные предметы весом от 20 до 30 кг с применением минимального тарифа ко всем отправлениям в этой категории. Стандартная внутренняя служба посылок принимала посылки до 20 кг с максимальной одной стороной 1 метр и общей суммой размеров не более 170 см.

Услуги заказной почты формировали отдельное семейство продуктов в каталоге Nexive. Raccomandata Classica обеспечивала юридическое подтверждение доставки с обязательством 3-5 рабочих дней и заявленной 95% скоростью выполнения в срок в течение 5 дней. Raccomandata Next предлагала более быстрый вариант с подтверждением доставки в течение 24 часов. Полностью цифровой продукт Raccomandata e-volution также был доступен для клиентов, предпочитающих электронный формат. Услуга Formula Certa обеспечивала отслеживаемую GPS сертифицированную доставку с отметкой времени, доступную через специальный портал сертифицированной доставки, и была доступна в внутренних, прямых и международных вариантах.

• Sistema Espresso: Экспресс-доставка по стране за 24-48 часов по всей стране
• Sistema Completo: Премиум экспресс-услуга за 24-48 часов с доставкой к двери квартиры, планированием встреч и наложенным платежом
• Sistema Economy: Экономичная доставка за 3-5 рабочих дней, ограничена посылками до 2 кг
• Стандартная услуга: Внутренняя доставка посылок за 3-5 рабочих дней для посылок до 20 кг
• Slim System: Доставка в почтовый ящик для плоских предметов до 250 г и 20 x 13 x 2,5 см, подпись не требуется
• Servizio Ingombranti: Специальная услуга для посылок от 20 до 30 кг, применяется минимальный тариф
• Raccomandata Classica: Заказная почта с подтверждением доставки за 3-5 рабочих дней, 95% скорость выполнения в срок в течение 5 дней
• Raccomandata Next: Быстрая заказная почта с подтверждением доставки в течение 24 часов
• Raccomandata e-volution: Полностью цифровой продукт заказной почты
• Formula Certa: Отслеживаемая GPS сертифицированная доставка с отметкой времени, доступна в внутренних, прямых и международных вариантах
• Острова, Калабрия и Базиликата (все услуги): Расширенное окно доставки до 7 рабочих дней
• Formula International / Sistema International: Международная доставка посылок за 1-5 рабочих дней в пределах ЕС и до 12 рабочих дней по всему миру

Nexive также предлагала специальные услуги, ориентированные на крупных корпоративных клиентов. Услуга Formula Stampa управляла печатью, конвертованием и рассылкой больших объемов деловой корреспонденции с многоканальным выводом, объединяющим традиционную почтовую доставку, сертифицированную электронную почту и SMS. Услуга Easy Returns предоставляла торговцам электронной коммерции предварительно настроенный процесс возврата с предварительно заполненной документацией на возврат для снижения нагрузки на обработку. Услуги прямой почтовой рассылки для целевых почтовых маркетинговых кампаний также были частью коммерческого предложения. Доставка осуществлялась с понедельника по пятницу, приблизительно с 09:00 до 18:00, без доставки в выходные или праздничные дни как части стандартной услуги.

Какие тарифы Nexive и максимальные размеры принимаются?

Ценообразование Nexive рассчитывалось на основе комбинации уровня обслуживания, веса посылки и пункта назначения. Единого фиксированного тарифа для общего использования посылок не существовало, и тарифы для стандартных отправлений возрастали прогрессивно по весовым диапазонам. 10% надбавка автоматически применялась ко всем отправлениям, направленным в Сицилию, Сардинию, Калабрию и малые итальянские острова, отражая дополнительные транспортные расходы, связанные с этими областями. Услуга Sistema Economy имела самое ограничительное весовое ограничение, принимая посылки только до 2 кг, в то время как стандартная услуга принимала посылки до 20 кг, а специальная Servizio Ingombranti расширяла этот лимит до 30 кг для крупногабаритного груза.

Для размеров посылок стандартная услуга устанавливала максимум 1 метр по любой одной стороне и максимальную общую сумму 170 см по всем сторонам. Программа сбора Drop Off принимала посылки до 20 кг с ограничением общих размеров 150 см. Сторонние платформы-агрегаторы доставки предлагали доступ к услугам Nexive по тарифам значительно ниже опубликованного розничного тарифа, при этом некоторые источники описывали скидки до 80% от стандартного ценообразования. Корпоративные клиенты с регулярными объемами могли оформить предварительно загруженные счетные соглашения через предоплаченные карты MyPst с минимальным порогом пополнения для активации.

• Максимальный вес (стандартная услуга): 20 кг
• Максимальный вес (Servizio Ingombranti): 30 кг
• Максимальный вес (Sistema Economy): 2 кг
• Максимальный вес (Slim System): 250 г
• Максимальная длина одной стороны (стандарт): 1 метр
• Максимальные общие размеры (стандарт): 170 см по всем сторонам
• Максимальные общие размеры (программа Drop Off): 150 см
• Надбавка за острова и южные регионы: 10% добавляется к стандартному тарифу для Сицилии, Сардинии, Калабрии и малых островов
• Корпоративный предоплаченный счет: Предоплаченные карты MyPst доступны для клиентов с большими объемами при соблюдении минимального порога пополнения

Для индивидуальных отправителей и отправителей с малыми объемами сторонние платформы доставки обеспечивали практический путь к лучшему ценообразованию путем объединения спроса для доступа к коммерческим тарифным соглашениям, недоступным индивидуальным отправителям в розничной торговле. Для предприятий, обрабатывающих потоки возврата электронной коммерции, услуга Easy Returns включала предварительно заполненную документацию на возврат для снижения нагрузки на обработку как для торговца, так и для потребителя. Посылки, поданные через программу Drop Off, должны были соответствовать как лимиту веса 20 кг, так и ограничению общих размеров 150 см, чтобы квалифицироваться для этого канала сбора.

Какие варианты доставки предлагает Nexive?

Основным методом доставки Nexive была прямая домашняя доставка по адресу получателя. В рамках уровня Sistema Completo доставка осуществлялась к двери квартиры, а не к входу в здание, и услуга включала планирование встреч как стандартную функцию. Для предметов Slim System курьер помещал посылку прямо в почтовый ящик получателя, не требуя подписи или присутствия кого-либо по адресу. Наложенный платеж, известный местно как Contrassegno, был доступен как дополнительная опция в нескольких уровнях обслуживания с оплатой, собираемой через POS-терминал в момент доставки.

Когда получатель был недоступен во время первой попытки доставки, Nexive автоматически предпринимала вторую попытку. После двух неудачных попыток посылка входила в период хранения giacenza, во время которого она хранилась бесплатно в ближайшем местном филиале Nexive до 10 рабочих дней. Бумажное уведомление о доставке оставлялось по адресу, информируя получателя о месте хранения и сроке получения. Если посылка не была забрана в течение этих 10 рабочих дней, она возвращалась отправителю без дальнейшего уведомления.

• Стандартная домашняя доставка: Понедельник-пятница, приблизительно с 09:00 до 18:00, по зарегистрированному адресу получателя
• Доставка к двери квартиры: Доступна в рамках уровня Sistema Completo, прямо к входу в квартиру
• Доставка в почтовый ящик: Доступна в рамках Slim System для квалифицированных плоских предметов, подпись не требуется
• Планирование встреч: Доступно как стандартная функция только уровня Sistema Completo
• Наложенный платеж (Contrassegno): Дополнительная опция с оплатой, собираемой через POS-терминал в момент доставки
• Период хранения Giacenza: До 10 рабочих дней в ближайшем местном филиале после двух неудачных попыток доставки, бесплатно
• Пункты сбора Drop Off: Получение посылок в специальных партнерских местах для посылок до 20 кг и 150 см общих размеров
• Доставка в зону ZTL: Доступна через уровень Sistema Completo для адресов в зонах ограниченного движения в центрах итальянских городов

Временные интервалы доставки не сообщались заранее жилым получателям за исключением опции планирования встреч Sistema Completo, и курьеры не звонили заранее для подтверждения прибытия. Nexive не управляла автоматическими посылочными шкафчиками. Возможность PUDO, или Pick-Up Drop-Off, упоминалась в интеграционных материалах для сторонних платформенных партнеров, позволяя торговцам включать получение в пункте сбора как вариант доставки во время процесса оформления заказа. Доставка в зоны ZTL, практическое препятствие, общее в центрах итальянских городов, была включена в продукт Sistema Completo, а не предлагалась как дополнение к более низким уровням обслуживания.

Что делать, если моя посылка Nexive потеряна или повреждена?

Nexive поддерживала формальный процесс рассмотрения претензий, регулируемый AGCOM, итальянским регулятором связи. Претензии должны были быть поданы в течение 90 рабочих дней с даты отправления или события обслуживания, о котором идет речь. Претензии, поданные за пределами этого окна, были недопустимыми независимо от характера жалобы. Допустимые основания для претензии включали потерю, кражу, повреждение, задержки доставки, сбои качества обслуживания, вводящую в заблуждение рекламу и несанкционированные дополнительные сборы, примененные к отправлению.

Nexive принимала претензии через четыре канала подачи, включая телефон, онлайн-форму обращения, заказную почту в штаб-квартиру в Милане и сертифицированную электронную почту через специальный адрес PEC. Письменные ответы требовались в течение 45 календарных дней после получения претензии. В случае одобрения компания выдавала письменное уведомление с подробным описанием решения и любой причитающейся финансовой компенсации. Одобренные возмещения должны были быть выплачены в течение 90 рабочих дней с даты одобрения, даты любого соглашения о примирении или даты решения AGCOM. Если формальный процесс рассмотрения претензий не приводил к решению, клиенты могли обратиться к внесудебной процедуре примирения или апеллировать напрямую в AGCOM.

• Срок подачи претензий: 90 рабочих дней с даты отправления или события обслуживания
• Время ответа компании: 45 календарных дней с момента получения претензии
• Срок выплаты возмещения: 90 рабочих дней с даты одобрения или от любого решения примирения или AGCOM
• Претензия по телефону: Линия клиентского сервиса Nexive, специализированная на претензиях и жалобах
• Претензия через онлайн-форму: Форма обращения через портал онлайн-приложений Nexive
• Претензия по почте: Письменная подача в штаб-квартиру в Милане по адресу Via Gaudenzio Fantoli 6/3
• Претензия по сертифицированной электронной почте (PEC): Подача через сертифицированную электронную почту на специальный адрес PEC
• Эскалация: Внесудебное примирение или прямая апелляция в AGCOM, если формальный процесс не приводит к решению

Независимые данные удовлетворенности клиентов для Nexive отражали значительную неудовлетворенность качеством обслуживания. На Trustpilot компания имела оценку 1,2 из 5 на основе более 8 600 отзывов, при этом 91% рецензентов присваивали самую низкую возможную оценку. Итальянская организация защиты прав потребителей Altroconsumo оценила Nexive как "Pessimo", худшую доступную классификацию в их шкале. Наиболее часто упоминаемые жалобы касались курьеров, регистрирующих попытки доставки, которые фактически не происходили, посылок, записанных как доставленные в неправдоподобное время, невозможности оставить уведомления о пропущенной доставке, потерянных посылок и неотзывчивой структуры клиентской поддержки. После приобретения в январе 2021 года устаревшие претензии Nexive были перенаправлены в системы обработки Poste Italiane.

Обрабатывает ли Nexive международные отправления и таможенные формальности?

Nexive предлагала международную доставку посылок и заказной почты через две основные продуктовые линии, Formula International и Sistema International, покрывающие более 220 стран и территорий по всему миру. В пределах Европейского союза экспресс-доставка была достижима за 1-4 или 5 рабочих дней в зависимости от страны назначения. Для направлений за пределами ЕС максимальное окно доставки составляло приблизительно 12 рабочих дней. Премиум-вариант под названием Formula Certa International расширил возможность отслеживаемого GPS с отметкой времени подтверждения доставки внутреннего продукта сертифицированной доставки до зарубежных отправлений, требующих юридически действительной сертификации доставки.

Подробные требования к таможенной документации для стандартных международных посылок не были доступны в публично доступных материалах Nexive. Документация по интеграции сторонних платформ ссылалась на возможность обработки таможенных форм для партнерских торговцев, но конкретные процедуры для таможенного оформления, распределения пошлин и налогов или соглашений DDP, или Delivered Duty Paid, не были опубликованы в собственных клиентских источниках Nexive. Международные отправления следовали партнерской модели, в которой Nexive управляла сбором и внутренним транспортом в Италии, затем передавала отправление местному партнерскому перевозчику в стране назначения, который обрабатывал таможенное оформление и доставку последней мили в рамках регулятивной структуры этой страны.

• Formula International / Sistema International: Международная доставка посылок в более чем 220 стран, экспресс-доставка за 1-5 рабочих дней в пределах ЕС
• Formula Certa International: Отслеживаемая GPS сертифицированная доставка для международных отправлений с подтверждением доставки с отметкой времени
• Raccomandata International: Стандартная международная заказная почта с подтверждением доставки
• Сроки доставки за пределами ЕС: До приблизительно 12 рабочих дней и до 2 недель для самых отдаленных направлений
• Обработка таможни: Управляется партнерским перевозчиком страны назначения согласно местным процедурам и регулятивным требованиям

После приобретения в январе 2021 года все руководство по международной доставке и поддержка, связанная с таможней, для устаревших клиентов Nexive была перенаправлена в инфраструктуру и каналы клиентского сервиса Poste Italiane. Отправители, требующие сертифицированной международной доставки, могли получить доступ к продукту Formula Certa International, в то время как стандартная международная заказная почта оставалась доступной через Raccomandata International. Обе услуги полагались на ту же партнерскую сеть для доставки последней мили в странах назначения, при этом запись отслеживания отражала обновления от системы Nexive для итальянской части и от системы партнерского перевозчика для зарубежного этапа.

Понимание статусов отслеживания

При отслеживании посылки Nexive различные сообщения о статусе появляются на каждом ключевом этапе путешествия отправления от первоначального приема до окончательной доставки. Стандартные и экспресс-отправления посылок отслеживались через портал отслеживания Nexive, в то время как продукты Formula Certa и заказной почты использовали отдельный портал сертифицированной доставки, обеспечивающий записи подтверждения доставки с GPS-отметкой времени. Номера отслеживания Nexive появлялись в нескольких форматах в зависимости от типа услуги, с основным форматом, являющимся 15-значным буквенно-цифровым штрих-кодом для стандартных посылок и буквенно-цифровым кодом в стиле UPU для международных отправлений заказной почты. Данные отслеживания генерировались синхронизированными портативными устройствами, используемыми курьерами, с обновлениями, наиболее надежно видимыми утром или поздно днем.