Zalora отслеживание

Что такое Zalora?

Zalora - ведущая платформа электронной коммерции в сфере моды и стиля жизни в Юго-Восточной Азии, основанная в 2012 году Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire и Peter Kopitz. Компания была создана в рамках Rocket Internet - немецкой стартап-фабрики, известной воспроизведением проверенных моделей электронной коммерции на быстроразвивающихся рынках, и запустила свои первые операции в марте 2012 года. Штаб-квартира Zalora находится в Singapore, платформа предлагает более 50 000 товаров от свыше 3 000 партнеров-брендов, включая H&M, Calvin Klein, Adidas, Coach, Guess, Dyson, Levi's, FILA и Love Bonito, охватывая категории одежды, обуви, аксессуаров, красоты, товаров с пробегом и товаров для образа жизни.

Раннее развитие платформы было тесно связано со стратегией Rocket Internet по созданию параллельных предприятий модной электронной коммерции на множественных быстроразвивающихся рынках одновременно. Rocket Internet запустил Dafiti в Латинской Америке, Lamoda в России, The Iconic в Australia и New Zealand и Jabong в India, используя один и тот же операционный план примерно в то же время. В 2014 году Rocket Internet и соинвестор Kinnevik объединили свои региональные модные предприятия под новой холдинговой компанией под названием Global Fashion Group, GFG, зарегистрированной в Luxembourg и со штаб-квартирой в London. Zalora стал основным операционным брендом в портфеле GFG наряду с The Iconic и Dafiti, получив доступ к общей технологической инфраструктуре и координированным капитальным ресурсам.

Середина 2010-х принесла период стратегического сокращения. В 2016 году Zalora продал свои операции в Thailand и Vietnam компании Central Group, крупному тайскому розничному конгломерату, ссылаясь на сложности конкуренции на этих конкретных рынках. В феврале 2017 года Zalora продал 49% доли в своих операциях в Philippines группе Ayala Group, известному филиппинскому конгломерату, одновременно сокращая свое прямое присутствие в Indonesia. В июле 2019 года материнская компания GFG разместилась на Frankfurt Stock Exchange под тикером GFG, введя более строгий институциональный надзор и финансовую прозрачность. В 2021 году Zalora запустил Z-Live, функцию покупок на основе потокового вещания для взаимодействия брендов и потребителей в реальном времени.

• Основана: 2012, с первыми операциями, запущенными в марте 2012 года в Ho Chi Minh City, Vietnam
• Основатели: Magnus Grimeland Paulo Campos, Cooper McGuire и Peter Kopitz
• Происхождение: Создана в рамках Rocket Internet Germany
• Штаб-квартира: Singapore
• Материнская компания: Global Fashion Group (GFG), зарегистрированная в Luxembourg и со штаб-квартирой в London, UK
• Биржевая торговля: GFG размещена на Frankfurt Stock Exchange в июле 2019 года под тикером GFG
• Действующий генеральный директор: Felipe Garcia Alvarez
• Каталог товаров: Свыше 50 000 товаров в категориях моды, обуви, аксессуаров, красоты, товаров с пробегом и товаров для образа жизни
• Партнеры-бренды: Свыше 3 000 брендов, более 200 партнеров-брендов участвуют в кампаниях ежегодно
• Складские мощности: Свыше 4,5 миллионов уникальных позиций, с входящей и исходящей пропускной способностью до 100 000 позиций в день

Рыночная позиция Zalora отличается от универсальных торговых площадок, таких как Shopee и Lazada, благодаря целенаправленному фокусу на курируемых брендах моды и стиля жизни, собственной логистической инфраструктуре и B2B-подразделении фулфилмента, работающем под зонтичным брендом "Operations by GFG". Это B2B-предложение позволяет партнерам-брендам использовать сеть Zalora для выполнения заказов на нескольких платформах Юго-Восточной Азии одновременно. Платформа также включает рекомендации моды на основе искусственного интеллекта, функции визуального поиска и функцию прямых покупок, отражая устойчивые инвестиции в технологические розничные возможности.

В какие страны доставляет Zalora?

Zalora в настоящее время управляет специализированными локализованными витринами на шести рынках Юго-Восточной и Восточной Азии. Активные рынки - Singapore, Malaysia, Brunei, Hong Kong, Philippines и Indonesia. Brunei обслуживается через малайзийские операции, а не отдельный хаб фулфилмента. Каждый рынок имеет свой локализованный веб-сайт, принимаемые способы оплаты, назначенную сеть логистических партнеров и портал поддержки клиентов, отражающий различные регулятивные среды и потребительские условия по всему региону.

Региональная инфраструктура фулфилмента компании организована вокруг трех основных хабов. Крупный распределительный центр в Kuala Lumpur, Malaysia обрабатывает заказы для Singapore, Malaysia, Brunei и Hong Kong. Специализированные объекты фулфилмента работают отдельно в Philippines и Indonesia для местного обслуживания этих рынков. В Singapore склад расположен в Joo Koon. Общая мощность этих объектов превышает 4,5 миллиона уникальных позиций, с ежедневной входящей и исходящей пропускной способностью до 100 000 позиций.

• Singapore: Активный рынок со стандартными и экспресс-вариантами доставки, самовывозом в 72 магазинах 7-Eleven по всему острову и автоматизированными шкафчиками POPStation на станциях MRT и в торговых центрах
• Malaysia: Активный рынок со стандартной и экспресс-доставкой, обслуживаемый из распределительного центра Kuala Lumpur через NinjaVan, Pos Laju, TA-Q-BIN и CollectCo
• Brunei: Обслуживается из малайзийских операций, с применимыми сборами за международную обработку на подходящие заказы
• Hong Kong: Активный рынок, обслуживаемый из распределительного центра Kuala Lumpur
• Philippines: Активный рынок с выделенным местным хабом фулфилмента, обслуживаемый LBC Express, 2GO, Entrego, DHL и пунктами самовывоза 7-Eleven
• Indonesia: Активный рынок с выделенным местным хабом фулфилмента
• Рынки, больше не обслуживаемые напрямую: Thailand и Vietnam, оба проданы Central Group в 2016 году

Zalora не предлагает прямую трансграничную международную доставку в страны за пределами своих активных рынков. Каждая витрина доставляет только в пределах своей соответствующей страны, и нет механизма при оформлении заказа для направления посылки в неподдерживаемое место назначения. Клиенты, желающие отправить покупки Zalora в страны за пределами этих шести рынков, должны использовать сторонние службы пересылки посылок или персональных покупательских агентов, при этом таможенные декларации и применимые пошлины остаются ответственностью клиента в таких случаях.

Какие услуги и сроки доставки предлагает Zalora?

Zalora предлагает несколько уровней услуг доставки на своих операционных рынках, с различной доступностью по странам. Стандартная доставка является базовой опцией и доступна на всех рынках. Экспресс-доставка обеспечивает доставку на следующий рабочий день, когда заказ размещается до определенного времени окончания приема, указанного при оформлении заказа, и включает дополнительную плату на применимых рынках. Доставка в тот же день доступна в выбранных местах. Сервис подписки ZVIP, работающий в партнерстве с NinjaVan, распространяет доставку на выходные дни, в отличие от всех стандартных уровней, которые ограничены только рабочими днями.

Доставка по всем стандартным уровням сервиса осуществляется только в рабочие дни, с исключением выходных и государственных праздников из графика доставки. Курьеры делают максимум три попытки доставки для каждого отправления перед возвратом посылки на склад Zalora. Во время пиковых сезонов покупок, таких как Black Friday или новогодние распродажи, все временные рамки доставки могут быть продлены из-за повышенных объемов заказов. Клиенты могут оценить время доставки по конкретному адресу, введя свой почтовый индекс на любой странице описания товара при оформлении заказа.

• Стандартная доставка в Singapore: Обычно от 1 до 3 рабочих дней, часто выполняется в течение 24 часов для товаров в наличии
• Стандартная доставка в Malaysia: Приблизительно от 3 до 7 рабочих дней с момента отправки
• Региональный диапазон доставки: От 1 до 7 рабочих дней в большинстве случаев, с возможностью до 20 рабочих дней для самого широкого спектра типов товаров и продавцов на всех рынках
• Экспресс-доставка: Следующий рабочий день при заказе до опубликованного времени окончания приема при оформлении заказа, с дополнительной платой приблизительно $11.90 для предоплаченных заказов по полуостровной Malaysia
• Доставка в тот же день: Доступна в выбранных местах в пределах определенных рынков
• ZVIP доставка на следующий день: Премиум-сервис на основе подписки в партнерстве с NinjaVan, покрывающий доставку в выходные, недоступную в стандартных уровнях

Каждый водитель доставки в Singapore обрабатывает приблизительно 100 посылок в день, выполняя примерно одну доставку каждые пять минут. Покрытие отслеживания Zalora Express охватывает Singapore, Malaysia, Indonesia и Philippines, включая региональные города, такие как Davao, Zamboanga и Cebu. Если попытка доставки неуспешна, курьер повторит попытку в последующие рабочие дни до общего количества трех попыток перед возвратом посылки в Zalora.

Какие тарифы и максимальные размеры принимает Zalora?

Zalora рассчитывает стоимость доставки на основе рынка назначения и общей стоимости заказа, с пороговыми значениями бесплатной доставки, применяемыми на основе каждого рынка. В Singapore стандартная доставка бесплатна для заказов свыше приблизительно $59. В Malaysia экспресс-доставка включает дополнительную плату приблизительно $11.90 для полуостровной Malaysia по предоплаченным заказам. В Brunei заказы с общей стоимостью, превышающей $5 000, облагаются 2% налогом, применяемым к сумме заказа.

В Philippines Бюро таможни устанавливает фиксированные сборы на зарубежные заказы, обрабатываемые через платформу. Фиксированный сбор $50 применяется к заказам менее $2 000 общей заявленной стоимости, в то время как сбор $1 495 применяется к посылкам с заявленной общей стоимостью, превышающей $20 000. Эти сборы устанавливаются филиппинскими таможенными правилами и не определяются Zalora. Для товаров, отправляемых от зарубежных продавцов клиентам в Malaysia или Brunei, невозмещаемый сбор за международную обработку может появиться при оформлении заказа.

• Пороговое значение бесплатной доставки в Singapore: Заказы свыше приблизительно $59 квалифицируются для бесплатной стандартной доставки
• Доплата за экспресс-доставку в Malaysia: Приблизительно $11.90 для предоплаченных заказов по полуостровной Malaysia
• Налоговое пороговое значение в Brunei: 2% налог применяется к заказам, превышающим $5 000 общей стоимости
• Фиксированный сбор Бюро таможни Philippines (стандартный): $50 на зарубежные заказы менее $2 000 заявленной стоимости
• Фиксированный сбор Бюро таможни Philippines (высокая стоимость): $1 495 на зарубежные посылки с заявленной общей стоимостью, превышающей $20 000
• Сбор за международную обработку: Невозмещаемый сбор может применяться к отправлениям зарубежных продавцов клиентам в Malaysia или Brunei
• B2B One-Stock Solution: Без капитальных затрат или платы за установку, с платежами, определяемыми товарами и выполненными заказами

Конкретные ограничения по весу и размерам для индивидуальных потребительских посылок не были публично раскрыты в доступной документации Zalora. Стоимость доставки и сборы за международную обработку явно не подлежат возмещению согласно политике возврата Zalora. Промокоды, примененные во время покупки, также не подлежат возмещению, с возвратами, выдаваемыми только за окончательную денежную сумму, уплаченную клиентом.

Какие варианты доставки предлагает Zalora?

Клиенты могут получать доставки по зарегистрированному домашнему или доставочному адресу через сторонних партнеров-курьеров Zalora. Курьер, назначенный для каждого отправления, зависит от рынка и уровня сервиса, выбранного при оформлении заказа. В Malaysia логистические партнеры включают TA-Q-BIN, NinjaVan, Pos Laju и CollectCo. В Singapore доставки обрабатываются SingPost и NinjaVan. В Philippines заказы выполняются LBC Express, 2GO, Entrego и DHL, с магазинами 7-Eleven, также доступными как пункты доставки и сбора.

В Singapore существуют две дополнительные альтернативы сбора помимо стандартной доставки на дом. Клиенты могут забирать свои заказы в любом из 72 круглосуточных магазинов 7-Eleven, расположенных по всему острову. Они также могут использовать автоматизированные шкафчики POPStation, которые расположены на станциях MRT и в торговых центрах и работают круглосуточно. Клиенты получают уведомление SingPost, когда их посылка прибыла в локацию POPStation и готова к сбору. В Philippines магазины 7-Eleven выполняют эквивалентную роль как назначенные пункты самовывоза.

• Доставка на дом: Стандартная доставка по зарегистрированному адресу через партнеров-курьеров, доступна на всех активных рынках
• Самовывоз 7-Eleven в Singapore: Сбор в любом из 72 магазинов 7-Eleven по всему острову
• Шкафчики POPStation в Singapore: Круглосуточные автоматизированные шкафчики на станциях MRT и в торговых центрах, с уведомлением SingPost, отправляемым при готовности посылки
• Самовывоз 7-Eleven в Philippines: Сбор в магазине в локациях 7-Eleven, отслеживаемый буквенно-цифровым кодом, начинающимся с ZL и заканчивающимся PH
• Fulfilled by Zalora (FBZ): B2B логистическое решение для партнеров-брендов маркетплейса, обеспечивающее более широкое покрытие Юго-Восточной Азии и более быструю доставку

Если никто не доступен для получения доставки, курьер попытается повторить доставку до максимума трех раз перед возвратом посылки в Zalora. Клиенты, пропустившие все попытки, должны связаться с поддержкой клиентов Zalora для организации повторной доставки или альтернативного способа сбора. Инфраструктура возвратов Zalora также включает свыше 10 000 центров сдачи на пяти рынках, которые клиенты могут использовать для отправки обратно товаров без требования курьерского забора по своему адресу.

Что делать, если моя посылка Zalora потеряна или повреждена?

Для клиентов, которые получили поврежденный товар или столкнулись с нерешенной проблемой заказа, система возвратов и возмещений Zalora является основным путем разрешения. Стандартное окно возврата составляет 30 дней с даты получения для большинства категорий товаров. Для товаров скромного ношения и товаров с пробегом или изящных ювелирных изделий это окно сокращается до 7 дней с даты получения. Чтобы начать возврат, клиенты входят в свою учетную запись, переходят в Мои заказы и выбирают опцию Обмен/Возврат товара для соответствующего заказа.

Товары должны быть возвращены в оригинальной упаковке с прикрепленными и неповрежденными бирками, неношеными и нестираными. Косметические товары должны быть возвращены неоткрытыми и неиспользованными. Также применяются определенные брендовые условия, такие как требования брендовых наклеек для товаров от Lubna, Zalia, Zalia Basics и Nurita Harith. После того, как склад Zalora получает и обрабатывает возвращенный товар, этап, который обычно занимает от 1 до 2 рабочих дней, возмещение выдается согласно первоначальному способу оплаты, использованному для покупки.

• Стандартное окно возврата: 30 дней с даты получения для большинства категорий товаров
• Сокращенное окно возврата: 7 дней с даты получения для скромного ношения, товаров с пробегом и изящных ювелирных изделий
• Возмещения магазинного кредита: Обрабатываются в 1 рабочий день после получения возврата складом
• Банковские переводы и возмещения кредитных/дебетовых карт: 1 день плюс от 3 до 5 дополнительных рабочих дней
• Возмещения GrabPay: 1 день плюс от 1 до 3 рабочих дней
• Возмещения AlipayHK и PayMe HK: От 1 до 2 дней после обработки складом
• Возмещения рассрочки Maybank: 1 день плюс от 7 до 9 дополнительных рабочих дней
• Возмещения Atome: 1 день плюс 5 дней плюс еще от 5 до 7 рабочих дней
• Возмещения наложенного платежа: Выдаются как банковский перевод или магазинный кредит
• Невозмещаемые сборы: Стоимость доставки, сборы за международную обработку и любые промокоды, примененные во время покупки

Для заказов, которые вообще не прибыли, клиенты должны напрямую связаться с поддержкой клиентов Zalora для расследования статуса отправления. Поддержка доступна через чат на основе учетной записи, электронную почту и телефонные линии для конкретных стран, с номером Singapore +65 3157 5555. Отдельные порталы поддержки работают для Singapore, Malaysia, Philippines и Hong Kong. Zalora применяет Политику справедливого использования, которая отслеживает учетные записи на необычные схемы возвратов и может приостанавливать учетные записи с чрезмерными показателями возвратов. Клиенты могут связаться с поддержкой для оспаривания любой такой приостановки.

Занимается ли Zalora международными отправлениями и таможенными формальностями?

Zalora не предлагает прямую международную доставку. Каждая витрина страны работает исключительно в пределах своих собственных национальных границ, что означает, что клиент в Singapore не может направить заказ Zalora в Vietnam, Australia, United States или любую другую страну за пределами активных рынков платформы. Это применимо ко всем уровням сервиса и категориям товаров, независимо от вовлеченного бренда или продавца, и нет опции при оформлении заказа для направления посылки в неподдерживаемую страну.

Клиенты, которым необходимо отправить покупки Zalora в страны за пределами активных рынков платформы, могут использовать сторонние службы пересылки посылок или персональных покупательских агентов. Один документированный пример такой службы предоставляет клиентам местный адрес доставки в Singapore, консолидирует посылки от нескольких покупок и организует дальнейшую международную доставку в места назначения, включая Vietnam, Australia, United States и United Kingdom. В этом сценарии клиент несет ответственность за точное декларирование стоимостей товаров таможенным органам. Применимые пошлины и налоги варьируются по стране назначения и не управляются Zalora.

• Политика международной доставки: Прямая международная доставка недоступна с любой витрины страны Zalora в места назначения за пределами активных рынков
• Пересылка посылок: Сторонние службы пересылки могут использоваться для международных назначений, с клиентом, ответственным за таможенные декларации и применимые пошлины
• Сборы Бюро таможни Philippines: Фиксированный сбор $50 применяется к зарубежным заказам менее $2 000 заявленной стоимости, возрастающий до $1 495 для посылок с заявленной общей стоимостью, превышающей $20 000
• Налог Brunei: 2% налог применяется к заказам, превышающим $5 000 общей стоимости
• Сбор за международную обработку: Невозмещаемый сбор может применяться к товарам, отправляемым от зарубежных продавцов клиентам в Malaysia или Brunei
• Ограничение воздушных грузов в восточную Malaysia: Опасные грузы, включая аэрозоли, парфюмерию, легковоспламеняющиеся жидкости и литий-ионные батареи, не могут доставляться по воздуху в восточную Malaysia

В пределах собственных активных рынков Zalora некоторая трансграничная обработка происходит, когда товары поставляются от зарубежных продавцов. В этих случаях невозмещаемый сбор за международную обработку может применяться при оформлении заказа для клиентов в Malaysia или Brunei. В Philippines таможенные сборы определяются Бюро таможни на основе общей заявленной стоимости зарубежных заказов. В восточной Malaysia правила воздушного транспорта налагают категорийные ограничения на определенные опасные грузы, влияя на то, какие типы товаров могут быть отправлены в этот регион.

Понимание статусов отслеживания

Клиенты могут отслеживать свои заказы Zalora, войдя в свою учетную запись и перейдя в раздел Учетная запись, затем Мои заказы. После отправки заказа со склада появляется кнопка Отследить посылку для каждого товара в заказе. Номера отслеживания обычно становятся доступными в течение приблизительно 24 часов после электронного письма с уведомлением о доставке. Стороннее отслеживание также поддерживается через службы.

Форматы номеров отслеживания различаются по логистическим партнерам. В Malaysia Pos Laju использует 13-символьный буквенно-цифровой формат, CollectCo использует 12 цифр, а NinjaVan использует 10 цифр. В Philippines заказы, собираемые через 7-Eleven, идентифицируются буквенно-цифровым кодом, начинающимся с ZL и заканчивающимся PH. Когда логистический партнер сканирует посылку при заборе, статус отслеживания в системе Zalora обновляется автоматически, обеспечивая видимость в реальном времени на каждом этапе отправления.

Следующая таблица перечисляет основные статусы заказов и отслеживания, которые могут появиться в учетной записи Zalora, и объясняет, что каждый из них означает в этой точке жизненного цикла заказа.